Freedom Forever déploie son support à l’échelle nationale avec ElevenLabs Agents

Freedom Forever est l’une des plus grandes entreprises d’installation solaire résidentielle aux États-Unis, avec plus de 2 500 employés et un réseau national de 10 000 à 20 000 représentants commerciaux indépendants. L’entreprise accompagne des centaines de milliers de clients et de sous-traitants via des lignes de support entrant à fort volume. Freedom Forever a déployé ElevenLabs Agents pour fournir des réponses en temps réel et améliorer l’efficacité du support jusqu’à 90 %.

Moderniser le support d’un leader du solaire en pleine expansion

À mesure que Freedom Forever se développait, l’entreprise a cherché à renforcer la cohérence, augmenter ses capacités et apporter une assistance immédiate aux clients comme aux équipes commerciales. La saisonnalité entraîne naturellement des fluctuations de la demande d’appels ; l’équipe recherchait donc un partenaire technologique capable de répondre en temps réel tout en améliorant l’expérience globale.

Choisir une plateforme unifiée conçue pour la voix en temps réel

Freedom Forever a évalué plusieurs architectures vocales et d’IA conversationnelle, notamment des pipelines multimodaux et des API en temps réel. Beaucoup introduisaient de la latence ou exigeaient une logique de routage complexe.

ElevenLabs a apporté une solution unifiée offrant : 

• Des interactions de support naturelles et à faible latence

• Des outils intégrés de routage, de test et d’évaluation

• Un support bilingue en anglais et en espagnol, y compris les dialectes de Porto Rico

• Une intégration fluide avec Twilio et les systèmes CRM existants

• Des performances évolutives pour les environnements à fort volume

Cette architecture complète répondait aux exigences opérationnelles de l’entreprise et a créé une expérience de support cohérente, disponible immédiatement.

Du prototype à la production en une semaine

Grâce à une infrastructure interne solide, l’équipe de Freedom Forever a pu créer rapidement un prototype et le mettre en production en une semaine. Il restait surtout à déterminer quels workflows automatiser en premier.
Aujourd’hui, ElevenLabs Agents prend en charge les deux principales fonctions entrantes : 

• Le support commercial, où les demandes entrantes sont recueillies, qualifiées et acheminées efficacement

• Le support client, où les questions courantes, les mises à jour et les interactions liées aux comptes sont résolues instantanément

Un agent de routage identifie le type d’appelant et le dirige vers l’agent spécialisé le plus adapté à sa demande. Lorsqu’un conseiller humain est nécessaire, l’appel lui est transféré avec le contexte complet de la transcription, pour une transition fluide.

Une couverture et une capacité renforcées grâce à l’automatisation par l’IA

Depuis le déploiement d’ElevenLabs Agents, Freedom Forever a constaté des améliorations mesurables en matière d’échelle, d’efficacité et de disponibilité dans l’ensemble de ses opérations de support. 

Une amélioration notable de l’efficacité des coûts

L’analyse interne montre une efficacité des interactions de support supérieure de 90 % après le déploiement d’ElevenLabs Agents.

Une réponse instantanée à chaque point de contact

L’agent IA accueille immédiatement chaque appelant. Davantage de clients et de partenaires commerciaux reçoivent ainsi une assistance instantanée, sans avoir à attendre avant d’être pris en charge.

Une nette augmentation des résolutions automatisées

Les capacités de routage améliorées permettent à l’IA de résoudre des dizaines de milliers d’appels chaque mois.

Des effectifs optimisés et des missions à plus forte valeur

L’IA gérant les demandes courantes, les membres de l’équipe de support ont été réaffectés à des fonctions nécessitant une expertise humaine. Cette évolution renforce à la fois l’expérience client et la productivité des équipes.

Des performances constantes lors des pics saisonniers

Les agents IA maintiennent le même niveau de rapidité et de précision, quel que soit le volume d’appels. Le support reste ainsi prévisible et fiable, même pendant les mois les plus chargés, lorsque la demande augmente.

Des améliorations ciblées pour le support client et commercial

Côté commercial, ElevenLabs Agents aide à recueillir les informations nécessaires, préparer le contexte pour les conseillers et fluidifier le processus de routage. Les taux de résolution et les gains d’efficacité y sont particulièrement élevés.

Côté client, l’IA résout désormais de nombreuses demandes de bout en bout, fournit des mises à jour instantanées et prend en charge plusieurs langues. Les clients qui préfèrent parler à un conseiller peuvent demander un transfert à tout moment. Le contexte complet est automatiquement transmis via le CRM.

Freedom Forever continue d’augmenter le nombre d’interactions pouvant être entièrement résolues par l’IA, réduisant les transferts inutiles et accélérant globalement le support.

Évolutions à venir et croissance stratégique

Freedom Forever étend sa stratégie d’automatisation avec plusieurs initiatives en cours de développement, notamment :

• Agents sortants pour accompagner son réseau commercial national

• Des capacités supplémentaires de résolution par l’IA pour le support client

• Un routage amélioré et une optimisation des rappels

• Une intégration plus poussée avec les systèmes de planification, les systèmes CRM et les opérations sur le terrain

Ces avancées renforcent l’engagement de Freedom Forever en faveur d’un service rapide, fiable et évolutif, à mesure que l’entreprise poursuit son développement à l’échelle nationale.