कॉन्टैक्ट सेंटर ऑटोमेशन: बेहतर सेवा के लिए गाइड

कॉन्टैक्ट सेंटर्स पर समस्याओं को तेजी से हल करने का लगातार दबाव रहता है। जैसे-जैसे सहायता अनुरोध बढ़ते हैं, मानव एजेंट्स गंभीर बर्नआउट का शिकार होते हैं, जिससे सहायता की गुणवत्ता, बातचीत और समस्या-समाधान प्रभावित होते हैं। इसका असर उन ग्राहकों पर पड़ता है, जो जल्दी समाधान चाहते हैं, खासकर जिनकी समस्याएं तत्काल हों। 

अगर इस पर ध्यान न दिया जाए, तो हतोत्साहित मानव एजेंट्स अपनी नौकरी छोड़ देते हैं, जिससे संगठनों को दोबारा भर्ती का महंगा खर्च उठाना पड़ता है। आंकड़े एक चिंताजनक तस्वीर दिखाते हैं। 2026 के एक अध्ययन के अनुसार, कॉन्टैक्ट सेंटर में कर्मचारियों का टर्नओवर 46% तक पहुंच गया, जो उद्योग के औसत से तीन गुना है। 

इसीलिए अधिक संगठन एजेंट बर्नआउट कम करने, ग्राहक अनुभव बेहतर बनाने और अधिक कुशलता से काम करने के लिए कॉन्टैक्ट सेंटर ऑटोमेशन अपना रहे हैं। AI-संचालित कॉन्टैक्ट सेंटर्स, पारंपरिक IVR सिस्टम्स की अक्षमताओं को दूर करने के लिए AI तकनीकों का उपयोग करते हैं। 

इस गाइड में AI कॉन्टैक्ट सेंटर्स, वे ग्राहक सेवा को कैसे ऑटोमेट करते हैं, उनके उपयोग के मामले, उन्हें लागू करने के तरीके और सही AI कॉन्टैक्ट सेंटर सॉफ्टवेयर चुनने का तरीका बताया गया है।  

सारांश

• कॉन्टैक्ट सेंटर ऑटोमेशन, बहुत कम या बिना किसी मानवीय हस्तक्षेप के ग्राहक सहायता वर्कफ़्लो संभालने के लिए AI का उपयोग करता है।
• AI-संचालित कॉन्टैक्ट सेंटर सिस्टम ग्राहकों को जवाब देता है, उनकी मंशा समझता है, जानकारी प्राप्त करता है और संक्षिप्त उत्तर देता है। 
• पारंपरिक इंटरैक्टिव वॉइस रिस्पॉन्स सिस्टम्स की तुलना में AI कॉन्टैक्ट सेंटर सॉफ्टवेयर अधिक सहज, कुशल और स्वाभाविक है। 
• AI ऑटोमेशन मानव एजेंट्स की भूमिकाएं बदल रहा है, जिससे वे जटिल मामलों पर ध्यान दे सकते हैं। 
• AI कॉन्टैक्ट सेंटर सॉफ्टवेयर चुनते समय CRM इंटीग्रेशन, ऑम्नीचैनल सपोर्ट और लेटेंसी जैसे पहलुओं पर विचार करें। 

कॉन्टैक्ट सेंटर ऑटोमेशन क्या है? 

कॉन्टैक्ट सेंटर ऑटोमेशन, न्यूनतम मानवीय हस्तक्षेप के साथ ग्राहक इंटरैक्शन संभालने के लिए AI तकनीकों का उपयोग करता है। यह AI को उन सॉफ्टवेयर तकनीकों के साथ जोड़ता है, जिनका CX टीमें आमतौर पर संचालन में उपयोग करती हैं, जैसे वॉइस एजेंट्स, इंटरैक्टिव वॉइस रिस्पॉन्स और चैटबॉट्स। इससे संगठन फोन कॉल, ईमेल और चैट सहित अलग-अलग चैनलों पर ग्राहकों को अधिक कुशलता से सहायता दे सकते हैं। 

पारंपरिक कॉन्टैक्ट सेंटर सॉफ्टवेयर के विपरीत, AI कॉन्टैक्ट सेंटर सिस्टम ग्राहकों से स्वाभाविक बातचीत करने के लिए मशीन लर्निंग, डीप लर्निंग, वॉइस मॉडल्स और जेनरेटिव AI जैसी उन्नत आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस का उपयोग करते हैं। ये AI सिस्टम पारंपरिक IVR से कहीं अधिक उन्नत हैं। वे बारीकियां, भावनाएं और संदर्भ समझकर इंसानों की तरह अधिक समझदारी से जवाब दे सकते हैं। 

कॉन्टैक्ट सेंटर ऑटोमेशन और कॉल सेंटर ऑटोमेशन में अंतर समझना भी जरूरी है। हालांकि दोनों संबंधित हैं, AI कॉल सेंटर ऑटोमेशन वॉइस बातचीत को ऑटोमेट करने पर केंद्रित है। वहीं, कॉन्टैक्ट सेंटर ऑटोमेशन में वॉइस, SMS, ईमेल और अन्य संचार चैनल शामिल होते हैं। 

प्रभावी कॉन्टैक्ट सेंटर ऑटोमेशन सिर्फ एक विभाग तक सीमित नहीं होता। उदाहरण के लिए, फ्रंटलाइन रिसेप्शनिस्ट को ऑटोमेट करने के बजाय, आप रीयल-टाइम बातचीत के डेटा और सहायक ग्राहक जानकारी के आधार पर AI का उपयोग यह तय करने के लिए करते हैं कि मामला किस विभाग को संभालना चाहिए। 

केस स्टडीज़: कॉल सेंटर ऑटोमेशन समाधान और प्रतीक्षा समय को कैसे बेहतर बनाता है

पारंपरिक रूप से, ग्राहक कतार में होल्ड पर रहते हैं, जबकि मानव एजेंट्स कॉल आने पर उन्हें संभालते हैं। सीमित स्टाफ से जूझ रहे संगठनों में प्रतीक्षा समय उचित सीमा से आगे बढ़ सकता है, जिसके परिणामस्वरूप ग्राहक कॉल छोड़ देते हैं। व्यवसायों को अधिक स्टाफ के साथ अपनी टीम का आकार बढ़ाना पड़ता है ताकि वे मांग के साथ बने रह सकें, जिससे लागत और बढ़ती है।

AI-ऑटोमेटेड कॉन्टैक्ट सेंटर्स इन सीमाओं को दूर करते हैं। वे CRM से पुराना डेटा निकालते हैं, ग्राहक की मंशा समझते हैं और संदर्भ मानव एजेंट को सौंपते हैं। इससे CX टीमें पहली बातचीत में अधिक अनुरोध हल कर सकती हैं और प्रतीक्षा समय घटा सकती हैं।

नीचे दिए गए ElevenAgents के तीन डिप्लॉयमेंट दिखाते हैं कि अलग-अलग क्षेत्रों में कॉल सेंटर ऑटोमेशन कितना प्रभावशाली है।

Klarna: US के 35 मिलियन ग्राहकों के लिए 10x तक तेज समाधान

Klarna ने अपने 35 मिलियन अमेरिकी ग्राहकों के लिए फोन सहायता की पहली लाइन के रूप में ElevenAgents से बना वॉइस AI एजेंट लॉन्च किया। Klarna की इनबाउंड कॉल्स का बड़ा हिस्सा जानकारी से जुड़ा होता है: प्रोडक्ट मार्गदर्शन, भुगतान स्थिति या अगले कदम।

जिन ग्राहकों के सवाल एजेंट संभालता है, उन्हें 10x तक तेजी से समाधान मिलता है, साधारण अनुरोधों के लिए फोन कतारें छोटी होती हैं और मानव एजेंट्स जटिल मामलों के लिए उपलब्ध होते हैं। एजेंट कम लेटेंसी वाली स्वाभाविक बातचीत करता है और जरूरत होने पर कॉल मानव एजेंट को सौंप देता है। Klarna ने एंटरप्राइज़ स्तर के स्केल, सुरक्षा और प्रदर्शन के लिए ElevenLabs को चुना, जिसमें GDPR के लिए तैयार नियंत्रण और डेटा रेजिडेंसी विकल्प शामिल हैं।

Rohlik: 90% ग्राहक संचार अपने आप संभाला गया 

Rohlik चेक गणराज्य, जर्मनी, हंगरी, रोमानिया और ऑस्ट्रिया में 3 मिलियन ग्राहकों को सेवा देता है। सहायता पूरी तरह मानव-आधारित थी और पांच बाजारों व छह भाषाओं में विस्तार के साथ व्यस्त समय में प्रतीक्षा बढ़ जाती थी; रात और तड़के कोई लाइव सहायता उपलब्ध नहीं थी। Rohlik ने फोन, वेब, मोबाइल ऐप और WhatsApp पर ElevenAgents के साथ अपने एजेंट Maia को डिप्लॉय किया। Maia हॉटलाइन की 90% कॉल्स संभालता है और अब 90% ग्राहक संचार अपने आप संभाला जाता है, जिसमें बड़ा हिस्सा मानव सहायता के बिना हल हो जाता है। 

Maia, Rohlik के बैकएंड से मॉडल कॉन्टेक्स्ट प्रोटोकॉल के जरिए जुड़ा है। यह ऑर्डर स्थिति जांचने, ऑर्डर बदलने, क्रेडिट जारी करने और ग्राहक के लिए सहायता अनुरोध दर्ज करने सहित 30 से अधिक काम करता है। जब यह समस्या हल नहीं कर पाता या ग्राहक किसी व्यक्ति से बात करना चाहता है, तो पूरा ट्रांसक्रिप्ट लेकर कॉल तुरंत रूट हो जाती है, इसलिए ग्राहक को खुद को दोहराना नहीं पड़ता। Rohlik ने 2x से अधिक तेज समाधान, पांच बाजारों और छह भाषाओं में 24/7 उपलब्धता की रिपोर्ट की है और CSAT बनाए रखते हुए परिचालन लागत 50% घटाने की दिशा में बढ़ रहा है।

Getmobil: पहली बातचीत में 75% समाधान और कॉन्टैक्ट सेंटर लागत में 60% कमी

Getmobil तुर्की में रीफर्बिश्ड इलेक्ट्रॉनिक्स का अग्रणी मार्केटप्लेस है, जिसके नेटवर्क में 32,000 से अधिक व्यापारी हैं। इसकी ग्राहक सेवा पूरी तरह मैन्युअल थी, इसलिए हर ऑर्डर-स्थिति सवाल, रिटर्न और प्रोडक्ट प्रश्न के लिए मानव एजेंट चाहिए होता था और मार्केटप्लेस के साथ लागत बढ़ती गई। आज ElevenAgents वॉइस, वेब चैट और WhatsApp पर 100% इनबाउंड इंटरैक्शन संभालता है। बारीकियों वाले सवाल मानव प्रतिनिधियों तक एस्केलेट हो जाते हैं। 

Getmobil के अनुसार, 75% बातचीत बिना एस्केलेशन के शुरू से अंत तक हल हो जाती हैं, कॉन्टैक्ट सेंटर की लागत 60% कम हुई है और जवाब देने का समय तीन गुना बेहतर हुआ है। ElevenAgents तीनों चैनलों को नेटिव रूप से सपोर्ट करता है, इसलिए टीम को हर चैनल के लिए कस्टम इंटीग्रेशन नहीं करना पड़ा। अब टीम प्लेटफ़ॉर्म को प्रोएक्टिव फॉलो-अप, वेंडर ऑनबोर्डिंग कॉल्स और कलेक्शन शेड्यूलिंग जैसे आउटबाउंड उपयोग मामलों तक बढ़ा रही है।

ग्राहक परिणाम अनुमति के साथ साझा किए गए हैं। व्यक्तिगत परिणाम अलग हो सकते हैं।

AI कॉन्टैक्ट सेंटर्स ग्राहक सेवा को कैसे ऑटोमेट करते हैं 

AI-ऑटोमेटेड कॉन्टैक्ट सेंटर सॉफ्टवेयर से ग्राहकों को तुरंत, 24/7 सहायता मिल सकती है। मेनू के जाल में उलझने के बजाय, AI वॉइस एजेंट ग्राहकों से अपने आप बातचीत करता है, मुख्य चिंताएं पहचानता है, आंतरिक नॉलेज बेस का संदर्भ लेता है और उचित जवाब चुनता है। 

मान लें कि कोई ग्राहक कॉन्टैक्ट सेंटर पर कॉल करता है। मानव एजेंट के कॉल उठाने के बजाय, AI जवाब देता है। अत्यधिक उन्नत AI सिस्टम उचित उतार-चढ़ाव के साथ स्वाभाविक रूप से बोल सकते हैं, जिससे बातचीत प्राकृतिक लगती है। ग्राहक के जवाब के आधार पर AI अगला कदम तय करता है। 

नीचे AI कॉन्टैक्ट सेंटर का वर्कफ़्लो दिया गया है।

जवाब देना

सबसे पहले, AI ग्राहकों द्वारा शुरू किए गए संचार का जवाब देता है। माध्यम के आधार पर, AI सिस्टम खास अनुरोधों का जवाब देने के लिए वॉइस या टेक्स्ट का उपयोग कर सकता है। कई AI एजेंट्स बहुभाषी सहायता भी देते हैं, जिससे वे भाषाओं के बीच स्विच कर सकते हैं। 

समझना

इसके बाद, AI एजेंट्स ग्राहक के अनुरोध से जुड़े संदर्भ, भावनात्मक रुझान और बारीकियों को पहचानने के लिए उन्नत प्राकृतिक भाषा समझ तकनीकों का उपयोग करते हैं। इससे AI सिस्टम पारंपरिक कॉन्टैक्ट सेंटर समाधानों की तुलना में अधिक सुसंगत, सटीक और प्रासंगिक जवाब तैयार कर पाता है। 

नॉलेज बेस से जानकारी प्राप्त करना

आधुनिक AI कॉन्टैक्ट सेंटर किसी संगठन के आंतरिक नॉलेज बेस से सीधे जुड़ता है, ताकि AI एजेंट्स अधिक सटीक जवाब दे सकें। आधुनिक वॉइस एजेंट्स और चैटबॉट्स को स्वाभाविक बातचीत के लिए प्रशिक्षित किया जाता है। हालांकि, उनमें अक्सर कुछ सवालों का जवाब देने के लिए जरूरी खास प्रोडक्ट, सेवा या संगठन की जानकारी नहीं होती। संगठन-विशिष्ट डेटा प्राप्त करके ऑटोमेटेड AI कॉन्टैक्ट एजेंट्स वही जवाब दे सकते हैं जो मानव एजेंट देता। 

कार्रवाई करना

जरूरी जानकारी को एकत्र करने के बाद, AI एजेंट ग्राहकों को जवाब देने के लिए उचित कदम उठाता है। सामान्य मामलों में एजेंट सीधे जवाब देता है। जटिल समाधान वाली सहायता के लिए, एजेंट डेटाबेस रिकॉर्ड अपडेट कर सकता है, अधिक जानकारी प्राप्त कर सकता है, मानव एजेंट को मामला एस्केलेट कर सकता है या अन्य व्यावसायिक प्रक्रियाएं शुरू कर सकता है। 

एनालिटिक्स

ऑटोमेटेड कॉन्टैक्ट सेंटर सॉफ्टवेयर, गोपनीयता नीतियों के अनुसार इंटरैक्शन डेटा एकत्र करता है, ताकि ऑपरेशंस टीमें अपना सहायता वर्कफ़्लो बेहतर बना सकें। उदाहरण के लिए, यह ग्राहक समस्याओं के आम पैटर्न को विज़ुअलाइज़ करने देता है, जिससे आप वर्कफ़्लो की रुकावटें पहचान सकते हैं। 

निरंतर सीखना

डिप्लॉय होने के बाद AI-संचालित सहायता एजेंट्स पिछली बातचीत से लगातार सीख सकते हैं। ये एजेंट्स अपनी तर्क-क्षमता बेहतर करते हैं, जिससे वे अलग-अलग स्थितियों के अनुसार अधिक फुर्ती से ढल सकते हैं। 

AI वॉइस एजेंट्स बनाम इंटरैक्टिव वॉइस रिस्पॉन्स सिस्टम्स

कई वर्षों से, ग्राहक सहायता टीमें कॉलर्स को संबंधित मानव एजेंट्स तक भेजने के लिए इंटरैक्टिव वॉइस रिस्पॉन्स (IVR) सिस्टम्स पर निर्भर रही हैं। ग्राहक वॉइस मेनू सुनते हैं, एक विकल्प चुनते हैं और मानव एजेंट के जवाब देने तक प्रक्रिया दोहराते हैं।

हालांकि IVR मानवीय हस्तक्षेप कम करता है, लेकिन यह कुशल नहीं है। साथ ही, ग्राहकों को IVR से गुजरने की परेशानी पसंद नहीं आती। 2019 में McKinsey ने एक रिपोर्ट प्रकाशित की, जिसमें बताया गया कि ग्राहक सीधे तौर पर IVR को बायपास करने या उससे बचने की कोशिश कर रहे थे। ग्राहकों को IVR मेनू का एक अंतहीन जाल लग सकता है, जिसमें एजेंट के जवाब देने से पहले उन्हें आगे बढ़ना पड़ता है। 

AI वॉइस एजेंट्स ऑपरेशंस टीमों के सामने IVR से जुड़ी चुनौतियों को हल करते हैं। ये एजेंट्स तुरंत कॉल उठाते हैं, समझदारी से जवाब देते हैं और टिकट कतार को आगे बढ़ाते रहते हैं। AI वॉइस एजेंट्स ऐसे इंटेलिजेंट IVR के साथ काम कर सकते हैं जो कॉलर्स को रूट करता है, ताकि ग्राहकों को कठोर मेनू से जूझना न पड़े।

वॉइस AI एजेंट्स और इंटेलिजेंट IVR कहां उपयोगी हैं 

वॉइस AI एजेंट को एक्सेंट समझने, प्राकृतिक भाषाओं में बोलने और ग्राहकों की बदलती मंशा के अनुसार ढलने के लिए प्रशिक्षित किया जाता है। कॉन्टैक्ट सेंटर में ये एजेंट्स अकाउंट स्टेटस जांचने, अपॉइंटमेंट रीशेड्यूल करने और अक्सर पूछे जाने वाले सवालों के जवाब देने जैसे आम अनुरोधों को ऑटोमेट करने में मदद करते हैं।

वहीं, जो IVR पहले कठोर नियमों पर निर्भर थे, वे अब कॉलर्स को सही एजेंट तक भेजने के लिए प्राकृतिक भाषा समझ का उपयोग करते हैं। किसी खास कीवर्ड की जरूरत के बिना, एक इंटेलिजेंट IVR “मैं आपके मैनेजर से बात करना चाहता हूं” जैसे वाक्यांश पहचानकर कॉल रूट कर सकता है।

शुरुआत के लिए ग्राहक सेवा ऑटोमेशन उपयोग मामले 

अग्रणी AI वॉइस एजेंट्स और चैटबॉट्स कॉन्टैक्ट सेंटर्स के काम करने का तरीका बदल रहे हैं। Statista के अनुसार, 35% कॉन्टैक्ट सेंटर्स पहले से ही किसी न किसी रूप में जेनरेटिव AI से अपना वर्कफ़्लो ऑटोमेट कर रहे हैं। 

शुरुआत में आपकी मदद के लिए, यहां कुछ ग्राहक सहायता वर्कफ़्लो हैं जिन्हें AI ऑटोमेशन से लाभ होगा:

• अकाउंट संबंधी पूछताछ: AI एजेंट्स पासवर्ड अपडेट करने, ऑर्डर ट्रैक करने और ग्राहक प्रोफाइल अपडेट करने जैसे सेल्फ-सर्विस कार्य संभाल सकते हैं। 
• रीयल-टाइम सहायता: सहायता चाहने वाले ग्राहकों को तुरंत जवाब मिल सकते हैं, क्योंकि एजेंट्स उनके अनुरोध पूरे करने के लिए आंतरिक नॉलेज बेस में खोज करते हैं। 
• विभागों के बीच रूटिंग: ग्राहक की मंशा का विश्लेषण करके AI वॉइस एजेंट्स जरूरत पड़ने पर कॉल को सही विभाग तक एस्केलेट कर सकते हैं। सबसे महत्वपूर्ण बात, AI एजेंट्स संदर्भ भी भेजते हैं, ताकि ग्राहकों को खुद को दोहराना न पड़े। 
• कॉल सारांश: मैन्युअल ट्रांसक्रिप्शन के बजाय, वॉइस एजेंट्स अपने आप बातचीत को ट्रांसक्राइब और सारांशित करते हैं। 
• सेंटिमेंट विश्लेषण: वॉइस एजेंट्स लगातार ग्राहक की भावना का आकलन कर सकते हैं, ताकि पता चल सके कि वे कॉल से संतुष्ट हैं या असंतुष्ट। इससे समय रहते हस्तक्षेप संभव होता है और ग्राहक छोड़कर जाने की संभावना घटती है। 
• AI-सहायता प्राप्त जवाब: मानव एजेंट के संभालने के बाद भी AI विनम्र, अनुपालन वाले और पेशेवर जवाबों का ड्राफ्ट तैयार करने में मदद कर सकता है। 

नियमित ग्राहक सेवा कार्यों के अलावा, AI एजेंट्स जटिल बातचीत में भी मदद कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, तीखे विवादों में AI एजेंट्स रीयल टाइम में अलग-अलग परिदृश्यों का सिमुलेशन कर सकते हैं और स्थिति को शांत करने के लिए मानव एजेंट्स को स्क्रिप्ट दे सकते हैं। 

AI ऑटोमेशन के लिए कॉन्टैक्ट सेंटर सॉफ्टवेयर चुनना 

ग्राहक सेवा वर्कफ़्लो को ऑटोमेट करने के लिए AI-संचालित कॉन्टैक्ट सेंटर सॉफ्टवेयर चुनते समय इन पहलुओं पर विचार करें। 

• CRM इंटीग्रेशन: ऐसे AI कॉन्टैक्ट सेंटर समाधान देखें जो आपके CRM के साथ आसानी से इंटीग्रेट हों। इससे AI बातचीत में सहायता के लिए API कॉल्स के जरिए सीधे ग्राहक डेटा प्राप्त कर पाता है। 
• ऑम्नीचैनल सपोर्ट। ग्राहक वेबसाइट्स, सोशल मीडिया, फोन और दूसरे चैनलों पर समय पर जवाब की अपेक्षा करते हैं। 
• यूनिफाइड नॉलेज बेस। ऐसा कॉन्टैक्ट सेंटर सॉफ्टवेयर चुनें जो AI के कॉन्टेक्स्ट स्विचिंग को रोकने के लिए आपके संगठन की जानकारी को एक ही स्रोत में एकत्र करे। 
• सहज AI हस्तक्षेप. कुछ मामलों में, जटिल मामलों को संभालते समय टीमों को AI एजेंट्स से लाभ हो सकता है। ऐसा AI एजेंट चुनें जो बिना बाधा डाले हस्तक्षेप करे। 
• मानव एजेंट्स तक एस्केलेशन। अगर ग्राहकों को जरूरी लगे, तो वे किसी इंसान से बात करना चाह सकते हैं। ऐसे एजेंट्स चुनें जो बारीकियां समझें और संचार को तुरंत सही जगह भेज सकें। 

ElevenAgents एक ऐसा प्लेटफ़ॉर्म है जो एंटरप्राइज़ को अपनी ग्राहक सेवा के लिए कन्वर्सेशनल AI एजेंट्स बनाने देता है। इससे आप अपने ब्रांड दिशानिर्देशों, अनुपालन आवश्यकताओं और प्रक्रियाओं के आधार पर एजेंट्स कॉन्फ़िगर कर सकते हैं। फिर आप वॉइस, चैट और ईमेल पर सहायता एजेंट्स को डिप्लॉय और स्केल कर सकते हैं। 

जिन छोटे और मध्यम व्यवसायों को सरल एजेंट वर्कफ़्लो चाहिए, वे ElevenAgents द्वारा Reception चुन सकते हैं। यह एक AI रिसेप्शनिस्ट है जो प्राकृतिक लगने वाली आवाज़ में कॉल उठाता है, पूछताछ का जवाब देता है, अपॉइंटमेंट शेड्यूल करता है और बहुत कुछ करता है।

कॉन्टैक्ट सेंटर ऑटोमेशन को जिम्मेदारी से कैसे लागू करें 

कॉन्टैक्ट सेंटर ऑटोमेशन को अधिक अपनाए जाने के साथ, संगठनों को सुचारू कार्यान्वयन के लिए गवर्नेंस, गोपनीयता और संचालन संबंधी कारकों सहित सर्वोत्तम तरीकों का ध्यान रखना चाहिए। 

1) सीमित उपयोग मामले से शुरुआत करें

पहले दिन से AI टूल्स को पूरे सहायता वर्कफ़्लो के साथ इंटीग्रेट न करें। इससे कई इंटरैक्शन पॉइंट जुड़ जाते हैं जिन पर समान ध्यान चाहिए, और आपके संसाधन बहुत बंट सकते हैं। इसके बजाय, जानकारी वाली कॉल्स या ऑर्डर स्थिति जैसे सीमित, अधिक मात्रा वाले अनुरोधों से शुरू करें, फिर विस्तार करें। इससे आपके डेवलपर्स समस्याएं ठीक कर सकते हैं, एजेंट के प्रदर्शन की पुष्टि कर सकते हैं और नीतियों का पालन सुनिश्चित कर सकते हैं। 

उदाहरण के लिए, ओपन फाइनेंस प्रदाता Insurely अपने प्रदर्शन को बेहतर बनाने के लिए AI एजेंट की भूमिका सीमित रखता है। यह एजेंट्स को अपडेटेड नॉलेज बेस से भी जोड़ता है। अन्य सर्वोत्तम तरीके जानें, जिनका AI एजेंट्स को इंटीग्रेट करते समय Insurely उपयोग करता है अपने ग्राहक सेवा सिस्टम्स में। 

2) मानव एस्केलेशन का रास्ता दें 

अत्याधुनिक AI एजेंट्स के साथ भी मानवीय अनुभव महत्वपूर्ण है, खासकर विवाद प्रबंधित करते समय या जटिल मामलों को संभालते समय। इसलिए ग्राहकों को मानव एजेंट से जुड़ने के विकल्प दें। बातचीत शुरू होने से पहले विकल्प स्पष्ट करें और AI एजेंट को परेशानी के संकेत पहचानने का प्रशिक्षण दें, ताकि वह समय रहते मानव हस्तक्षेप शुरू कर सके। 

3) AI एजेंट के उपयोग की जानकारी दें

ग्राहकों को पता होना चाहिए कि वे किसी AI एजेंट से बात या टेक्स्ट कर रहे हैं। EU AI Act जैसे कानून संगठनों से पहले ही AI उपयोग की जानकारी देने की अपेक्षा करते हैं। “नमस्ते, मैं एक AI एजेंट हूं” जैसा सरल, स्पष्ट शुरुआती कथन आपको अनुपालन में रहने और ग्राहकों का भरोसा बनाने में मदद करता है। 

4) डेटा गोपनीयता नीतियां प्रकाशित करें

वॉइस एजेंट्स और चैटबॉट्स प्रशिक्षण के लिए बातचीत का डेटा इस्तेमाल कर सकते हैं। ग्राहकों को यह जानने का अधिकार है कि उनकी साझा की गई जानकारी प्रशिक्षण डेटासेट का हिस्सा बनेगी या नहीं। इसलिए संगठनों को संचार के दौरान यह डिस्क्लेमर देना चाहिए कि AI एजेंट ग्राहक डेटा को कैसे एकत्र, स्टोर और उपयोग करता है। 

कॉल सेंटर्स के लिए AI टूल्स में क्या देखें 

AI टूल से कॉल सेंटर्स की बातचीत मानवीय लगे, वे तुरंत जवाब दें और जरूरत पड़ने पर मानव एजेंट को मामला एस्केलेट कर सकें। ये विशेषताएं सीधे उसके आधारभूत वॉइस एजेंट्स या चैटबॉट्स पर निर्भर करती हैं। कॉल सेंटर AI टूल चुनते समय इन क्षेत्रों पर ध्यान दें। 

ग्राहक सेवा के लिए ElevenAgents से शुरुआत करें 

ElevenAgents खास तौर पर बनाए गए, मानवीय आवाज़ वाले एजेंट्स के साथ कॉन्टैक्ट सेंटर ऑटोमेशन को आसान बनाता है, जो 90+ भाषाओं में बातचीत को सपोर्ट करते हैं। अपने मौजूदा ग्राहक सेवा प्लेटफ़ॉर्म को बदलने के बजाय, आप कन्वर्सेशनल AI एजेंट्स बना और डिप्लॉय कर सकते हैं, जो उसके साथ मिलकर काम करते हैं। इससे आप ब्रांड दिशानिर्देश, सुरक्षा गार्डरेल्स लागू कर सकते हैं और इंटरैक्शन के दौरान प्रदर्शन ट्रैक कर सकते हैं।

AI एजेंट बनाएं आज ही और जानें कि दूसरे ब्रांड ElevenAgents का उपयोग कैसे करते हैं अपने CX वर्कफ़्लो को ऑटोमेट करने के लिए। 

कॉन्टैक्ट सेंटर ऑटोमेशन के बारे में अक्सर पूछे जाने वाले सवाल