Rohlik Group ने 30 लाख ई-ग्रॉसरी ग्राहकों के लिए एजेंटिक शॉपिंग और सपोर्ट शुरू किया

Rohlik Group यूरोप के सबसे बड़े ऑनलाइन ग्रोसरी प्लेटफ़ॉर्म्स में से एक चलाता है और चेक गणराज्य, जर्मनी, हंगरी, रोमानिया और ऑस्ट्रिया में 30 लाख ग्राहकों को सेवाएं देता है।

Rohlik को पांचों देशों में कस्टमर सपोर्ट का विस्तार करना था और ग्राहकों को आवाज़ से खरीदारी करने का तरीका देना था।

चुनौती

Maia से पहले, Rohlik का कस्टमर सपोर्ट पूरी तरह इंसानों द्वारा संचालित था—देखभाल, विशेषज्ञता और ग्राहकों की मज़बूत संतुष्टि पर आधारित। लेकिन कंपनी के पांच बाज़ारों और छह भाषाओं तक विस्तार के साथ, गति और गुणवत्ता का वही स्तर बनाए रखना लगातार जटिल होता गया। व्यस्त समय में प्रतीक्षा अवधि लंबी हो जाती थी और सपोर्ट का समय व्यापक होने के बावजूद, रात और सुबह-सुबह लाइव सहायता उपलब्ध नहीं थी।

साथ ही, ग्राहक सिर्फ़ ऐप या वेबसाइट के ज़रिए ही खरीदारी और सहायता पा सकते थे, जबकि Rohlik उनसे उन चैनलों पर जुड़ना चाहता था जिन्हें वे रोज़ इस्तेमाल करते हैं।

फ़ोन, वेब, ऐप और WhatsApp पर तैनात

Rohlik ने ElevenAgents पर Maia को कॉन्फ़िगर किया और उसे चार चैनलों पर तैनात किया। फ़ोन हॉटलाइन पर, एजेंट स्वाभाविक लगने वाली आवाज़ में आने वाली 90% कॉल संभालता है। Rohlik की वेबसाइट और मोबाइल ऐप्स पर, Maia को सीधे खरीदारी के अनुभव में इंटीग्रेट किया गया है। और WhatsApp पर—जो इस क्षेत्र के सबसे लोकप्रिय कस्टमर केयर चैनलों में से एक है—Maia उसी ग्राहक आधार के लिए सपोर्ट को ऑटोमेट करती है।

हर एजेंट दो भाषाओं में काम करता है: अपने बाज़ार की स्थानीय भाषा और अंग्रेज़ी—यानी पांच देश-स्तरीय एजेंटों में कुल छह भाषाएं।

शुरू से अंत तक समस्याओं का समाधान

ElevenAgents, Rohlik के बैकएंड सिस्टम्स से सीधे Model Context Protocol (MCP) के ज़रिए जुड़ता है—एक ओपन स्टैंडर्ड, जो AI एजेंट्स को सुरक्षित रूप से APIs कॉल करने और बाहरी सिस्टम्स में कार्रवाई करने देता है।

MCP सर्वर इंटीग्रेशन के ज़रिए, Maia 30 से ज़्यादा अलग-अलग कार्रवाइयां कर सकती है, जिनमें शामिल हैं:

• रियल-टाइम ऑर्डर स्टेटस और डिलीवरी लोकेशन की जांच
• मौजूदा ऑर्डर में तुरंत बदलाव करना
• क्रेडिट जारी करना और डिलीवरी की समस्याओं को अपने आप हल करना
• ग्राहक की ओर से सपोर्ट अनुरोध दर्ज करना

यह बैकएंड इंटीग्रेशन स्थापित करना इस निर्माण की मुख्य तकनीकी चुनौती थी। MCP के लिए ElevenAgents के सपोर्ट ने ही इस स्तर की कनेक्टिविटी संभव बनाई—जिससे एजेंट उन कार्रवाइयों को सेकंडों में कर सकता है जो एक मानव ऑपरेटर करता।

अंग्रेज़ी में Maia द्वारा संभाला गया एक वास्तविक सपोर्ट दावा सुनें:

या प्रोडक्शन में मौजूद 6 भाषाओं में से एक, चेक भाषा में ऐसी ही कॉल सुनें:

खरीदारी का नया तरीका: आवाज़ के ज़रिए ग्रोसरी कॉमर्स

चूंकि प्लेटफ़ॉर्म बैकएंड इंटीग्रेशन और स्वाभाविक संवादात्मक आवाज़, दोनों को सपोर्ट करता है, Rohlik उसी एजेंट को सपोर्ट से आगे बढ़ाकर लेन-देन करने वाले शॉपिंग असिस्टेंट के रूप में इस्तेमाल कर सका।

मोबाइल ऐप या WhatsApp के ज़रिए, ग्राहक प्रोडक्ट खोज सकते हैं, रेसिपी सुझाव पा सकते हैं, शॉपिंग लिस्ट बना सकते हैं और पूरी चेकआउट प्रक्रिया कर सकते हैं—वह भी सिर्फ़ बातचीत से। ग्राहक Rohlik की वेबसाइट पर जो कुछ भी कर सकता है, अब Maia से बात करके कर सकता है। इससे Rohlik को एक अलग ग्राहक अनुभव मिलता है और एजेंट सपोर्ट टूल से रेवेन्यू चैनल बन जाता है।

ElevenLabs क्यों

Rohlik की तैनाती के लिए ऐसे प्लेटफ़ॉर्म की ज़रूरत थी जो छह भाषाओं में स्वाभाविक लगने वाली आवाज़ दे सके, बैकएंड सिस्टम्स से जुड़ सके ताकि एजेंट वास्तविक कार्रवाई कर सकें, एक ही कॉन्फ़िगरेशन से कई चैनलों पर तैनात हो सके और ज़रूरत पड़ने पर पूरे संदर्भ के साथ मानव ऑपरेटरों को हैंडऑफ़ कर सके।

ElevenLabs के मालिकाना वॉइस मॉडल सभी छह भाषाओं में स्वाभाविक बोलचाल को शक्ति देते हैं। प्लेटफ़ॉर्म के इंटीग्रेशन फ्रेमवर्क ने Maia को चलाने वाली 30+ बैकएंड कार्रवाइयों को संभव बनाया। और ऑम्निचैनल तैनाती का मतलब था कि Rohlik को हर चैनल के लिए अलग एजेंट इम्प्लीमेंटेशन बनाने और बनाए रखने की ज़रूरत नहीं पड़ी।

जब Maia किसी समस्या का समाधान नहीं कर पाती—या ग्राहक किसी इंसान से बात करने को कहता है—तो प्लेटफ़ॉर्म तुरंत कॉल रूट कर देता है और बातचीत का पूरा ट्रांसक्रिप्ट मानव ऑपरेटर को भेज देता है, ताकि ग्राहक को कभी अपनी बात दोहरानी न पड़े।

प्रभाव और नतीजे

Rohlik के 90% ग्राहक संवाद अब फ़ोन, वेब, मोबाइल ऐप और WhatsApp पर अपने आप संभाले जाते हैं, और इनमें से बड़ा हिस्सा बिना किसी इंसान तक भेजे शुरू से अंत तक हल हो जाता है। Rohlik की मानव सपोर्ट टीम मज़बूत है और Maia को उसकी मदद के लिए बनाया गया है: यह सामान्य समस्याएं तुरंत संभालती है, ताकि मानव एजेंट उन मामलों पर ध्यान दे सकें जिनमें मानवीय मदद की ज़रूरत है।

कम ज़रूरी समस्याओं के लिए, ग्राहक Maia से अपनी ओर से सपोर्ट टिकट दर्ज करने को कह सकते हैं और अनुरोध को बाद में प्रोसेस किया जाता है।

ElevenAgents पर तैनाती के बाद से, Rohlik ने देखा है:

• 2 गुना से ज़्यादा तेज़ समाधान, जिसमें सबसे आम मामलों का हल सेकंडों में हो जाता है
• 24/7 उपलब्धता 5 बाज़ारों और 6 भाषाओं में
• लक्ष्य है ऑपरेशनल लागत को 50% तक कम करना और CSAT बनाए रखना
• फ़ोन, वेब, मोबाइल ऐप और WhatsApp पर तैनात

आगे क्या

Rohlik टीम सपोर्ट और खरीदारी, दोनों के लिए Maia का विस्तार करने की योजना बना रही है। सपोर्ट के लिए टीम भुगतान विवादों को संभालने जैसी और जटिल क्षमताएं जोड़ रही है। खरीदारी के लिए, वे Maia को मोबाइल ऐप में एक निजी पोषण विशेषज्ञ और मील प्लानर के रूप में विकसित कर रहे हैं।