Qu'est-ce que la transcription d'appels ? Guide pratique pour les entreprises

La transcription d'appels consiste à convertir un appel téléphonique ou vidéo en texte écrit. Ces appels contiennent souvent des informations précieuses, et une transcription écrite précise permet de retrouver facilement des données à consulter. Dans des contextes professionnels comme l'assistance client, la transcription d'appels est aussi utile pour la formation et la conformité. 

Au lieu de transcrire manuellement chaque appel téléphonique, de nombreuses équipes utilisent désormais la transcription Speech to Text propulsée par l'IA pour automatiser le processus. Dans cet article, nous expliquons le fonctionnement de la transcription d'appels, son importance et comment transcrire automatiquement vos appels avec l'IA. 

En résumé

• La transcription d'appels consiste à convertir un appel téléphonique ou vidéo en fichier texte pour le consulter ultérieurement. 
• Dans la plupart des cas, la transcription d'appels s'effectue automatiquement à l'aide d'un modèle IA. 
• Les entreprises utilisent la transcription d'appels à diverses fins, notamment pour leurs archives internes, l'assurance qualité et la conformité. 
• Vous pouvez transcrire l'audio d'un appel après son enregistrement, ou utiliser un modèle de streaming pour le transcrire en temps réel. 
• La légalité de la transcription d'un appel téléphonique dépend de votre lieu de résidence. Certaines juridictions autorisent l'enregistrement avec le consentement d'une seule partie, tandis que d'autres exigent le consentement de toutes les parties présentes. 

Qu'est-ce que la transcription d'appels ?

La transcription d'appels consiste à convertir un appel téléphonique ou vidéo au format texte. Elle fournit un relevé précis de ce qui a été dit et du moment où cela a été dit. Avec une transcription écrite, vous pouvez consulter l'appel plus tard sans écouter l'intégralité du fichier audio. 

Ce processus est généralement réalisé avec un logiciel de transcription d'appels automatisé, mais il peut aussi être effectué manuellement. Avec un logiciel de transcription automatisé, le processus s'effectue en temps réel pendant l'appel ou peu après sa fin.  

Fonctionnement de la transcription d'appels

La transcription d'appels est un processus en plusieurs étapes. 

Voici comment cela fonctionne en pratique :  

• Étape 1 : Capturer l'audio. Le système de transcription enregistre l'audio pour une transcription par lots ultérieure ou le diffuse pour une transcription en direct. 
• Étape 2 : Traiter l'audio avec le Speech to Text. Le modèle de transcription utilise un modèle IA pour convertir la conversation orale en texte. 
• Étape 3 : Mettre le texte en forme. Le modèle de transcription met le texte en forme avec des horodatages et des étiquettes de locuteurs afin que les lecteurs sachent qui a dit quoi et à quel moment. La transcription peut également utiliser des balises audio pour les sons non verbaux. 
• Étape 4 : Fournir le texte. Le modèle IA fournit la transcription finale à l'utilisateur, qui peut la modifier selon ses préférences et l'enregistrer pour une utilisation ultérieure. Certains modèles IA s'intègrent aux CRM et consignent les transcriptions d'appels directement dans la fiche client concernée. 

À l'issue de ces étapes, vous obtenez une transcription finale consultable qui constitue l'archive numérique d'une conversation. Ces transcriptions d'appels sont particulièrement précieuses pour les entreprises qui souhaitent constituer un corpus de données évolutif à fournir à des outils d'IA afin d'obtenir des recommandations ou des analyses à grande échelle.

Pipeline type de transcription d'appels

Dans un contexte professionnel, les étapes ci-dessus s'inscrivent généralement dans un pipeline plus large :

• Capture : Enregistrez l'appel depuis votre système téléphonique, votre plateforme de centre de contact ou votre outil de réunion.
• Speech to Text : Envoyez l'audio à un modèle Speech to Text.
• Diarisation des locuteurs : Détectez et identifiez chaque locuteur.
• Mise en forme : Ajoutez des horodatages, la ponctuation et des balises audio.
• Livraison : Stockez la transcription ou envoyez-la à votre CRM ou à vos outils d'analyse.

Si vous concevez des agents vocaux IA avec ElevenAgents, les transcriptions d'appels sont enregistrées avec chaque conversation. Vous pourrez les consulter à grande échelle sans avoir à développer vous-même l'ensemble du pipeline.

Exemple de transcription d'appel

Voici un exemple rapide de transcription d'appel pour illustrer le résultat d'une transcription après enregistrement.

Une transcription d'appel mise en forme indique qui a parlé et à quel moment :

[00:00:02] Agent : Merci d'avoir appelé l'assistance Acme. Comment puis-je vous aider ?

[00:00:05] Appelant : Bonjour, je voudrais vérifier l'état de ma commande.

[00:00:09] Agent : Bien sûr. Puis-je avoir votre numéro de commande ?

[00:00:12] Appelant : Oui, c'est le 48213.

Les horodatages et les étiquettes de locuteurs facilitent la recherche dans une transcription et l'accès au bon moment de l'audio.

Pourquoi les équipes utilisent la transcription d'appels téléphoniques

La transcription d'appels crée une archive des appels téléphoniques et vidéo réalisés au sein d'une organisation, ce qui évite la perte d'informations importantes. 

Voici quelques-unes des façons dont les entreprises utilisent la transcription téléphonique dans leurs opérations. 

Archives d'appels consultables

De nombreuses organisations placent leurs transcriptions d'appels dans une base de données interne. Les membres de l'équipe peuvent rechercher des informations précises dans des appels précédents, plutôt que de consulter manuellement des transcriptions entières. 

Assurance qualité et accompagnement des équipes

Les équipes commerciales et de service clientS utilisent souvent les transcriptions d’appels pour améliorer leurs performances. Les responsables examinent les transcriptions pour vérifier que les collaborateurs répondent aux attentes et repérer des axes d’amélioration. 

Documentation de conformité

Les organisations soumises à des normes de conformité strictes, telles que HIPAA, le RGPD ou les réglementations de la SEC, utilisent souvent les transcriptions d'appels pour prouver qu'elles respectent ces exigences dans leurs interactions avec les clients et les partenaires commerciaux. Ces transcriptions contribuent à protéger l'organisation en cas d'audit. 

Enregistrement dans le CRM

De nombreuses organisations intègrent des outils de transcription d'appels à leur CRM. Après un appel avec un client, la transcription est directement ajoutée à son profil numérique. 

Ces transcriptions évitent la prise de notes manuelle pendant les appels. Elles garantissent également que tous les membres de l'équipe ont accès aux mêmes informations client, même s'ils n'ont pas participé à l'appel initial. Les organisations peuvent ainsi offrir une expérience client plus personnalisée et réactive. 

Enregistrement et transcription d'appels : quelle différence ?

L'enregistrement capture l'audio d'un appel téléphonique ou vidéo, tandis que la transcription convertit ce fichier audio en fichier texte. Les modèles de transcription en temps réel peuvent également convertir un flux audio en direct en texte, sans fichier préenregistré. 

L'enregistrement et la transcription d'appels sont deux processus distincts, même si de nombreuses équipes les utilisent ensemble. Tous deux créent une archive de ce qui s'est passé lors d'un appel afin que vous puissiez consulter les informations plus tard. 

Vous pouvez toutefois utiliser ces deux processus séparément. Si vous avez uniquement besoin d'un fichier audio, vous pouvez enregistrer un appel sans le transcrire. Vous pouvez aussi transcrire les fichiers audio existants dans votre bibliothèque, même s'ils ont été enregistrés il y a longtemps. 

Comment transcrire un appel téléphonique avec la transcription automatique

Pour transcrire automatiquement un appel téléphonique ou vidéo, envoyez l'audio de l'appel à une API de transcription vocale, telle que ElevenLabs Scribe v2. L'API convertit l'audio en transcription mise en forme, avec des horodatages et des étiquettes de locuteurs. 

Une fois la transcription prête, vous pouvez la télécharger et l'exporter dans le format de fichier de votre choix. ElevenLabs prend en charge plusieurs options, notamment le texte brut, les formats HTML, PDF, DOCX, JSON, SRT et VTT. Vous pouvez également utiliser l'API de transcription vocale pour envoyer vos transcriptions directement vers d'autres logiciels de votre stack technologique. 

Vous avez deux options pour la transcription automatique d'appels : transcrire un enregistrement audio une fois terminé, ou transcrire un flux audio en direct au fur et à mesure. Le bon choix pour votre équipe dépendra de vos priorités et de la façon dont vous utilisez vos enregistrements d'appels. 

La transcription d'enregistrements audio terminés est l'option la plus économique. Elle convient donc parfaitement si votre équipe doit transcrire des dizaines d'appels chaque semaine. Elle est également plus précise, ce qui en fait un meilleur choix pour les réunions à forts enjeux ou la documentation de conformité. 

Si la rapidité est votre priorité, utilisez plutôt un modèle en temps réel avec le streaming côté serveur. Les modèles en temps réel fournissent des notes de réunion instantanées que vous pouvez consulter juste après l'appel. 

La transcription en temps réel rend également les appels plus accessibles et plus faciles à suivre. Si un participant n'est pas locuteur natif ou est malentendant, il peut consulter la transcription pendant l'appel pour être accompagné. 

Comment transcrire un appel téléphonique sans coder

Concevoir un pipeline de transcription d'appels avec une API Speech to Text est idéal pour travailler à grande échelle, mais vous n'avez pas nécessairement besoin d'un développeur pour transcrire un appel. 

Enregistrez l'appel avec votre système téléphonique ou une application d'enregistrement d'appels, importez le fichier audio dans un outil Speech to Text comme ElevenCreative Speech to Text, puis téléchargez la transcription. Certains outils peuvent aussi transcrire en direct, afin que vous puissiez suivre l'appel au fur et à mesure. Les fonctionnalités de transcription intégrées aux téléphones varient selon l'appareil et la région, vérifiez donc celles proposées par votre téléphone.

Comment choisir un logiciel de transcription d'appels

Votre logiciel de transcription d'appels joue un rôle essentiel dans les processus d'archivage de votre entreprise. Il est important de choisir une solution sur laquelle vous pouvez compter pour obtenir des résultats précis. 

Les logiciels de transcription d'appels se répartissent généralement en trois catégories :

• Applications grand public : des outils simples pour les appels personnels occasionnels ou les enregistrements importés.
• Plateformes de centre de contact : des systèmes téléphoniques tout-en-un avec transcription intégrée, particulièrement adaptés aux équipes qui gèrent tous leurs appels sur une seule plateforme.
• API Speech to Text : des modèles flexibles que vous connectez à vos propres outils, particulièrement adaptés aux équipes qui ont besoin de précision et de processus personnalisés.

La plupart des équipes professionnelles choisissent entre les deux dernières catégories, selon le niveau de contrôle dont elles ont besoin. Voici les critères à prendre en compte pour choisir un logiciel de transcription d'appels pour votre entreprise. 

Précision sur l'audio téléphonique

De nombreux modèles de transcription retranscrivent avec précision l'audio capturé en studio avec un microphone professionnel, mais peinent à traiter l'audio enregistré lors d'un appel téléphonique ou vidéo. Pour transcrire des appels, vous avez besoin d'un modèle IA offrant des taux de précision constamment élevés, même lorsque la qualité audio n'est pas parfaite. 

Vous aurez également besoin d'un modèle qui traite avec précision un large éventail d'accents et de dialectes. Dans l'économie mondiale intégrée actuelle, votre équipe rencontrera probablement des clients et des collègues du monde entier, et vous avez besoin de transcriptions claires et précises pour chaque réunion. Si votre entreprise exerce ses activités à l'international, vous aurez besoin d'une plateforme prenant en charge plusieurs langues. 

Séparation et identification des locuteurs

L'identification précise des locuteurs est essentielle pour transcrire des appels. Lorsque vous choisissez un outil de transcription IA, optez pour une plateforme qui sépare les locuteurs de façon constante et précise, même lorsque leurs voix sont similaires. 

En coulisses, cela s'appelle la diarisation des locuteurs : le processus qui consiste à détecter qui parle et à quel moment, puis à identifier chaque locuteur dans la transcription. Lors d'appels téléphoniques, la diarisation permet de distinguer l'agent du client. Retrouvez de plus amples informations dans notre guide sur la diarisation des locuteurs.

La transcription doit également contenir des horodatages précis pour chaque locuteur. Les horodatages permettent de retrouver facilement des moments précis dans la transcription ultérieurement. 

Intégration à votre stack technologique existante

Recherchez une plateforme qui s'intègre aux logiciels que vous utilisez déjà, afin de ne pas avoir à transférer manuellement les transcriptions d'un système à l'autre. Vous pourriez, par exemple, souhaiter envoyer les transcriptions directement vers votre CRM ou votre logiciel de service d'assistance pour les consulter ultérieurement. 

Si certaines plateformes de transcription proposent des options d'intégration prédéfinies, une API offre davantage de flexibilité. Une API vous aide à connecter vos plateformes logicielles de manière à reproduire vos processus existants.  

Normes de conformité strictes

Votre plateforme de transcription doit respecter les normes de conformité applicables à votre secteur et à votre région. Cela est particulièrement important si vos appels contiennent souvent des données de santé sensibles, des informations financières ou des données personnelles. 

Recherchez une plateforme qui répond aux normes modernes de cybersécurité et de confidentialité, telles que SOC 2 Type II. Un programme de conformité solide garantit que vos transcriptions restent privées et protégées contre les acteurs malveillants tiers. 

La transcription d'appels téléphoniques est-elle légale ? Consentement, confidentialité et conservation

La légalité de la transcription d'appels téléphoniques dépend des lois sur la confidentialité applicables dans votre juridiction et dans celles des appelants. Certains États et pays exigent le consentement d'une seule partie à l'enregistrement, tandis que d'autres exigent le consentement de toutes les parties. 

Dans les juridictions appliquant une loi de consentement à une partie, tout participant actif à une conversation peut l'enregistrer et la transcrire sans obtenir le consentement explicite des autres participants. Dans les juridictions appliquant une loi de consentement de toutes les parties, toutes les personnes présentes à l'appel doivent être informées et donner leur autorisation avant le début de l'enregistrement. 

Si un appel a lieu dans plusieurs juridictions, les appelants doivent respecter la loi la plus stricte exigeant le consentement de toutes les parties. Le moyen le plus simple consiste à informer tous les participants de l'enregistrement et de la transcription au début de l'appel. La poursuite de la participation à l'appel est généralement considérée comme un consentement implicite. 

La conservation des transcriptions d'appels est généralement légale tant que l'enregistrement lui-même était légal. Cependant, certaines lois sur la confidentialité, comme le RGPD ou le CCPA, peuvent limiter la durée de conservation des enregistrements s'ils contiennent des données sensibles de consommateurs. Certaines réglementations peuvent également exiger l'anonymisation des enregistrements contenant ces informations. 

Si votre organisation transcrit régulièrement des appels, il peut être utile de consulter un avocat spécialisé en confidentialité afin d'élaborer une stratégie de consentement adaptée à vos lois locales et à vos activités. Il s'agit d'informations générales et non de conseils juridiques.

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La transcription automatique d'appels garantit à votre équipe une archive de chaque conversation pour soutenir vos stratégies de service client, d'assurance qualité et de conformité. 

Avec ElevenAPI, intégrez les modèles ElevenLabs Scribe v2 ou Scribe v2 Realtime à vos flux de travail quotidiens pour toujours disposer des transcriptions dont vous avez besoin. Transcrivez dans plus de 90 langues avec une latence d'environ 150 ms* et tirez parti de fonctionnalités comme le balisage audio et le guidage par termes clés pour des résultats très précis. 

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*Fait référence uniquement au temps d'inférence du modèle. La latence réelle de bout en bout varie selon des facteurs tels que votre localisation et le type de point de terminaison utilisé.

Questions fréquentes sur la transcription d'appels