TELUS Digital réduit de 20 % le temps d’intégration grâce à ElevenLabs Agents

Avec 70 000 centres de contact collaborateurs et 20 000 à 30 000 nouvelles recrues par an, la rapidité de montée en compétences est une priorité opérationnelle. TELUS Digital a réduit de 20 % le temps d'intégration grâce à des simulations vocales propulsées par l'IA et basées sur ElevenLabs Agents.

Intégration lente, fort taux de rotation

Les centres de contact font face à des défis structurels en matière de formation : la montée en compétences prend plusieurs semaines et les taux d'attrition atteignent souvent 30 à 45 %. Les méthodes traditionnelles, comme les sessions en salle, l'observation et les jeux de rôle ponctuels, ne passent pas à l'échelle et ne reflètent pas la diversité des situations réelles auxquelles les agents sont confrontés.

Ce manque de réalisme et de cohérence conduit les agents à intégrer les environnements réels insuffisamment préparés, avec une faible confiance en eux, des escalades fréquentes et une expérience client dégradée. Lorsque les agents ne se sentent pas en mesure de réussir, leur engagement diminue et le turnover s'accélère, créant un cercle vicieux qui pèse sur les opérations et dégrade la qualité de service au fil du temps.

Simulations vocales et conversationnelles propulsées par l'IA

Agent Trainer répond directement à ces enjeux. Il génère des simulations dynamiques et réalistes, par la voix comme par chat, afin que les agents puissent s'exercer sur des demandes simples comme des réclamations complexes, dans un environnement sûr et reproductible.

ElevenLabs Agents offre des interactions vocales naturelles et à faible latence, qui sonnent et se comportent comme de véritables clients. Ces simulations s'adaptent en temps réel et prennent en charge des scénarios multilingues, permettant aux agents de développer plus rapidement leurs compétences et leur confiance.

Agent Trainer s'appuie sur notre plateforme pour :

• Simulation vocale réaliste : ElevenLabs Text to Speech génère une parole très naturelle et riche en émotions, y compris avec des accents et dialectes régionaux.
• Flux conversationnel dynamique : Nos agents à faible latence offrent une réactivité en temps réel, par la voix comme par chat.
• Prise en charge multilingue : Formez des agents vocaux pour servir une clientèle internationale grâce à une IA vocale localisée.
• API robustes : Nos outils destinés aux développeurs facilitent la création et la personnalisation d'expériences de formation immersives.

Pourquoi ElevenLabs

TELUS Digital a choisi ElevenLabs pour alimenter sa plateforme de formation des agents de nouvelle génération selon trois critères : les performances en matière de latence, la transparence du système et la rapidité de déploiement. Lors des évaluations comparatives, ElevenLabs figurait dans le premier quartile pour la latence conversationnelle tout en conservant des voix naturelles et de haute qualité. Les plateformes concurrentes offrant une latence similaire fonctionnaient comme des boîtes noires et impliquaient des coûts nettement plus élevés.

ElevenLabs a donné à TELUS Digital un contrôle total sur la conception et l'intégration du système. Les outils en libre-service de la plateforme ont permis un prototypage rapide, permettant aux équipes produit et ingénierie de tester des scénarios, créer des simulations et itérer sans goulot d'étranglement. TELUS Digital est ainsi passé de la sélection du fournisseur à la mise en production en quelques mois.

Le résultat : une plateforme évolutive et contrôlable qui prend en charge des simulations vocales réalistes, réduit de 20 % le temps de formation et a déjà réalisé plus de 90 000 simulations clients. La combinaison d'une faible latence, d'une architecture transparente et d'API flexibles a fait d'ElevenLabs une voie de déploiement rapide et économique.

Résultats et impact

• Temps d'intégration réduit de 20 % : Une pratique réaliste accélère l'apprentissage et renforce la confiance plus tôt dans le parcours.
• Réduction de l'attrition : Le renforcement de la confiance des agents humains montre des premiers signes de baisse de l'attrition.
• Expériences client de meilleure qualité : La répétition de scénarios réalistes permet aux agents de mieux se préparer à traiter les demandes.
• Formation évolutive : Formez un nombre illimité d'agents simultanément, sans les goulots d'étranglement des jeux de rôle en tête-à-tête.
• Informations exploitables : Les responsables reçoivent des rapports de performance détaillés pour identifier et combler les lacunes en compétences.
• Réalisme immersif : L'interaction vocale naturelle rend les simulations authentiques et réduit l'écart entre la formation et les appels réels.

L'avenir de la formation des employés

Ce partenariat ne se limite pas à accélérer l'intégration : il améliore l'expérience client, renforce la rétention des agents et accroît l'efficacité opérationnelle. L'IA gère une pratique cohérente et évolutive, tandis que les formateurs humains peuvent se concentrer sur l'accompagnement et le développement des performances.

Agent Trainer illustre ce qui devient possible lorsque l'IA vocale rencontre la formation en entreprise : des équipes mieux préparées, des coûts réduits et une expérience client renforcée.