Rohlik Group ने 30 लाख ई-ग्रॉसरी ग्राहकों के लिए एजेंटिक शॉपिंग और सपोर्ट शुरू किया

Rohlik Group यूरोप के सबसे बड़े ऑनलाइन ग्रोसरी प्लेटफ़ॉर्म्स में से एक चलाता है, जो चेक गणराज्य, जर्मनी, हंगरी, रोमानिया और ऑस्ट्रिया में 30 लाख ग्राहकों को सेवा देता है।

Rohlik को इन पांच देशों में अपनी ग्राहक सहायता का विस्तार करना था और ग्राहकों को आवाज़ से खरीदारी करने का तरीका देना था।

चुनौती

Maia से पहले, Rohlik की ग्राहक सहायता पूरी तरह लोगों के ज़रिए संचालित होती थी—जिसकी नींव देखभाल, विशेषज्ञता और ग्राहकों की मज़बूत संतुष्टि पर थी। लेकिन कंपनी के पांच बाज़ारों और छह भाषाओं में विस्तार के साथ, समान गति और गुणवत्ता बनाए रखना लगातार जटिल होता गया। व्यस्त घंटों में इंतज़ार का समय बढ़ जाता था और सहायता के घंटे लंबे होने के बावजूद, रात या सुबह जल्दी लाइव सहायता उपलब्ध नहीं थी।

साथ ही, ग्राहक सिर्फ़ ऐप या वेबसाइट से खरीदारी और सहायता पा सकते थे, जबकि Rohlik उनसे उन चैनलों पर जुड़ना चाहता था जिनका वे हर दिन इस्तेमाल करते हैं।

फ़ोन, वेब, ऐप और WhatsApp पर तैनात

Rohlik ने ElevenAgents पर Maia को कॉन्फ़िगर किया और चार चैनलों पर तैनात किया। फ़ोन हॉटलाइन पर, एजेंट स्वाभाविक लगने वाली आवाज़ के साथ आने वाली 90% कॉल संभालता है। Rohlik की वेबसाइट और मोबाइल ऐप्स में Maia को सीधे खरीदारी के अनुभव में जोड़ा गया है। और इस क्षेत्र के सबसे लोकप्रिय ग्राहक सेवा चैनलों में से एक WhatsApp पर, Maia उसी ग्राहक आधार के लिए सहायता को स्वचालित करता है।

हर एजेंट द्विभाषी है और अपने बाज़ार की स्थानीय भाषा के साथ अंग्रेज़ी भी सपोर्ट करता है—पांच देश-स्तरीय एजेंटों में कुल छह भाषाएं।

ElevenAgents ने हमें Maia को 6 भाषाओं में हर उस जगह तैनात करने दिया, जहां हमारे ग्राहक पहले से मौजूद हैं: फ़ोन, WhatsApp, हमारी वेबसाइट और ऐप।

- Lukas Honke, Rohlik Group में AI इंजीनियरिंग प्रमुख

समस्याओं का शुरू से अंत तक समाधान

ElevenAgents, Rohlik के बैकएंड सिस्टम्स से सीधे मॉडल कॉन्टेक्स्ट प्रोटोकॉल (MCP) के ज़रिए जुड़ता है—यह एक ओपन स्टैंडर्ड है, जो AI एजेंट्स को सुरक्षित रूप से API कॉल करने और बाहरी सिस्टम्स में कार्रवाई करने देता है।

MCP सर्वर इंटीग्रेशन के ज़रिए Maia 30 से ज़्यादा अलग-अलग कार्रवाइयां कर सकता है, जिनमें शामिल हैं:

• रियल-टाइम ऑर्डर स्टेटस और डिलीवरी लोकेशन देखना
• मौजूदा ऑर्डर में तुरंत बदलाव करना
• क्रेडिट जारी करना और डिलीवरी की समस्याओं को खुद हल करना
• ग्राहक की ओर से सहायता अनुरोध दर्ज करना

यह बैकएंड इंटीग्रेशन स्थापित करना इस निर्माण की मुख्य तकनीकी चुनौती थी। ElevenAgents के MCP सपोर्ट ने इतनी गहरी कनेक्टिविटी संभव बनाई—जिससे एजेंट सेकंडों में वही काम कर पाता है जो कोई मानव ऑपरेटर करता।

अंग्रेज़ी में Maia द्वारा संभाला गया एक वास्तविक सहायता अनुरोध सुनें:

या प्रोडक्शन में मौजूद 6 भाषाओं में से एक, चेक भाषा में ऐसी ही कॉल सुनें:

खरीदारी का नया तरीका: आवाज़ पर आधारित ग्रोसरी कॉमर्स

प्लेटफ़ॉर्म बैकएंड इंटीग्रेशन और स्वाभाविक बातचीत वाली आवाज़, दोनों को सपोर्ट करता है। इसलिए Rohlik उसी एजेंट को सहायता से आगे बढ़ाकर ट्रांज़ैक्शनल शॉपिंग असिस्टेंट के रूप में इस्तेमाल कर सका।

मोबाइल ऐप या WhatsApp के ज़रिए ग्राहक प्रोडक्ट खोज सकते हैं, रेसिपी सुझाव पा सकते हैं, शॉपिंग लिस्ट बना सकते हैं और बातचीत के माध्यम से पूरा चेकआउट कर सकते हैं। ग्राहक Rohlik की वेबसाइट पर जो भी कर सकते हैं, अब Maia से बात करके कर सकते हैं। इससे Rohlik को एक अलग ग्राहक अनुभव मिलता है और एजेंट सहायता टूल से आगे बढ़कर राजस्व का चैनल बन जाता है।

ElevenLabs क्यों

Rohlik को ऐसे प्लेटफ़ॉर्म की ज़रूरत थी जो छह भाषाओं में स्वाभाविक लगने वाली आवाज़ दे सके, बैकएंड सिस्टम्स से जुड़ सके ताकि एजेंट असल कार्रवाई कर सकें, एक ही कॉन्फ़िगरेशन से कई चैनलों पर तैनात हो सके और ज़रूरत पड़ने पर पूरे संदर्भ के साथ मानव ऑपरेटर को बातचीत सौंप सके।

ElevenLabs के मालिकाना वॉइस मॉडल सभी छह भाषाओं में स्वाभाविक बोलचाल को संभव बनाते हैं। प्लेटफ़ॉर्म के इंटीग्रेशन फ्रेमवर्क ने Maia को चलाने वाली 30 से ज़्यादा बैकएंड कार्रवाइयां सक्षम कीं। और ऑम्निचैनल तैनाती का मतलब था कि Rohlik को हर चैनल के लिए अलग एजेंट इम्प्लीमेंटेशन बनाने और बनाए रखने की ज़रूरत नहीं पड़ी।

जब Maia किसी समस्या को हल नहीं कर पाता—या ग्राहक किसी व्यक्ति से बात करने को कहता है—तो प्लेटफ़ॉर्म तुरंत कॉल रूट करता है और पूरी बातचीत का ट्रांसक्रिप्ट मानव ऑपरेटर को भेज देता है, ताकि ग्राहक को अपनी बात दोहरानी न पड़े।

प्रभाव और नतीजे

Rohlik की 90% ग्राहक बातचीत अब फ़ोन, वेब, मोबाइल ऐप और WhatsApp पर अपने आप संभाली जाती है। इनमें से एक बड़ा हिस्सा बिना किसी व्यक्ति तक भेजे, शुरू से अंत तक हल हो जाता है। Rohlik की मानव सहायता टीम मज़बूत है और Maia को उसके पूरक के रूप में बनाया गया है: सामान्य समस्याओं को तुरंत संभालने के लिए, ताकि मानव एजेंट उन मामलों पर ध्यान दे सकें जिनमें मानवीय समझ की ज़रूरत है।

कम ज़रूरी समस्याओं के लिए, ग्राहक Maia से अपनी ओर से सहायता टिकट दर्ज करने के लिए कह सकते हैं और अनुरोध को बाद में प्रोसेस किया जाता है।

ElevenAgents पर तैनाती के बाद से Rohlik ने देखा है:

• 2x से ज़्यादा तेज़ समाधान, सबसे सामान्य मामले सेकंडों में हल होते हैं
• 24/7 उपलब्धता 5 बाज़ारों और 6 भाषाओं में
• लक्ष्य की दिशा में ऑपरेशनल लागत में 50% की कमी और CSAT बनाए रखना
• फ़ोन, वेब, मोबाइल ऐप और WhatsApp पर तैनात

हमारा मानना है कि आवाज़ ही ग्रोसरी का भविष्य है। हमने एजेंट को सहायता के लिए बनाया था, लेकिन असली रोमांच खरीदारी में है। ग्राहक एक बार टैप करते हैं और बात करना शुरू कर देते हैं—रेसिपी खोजते हैं, कार्ट में सामान जोड़ते हैं, अपने नियमित ऑर्डर दोहराते हैं, यहां तक कि आवाज़ से चेकआउट भी पूरा करते हैं।

-Lukas Honke, Rohlik Group में AI इंजीनियरिंग प्रमुख

आगे क्या

Rohlik टीम सहायता और खरीदारी, दोनों में Maia का विस्तार करने की योजना बना रही है। सहायता के लिए, टीम पेमेंट विवाद संभालने जैसी और जटिल क्षमताएं जोड़ रही है। खरीदारी के लिए, वे Maia को मोबाइल ऐप में एक निजी न्यूट्रिशनिस्ट और मील प्लानर के रूप में विकसित कर रहे हैं।