TELUS Digital réduit de 20 % le temps d’intégration grâce à ElevenLabs Agents

Avec 70 000 collaborateurs en centre de contact et 20 000 à 30 000 recrutements par an, accélérer l’accès à l’autonomie est une priorité opérationnelle. TELUS Digital a réduit de 20 % le temps d’intégration grâce à des simulations vocales propulsées par l’IA, développées avec ElevenLabs Agents.

Intégration lente, turnover élevé

Les centres de contact font face à des défis structurels en matière de formation : la montée en compétence prend plusieurs semaines et le taux d’attrition atteint souvent 30 à 45 %. Les méthodes traditionnelles — formations en salle, accompagnement sur le terrain et jeux de rôle ponctuels — ne passent pas à l’échelle et ne reflètent pas la diversité des situations réelles rencontrées par les agents.

Ce manque de réalisme et de cohérence conduit les agents à intervenir dans des environnements réels sans y être suffisamment préparés — avec, à la clé, un manque de confiance, des escalades fréquentes et une expérience client dégradée. Lorsque les agents ne se sentent pas en mesure de réussir, leur engagement baisse et le turnover s’accélère, créant un cercle vicieux qui pèse sur les opérations et érode la qualité de service au fil du temps.

Simulations vocales et par chat propulsées par l’IA

Agent Trainer comble directement ces lacunes. Il génère des simulations dynamiques et réalistes, par voix et par chat, qui permettent aux agents de s’exercer sur tous types de situations, des demandes simples aux réclamations complexes, dans un environnement sûr et reproductible.

ElevenLabs Agents offre des interactions vocales naturelles à faible latence, dont le son et le comportement évoquent de vrais clients. Ces simulations s’adaptent en temps réel et prennent en charge des scénarios multilingues, afin d’aider les agents à développer plus rapidement leurs compétences et leur confiance.

Agent Trainer s’appuie sur notre plateforme pour :

• Simulation vocale réaliste : ElevenLabs Text to Speech produit une voix très naturelle et riche en émotions, avec notamment des accents et dialectes régionaux.
• Flux conversationnel dynamique : nos agents à faible latence permettent une réactivité en temps réel, par voix comme par chat.
• Prise en charge multilingue : formez des agents vocaux pour servir une clientèle internationale grâce à une IA vocale localisée.
• API robustes : nos outils pour développeurs facilitent la création et la personnalisation d’expériences de formation immersives.

Pourquoi ElevenLabs

TELUS Digital a choisi ElevenLabs pour propulser sa plateforme de formation d’agents de nouvelle génération selon trois critères : performances de latence, transparence du système et rapidité de déploiement. Lors des évaluations comparatives, ElevenLabs s’est classé dans le premier quartile en matière de latence conversationnelle, tout en conservant des voix naturelles de haute qualité. Des plateformes concurrentes affichant une latence comparable fonctionnaient comme des boîtes noires et entraînaient des coûts nettement plus élevés.

ElevenLabs a donné à TELUS Digital un contrôle total sur la conception et l’intégration du système. Les outils en libre-service de la plateforme ont permis un prototypage rapide, laissant les équipes produit et ingénierie tester des scénarios, créer des simulations et itérer sans goulot d’étranglement. TELUS Digital est ainsi passé de la sélection du fournisseur à la production en quelques mois.

ElevenLabs Agents offre le juste équilibre d’outils pour nous permettre de construire directement et de commercialiser notre solution avec une rapidité exceptionnelle. Tout le monde peut accéder à la plateforme, créer un prototype et comprendre le champ des possibles.

- Mitch Lieberman, VP Product, TELUS Digital

Le résultat : une plateforme évolutive et contrôlable, qui prend en charge des simulations vocales réalistes, réduit de 20 % le temps de formation et a déjà réalisé plus de 90 000 simulations clients. L’association d’une faible latence, d’une architecture transparente et d’API flexibles a fait d’ElevenLabs la voie de déploiement la plus rapide et la plus économique.

Résultats et impact

• Temps d’intégration réduit de 20 % : des exercices réalistes accélèrent l’apprentissage et renforcent plus tôt la confiance des agents.
• Baisse du turnover : le renforcement de la confiance des agents humains montre les premiers signes d’une réduction du turnover.
• Expérience client de meilleure qualité : la répétition de scénarios réalistes prépare efficacement les agents à mieux traiter les demandes.
• Formation évolutive : formez un nombre illimité d’agents simultanément — fini les goulots d’étranglement liés aux jeux de rôle individuels.
• Informations exploitables : les responsables reçoivent des rapports de performance détaillés pour identifier et combler les lacunes en compétences.
• Réalisme immersif : les interactions vocales naturelles rendent les simulations authentiques et réduisent l’écart entre la formation et les appels réels.

L’avenir de la formation des employés

Ce partenariat va au-delà d’une intégration plus rapide : il améliore l’expérience client, favorise la fidélisation des agents et renforce l’efficacité opérationnelle. L’IA assure des exercices cohérents et évolutifs, tandis que les formateurs humains peuvent se concentrer sur l’accompagnement et le développement des performances.

Agent Trainer montre ce qui devient possible lorsque l’IA vocale rencontre la formation en entreprise : des équipes mieux préparées, des coûts réduits et une expérience client renforcée.