IVR क्या है? यह ग्राहक बातचीत को कैसे बदलता है

इंटरैक्टिव वॉइस रिस्पॉन्स (IVR) वह ऑटोमेटेड फ़ोन सिस्टम है जो कहता है, "बिलिंग के लिए 1 दबाएं, सहायता के लिए 2 दबाएं।" यह कॉल का जवाब देता है, मेनू विकल्प सुनाता है और बिना किसी लाइव एजेंट के कीपैड इनपुट या बुनियादी वॉइस रिकग्निशन से कॉलर को सही जगह भेजता है।

IVR 1970 के दशक से नियमित कॉल संभाल रहा है। यह प्रतीक्षा समय घटाता है, कॉन्टैक्ट सेंटर को चौबीसों घंटे चलाए रखता है और एजेंटों को बार-बार पूछे जाने वाले सवालों से मुक्त करता है। लेकिन इसके मेनू कठोर हो सकते हैं और यह कमांड गलत सुन सकता है, जिससे ग्राहक अनुभव खराब हो सकता है।

इस गाइड में बताया गया है कि IVR कैसे काम करता है, इसके फ़ायदे और सीमाएं क्या हैं, और कन्वर्सेशनल AI फ़ोन ट्री की जगह ऐसी तकनीक कैसे ले रहा है जो सचमुच सुन सकती है।

संक्षेप में

• IVR टच-टोन या वॉइस इनपुट के ज़रिए कॉलर को सही जगह भेजकर या आसान अनुरोध हल करके इनबाउंड कॉल हैंडलिंग को ऑटोमेट करता है।
• IVR के आम इस्तेमाल बैंकिंग, हेल्थकेयर, रिटेल, टेलीकम्यूनिकेशन, यूटिलिटीज़ और सरकारी सेवाओं में होते हैं—जहां कॉल वॉल्यूम ज़्यादा और अनुरोध दोहराव वाले होते हैं।
• एक अच्छे IVR सिस्टम के लिए बैकएंड इंटीग्रेशन, ऐसा मेनू चाहिए जो ग्राहकों के अनुरोध बताने के तरीके से मेल खाए, और अनुरोध मेनू में न आने पर लाइव एजेंट तक पहुंचने का तेज़ रास्ता हो।
• कन्वर्सेशनल AI कीपैड मेनू की जगह खुली बातचीत देता है और कॉलर के बटन दबाने के बजाय उसके शब्दों से सीधे समझता है कि उसे क्या चाहिए।

IVR क्या है? इंटरैक्टिव वॉइस रिस्पॉन्स की बुनियादी बातें

IVR एक ऑटोमेटेड टेलीफोनी सिस्टम है जो पहले से रिकॉर्ड किए गए प्रॉम्प्ट चलाता है और कॉलर को किसी व्यक्ति से जोड़े बिना सही जगह भेजता है। IVR सिस्टम वॉइस रिकग्निशन और डुअल-टोन मल्टी-फ़्रीक्वेंसी (DTMF) इनपुट से कॉलर की जानकारी लेते हैं और कॉल को सही व्यक्ति तक पहुंचाते हैं। DTMF टोन अलग-अलग कुंजी दबाने पर सुनाई देने वाली अलग बीप ध्वनियां हैं।

IVR कॉल सेंटर इन्फ्रास्ट्रक्चर के सबसे व्यापक रूप से इस्तेमाल होने वाले हिस्सों में से एक है और यह आज भी अच्छी तरह काम कर सकता है। लेकिन ज़्यादातर लोगों को IVR का बेहतरीन अनुभव नहीं मिलता; उन्हें लंबे मेनू या एकरस प्रॉम्प्ट से निपटना पड़ता है। जब सिस्टम अपेक्षा से थोड़ा अलग ढंग से कहा गया अनुरोध नहीं समझ पाता, तो यूज़र के लिए यह काफी निराशाजनक हो सकता है। 

IVR कैसे काम करता है? सिस्टम की कार्यप्रणाली पर एक नज़र

ज़्यादातर IVR इंटरैक्शन एक ही बुनियादी क्रम का पालन करते हैं, चाहे वह बैंक का ऑटोमेटेड सिस्टम हो या पिज़्ज़ा ऑर्डर हॉटलाइन।

1. कॉल कनेक्ट होती है: सिस्टम अपने-आप कॉल उठाता है और कॉलर का स्वागत करता है।
2. मेनू चलता है: कॉलर को पहले से रिकॉर्ड किए गए प्रॉम्प्ट की सूची दी जाती है, जैसे "बिलिंग के लिए 1 दबाएं।"
3. कॉलर जवाब देता है: प्रॉम्प्ट मिलने पर वह कीपैड (DTMF टोन) या बोलकर जवाब देता है।
4. सिस्टम इनपुट समझता है: बुनियादी सिस्टम कीपैड टोन को तय मेनू पाथ से मिलाते हैं, जबकि उन्नत सिस्टम "मुझे अपना बैलेंस देखना है" जैसी खुली भाषा को समझने के लिए नेचुरल लैंग्वेज प्रोसेसिंग का इस्तेमाल करते हैं।
5. सिस्टम कार्रवाई करता है: यह कॉल को सही विभाग में भेज सकता है, जुड़े डेटाबेस से डेटा ला सकता है (जैसे अकाउंट बैलेंस या ऑर्डर स्टेटस), या बिल पेमेंट जैसा आसान ट्रांज़ैक्शन पूरा कर सकता है।
6. इंटरैक्शन समाप्त होता है: कॉलर का अनुरोध हल हो जाता है या उसे लाइव एजेंट को सौंप दिया जाता है—आदर्श रूप से उसके पूरे संदर्भ के साथ।

सिस्टम की बनावट के आधार पर, इस क्रम में चरण 3 और चरण 4 दो अलग तरीकों से पूरे हो सकते हैं।

सरल तरीका, डायरेक्टेड डायलॉग, कॉलर को हर चरण पर तय विकल्पों तक सीमित रखता है (जैसे "1, 2 या 3 दबाएं")। इसे बनाना आसान है, लेकिन कॉलर के लिए इसमें आगे बढ़ना अक्सर निराशाजनक होता है।

नेचुरल लैंग्वेज IVR कॉलर को ज़्यादा आज़ादी से बोलने देता है और उनकी कही बातों से इरादा समझने के लिए नेचुरल लैंग्वेज प्रोसेसिंग का उपयोग करता है। यह ज़्यादा लचीला है, लेकिन इसके लिए उन्नत स्पीच प्रोसेसिंग चाहिए, जहां ज़्यादातर पुराने सिस्टम कमज़ोर पड़ते हैं। अच्छे सिस्टम भी पूरी तरह सही नहीं होते और जब सिस्टम किसी उच्चारण, बैकग्राउंड शोर या ऐसे वाक्यांश को गलत सुन ले जिसे पहचानने की ट्रेनिंग उसे नहीं मिली हो, तो कॉलर को अक्सर अपनी बात दोहरानी पड़ती है।

इंटरैक्टिव वॉइस रिस्पॉन्स सिस्टम इस्तेमाल करने के मुख्य फ़ायदे

अच्छी तरह डिज़ाइन किया गया IVR, हर आकार और उद्योग के व्यवसायों को ऑपरेशनल फ़ायदा देता है:

लेकिन खराब डिज़ाइन वाला IVR इनमें से ज़्यादातर फ़ायदे खत्म कर देता है। McKinsey के सर्वे में शामिल 10 में से सात कंपनियों ने 30% या उससे कम की कंटेनमेंट रेट बताई (यानी IVR सिस्टम के भीतर पूरी तरह हल होने वाली कॉल का हिस्सा)। इसका मतलब है कि ज़्यादातर कॉलर मेनू सुनने के बाद भी आखिरकार एजेंट तक पहुंचते हैं। यानी सिस्टम एक चरण बढ़ा रहा है, लेकिन उस काम का बोझ नहीं हटा रहा जिसे कम करने के लिए इसे बनाया गया था।

अलग-अलग उद्योगों में IVR के इस्तेमाल

जहां कॉल वॉल्यूम ज़्यादा और अनुरोध दोहराव वाले हों, वहां IVR उपयोगी हो सकता है। इस तकनीक के कुछ आम इस्तेमाल ये हैं: 

• बैंकिंग और वित्तीय सेवाएं: IVR बैलेंस पूछताछ, ट्रांज़ैक्शन हिस्ट्री, धोखाधड़ी अलर्ट, खोए कार्ड की रिपोर्ट और लोन स्टेटस जांच संभाल सकता है। ग्राहक इसकी चाहत और उम्मीद रखते हैं—दो-तिहाई मिलेनियल्स अपने बैंकों से रियल-टाइम, सेल्फ़-सर्विस विकल्पों की उम्मीद करते हैं।
• हेल्थकेयर: IVR अपॉइंटमेंट शेड्यूलिंग और पुष्टि, प्रिस्क्रिप्शन रिफ़िल अनुरोध, बीमा और बिलिंग संबंधी पूछताछ, और विज़िट के बाद के फ़ॉलो-अप संभाल सकता है।
• रिटेल और ई-कॉमर्स: ग्राहक जब ऑर्डर स्टेटस देखने, रिटर्न प्रोसेस करने या स्टोर के घंटे अथवा स्थान की जानकारी की पुष्टि करने के लिए कॉल करते हैं, तो IVR काम आ सकता है। इन ज़्यादा वॉल्यूम वाले, आसान सवालों के लिए किसी व्यक्ति की ज़रूरत नहीं होती।
• टेलीकम्यूनिकेशन: IVR टेलीकम्यूनिकेशन कंपनियों को प्लान बदलाव, बिलिंग विवाद, आउटेज रिपोर्टिंग और SIM या डिवाइस ट्रबलशूटिंग में मदद कर सकता है।
• यूटिलिटीज़: नियमित अनुरोध या ग्राहक सेवा संबंधी पूछताछ IVR से संभाली जा सकती है: आउटेज रिपोर्टिंग, मीटर रीडिंग और पेमेंट प्रोसेसिंग।
• सरकार और सार्वजनिक सेवाएं: मतदान, परमिट और लाइसेंसिंग से जुड़ी ज़्यादा वॉल्यूम वाली कॉल को IVR से सहायता मिल सकती है।

IVR सीमित और अनुमानित अनुरोधों के लिए सबसे अच्छा काम करता है; जैसे ही कॉलर की ज़रूरत मेनू में फिट नहीं होती, यह काम करना बंद कर सकता है।

IVR और ऑटो अटेंडेंट में अंतर 

IVR और ऑटो अटेंडेंट शब्दों का अक्सर एक-दूसरे की जगह इस्तेमाल होता है, लेकिन वे अलग समस्याएं हल करते हैं। 

ऑटो अटेंडेंट एक डिजिटल रिसेप्शनिस्ट है जो कॉलर का स्वागत करता है और आसान मेनू के आधार पर उसे किसी व्यक्ति, विभाग या वॉइसमेल बॉक्स तक पहुंचाता है। यह बैकएंड सिस्टम से डेटा नहीं लाता और कोई ट्रांज़ैक्शन प्रोसेस नहीं कर सकता।

IVR बहुत कुछ कर सकता है। यह CRM, बिलिंग प्लेटफ़ॉर्म या कोर बैंकिंग डेटाबेस जैसे बैकएंड सिस्टम से जुड़कर रियल टाइम में जानकारी खोजता या कार्रवाई पूरी करता है।

IVR से आगे: इंटरैक्टिव कन्वर्सेशनल AI

IVR में एक कठोर मेनू संरचना होती है, जो कॉलर को सीमित विकल्पों में से चुनने, लंबी प्रॉम्प्ट सूची सुनने और सिस्टम के उनकी कही बात न पहचानने पर फिर से शुरू करने के लिए मजबूर करती है।

कन्वर्सेशनल AI फ़ोन सिस्टम तय मेनू को पूरी तरह हटा देते हैं। "1 दबाएं, 2 दबाएं" विकल्प चुनने के बजाय, कॉलर अपने शब्दों में अपनी ज़रूरत बताता है और सिस्टम किसी व्यक्ति की तरह जवाब देता है, क्योंकि वह कीप्रेस को स्क्रिप्ट से मिलाने के बजाय इरादा समझता है।

कन्वर्सेशनल AI कैसे काम करता है, इसका संक्षिप्त विवरण:

• स्पीच टू टेक्स्ट: कॉलर के बोलते समय उसकी बात को टेक्स्ट में बदलता है।
• LLM: ट्रांसक्राइब की गई स्पीच लेता है, कॉलर का इरादा समझता है और जवाब तैयार करने के लिए बातचीत की हिस्ट्री, प्रासंगिक नॉलेज बेस कंटेंट और जुड़े टूल या अकाउंट डेटा का उपयोग करता है।
• टेक्स्ट टू स्पीच: LLM के बनाए जवाब को लगभग रियल टाइम में प्राकृतिक सुनाई देने वाले ऑडियो में बदलता है।
• टर्न-टेकिंग डिटेक्शन: रुकावटों, व्यवधानों और कॉलर की बोलने की बारी पहचानकर स्वाभाविक बातचीत संभालता है।

और जानकारी के लिए हमारी कन्वर्सेशनल AI की विस्तृत गाइड ज़रूर पढ़ें।

कन्वर्सेशनल AI IVR से कहीं ज़्यादा कर सकता है, क्योंकि वह कॉलर की बात से सीधे इरादा समझता है और उस पर कार्रवाई के लिए जुड़े टूल और डेटाबेस का इस्तेमाल कर सकता है। यह उसे वह लचीलापन देता है जो कठोर IVR मेनू में नहीं होता। 

उदाहरण के लिए, अगर कॉलर कहे कि उसका पैकेज गलत पते पर चला गया, तो सिस्टम खुद कार्रवाई कर सकता है। वह समस्या समझता है, टूल कॉलिंग से ऑर्डर देखता है, डिलीवरी पता अपडेट करता है और बदलाव की पुष्टि करता है—अक्सर बिना किसी व्यक्ति के शामिल हुए।

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IVR के सामान्य सवाल