Freedom Forever étend son support à l'échelle nationale avec les Agents ElevenLabs

Freedom Forever est l'une des plus grandes entreprises d'installation solaire résidentielle aux États-Unis, avec plus de 2 500 employés et un réseau national de 10 000 à 20 000 représentants commerciaux indépendants. L'organisation soutient des centaines de milliers de clients et de contractants via des lignes de support entrant à fort volume. Freedom Forever a déployé les Agents ElevenLabs, offrant des réponses en temps réel et améliorant l'efficacité du support jusqu'à 90%.

Moderniser le support pour un leader solaire en pleine expansion

Alors que Freedom Forever continuait de croître, l'entreprise a exploré des moyens d'améliorer la cohérence, d'augmenter la capacité et de fournir une assistance immédiate tant pour le support client que commercial. Les variations saisonnières créent des fluctuations naturelles de la demande d'appels, et l'équipe recherchait un partenaire technologique capable de fournir une réactivité en temps réel tout en améliorant l'expérience globale.

Choisir une plateforme unifiée conçue pour la voix en temps réel

Freedom Forever a évalué plusieurs architectures de voix et d'IA conversationnelle, y compris des pipelines multimodaux et des API en temps réel. Beaucoup d'entre elles introduisaient des latences ou nécessitaient une logique de routage complexe.

ElevenLabs a fourni une alternative unifiée qui offrait :

• Interactions de support naturelles et à faible latence

• Outils intégrés de routage, de test et d'évaluation

• Support bilingue en anglais et espagnol, y compris les dialectes de Porto Rico

• Intégration fluide avec Twilio et les systèmes CRM existants

• Performance évolutive pour les environnements à fort volume

Cette architecture complète s'alignait avec les normes opérationnelles de l'entreprise, créant une expérience de support cohérente et immédiatement disponible.

Du prototype à la production en une semaine

Grâce à une infrastructure interne solide, l'équipe de Freedom Forever a pu prototyper rapidement et passer à la production en une semaine. La décision principale était simplement de déterminer quels workflows automatiser en premier.
Aujourd'hui, les Agents ElevenLabs soutiennent deux fonctions principales entrantes :

• Support commercial, où les demandes entrantes sont recueillies, qualifiées et routées efficacement

• Support client, où les questions courantes, les mises à jour et les interactions au niveau du compte sont résolues instantanément

Un agent de routage identifie le type d'appelant et le dirige vers l'agent spécialisé le mieux adapté à la demande. Lorsqu'un représentant humain est nécessaire, les appels sont transférés avec le contexte complet de la transcription pour une transition fluide.

Couverture et capacité renforcées grâce à l'automatisation IA

Depuis la mise en œuvre des Agents ElevenLabs, Freedom Forever a réalisé des améliorations mesurables en termes d'échelle, d'efficacité et de disponibilité dans ses opérations de support.

Amélioration significative de l'efficacité des coûts

Une analyse interne démontre une efficacité de support 90% plus élevée après le déploiement des Agents ElevenLabs.

Réponse instantanée à chaque point d'entrée

L'agent IA accueille chaque appelant immédiatement, ce qui augmente le nombre de clients et de partenaires commerciaux recevant une assistance instantanée et élimine le besoin pour les appelants d'attendre avant d'être aidés.

Une expansion significative des résolutions automatisées

Les capacités de routage améliorées permettent à l'IA de résoudre des dizaines de milliers d'appels chaque mois.

Optimisation du personnel et travail à plus forte valeur ajoutée

Avec l'IA gérant les demandes courantes, les membres de l'équipe de support ont été réaffectés à des rôles nécessitant une expertise humaine. Ce changement renforce à la fois l'expérience client et la productivité de l'équipe.

Performance constante pendant les pics saisonniers

Les agents IA maintiennent le même niveau de rapidité et de précision quel que soit le volume d'appels. Cela offre un support prévisible et fiable même pendant les mois chargés lorsque la demande augmente.

Améliorations sur mesure pour le support client et commercial

Du côté commercial, les Agents ElevenLabs aident à recueillir les informations nécessaires, à préparer le contexte pour les représentants et à simplifier le processus de routage. Les taux de résolution et les gains d'efficacité sont particulièrement forts dans ce domaine.

Du côté client, l'IA résout désormais un nombre significatif de demandes de bout en bout, fournit des mises à jour instantanées et prend en charge plusieurs langues. Lorsque les clients préfèrent parler à un représentant, ils peuvent demander un transfert à tout moment. Le contexte complet est transmis automatiquement via le CRM.

Freedom Forever continue d'étendre le nombre d'interactions pouvant être entièrement résolues par l'IA, réduisant les transferts inutiles et augmentant la rapidité globale du support.

ElevenLabs nous permet de fournir un support instantané et cohérent à grande échelle. Nous avons constaté des gains d'efficacité significatifs tant sur les canaux de vente que de support client, et nos équipes se concentrent désormais sur les interactions à forte valeur ajoutée qui comptent le plus

- Rob Richardson, VP Produit, Freedom Forever 

Améliorations futures et croissance stratégique

Freedom Forever élargit sa stratégie d'automatisation avec plusieurs initiatives en développement, y compris :

• Agents sortants pour soutenir son réseau de vente national

• Capacités de résolution supplémentaires pilotées par l'IA pour le support client

• Amélioration du routage et optimisation des rappels

• Intégration plus profonde à travers la planification, les systèmes CRM et les opérations sur le terrain

Ces avancées renforcent l'engagement de Freedom Forever envers un service rapide, fiable et évolutif alors que l'entreprise continue de croître à l'échelle nationale.