Freedom Forever déploie son support à l’échelle nationale avec ElevenLabs Agents

Freedom Forever est l’une des plus grandes entreprises d’installation solaire résidentielle aux États-Unis, avec plus de 2 500 employés et un réseau national de 10 000 à 20 000 représentants commerciaux indépendants. L’entreprise accompagne des centaines de milliers de clients et de sous-traitants via des lignes d’assistance entrantes à fort volume. Freedom Forever a déployé ElevenLabs Agents pour fournir des réponses en temps réel et améliorer l’efficacité de son assistance jusqu’à 90 %.

Moderniser l’assistance d’un leader solaire en pleine expansion

À mesure que Freedom Forever se développait, l’entreprise a cherché à renforcer la cohérence, accroître sa capacité et fournir une assistance immédiate, tant aux clients qu’aux équipes commerciales. Les variations saisonnières entraînent des fluctuations naturelles de la demande d’appels. L’équipe recherchait donc un partenaire technologique capable d’offrir une réactivité en temps réel tout en améliorant l’expérience globale.

Choisir une plateforme unifiée conçue pour la voix en temps réel

Freedom Forever a évalué plusieurs architectures d’IA vocale et conversationnelle, notamment des pipelines multimodaux et des API en temps réel. Nombre d’entre elles introduisaient de la latence ou exigeaient une logique de routage complexe.

ElevenLabs a proposé une alternative unifiée offrant : 

• Des interactions d’assistance naturelles et à faible latence

• Des outils intégrés de routage, de test et d’évaluation

• Une assistance bilingue en anglais et en espagnol, y compris pour les dialectes de Porto Rico

• Une intégration fluide avec Twilio et les systèmes CRM existants

• Des performances évolutives pour les environnements à fort volume

Cette architecture complète répondait aux normes opérationnelles de l’entreprise, assurant une expérience d’assistance cohérente et immédiatement disponible.

Du prototype à la production en une semaine

Grâce à une solide infrastructure interne, l’équipe de Freedom Forever a pu prototyper rapidement et passer en production en une semaine. La principale décision consistait simplement à déterminer quels processus automatiser en premier.
Aujourd’hui, ElevenLabs Agents prend en charge les deux principales fonctions entrantes : 

• L’assistance commerciale, où les demandes entrantes sont recueillies, qualifiées et orientées efficacement

• L’assistance client, où les questions courantes, les mises à jour et les interactions liées aux comptes sont traitées instantanément

Un agent de routage identifie le type d’appelant et l’oriente vers l’agent spécialisé le mieux adapté à sa demande. Lorsqu’un conseiller humain est nécessaire, les appels lui sont transférés avec l’intégralité du contexte de la transcription, pour une transition fluide.

Une couverture et une capacité renforcées grâce à l’automatisation par l’IA

Depuis le déploiement d’ElevenLabs Agents, Freedom Forever a enregistré des améliorations mesurables en matière d’échelle, d’efficacité et de disponibilité dans l’ensemble de ses opérations d’assistance. 

Une nette amélioration de l’efficacité des coûts

Une analyse interne révèle une efficacité des interactions d’assistance accrue de 90 % après le déploiement d’ElevenLabs Agents.

Une réponse instantanée à chaque point de contact

L’agent IA accueille immédiatement chaque appelant, ce qui augmente le nombre de clients et de partenaires commerciaux bénéficiant d’une assistance instantanée et évite toute attente avant la prise en charge.

Une forte hausse des résolutions automatisées

Les capacités de routage améliorées permettent à l’IA de résoudre des dizaines de milliers d’appels chaque mois.

Des effectifs optimisés et des missions à plus forte valeur

L’IA gérant les demandes courantes, les membres de l’équipe d’assistance ont été réaffectés à des rôles nécessitant une expertise humaine. Cette évolution renforce à la fois l’expérience client et la productivité des équipes.

Des performances constantes lors des pics saisonniers

Les agents IA maintiennent le même niveau de rapidité et de précision, quel que soit le volume d’appels. L’assistance reste ainsi prévisible et fiable, même durant les mois les plus chargés, lorsque la demande augmente.

Des améliorations adaptées à l’assistance client et commerciale

Côté commercial, ElevenLabs Agents aide à recueillir les informations requises, à préparer le contexte pour les conseillers et à fluidifier le processus de routage. Les taux de résolution et les gains d’efficacité sont particulièrement élevés dans ce domaine.

Côté client, l’IA résout désormais de nombreuses demandes de bout en bout, fournit des mises à jour instantanées et prend en charge plusieurs langues. Si les clients préfèrent parler à un conseiller, ils peuvent demander un transfert à tout moment. L’intégralité du contexte est automatiquement transmise via le CRM.

Freedom Forever continue d’élargir le nombre d’interactions pouvant être entièrement résolues par l’IA, réduisant les transferts inutiles et accélérant globalement l’assistance.

Évolutions futures et croissance stratégique

Freedom Forever étend sa stratégie d’automatisation avec plusieurs initiatives en cours de développement, notamment :

• Agents sortants pour accompagner son réseau commercial national

• Des capacités supplémentaires de résolution par l’IA pour l’assistance client

• Un routage amélioré et une optimisation des rappels

• Une intégration plus poussée avec la planification, les systèmes CRM et les opérations sur le terrain

Ces avancées renforcent l’engagement de Freedom Forever à fournir un service rapide, fiable et évolutif, tandis que l’entreprise poursuit sa croissance à l’échelle nationale.