Résumé du webinaire : Comment Urban Company a automatisé le support des partenaires à grande échelle

La plupart des équipes support atteignent leurs limites quand elles essaient de grandir. Elles ajoutent des agents, les coûts augmentent, la qualité reste inégale, et les pics saisonniers font tout dérailler. Urban Company a trouvé une autre voie.

Nana, l’une des plus grandes super apps d’Arabie Saoudite, a choisi une autre voie. Dans Dans les coulisses de l’agent : Comment Nana utilise les agents IA pour transformer l’expérience client, Karim Mustafa, responsable de l’expérience client chez Nana, a expliqué comment l’entreprise a déployé des agents IA dans son support et ce que cela a changé pour l’équipe, les coûts et la qualité.

Le défi du support dans l’économie des petits boulots

L’économie des petits boulots repose sur la confiance entre les plateformes et les travailleurs, et toute rupture de cette confiance pousse les travailleurs à aller chez la concurrence. En Inde, il y a plus de 15 millions de travailleurs indépendants, un chiffre qui devrait atteindre 23 millions d’ici 2030. Ces personnes interagissent surtout avec les plateformes via le mobile et la voix. Avec leurs conditions de travail – bruit, problèmes de connexion, langues mélangées – le support par texte n’est souvent pas adapté.

Pourquoi la voix était le bon canal pour les travailleurs indépendants

Nana a démarré en 2016 comme pionnier de la livraison de courses en Arabie Saoudite. En dix ans, l’entreprise est devenue une super app couvrant pressing, lavage auto, livraison de repas et plus encore. À mesure que le produit grandissait, le volume de contacts clients augmentait aussi. L’équipe comptait 54 agents de support sur des horaires tournants juste pour suivre la demande.

Le déclic est venu quand Nana est passée des bots FAQ et des chatbots basiques à un véritable agent IA en front-end, construit sur ElevenLabs. Cet agent gère directement les conversations clients dans l’application Nana : il résout les problèmes, répond aux questions, suit les commandes et escalade si besoin. La qualité a été immédiate et constante.

L’impact sur l’entreprise a été fort :

1. Nana a réduit ses coûts de support client de 85 %
2. Les temps de réponse sont passés à quelques secondes

L’écart entre le canal de support et la façon dont les partenaires communiquent créait des frictions à chaque étape.

Un support humain à cette échelle pose aussi d’autres problèmes :

Dans les coulisses de l’agent : Nana

La voix IA règle ces trois points : elle apporte une résolution cohérente à chaque fois, s’adapte instantanément aux nouveautés, et s’ajuste à n’importe quel volume.

Urban Company a choisi ElevenLabs parce que ses

Dans les coulisses des agents d’Urban Company

Karim a décrit le changement de mentalité de l’équipe. Quand un nouveau défi opérationnel se présente, la question n’est plus combien de personnes il faut, mais à quelle vitesse ils peuvent créer un agent pour le gérer.

Les membres restants de l’équipe support ont eu le choix entre des horaires fixes ou des horaires flexibles liés à des indicateurs IA. Tous ont choisi le modèle flexible.

Urban Company utilise aujourd’hui la voix IA sur trois grands axes :

1. Soyez multimodal. Nana a constaté que ses clients voulaient aussi écrire, pas seulement appeler. Adapter le canal au comportement client a facilité l’adoption et accéléré les résultats.
2. Misez sur la qualité des prompts, pas seulement sur la technologie.L’IA reflète la qualité de vos instructions. L’équipe de Karim a passé du temps à rédiger des prompts pour apprendre à l’agent à faire preuve d’empathie et à répondre dans le ton de la marque.
3. Pour le déploiement en arabe, utilisez le tashkeel.Ajouter les voyelles sur le texte arabe dans le prompt de l’agent améliore nettement la précision et le naturel de la prononciation.
4. Faites évoluer les agents humains, ne les écartez pas.Le meilleur usage de votre équipe restante est d’améliorer l’IA, pas de la remplacer. Donnez-leur la responsabilité de la conception des workflows et du contrôle qualité.
5. Pensez à l’échelle dès le début.Une fois le premier agent lancé, la même plateforme peut gérer les appels sortants, les workflows internes, la publicité et des cas d’usage inter-départements. Nana est maintenant l’équipe que les autres consultent pour lancer rapidement de nouveaux projets.
6. Allez directement à la source. Plusieurs prestataires évalués par Nana revendaient ElevenLabs avec une marge. Construire directement sur ElevenLabs a permis à Nana d’accéder aux derniers modèles, de réduire les coûts et de bénéficier d’un support technique direct.

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