La ville de Midland réduit les appels manqués et améliore le soutien aux citoyens avec « Jacky », un concierge civique propulsé par ElevenLabs

Nous avons collaboré avec la ville de Midland, Texas - desservant environ 138 000 résidents en anglais et en espagnol, avec de plus petits segments en mandarin, taïwanais et arabe - pour moderniser la gestion de plus de 3 000 appels entrants par jour.

Améliorer le soutien aux citoyens

Midland gérait des milliers d'appels quotidiens, ce qui, aux heures de pointe, entraînait des connexions manquées et des temps de résolution plus longs pour les résidents. Les menus IVR traditionnels rendaient les demandes complexes plus difficiles à traiter rapidement, et la couverture linguistique ne correspondait pas toujours aux besoins de la communauté. Toute modernisation devait préserver la confiance en respectant des normes strictes de confidentialité et de sécurité.

« Jacky » propulsé par ElevenLabs Agents

Pour élever le niveau de soutien aux citoyens, la ville de Midland a introduit « Jacky », un concierge civique propulsé par ElevenLabs Agents. Les appels en débordement sont désormais dirigés vers Jacky pour une assistance immédiate et naturelle qui comprend le contexte et parle avec empathie.

En parallèle, un widget personnalisé sur le site web - propulsé par ElevenLabs - résout les questions fréquentes par chat ou voix, réduisant ainsi le besoin des résidents d'appeler directement la ville. En coulisses, des workflows visuels et des Subagents assignent le bon LLM à chaque tâche, réduisant la latence et les coûts de calcul tout en gardant l'accès aux connaissances ciblé.

Pourquoi ElevenLabs Agents

Midland a choisi ElevenLabs Agents pour ses conversations rapides et naturelles qui résolvent des demandes complexes sans pauses gênantes.

ElevenLabs possède la meilleure technologie de synthèse vocale sur le marché. Si vous regardez d'autres grands concurrents, ils ne se comparent pas. Chaque seconde supplémentaire de latence réduit la satisfaction des clients et choisir ElevenLabs, le meilleur fournisseur en termes de qualité et de latence, était une évidence.

- Dr. Steven Sierra Alcabes, Responsable ingénierie des processus, Ville de Midland

La sécurité et la confidentialité étaient également non négociables. L'approche d'ElevenLabs soutient les exigences du secteur public afin que les résidents puissent avoir confiance dans la gestion de leurs données.

Dans le secteur gouvernemental, la sécurité est extrêmement vitale. Nous devons nous assurer que les informations des citoyens sont en sécurité lorsqu'ils interagissent avec nos assistants IA.

- Dr. Steven Sierra Alcabes, Responsable ingénierie des processus, Ville de Midland

Un autre aspect important pour Midland était la facilité d'utilisation d'ElevenLabs. Notre créateur de workflows visuels a permis une architecture de Subagent qui assigne le bon modèle à chaque tâche, réduisant la latence et les coûts LLM tout en gardant les réponses précises et exactes. De plus, la capacité multilingue peut être activée rapidement pour répondre aux besoins de la communauté.

Impact et résultats

Midland prévoit 7 000 appels manqués en moins par mois car les appels en débordement sont dirigés vers Jacky au lieu de la messagerie vocale. Le widget sur l'ensemble du site devrait détourner les questions de routine avant qu'elles n'atteignent la file d'attente téléphonique. L'expansion rapide des langues améliore l'inclusion dans toute la communauté, et un déploiement axé sur la confidentialité maintient la confiance des citoyens avec des pratiques de niveau gouvernemental.

Et après

Midland continuera à étendre Jacky sur le téléphone et le web tout en testant ElevenLabs Agents comme assistant instructeur 24/7 pour le programme Lean Six Sigma de la ville. La trajectoire initiale est claire - moins d'appels manqués, des réponses plus rapides et un accès linguistique élargi - livré avec une approche axée sur la confidentialité. En consolidant la gestion des débordements et la déviation web sur une seule plateforme, Midland établit une norme plus élevée pour un service sécurisé et multilingue à l'échelle de la ville. La ville testera également les agents ElevenLabs pour former les représentants du service client afin d'améliorer les compétences relationnelles utilisées pour interagir avec les membres de la communauté locale.