McKinseyとElevenLabs、自然なAI会話をエンタープライズ規模へ
- 執筆者
- Ashish Uchil
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会話型AIは、顧客からの依頼をより迅速に解決し、サービス品質を高め、対応コストを削減することで、カスタマーサービスと顧客体験を変革する可能性を秘めています。しかし、自然な会話だけでは十分ではありません。測定可能な成果を上げるには、AIエージェントが顧客のニーズを理解し、複雑な社内システムを使いこなし、依頼を確実に解決する必要があります。
McKinseyは世界中の企業と連携し、業界に関する深い知見、企業変革の能力、そしてMcKinseyのAI部門QuantumBlackが持つAIエンジニアリングの専門知識を組み合わせ、AIの可能性を測定可能なビジネス成果へとつなげています。重要なのは、戦略策定から価値実証へ迅速に移行し、幅広い導入に向けた根拠を示し、AIを中核業務に組み込み、ソリューションを拡張して持続的な成果を生み出すことです。
McKinseyとElevenLabsは本日、初期ユースケースを通じて会話型AIの価値を迅速に実証し、その後、企業全体へソリューションを拡張できるよう支援するアライアンスを発表しました。この協業では、QuantumBlackのAIエンジニアリング能力に支えられたMcKinseyの業界知識と企業変革の専門性を、ElevenLabsの最先端の会話型AI技術およびエージェントプラットフォームと組み合わせます。これにより、測定可能なビジネス成果を上げながら、会話型AIをより迅速に導入・拡張できるよう支援します。
顧客が最初にAIエージェントに触れるきっかけは音声かもしれませんが、長期的な信頼を築けるかどうかは、その背後にあるインテリジェンスにかかっています。本当に重要なのは、顧客の依頼を理解して推論し、社内システムを横断して対応し、やり取りを重ねるたびに継続的に改善できるエージェントを設計することです。McKinseyとQuantumBlackはElevenLabsと連携し、この将来性のある能力を顧客が迅速に発展させ、当初から価値を実証できるよう支援しています。
このアライアンスは、複数のカスタマージャーニーに合わせて迅速に適応・拡張できる会話型エージェントの能力に重点を置いています。各導入では、多言語の会話技術に、エージェント設計、システムインテグレーション、運用モデルの変革を組み合わせ、迅速かつ大規模にビジネス成果を生み出します。
McKinseyと提携し、ElevenAgentsプラットフォームに同社の企業変革と業界の専門知識を組み合わせます。すでにオランダの通信会社KPNで成果が出ています。KPNはAIを活用した新たなソリューションにより、顧客により優れた新しいサービスを提供しています。今後は同じアプローチをより多くの顧客に展開し、最初の導入時点から確かな価値を生み出すエージェントを構築できることを楽しみにしています。
音声イノベーションから顧客の現場での成果へ
会話型AIの可能性は、個別のユースケースにとどまりません。カスタマージャーニー全体に合わせて適応・拡張できる、再利用可能な能力の構築へと広がっています。McKinseyとElevenLabsのアライアンスは、最先端の会話型AI技術、AIエンジニアリング、企業変革の専門知識を結集し、企業が初期導入から幅広い活用へ移行できるよう支援します。実際の導入から得た知見を生かし、導入の加速、エージェント性能の継続的な向上、大規模かつ測定可能なビジネス成果の創出を目指します。
多くの顧客ですでに成果が見られています。例えばKPNでは、ElevenLabsと連携し、注文に関する問い合わせから技術サポートの予約管理まで、日常的な顧客対応にインテリジェントエージェントを導入しました。まず、独自に構築した大規模言語モデルのフレームワークを使って、匿名化された通話記録とチャットでのやり取りを分析しました。これにより、特に多い顧客ニーズを把握し、AIが最大の価値を生み出せる領域を優先できました。このデータ主導のアプローチが、カスタマージャーニー全体で改善・拡張できるエージェント能力を構築する基盤となりました。
KPNでの取り組みから得た重要な教訓の一つは、自然な音声ボットの導入は出発点にすぎないということです。重要なのは、エージェントを社内システムやワークフローと連携させ、動作を継続的に改善し、地域の顧客ニーズに合わせて音声モデルを調整することです。そうすることで、やり取りがより自然で信頼できるものになり、人間の担当者はより複雑な依頼に集中できます。
業界を越えたモデルの展開：保険分野から開始
このアライアンスは、通信業界だけでなく、保険などサービス対応の多い業界への展開も目指しています。保険分野では、会話型エージェントが保険金請求の受付、契約の管理、日常的な問い合わせに対応し、人間のチームはより繊細な対応が必要な顧客ニーズに集中できます。
目標は、単により多くの会話を自動化することではなく、一つひとつのやり取りをより効果的にすることです。顧客が期待する自然な体験と、企業に必要な信頼性、インテグレーション、拡張性を両立します。
McKinseyは、コラボレーションがイノベーションを促進すると考えています。ElevenLabsに加え、主要なテクノロジー企業やAIプロバイダーからなる幅広いエコシステムと連携し、AIのあらゆる領域で最高のイノベーションを顧客に提供しています。
Ashish UchilはElevenLabsでグローバル事業開発とパートナーシップを統括しています。エンタープライズSaaS、クラウド、フィンテック事業の立ち上げと世界規模での成長に20年以上携わってきました。以前はBrex、Meta、Microsoftで上級リーダー職を歴任し、グローバル市場におけるエンタープライズ事業の成長、戦略的パートナーシップ、GTM展開を推進しました。
