La ville de Midland réduit les appels manqués et améliore le soutien aux citoyens avec « Jacky », un concierge civique propulsé par ElevenLabs

Nous nous sommes associés à la ville de Midland, au Texas — qui compte environ 138 000 habitants anglophones et hispanophones, ainsi que des communautés plus restreintes parlant mandarin, taïwanais et arabe — pour moderniser la gestion de plus de 3 000 appels entrants quotidiens.

Développer une assistance citoyenne d’excellence 

Midland gérait chaque jour des milliers d’appels, ce qui entraînait, aux heures de pointe, des appels manqués et des délais de résolution plus longs pour les habitants. Les menus traditionnels de SVI compliquaient le traitement rapide des demandes complexes, et la couverture linguistique ne répondait pas toujours aux besoins de la communauté. Toute modernisation devait préserver la confiance en respectant des normes strictes de confidentialité et de sécurité.

« Jacky », propulsé par ElevenLabs Agents

Pour élever le niveau de l’assistance citoyenne, la ville de Midland a lancé « Jacky », un concierge citoyen propulsé par ElevenLabs Agents. Les appels en débordement sont désormais dirigés vers Jacky, qui fournit une assistance immédiate et naturelle, comprend le contexte et s’exprime avec empathie.

En parallèle, un widget personnalisé sur le site web — propulsé par ElevenLabs — répond aux questions fréquentes par chat ou par la voix, réduisant le besoin pour les habitants d’appeler directement la ville. En coulisses, des workflows visuels et des Subagents attribuent le bon LLM à chaque tâche, réduisant la latence et les coûts de calcul tout en ciblant l’accès aux connaissances.

Pourquoi ElevenLabs Agents

Midland a choisi ElevenLabs Agents pour ses conversations rapides et naturelles, capables de résoudre des demandes complexes sans silences gênants. 

ElevenLabs propose une technologie de synthèse vocale d’une qualité remarquable. Les autres solutions majeures du marché ne font pas le poids. Chaque seconde de latence supplémentaire réduit la satisfaction des usagers ; choisir ElevenLabs, pour la qualité et la faible latence de sa solution, s’est donc imposé comme une évidence.

- Dr Steven Sierra Alcabes, responsable de l’ingénierie des processus, ville de Midland

La sécurité et la confidentialité étaient également non négociables. L’approche d’ElevenLabs répond aux exigences du secteur public afin que les habitants aient confiance dans la gestion de leurs données.

Dans le secteur public, la sécurité est essentielle. Nous devons garantir la protection des informations des citoyens lorsqu’ils interagissent avec nos assistants IA.

- Dr Steven Sierra Alcabes, responsable de l’ingénierie des processus, ville de Midland

La facilité d’utilisation d’ElevenLabs a également compté pour Midland. Notre éditeur de workflows visuels a permis de créer une architecture de Subagents qui attribue le bon modèle à chaque tâche, réduisant la latence et les dépenses liées aux LLM tout en préservant la précision des réponses. Les capacités multilingues peuvent aussi être activées rapidement selon les besoins de la communauté.

Impact et résultats

Midland prévoit 7 000 appels manqués de moins par mois grâce au routage des appels en débordement vers Jacky plutôt que vers la messagerie vocale. Le widget déployé sur l’ensemble du site devrait traiter les questions courantes avant qu’elles n’atteignent la file d’attente téléphonique. L’ajout rapide de langues améliore l’inclusion au sein de la communauté, tandis qu’un déploiement centré sur la confidentialité préserve la confiance des citoyens grâce à des pratiques adaptées au secteur public.

La suite 

Midland continuera à déployer Jacky par téléphone et sur le web, tout en testant ElevenLabs Agents comme assistant pédagogique disponible 24h/24 et 7j/7 pour le programme Lean Six Sigma de la ville. La trajectoire initiale est claire : moins d’appels manqués, des réponses plus rapides et un accès linguistique élargi, grâce à une approche centrée sur la confidentialité. En réunissant le traitement des appels en débordement et la réponse aux demandes sur le web sur une même plateforme, Midland établit une nouvelle référence de service sécurisé et multilingue à l’échelle d’une ville. La ville testera également les agents ElevenLabs pour former les conseillers du service client et renforcer leurs compétences relationnelles dans leurs échanges avec les membres de la communauté locale.