Resumen del webinar: Cómo desplegar agentes en todos los canales

Resumen del webinar: Cómo desplegar agentes en todos los canales

Tus clientes no se comunican todos igual. Algunos prefieren llamar, otros enviar mensajes y otros escribir un email.

Tu agente tiene que estar donde están tus clientes, sin que tengas que reconstruirlo desde cero para cada canal.Guía práctica de agentes IA para servicios financieros, mostramos cómo se crean, despliegan y utilizan agentes IA a gran escala en servicios financieros, con demos en directo y resultados reales en Revolut, Klarna y Mejor.

Por qué esto importa en servicios financieros

Por qué importa una estrategia omnicanal

Las expectativas de los clientes han cambiado. El soporte 24/7 sin esperas ya es lo mínimo. Si una marca no cumple, no solo genera una mala experiencia, sino que se convierte en tema de conversación.

Las empresas con una estrategia de experiencia de cliente sólida crecen 1,5 veces más en ingresos que las que no la tienen. Si miras solo la ejecución omnicanal, la diferencia es aún mayor: un 15% más de ingresos y un 35% más de fidelidad frente a estrategias de un solo canal.

Las empresas con una interacción omnicanal fuerte retienen al 89% de sus clientes. Las que no la tienen, solo al 33%. Esto se convierte en una ventaja competitiva estructural.

La IA ya está mejorando los índices de satisfacción. El 86% de los responsables de servicio que han implementado IA dicen que ha mejorado directamente su CSAT. La pregunta ya no es si la IA puede gestionar interacciones con clientes, sino si la estás usando en todos los canales donde están tus clientes.

El problema omnicanal que la mayoría ignora

El problema de fondo es de arquitectura. Si un agente se crea para un canal y luego se adapta a otros, siempre se pierde algo: coherencia, contexto o capacidad de mejorar todo el sistema a la vez.Un cliente de banca minorista llama para consultar el saldo, revisar movimientos recientes, avisar de una retirada sospechosa y preguntar por su préstamo personal.

La mejor opción es construir en la capa lógica, no en la de canal. Un solo agente, una base de conocimiento, un conjunto de políticas. El canal solo es una superficie de presentación, no una limitación de diseño.

• El agente autenticó al cliente con una secuencia estructurada de preguntas de seguridad antes de permitir el acceso a la cuenta
• Una vez verificado, el agente recuperó los saldos en tiempo real de cuenta y ahorro usando herramientas conectadas al backend
• Cuando el cliente avisó de una retirada en cajero no reconocida, el agente la marcó como sospechosa, generó un número de referencia de fraude en tiempo real y lo registró con el equipo de fraude
• La conversación cambió a mitad de llamada a una consulta sobre préstamo personal: el agente detectó el cambio de intención y redirigió al subagente especializado sin fricciones
• Cuando el cliente pidió consejo sobre cuánto pagar, el agente no dio asesoramiento financiero, explicó claramente el motivo y ofreció otras formas de ayudar

La pregunta para la mayoría de equipos no es si consolidar, sino cuándo y cuánto costará deshacer lo que ya está hecho.Esto no es un chatbot con guion ni un árbol de decisiones.

El agente gestiona autenticación, consultas de cuenta, alertas de fraude y preguntas sobre préstamos en una sola llamada, siempre respetando los límites de cumplimiento normativo.

Las protecciones están integradas en el prompt del sistema e incluyen reglas personalizadas como la restricción de asesoramiento financiero. Cada conversación genera resúmenes automáticos, puntuaciones de evaluación y analíticas de workflow para que los equipos puedan monitorizar el rendimiento en miles de llamadas.

Demo 1: Añadir una maleta facturada por SMS

La adopción de IA en servicios financieros rara vez falla porque la tecnología no funcione. Falla porque las organizaciones no logran superar las revisiones de seguridad y cumplimiento.

ElevenLabs cuenta con certificaciones SOC 2 Tipo II y RGPD, y es proveedor de servicios PCI DSS Nivel 1 — el estándar más alto y la primera plataforma de agentes IA en conseguirlo. Así, bancos y comercios pueden usar la plataforma sin necesidad de alojarla ellos mismos ni requerir VPC. No tienes que elegir entre velocidad y seguridad.

Escenario:al cumplimiento de la certificación AIUC-1 desde el primer momento.

La certificación AIUC-1 es el primer estándar de seguridad, protección y fiabilidad diseñado específicamente para agentes de IA, desarrollado junto a más de 75 CISOs de empresas Fortune 500 y con investigadores de Stanford, MIT y MITRE.

Cubre tres aspectos que las organizaciones siempre piden: 1) seguridad validada con más de 5.000 simulaciones adversarias, 2) despliegue más rápido gracias a una señal de confianza clara que acelera las revisiones de seguridad, y 3) acceso a un seguro para agentes IA que cubre alucinaciones, fugas de datos y acciones no autorizadas a través de Lloyd's of London.

Lo que se mostró:

1. Sarah envió un mensaje al agente preguntando por el coste de facturar una bolsa de esquíPoner todas las instrucciones en un solo prompt reduce la fiabilidad en producción. Los subagentes modulares —cada uno con su propio prompt, herramientas y base de conocimiento— son más fáciles de probar, actualizar y confiar.
2. El agente la autenticó usando su número de reserva y apellidoUsa rutas fijas para pasos como la autenticación, donde no hay margen de interpretación. Usa condiciones basadas en LLM para entender la intención y gestionar preguntas abiertas. Necesitas ambos enfoques.
3. Accedió a su reserva y confirmó que el coste era de 75$ por trayecto para equipamiento especialLas instrucciones a nivel de prompt son solo el principio. Las protecciones nativas sobre enfoque, manipulación y contenido añaden una segunda capa. Las reglas personalizadas —como bloquear asesoramiento financiero— te dan control preciso sobre casos límite de tu negocio.
4. El agente añadió la bolsa a su reserva y generó un enlace de pago seguroIncluye desde el principio puntuación de conversaciones, categorización de intenciones, detección de alucinaciones y seguimiento de contención. Los equipos que despliegan a gran escala suelen usar entre veinte y setenta criterios de evaluación por agente.
5. Toda la interacción se resolvió en un solo hilo de mensajes y sin esperasAnaliza cómo los usuarios pasan entre subagentes, dónde se quedan atascados y qué nodos generan bucles repetidos. Las analíticas de workflow detectan problemas que las revisiones de llamadas no ven.
6. Aborda la autenticación desde el principio del diseño.Los métodos de autenticación varían: preguntas de seguridad, códigos de un solo uso, notificaciones en la app, telefonía previa. El enfoque adecuado depende de tu modelo de riesgo. Decide antes de construir, no después.

Por qué importa:

Demo 2: Pruebas de simulación antes del lanzamientoaquí.