सबसे अच्छा कॉन्टैक्ट सेंटर सॉफ्टवेयर कौन सा है?

सबसे अच्छा कॉन्टैक्ट सेंटर सॉफ्टवेयर खास उद्योग, उपयोग के मामले, CX वर्कफ़्लो और अन्य आवश्यकताओं पर निर्भर करता है। आम तौर पर, अच्छा कॉन्टैक्ट सेंटर सॉफ्टवेयर CRM के साथ इंटीग्रेट होता है, ओम्नीचैनल बातचीत को सपोर्ट करता है और टिकट समाधान को तेज़ करने वाला AI ऑटोमेशन देता है।

कॉल सेंटरों के लिए सबसे अच्छे AI टूल कौन से हैं?

कॉल सेंटरों के लिए सबसे अच्छा AI कम लेटेंसी वाली बातचीत सहायता, नेटिव इंटीग्रेशन और मानव एजेंट तक सीधे एस्केलेशन का रास्ता देता है। इसे समझना और तैनात करना आसान होना चाहिए तथा यह लगातार आने वाले सहायता अनुरोधों के अनुसार स्केल हो सके।

क्या AI कॉल सेंटर एजेंटों की जगह ले लेगा?

कॉल सेंटर एजेंटों की भूमिका बदल रही है। AI कॉलर वेरिफिकेशन, अकाउंट जांच और शुरुआती ट्रायेज जैसे बुनियादी कामों को ऑटोमेट करके मानव एजेंटों को अधिक कुशलता से काम करने में मदद करता है। इससे मानव एजेंट उन कामों पर ध्यान दे सकते हैं जो सबसे अधिक अहमियत जोड़ते हैं। उदाहरण के लिए, असाधारण मामलों को हल करने, सहानुभूति दिखाने और रिश्तों पर आधारित बातचीत को संभालने में मानव एजेंट बेहतर होते हैं। सीधे शब्दों में, AI कॉल सेंटर तकनीकें बढ़ती कॉल संख्या के बीच मानव एजेंटों को मुख्य CSAT स्कोर हासिल करने में मदद करती हैं।

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कॉन्टैक्ट सेंटर ऑटोमेशन: बेहतर सेवा के लिए गाइड

लेखक: Jack Limebear
प्रकाशित: 7 अक्टू॰ 2026

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कॉन्टैक्ट सेंटरों पर समस्याओं को तेज़ी से हल करने का लगातार दबाव रहता है। जैसे-जैसे सहायता अनुरोध बढ़ते हैं, मानव एजेंट गंभीर बर्नआउट का सामना करते हैं, जिससे सहायता की गुणवत्ता, बातचीत और समस्या-समाधान प्रभावित होते हैं। इसका असर उन ग्राहकों पर पड़ता है जो त्वरित समाधान चाहते हैं, खासकर जिनकी समस्याएं तत्काल हों।

अगर इस पर ध्यान न दिया जाए, तो हतोत्साहित मानव एजेंट अपनी नौकरियां छोड़ देते हैं, जिससे संगठनों को महंगी नई भर्तियां करनी पड़ती हैं। आंकड़े गंभीर तस्वीर पेश करते हैं। 2026 के एक अध्ययन के अनुसार, कॉन्टैक्ट सेंटर में कर्मचारी बदलाव की दर 46% तक पहुंच गई, जो उद्योग के औसत से तीन गुना है।

इसीलिए अधिक संगठन एजेंट बर्नआउट कम करने, ग्राहक अनुभव बेहतर बनाने और अधिक कुशलता से काम करने के लिए कॉन्टैक्ट सेंटर ऑटोमेशन अपना रहे हैं। AI-संचालित कॉन्टैक्ट सेंटर उन अक्षमता की कमियों को दूर करने के लिए AI तकनीकों का उपयोग करते हैं, जिनका सामना पारंपरिक IVR सिस्टम करते हैं।

यह गाइड AI कॉन्टैक्ट सेंटरों, ग्राहक सेवा को ऑटोमेट करने के उनके तरीकों, उपयोग के मामलों, लागू करने के तरीकों और सही AI कॉन्टैक्ट सेंटर सॉफ्टवेयर चुनने के बारे में बताती है।

Contact center automation: up to 10× faster resolution, 90% automated, 75% end-to-end.

सारांश

कॉन्टैक्ट सेंटर ऑटोमेशन, बहुत कम या बिना मानव हस्तक्षेप के ग्राहक सहायता वर्कफ़्लो संभालने के लिए AI का उपयोग करता है।
AI-संचालित कॉन्टैक्ट सेंटर सिस्टम ग्राहकों को जवाब देता है, उनकी मंशा समझता है, जानकारी प्राप्त करता है और संक्षिप्त उत्तर देता है।
पारंपरिक इंटरैक्टिव वॉइस रिस्पॉन्स सिस्टम की तुलना में AI कॉन्टैक्ट सेंटर सॉफ्टवेयर अधिक सहज, कुशल और स्वाभाविक है।
AI ऑटोमेशन मानव एजेंटों की भूमिकाएं बदल रहा है, जिससे वे जटिल मामलों पर ध्यान दे सकते हैं।
AI कॉन्टैक्ट सेंटर सॉफ्टवेयर चुनते समय CRM इंटीग्रेशन, ओम्नीचैनल सहायता और लेटेंसी जैसे कारकों पर विचार करें।

कॉन्टैक्ट सेंटर ऑटोमेशन क्या है?

कॉन्टैक्ट सेंटर ऑटोमेशन, न्यूनतम मानव हस्तक्षेप के साथ ग्राहक बातचीत संभालने के लिए AI तकनीकों का उपयोग करता है। यह AI को उन सॉफ्टवेयर तकनीकों के साथ जोड़ता है जिनका CX टीमें संचालन में आमतौर पर उपयोग करती हैं, जैसे वॉइस एजेंट, इंटरैक्टिव वॉइस रिस्पॉन्स और चैटबॉट। इससे संगठन फोन कॉल, ईमेल और चैट समेत अलग-अलग चैनलों पर ग्राहकों को अधिक कुशलता से सहायता दे सकते हैं।

पारंपरिक कॉन्टैक्ट सेंटर सॉफ्टवेयर के विपरीत, AI कॉन्टैक्ट सेंटर सिस्टम ग्राहकों से स्वाभाविक बातचीत के लिए मशीन लर्निंग, डीप लर्निंग, वॉइस मॉडल और जनरेटिव AI जैसी उन्नत आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस का उपयोग करते हैं। ये AI सिस्टम पारंपरिक IVR से कहीं अधिक उन्नत हैं। वे बारीकियां, भावनाएं और संदर्भ समझकर इंसानों की तरह अधिक समझदारी से जवाब दे सकते हैं।

कॉन्टैक्ट सेंटर ऑटोमेशन और कॉल सेंटर ऑटोमेशन में अंतर समझना भी महत्वपूर्ण है। हालांकि दोनों संबंधित हैं, AI कॉल सेंटर ऑटोमेशन वॉइस बातचीत को ऑटोमेट करने पर केंद्रित है। वहीं, कॉन्टैक्ट सेंटर ऑटोमेशन में वॉइस, SMS, ईमेल और अन्य संचार चैनल शामिल होते हैं।

प्रभावी कॉन्टैक्ट सेंटर ऑटोमेशन एक ही विभाग तक सीमित नहीं होता। उदाहरण के लिए, फ्रंट-लाइन रिसेप्शनिस्ट को ऑटोमेट करने के बजाय, आप रीयल-टाइम बातचीत के डेटा और ग्राहक की सहायक जानकारी के आधार पर तय करने के लिए AI का उपयोग करते हैं कि मामला किस विभाग को संभालना चाहिए।

केस स्टडी: कॉल सेंटर ऑटोमेशन समाधान और प्रतीक्षा समय को कैसे बेहतर बनाता है

परंपरागत रूप से, ग्राहकों को कतार में होल्ड पर रखा जाता है, जबकि मानव एजेंट कॉल आने पर उन्हें संभालते हैं। सीमित स्टाफ से जूझते संगठनों में प्रतीक्षा समय उचित सीमा से आगे बढ़ सकता है, जिससे अंततः कॉल छोड़ दी जाती है। व्यवसायों को अधिक स्टाफ के साथ अपनी टीम बढ़ानी पड़ती है ताकि वे मांग के साथ बने रह सकें, जिससे लागत और बढ़ती है।

AI-ऑटोमेटेड कॉन्टैक्ट सेंटर इन सीमाओं को दूर करते हैं। वे CRM से पुराना डेटा निकालते हैं, ग्राहक की मंशा समझते हैं और संदर्भ मानव एजेंट को देते हैं। नतीजतन, CX टीमें पहले संपर्क में अधिक अनुरोध हल कर सकती हैं और प्रतीक्षा समय घटा सकती हैं।

नीचे दिए गए ElevenAgents के तीन परिनियोजन दिखाते हैं कि अलग-अलग क्षेत्रों में कॉल सेंटर ऑटोमेशन कितना प्रभावशाली है।

कंपनी	उद्योग	चैनल	मुख्य नतीजा
Klarna	फिनटेक	फोन	3.5 करोड़ अमेरिकी ग्राहकों के लिए 10 गुना तक तेज़ समाधान
Rohlik	ई-ग्रॉसरी	फोन, वेब, ऐप, WhatsApp	90% ग्राहक संचार अपने-आप संभाला गया
Getmobil	ई-कॉमर्स	वॉइस, वेब चैट, WhatsApp	75% मामलों का पहले संपर्क में समाधान, 60% कम लागत

Klarna: 3.5 करोड़ अमेरिकी ग्राहकों के लिए 10 गुना तक तेज़ समाधान

Klarna ने अपने सभी 3.5 करोड़ अमेरिकी ग्राहकों के लिए फोन सहायता के पहले स्तर के रूप में ElevenAgents से बना वॉइस AI एजेंट लॉन्च किया। Klarna की आने वाली कॉल का बड़ा हिस्सा जानकारी के लिए होता है: प्रोडक्ट गाइडेंस, भुगतान की स्थिति या अगले कदम।

जिन ग्राहकों के सवाल एजेंट संभालता है, उन्हें 10 गुना तक तेज़ समाधान मिलता है, साधारण अनुरोधों के लिए फोन कतारें छोटी होती हैं और मानव एजेंट जटिल मामलों के लिए उपलब्ध होते हैं। एजेंट कम लेटेंसी वाली स्वाभाविक बातचीत के ज़रिए ग्राहकों से बात करता है और ज़रूरत पड़ने पर कॉल मानव एजेंट को सौंप देता है। Klarna ने एंटरप्राइज़ स्तर की स्केल, सुरक्षा और परफॉर्मेंस के लिए ElevenLabs को चुना, जिसमें GDPR-तैयार नियंत्रण और डेटा रेजिडेंसी के विकल्प शामिल हैं।

Rohlik: 90% ग्राहक संचार अपने-आप संभाला गया

Rohlik चेक गणराज्य, जर्मनी, हंगरी, रोमानिया और ऑस्ट्रिया में 30 लाख ग्राहकों को सेवा देता है। सहायता पूरी तरह मानव-संचालित थी, और जैसे-जैसे Rohlik पांच बाज़ारों और छह भाषाओं में बढ़ा, व्यस्त समय में प्रतीक्षा लंबी हो जाती थी तथा रात या सुबह जल्दी लाइव सहायता उपलब्ध नहीं थी। Rohlik ने ElevenAgents पर फोन, वेब, मोबाइल ऐप और WhatsApp के लिए अपना एजेंट Maia तैनात किया। Maia 90% हॉटलाइन कॉल संभालती है और अब 90% ग्राहक संचार अपने-आप संभाला जाता है, जिसमें बड़ा हिस्सा बिना किसी मानव की मदद के हल हो जाता है।

Maia, Rohlik के बैकएंड से मॉडल कॉन्टेक्स्ट प्रोटोकॉल के ज़रिए जुड़ी है। यह ऑर्डर की स्थिति जांचने, ऑर्डर बदलने, क्रेडिट जारी करने और ग्राहक के लिए सहायता अनुरोध दर्ज करने सहित 30 से अधिक कार्रवाइयां करती है। जब यह समस्या हल नहीं कर पाती या ग्राहक किसी व्यक्ति से बात करने को कहता है, तो पूरी ट्रांसक्रिप्ट के साथ कॉल तुरंत रूट हो जाती है, इसलिए ग्राहक को खुद को दोहराना नहीं पड़ता। Rohlik के अनुसार समाधान 2 गुना से अधिक तेज़ हुआ है, पांच बाज़ारों और छह भाषाओं में 24/7 उपलब्धता है और CSAT बनाए रखते हुए परिचालन लागत 50% घटाने की दिशा में काम चल रहा है।

Getmobil: पहले संपर्क में 75% समाधान और कॉन्टैक्ट सेंटर लागत 60% कम

Getmobil तुर्की में रीफर्बिश्ड इलेक्ट्रॉनिक्स का प्रमुख मार्केटप्लेस है, जिसके नेटवर्क में 32,000 से अधिक व्यापारी हैं। इसकी ग्राहक सेवा पूरी तरह मैनुअल थी, इसलिए ऑर्डर स्थिति, रिटर्न और प्रोडक्ट से जुड़े हर सवाल के लिए मानव एजेंट की जरूरत पड़ती थी और मार्केटप्लेस के साथ लागत बढ़ती गई। आज ElevenAgents वॉइस, वेब चैट और WhatsApp पर आने वाली 100% बातचीत संभालता है। जटिल सवाल मानव प्रतिनिधियों तक पहुंचाए जाते हैं।

Getmobil के अनुसार, 75% बातचीत बिना एस्केलेशन के शुरू से अंत तक हल हो जाती हैं, कॉन्टैक्ट सेंटर लागत 60% कम हुई है और प्रतिक्रिया समय तीन गुना बेहतर हुआ है। ElevenAgents तीनों चैनलों को नेटिव रूप से सपोर्ट करता है, इसलिए टीम को हर चैनल के लिए कस्टम इंटीग्रेशन नहीं करना पड़ा। अब टीम प्लेटफ़ॉर्म को सक्रिय फॉलो-अप, वेंडर ऑनबोर्डिंग कॉल और कलेक्शन शेड्यूलिंग जैसे आउटबाउंड उपयोग मामलों तक बढ़ा रही है।

ग्राहक नतीजे अनुमति के साथ साझा किए गए हैं। व्यक्तिगत नतीजे अलग हो सकते हैं।

AI कॉन्टैक्ट सेंटर ग्राहक सेवा को कैसे ऑटोमेट करते हैं

AI-ऑटोमेटेड कॉन्टैक्ट सेंटर सॉफ्टवेयर के साथ ग्राहकों को तुरंत, 24/7 सहायता मिल सकती है। मेनू के जाल से गुजरने के बजाय, AI वॉइस एजेंट ग्राहकों से अपने-आप बात करता है, मुख्य चिंताओं की पहचान करता है, आंतरिक नॉलेज बेस को देखता है और उचित जवाब चुनता है।

मान लीजिए कोई ग्राहक कॉन्टैक्ट सेंटर पर कॉल करता है। मानव एजेंट के कॉल उठाने के बजाय, AI जवाब देता है। बेहद उन्नत AI सिस्टम सही उतार-चढ़ाव के साथ स्वाभाविक रूप से बोल सकते हैं, जिससे बातचीत प्राकृतिक लगती है। ग्राहक के जवाब के आधार पर AI अगली कार्रवाई तय करता है।

नीचे AI कॉन्टैक्ट सेंटर का वर्कफ़्लो दिया गया है।

AI contact center workflow: contact, respond, understand, retrieve, act, analyze, and learn.

जवाब देना

सबसे पहले, AI ग्राहकों द्वारा शुरू किए गए संचार का जवाब देता है। माध्यम के आधार पर, AI सिस्टम खास अनुरोधों का जवाब देने के लिए वॉइस या टेक्स्ट का उपयोग कर सकता है। कई AI एजेंट बहुभाषी सहायता भी देते हैं, जिससे वे भाषाओं के बीच बदल सकते हैं।

समझना

इसके बाद, AI एजेंट ग्राहक के अनुरोध से जुड़े संदर्भ, भावना और बारीकियों की पहचान करने के लिए उन्नत प्राकृतिक भाषा समझने वाली तकनीकों का उपयोग करते हैं। इससे AI सिस्टम पारंपरिक कॉन्टैक्ट सेंटर समाधानों की तुलना में अधिक सुसंगत, सटीक और प्रासंगिक जवाब तैयार कर पाता है।

नॉलेज बेस से जानकारी प्राप्त करना

एक आधुनिक AI कॉन्टैक्ट सेंटर संगठन के आंतरिक नॉलेज बेस से सीधे जुड़ता है, ताकि AI एजेंट अधिक सटीक जवाब दे सकें। आधुनिक वॉइस एजेंट और चैटबॉट स्वाभाविक बातचीत के लिए प्रशिक्षित होते हैं। लेकिन, खास सवालों का जवाब देने के लिए जरूरी प्रोडक्ट, सेवा या संगठन की विशिष्ट जानकारी अक्सर उनके पास नहीं होती। संगठन-विशिष्ट डेटा प्राप्त करके ऑटोमेटेड AI कॉन्टैक्ट एजेंट वही जवाब दे सकते हैं जो कोई मानव एजेंट देता।

कार्रवाइयां करना

ज़रूरी जानकारी जुटाने के बाद AI एजेंट ग्राहकों को जवाब देने के लिए उचित कदम उठाता है। आम मामलों में एजेंट सीधे उत्तर देता है। जटिल समाधान वाली सहायता के लिए एजेंट डेटाबेस रिकॉर्ड अपडेट कर सकता है, अधिक जानकारी प्राप्त कर सकता है, मानव एजेंट को मामला सौंप सकता है या अन्य व्यावसायिक प्रक्रियाएं शुरू कर सकता है।

एनालिटिक्स

ऑटोमेटेड कॉन्टैक्ट सेंटर सॉफ्टवेयर, गोपनीयता नीतियों के अनुसार, इंटरैक्शन डेटा एकत्र करता है ताकि ऑपरेशंस टीमें अपने सहायता वर्कफ़्लो को बेहतर बना सकें। उदाहरण के लिए, यह आपको ग्राहक समस्याओं में आम पैटर्न देखने देता है, जिससे आप वर्कफ़्लो की रुकावटों की पहचान कर सकते हैं।

निरंतर सीखना

तैनात होने के बाद AI-संचालित सहायता एजेंट पिछली बातचीत से लगातार सीख सकते हैं। ये एजेंट अपनी तर्क करने की क्षमता को बेहतर बनाते हैं, जिससे वे अलग-अलग स्थितियों के अनुसार अधिक चुस्ती से ढल सकते हैं।

AI वॉइस एजेंट बनाम इंटरैक्टिव वॉइस रिस्पॉन्स सिस्टम

सालों से ग्राहक सहायता टीमें कॉल करने वालों को संबंधित मानव एजेंट तक पहुंचाने के लिए इंटरैक्टिव वॉइस रिस्पॉन्स (IVR) सिस्टम पर निर्भर थीं। ग्राहक वॉइस मेनू सुनते हैं, एक विकल्प चुनते हैं और मानव एजेंट के जवाब देने तक इस प्रक्रिया को दोहराते हैं।

हालांकि IVR मानव हस्तक्षेप कम करता है, लेकिन यह कुशल नहीं है। साथ ही, ग्राहकों को IVR से गुजरने की परेशानी पसंद नहीं आती। 2019 में, McKinsey ने एक रिपोर्ट प्रकाशित की, जिसमें बताया गया कि ग्राहक सीधे IVR को बायपास करने या उससे बचने की कोशिश कर रहे थे। ग्राहकों को IVR मेनू की एक अंतहीन भूलभुलैया जैसा लग सकता है, जिससे उन्हें एजेंट के जवाब देने से पहले गुजरना पड़ता है।

AI वॉइस एजेंट उन चुनौतियों को हल करते हैं जिनका सामना ऑपरेशंस टीमें IVR के साथ करती हैं। ये एजेंट तुरंत कॉल उठाते हैं, समझदारी से जवाब देते हैं और टिकट कतार को आगे बढ़ाते रहते हैं। AI वॉइस एजेंट ऐसे इंटेलिजेंट IVR के साथ काम कर सकते हैं जो कॉलर को रूट करता है, ताकि ग्राहकों को कठोर मेनू से नहीं जूझना पड़े।

Comparison of AI voice agents and traditional IVR: conversation versus menus.

वॉइस AI एजेंट और इंटेलिजेंट IVR कहां उपयोगी हैं

वॉइस AI एजेंट को लहजे समझने, प्राकृतिक भाषाओं में बोलने और ग्राहकों की बदलती मंशा के अनुसार ढलने के लिए प्रशिक्षित किया जाता है। कॉन्टैक्ट सेंटर में ये एजेंट अकाउंट स्थिति जांचने, अपॉइंटमेंट दोबारा तय करने और अक्सर पूछे जाने वाले सवालों के जवाब देने जैसे सामान्य अनुरोधों को ऑटोमेट करने में मदद करते हैं।

वहीं, जो IVR पहले कठोर नियमों पर निर्भर थे, वे अब कॉलर को सही एजेंट तक पहुंचाने के लिए प्राकृतिक भाषा समझने की तकनीक का उपयोग करते हैं। किसी खास कीवर्ड की जरूरत के बिना, इंटेलिजेंट IVR “मैं आपके मैनेजर से बात करना चाहता/चाहती हूं” जैसे वाक्य पहचानकर कॉल रूट कर सकता है।

शुरुआत के लिए ग्राहक सेवा ऑटोमेशन के उपयोग के मामले

प्रमुख AI वॉइस एजेंट और चैटबॉट कॉन्टैक्ट सेंटरों के काम करने का तरीका बदल रहे हैं। Statista के अनुसार, 35% कॉन्टैक्ट सेंटर पहले ही किसी न किसी रूप में जनरेटिव AI से अपने वर्कफ़्लो को ऑटोमेट कर रहे हैं।

शुरुआत में मदद के लिए, यहां कुछ ग्राहक सहायता वर्कफ़्लो दिए गए हैं जिन्हें AI ऑटोमेशन से लाभ होगा:

अकाउंट से जुड़े सवाल: AI एजेंट पासवर्ड अपडेट करने, ऑर्डर ट्रैक करने और ग्राहक प्रोफ़ाइल अपडेट करने जैसे सेल्फ-सर्विस काम संभाल सकते हैं।
रीयल-टाइम सहायता: सहायता चाहने वाले ग्राहकों को तुरंत जवाब मिल सकता है, क्योंकि एजेंट उनके अनुरोध पूरे करने के लिए आंतरिक नॉलेज बेस में खोजते हैं।
विभागों के बीच रूटिंग: ग्राहक की मंशा का विश्लेषण करके AI वॉइस एजेंट ज़रूरत पड़ने पर कॉल को सही विभाग तक भेज सकते हैं। इससे भी महत्वपूर्ण है कि AI एजेंट संदर्भ आगे भेजते हैं, इसलिए ग्राहकों को खुद को दोहराना नहीं पड़ता।
कॉल सारांश: मैनुअल ट्रांसक्रिप्शन के बजाय, वॉइस एजेंट बातचीत को अपने-आप ट्रांसक्राइब और सारांशित करते हैं।
भावना विश्लेषण: वॉइस एजेंट लगातार ग्राहक की भावना का आकलन कर सकते हैं, ताकि पता चल सके कि वे कॉल से संतुष्ट हैं या असंतुष्ट। इससे जल्दी हस्तक्षेप संभव होता है और ग्राहकों के छूटने की दर घटती है।
AI-सहायित जवाब: मानव एजेंट के संभालने के बाद भी, AI विनम्र, नियमों के अनुरूप और पेशेवर जवाब तैयार करने में मदद कर सकता है।

रूटीन ग्राहक सेवा कार्यों से आगे, AI एजेंट जटिल बातचीत में भी मदद कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, तीखे विवादों में AI एजेंट रीयल-टाइम में अलग-अलग स्थितियों का सिमुलेशन कर सकते हैं और स्थिति को शांत करने के लिए मानव एजेंटों को एक स्क्रिप्ट दे सकते हैं।

Six customer service automation workflows and a 35% generative AI adoption statistic.

AI ऑटोमेशन के लिए कॉन्टैक्ट सेंटर सॉफ्टवेयर चुनना

अपने ग्राहक सेवा वर्कफ़्लो को ऑटोमेट करने के लिए AI-संचालित कॉन्टैक्ट सेंटर सॉफ्टवेयर चुनते समय इन पहलुओं पर विचार करें।

CRM इंटीग्रेशन: ऐसे AI कॉन्टैक्ट सेंटर समाधान खोजें जो आपके CRM के साथ आसानी से इंटीग्रेट हों। इससे AI बातचीत में सहायता के लिए API कॉल के ज़रिए सीधे ग्राहक डेटा प्राप्त कर सकता है।
ओम्नीचैनल सहायता। ग्राहक वेबसाइट, सोशल मीडिया, फोन और अन्य चैनलों पर समय पर जवाब की उम्मीद करते हैं।
एकीकृत नॉलेज बेस। ऐसा कॉन्टैक्ट सेंटर सॉफ्टवेयर चुनें जो AI के संदर्भ बदलने से बचाने के लिए आपके संगठन की जानकारी को एक स्रोत में इकट्ठा करे।
सहज AI हस्तक्षेप. कुछ मामलों में, जटिल मामले संभालते समय टीमों को AI एजेंट से लाभ मिल सकता है। ऐसा AI एजेंट चुनें जो बिना बाधा डाले हस्तक्षेप करे।
मानव एजेंट को एस्केलेशन। अगर ग्राहकों को जरूरी लगे, तो वे किसी व्यक्ति से बात करना चाह सकते हैं। ऐसे एजेंट खोजें जो बारीकियां समझें और संचार को तुरंत सही जगह भेज सकें।

ElevenAgents एक ऐसा प्लेटफ़ॉर्म है जो एंटरप्राइज़ को अपनी ग्राहक सेवा के लिए कन्वर्सेशनल AI एजेंट बनाने देता है। यह आपको अपने ब्रांड दिशानिर्देशों, अनुपालन आवश्यकताओं और प्रक्रियाओं के आधार पर एजेंट कॉन्फ़िगर करने देता है। फिर आप वॉइस, चैट और ईमेल पर सहायता एजेंटों को तैनात और स्केल कर सकते हैं।

ऐसे छोटे और मध्यम व्यवसायों के लिए जिन्हें सरल एजेंट वर्कफ़्लो चाहिए, ElevenAgents का Reception चुनें। यह प्राकृतिक आवाज़ वाला AI रिसेप्शनिस्ट है, जो कॉल उठाता है, सवालों के जवाब देता है, अपॉइंटमेंट शेड्यूल करता है और बहुत कुछ करता है।

Five criteria for AI contact center software, plus ElevenAgents enterprise and SMB routes.

कॉन्टैक्ट सेंटर ऑटोमेशन को ज़िम्मेदारी से कैसे लागू करें

कॉन्टैक्ट सेंटर ऑटोमेशन को तेजी से अपनाए जाने के साथ, संगठनों को सुचारू कार्यान्वयन के लिए गवर्नेंस, गोपनीयता और संचालन संबंधी कारकों समेत सर्वोत्तम तरीकों पर ध्यान देना चाहिए।

1) एक सीमित उपयोग के मामले से शुरुआत करें

पहले दिन से ही AI टूल को पूरे सहायता वर्कफ़्लो के साथ इंटीग्रेट न करें। ऐसा करने से कई इंटरैक्शन पॉइंट जुड़ जाते हैं, जिन पर बराबर ध्यान देना पड़ता है, और आपके संसाधन बहुत बंट सकते हैं। इसके बजाय, जानकारी वाली कॉल या ऑर्डर स्थिति जैसे सीमित लेकिन अधिक मात्रा वाले अनुरोधों से शुरुआत करें, फिर विस्तार करें। इससे आपके डेवलपर समस्याएं ठीक कर सकते हैं, एजेंट परफॉर्मेंस की जांच कर सकते हैं और नीतियों का पालन सुनिश्चित कर सकते हैं।

उदाहरण के लिए, ओपन फाइनेंस प्रदाता Insurely, परफॉर्मेंस सुधारने के लिए AI एजेंट की भूमिका सीमित रखता है। यह एजेंटों को अपडेटेड नॉलेज बेस से भी जोड़ता है। AI एजेंट इंटीग्रेट करते समय Insurely द्वारा अपनाए जाने वाले अन्य सर्वोत्तम तरीके जानें अपनी ग्राहक सेवा प्रणालियों में।

2) मानव एजेंट तक एस्केलेशन का रास्ता दें

अत्याधुनिक AI एजेंटों के साथ भी मानव अनुभव महत्वपूर्ण रहता है, खासकर विवाद प्रबंधन या जटिल मामले संभालने में। इसलिए ग्राहकों को मानव एजेंट से जुड़ने का विकल्प दें। बातचीत शुरू होने से पहले विकल्प को स्पष्ट करें और AI एजेंट को परेशानी के संकेत पहचानने का प्रशिक्षण दें, ताकि जल्दी मानव हस्तक्षेप हो सके।

3) AI एजेंट के उपयोग की जानकारी दें

ग्राहकों को पता होना चाहिए कि वे AI एजेंट से बात या टेक्स्ट कर रहे हैं। EU AI Act जैसे कानून संगठनों से AI के उपयोग की जानकारी पहले से देने की मांग करते हैं। “नमस्ते, मैं एक AI एजेंट हूं” जैसा सरल और स्पष्ट शुरुआती कथन आपको नियमों का पालन करने और ग्राहकों का भरोसा बनाने में मदद करता है।

4) डेटा गोपनीयता नीतियां प्रकाशित करें

वॉइस एजेंट और चैटबॉट प्रशिक्षण के लिए बातचीत का डेटा इस्तेमाल कर सकते हैं। ग्राहकों को यह जानने का अधिकार है कि उनकी साझा की गई जानकारी प्रशिक्षण डेटासेट का हिस्सा बनेगी या नहीं। इसलिए संगठनों को बातचीत के दौरान यह डिस्क्लेमर देना चाहिए कि AI एजेंट ग्राहक डेटा कैसे एकत्र, स्टोर और उपयोग करता है।

कॉल सेंटरों के लिए AI टूल में क्या देखें

AI टूल को कॉल सेंटरों को मानवीय लगने, तुरंत जवाब देने और जरूरत पड़ने पर मानव एजेंट को मामला सौंपने में सक्षम बनाना चाहिए। ये विशेषताएं सीधे उनके आधारभूत वॉइस एजेंट या चैटबॉट पर निर्भर करती हैं। कॉल सेंटर AI टूल चुनते समय इन क्षेत्रों पर ध्यान दें।

मानदंड	क्या देखें
रीयल-टाइम परफॉर्मेंस	कम लेटेंसी वाला जवाब, लाइव बातचीत में एजेंट सहायता और स्विचओवर।
इंटीग्रेशन की गहराई	CRM, नॉलेज बेस और मौजूदा कॉन्टैक्ट सेंटर सिस्टम के साथ नेटिव इंटीग्रेशन।
एस्केलेशन का रास्ता	ऐसी समस्याओं का पता लगाने के स्पष्ट नियम जिन्हें AI हल नहीं कर सकता, और मानव सहायता को एस्केलेट करते समय संदर्भ ट्रांसफर करना।

ग्राहक सेवा के लिए ElevenAgents के साथ शुरुआत करें

ElevenAgents खास तौर पर बनाए गए, मानवीय आवाज़ वाले एजेंटों के साथ कॉन्टैक्ट सेंटर ऑटोमेशन को आसान बनाता है, जो 90+ भाषाओं में बातचीत को सपोर्ट करते हैं। अपने मौजूदा ग्राहक सेवा प्लेटफ़ॉर्म को बदलने के बजाय, आप उसके साथ मिलकर काम करने वाले कन्वर्सेशनल AI एजेंट बना और तैनात कर सकते हैं। यह आपको ब्रांड दिशानिर्देश, सुरक्षा गार्डरेल लागू करने और इंटरैक्शन में परफॉर्मेंस ट्रैक करने देता है।

AI एजेंट बनाएं आज ही और जानें कि दूसरे ब्रांड ElevenAgents का उपयोग कैसे करते हैं अपने CX वर्कफ़्लो को ऑटोमेट करने के लिए।

कॉन्टैक्ट सेंटर ऑटोमेशन के बारे में अक्सर पूछे जाने वाले सवाल

लेखक

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Jack Limebear

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Jack Limebear हमारी ग्रोथ टीम में हैं और ब्लॉग व इनसाइट्स पेज के लिए कंटेंट राइटर और स्ट्रैटेजिस्ट के तौर पर काम करते हैं। ElevenLabs से पहले, उन्होंने दस साल से ज़्यादा समय तक तेज़ी से बढ़ती SaaS स्टार्टअप्स से लेकर Fortune 500 कंपनियों तक के लिए कंटेंट स्ट्रैटेजी लीड की है। उनके पास यूनिवर्सिटी ऑफ़ कैम्ब्रिज से इंग्लिश लिटरेचर में मास्टर डिग्री है।