政府における会話型エージェントの現状

電話は長年、行政サービスの窓口でした。しかし数十年のうちに、その窓口は大きな障壁となりました。2025年度には、米国社会保障庁への電話のうち2,500万件が、サービスを受けられないまま終了しています。

会話型エージェントにより、住民からの問い合わせに24時間365日対応できる体制が、初めて運用面で実現可能になりました。本レポートでは、IVRや問い合わせ回避型チャットボットから、振り分けるのではなく問題を解決する自律型音声エージェントへの移行をたどり、行政機関が最初に導入する4つのユースケースを紹介します。即時回答、サービス利用の案内、危機対応、信頼できる情報発信です。

導入事例として、チェコの全国給付金ホットラインでは1日約5,000件の電話に対応し、その85％を人の手を介さずに解決しています。ウクライナ政府および米国テキサス州ミッドランド市での事例も紹介します。最後に、公共部門水準のセキュリティ、規制環境、導入手順を解説します。

住民向けサービスの提供を担う、連邦・州・地方政府の調達担当者向けです。