AI 语音智能体集成：CRM 和客服系统指南

AI 语音智能体集成让智能体能在通话中调取客户记录，并基于真实上下文回答问题。有了这些信息，智能体解决问题的速度最高可达 10 倍，优于脚本式聊天机器人或僵化电话菜单等传统支持方式。

现代 对话式 AI通过消除对话中读取和更新账户详情的阻碍来实现这一点。它免除 workflow 中的手动数据录入，并全天候提供个性化回答。

AI 智能体还能在现有技术栈中触发 workflow 自动化，处理记录工单、更新联系人详情等任务。运营负责人借助这些自动化 workflow，在维持高服务水平的同时显著降低单次解决成本。

本指南介绍如何将 AI 语音智能体连接到核心软件，并为技术栈选择合适的集成。

摘要

• 客户支持团队使用语音智能体加快解决速度，并免除通话中的手动数据录入。
• 对话式 AI workflow 连接客服系统后，可自动创建工单并记录通话历史。
• 自定义 webhook 工具可在通话中记录更新；通话后 webhook 则会在通话结束后触发 workflow 自动化，免除手动更新记录。
• 语音智能体需要系统访问权限，才能验证来电者账户详情，并为客户咨询提供个性化回复。
• 集成服务管理软件，可让自动化工具跨连接系统解决内部 IT 请求。

为什么 CRM 和客服系统集成对 AI 语音智能体很重要

如果客户支持团队限制访问客户记录，AI 模型最终只能回答一般问题。这和向客户复述网站 FAQ 答案没有太大区别，也无法发挥对话式 AI 的完整能力。

成功的语音智能体集成需要数据双向 流动：

1. 读取数据：智能体在通话中读取数据，从客户记录实时获取上下文，据此验证来电者身份并提供针对客户的回复。
2. 写入数据：智能体将处理结果写回数据库，记录每张工单的解决方式和状态。

在两个集成方向部署 ElevenAgents，可将实时电话直接连接到核心软件。该设置让对话式 AI 系统充分发挥能力，通过以下两项主要优势优化 workflow。

更有帮助的回复

模型擅长回答如何设置服务，甚至排查一些常见问题。但没有系统访问权限的模型，面对客户账户问题就会力不从心，例如账单待付余额或退款状态。

借助实时上下文，智能体可使用实际记录系统个性化回复、确认账户专属详情，并在无需转交人工的情况下解决问题。

减少客户阻碍

众所周知，客户讨厌不必要的转接，也不想向另一个人重新说明问题。Forbes 发现，76% 的客户不会再次选择一家公司，因为他们认为长时间等待、多次转接、反复向客服说明问题等情况浪费了时间。

能力强大的 AI 模型能保留上下文，但人工客服可能仍需时间查看全部信息并回复。因此，减少转交人工的需求也能降低客户感到挫败的风险。

将语音智能体连接到 Salesforce

将 ElevenAgents 连接到 Salesforce CRM，可让对话式 AI 系统在实时通话中读取和写入 CRM 数据。这种实时访问减少手动查找的需要，让客户服务团队获得完整上下文。

通话中 CRM 功能

当 连接到 Salesforce后，对话式 AI 可通过以下功能减少重复工作并改善客户体验：

• 搜索记录：通过运行简单 SOQL，查找联系人、潜在客户、账户和销售机会等信息
• 获取详情：调取完整记录详情，验证来电者身份、筛选潜在客户，并根据需求和账户详情提供定制回答
• 创建记录：在 CRM 中生成新潜在客户、创建联系人和新建销售机会

跟进功能

启用 Salesforce Case Comment 触发器后，智能体会响应新更新，直接向客户发送邮件回复。这种实时自动化免除了人工发送跟进邮件的需要，也避免来电者必须再次致电或重新登录支持平台后才发现案件有更新。

如需了解如何设置此连接，请查看 ElevenAgents Salesforce 集成页面。

将语音智能体连接到 HubSpot

将 ElevenAgents 连接到 HubSpot，可获得与 Salesforce 类似的功能。对话式 AI 智能体可在与客户通话时直接执行操作，并处理工单和 workflow 自动化。

通话中 CRM 功能

当 连接到 HubSpot后，智能体可在与客户通话时处理以下任务：

• 搜索联系人：与 Salesforce 类似，可使用邮箱地址或电话号码查询现有联系人信息和交易。
• 获取历史记录：智能体使用联系人 ID 从系统调取过往互动日志，并分析更新和备注，从而准确回答问题。
• 更新记录：智能体可修改联系人和组织详情、更新记录并创建新的销售交易。

跟进功能

与 HubSpot 集成的智能体还能在通话中或通话后创建跟进工单，并查看与客户过往的互动。这些步骤可自动化营销和销售 workflow，并保持记录准确。

如需了解如何设置此集成，请查看 ElevenAgents HubSpot 集成页面。

将语音智能体连接到客服平台（Zendesk、Freshdesk、Intercom）

将语音系统集成到 Zendesk、Intercom 和 Freshdesk 等平台，可把电话转化为已更新的支持工单和已记录的对话历史。CRM 平台侧重销售和营销，客服工具则解决用户问题。两者都重视客户体验，但客服工具的目标从转化转向解决问题。

虽然存在一些重叠功能，各平台也提供独特的语音智能体集成功能。

Zendesk独有支持处理传入评论中的文件附件和批量工单操作。与此同时，Intercom的突出之处在于，智能体可直接管理对话生命周期，也可将触发器限定到特定团队收件箱 ID。最后，目前只有 Freshdesk连接能通过 webhook 自动设置后台规则，无需手动管理员配置。Intercom 和 Zendesk 则需要手动设置触发规则。

以下是它们的重叠功能：

• 来电者识别：ElevenAgents 将来电者与联系人档案匹配，并查找现有支持请求。
• 通话中搜索：AI 智能体搜索过去的支持工单、对话和账户互动，以在通话中获取来电者的完整上下文。
• 记录转写：智能体记录转写内容，确保完全透明，让人工和 AI 智能体在跟进升级问题时拥有完整上下文。
• 自动创建工单：对话式 AI 模型创建支持工单，并附上详细评论，说明问题及为解决问题所采取的操作。
• 自动关闭工单：智能体更新工单状态，并在解决问题后关闭支持线程。
• 更新：智能体更新工单优先级，并自动添加用于分类的标签。
• 事件驱动触发器：Webhook 触发器让对话式 AI 可自动响应新工单或客户的传入回复。

将语音智能体连接到 ServiceNow 和 Jira Cloud

将 ElevenAgents 连接到 ServiceNow 和 Jira Cloud 等 ITSM 平台，可将重点从客户体验转向内部 IT 和工程支持。与面向客户的客服系统不同，这些平台处理员工、承包商、供应商及其他利益相关者的服务请求。对话式 AI 智能体处理的典型问题包括系统中断、漏洞报告和访问权限配置。

两个平台都将专门的语音智能体集成直接连接到技术运营，但工作方式有所不同。

ServiceNow

已 连接到 ServiceNow的智能体会在实时通话中搜索内部知识库文章，在新建案例前解决问题。当问题需要升级时，语音智能体会创建新事件、设置优先级，并将工单路由至特定内部指派组。同时还会记录工作备注，确保完全透明。

Jira Cloud

已 连接到 Jira Cloud的智能体不会搜索知识库文章。相反，此连接可处理问题管理、创建工单、状态转换和关联相关问题。智能体通过搜索工具中与来电者标识符匹配的标签参数，定位开放或待处理的问题。它们还会在通话中按既定 workflow 转换工单状态，并发布进度评论。

语音智能体能否在通话中更新 CRM 记录？

语音智能体可在与来电者交谈时实时更新 CRM 记录。ElevenAgents 直接连接数据库，让自动化系统处理创建联系人、记录通话活动等任务。这些操作在免除繁琐手动工作的同时，也让客户支持团队的记录保持准确。

语音系统通过两种主要方法实现这项通话中支持功能：

1. 原生集成：内置连接器将语音系统直接连接到团队使用的 CRM 平台，例如 Salesforce 或 HubSpot。智能体随后使用标准工具搜索记录并执行操作。
2. 自定义 webhook 工具：Webhook 连接器支持以完整自定义选项连接任何专有 CRM。智能体会在对话中触发自定义 API 端点，搜索记录并执行操作。

此外，通话结束后，可使用 通话后 webhook自动向 CRM 发送完整摘要、转写内容或通话状态。

如何将工具连接到 AI 语音智能体

ElevenAgents 通过与外部工具的直接集成访问 CRM 或客服系统。

以下 5 个步骤可让智能体从设置完成到具备集成的生产就绪状态：

1. 身份验证：打开智能体设置，进入 Workspace Auth Connections 部分，然后点击 Add Auth。选择 OAuth2 Client Credentials、OAuth2 JWT、Basic Auth或 Bearer Tokens。
2. 选择工具类型：使用 webhook 工具触发外部 API，使用 客户端工具在前端应用中触发操作，或使用 代码工具运行自定义 JavaScript 或 ElevenLabs 基础设施。
3. 映射字段和参数：定义工具名称、描述，以及智能体需从对话中提取的参数。对于 webhook 工具，将身份验证连接或密钥映射到请求标头，并配置请求正文架构，确保智能体正确格式化载荷。
4. 测试通话：使用 ElevenLabs 控制台的测试功能与智能体交谈。提出需要使用工具的问题，例如订单状态，并确认智能体运行工具后说出正确答案。
5. 上线：将智能体连接到电话号码，或将网页小组件嵌入应用，即可部署到生产环境。

如何为技术栈选择合适的 AI 语音智能体集成

先确定电话对话自动化要达成的“北极星”目标。常见目标包括缩短客户等待时间、提供 24/7 服务，以及提高客户满意度（CSAT）评分。确定主要目标后，选择与团队主要记录系统相匹配的平台：

• 用于销售和账户上下文的 CRM：如果主要目标是维护客户关系并提供个性化 24/7 客户支持，请选择 CRM 集成。连接 Salesforce 或 HubSpot 等平台，可实时访问联系人记录、潜在客户历史和销售管道交易。
• 用于工单优先支持的客服系统：如果团队需要自动化工单管理以消除瓶颈，让员工专注于更复杂的任务，请选择客服系统连接器。集成 Freshdesk 和 Intercom 等平台，可将电话直接连接到工单生命周期。
• 用于内部 IT 支持的 ITSM 工具：如果主要目标是改善内部流程，尤其是入职或变更管理，请选择 IT 服务管理连接器。将智能体连接到 Jira Cloud 和 ServiceNow 等平台，可更快解决内部请求，优化 workflow 并提高生产力。

如果技术栈包含自定义或专有数据库，请使用自定义 webhook 工具将 ElevenAgents 连接到这些外部端点。

AI 语音智能体集成实例：处理退款电话

连接不同工具和外部系统后，AI 智能体可调用丰富的技术能力和知识，为来电客户提供流畅、高质量的体验。

以下示例说明集成如何在一次通话中协同工作：

1. 客户致电询问退款。
2. 智能体在 CRM 或客服系统中搜索来电者记录，并通过其中一项详情确认身份。
3. 智能体从账户或工单中读取退款状态，并告知客户。
4. 如果退款需要处理，智能体会创建或更新工单，并添加评论说明问题和已采取的操作。
5. 通话后，通话后 webhook 会将转写内容和摘要发送到 CRM。

开始使用 ElevenAgents

在实时电话中将智能体连接到核心数据库，可减少用户、客户和员工的操作阻碍。这为对话式 AI 模型提供所需完整上下文，从而给出有帮助的回答，并以更少转交团队的方式解决问题。我们的开发者已创建内置连接器以简化语音智能体集成流程，而自定义 API 和 webhook 可扩展选择并提供更大灵活性。查看我们的 工具文档，设置自定义 webhook 和端点。

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