Integrações de agentes de voz IA: guia de CRM e help desk

As integrações de agentes de voz IA permitem que seus agentes acessem registros de clientes durante uma chamada e respondam com contexto real. Com essas informações, os agentes resolvem solicitações em até 10 vezes mais rápido do que com métodos tradicionais de suporte, como chatbots roteirizados ou árvores telefônicas rígidas.

A IA conversacional moderna consegue isso ao eliminar a fricção entre consultar e atualizar detalhes da conta durante a conversa. Ela elimina a inserção manual de dados do seu workflow e oferece respostas personalizadas 24 horas por dia.

Agentes de IA também podem acionar automações de workflow em toda a sua stack de tecnologia existente para tarefas como registrar tickets ou atualizar dados de contato. Líderes de operações implementam esses workflows automatizados para manter altos níveis de serviço e reduzir significativamente o custo por resolução.

Este guia mostra como conectar agentes de voz IA aos seus sistemas principais e escolher as integrações certas para sua stack de tecnologia.

Resumo

• Suporte ao cliente usa agentes de voz para reduzir o tempo de resolução e eliminar a inserção manual de dados durante chamadas.
• IA conversacional cria tickets e registra automaticamente o histórico de chamadas quando conectada a um software de help desk.
• Ferramentas de webhook personalizadas registram atualizações durante a chamada, enquanto webhooks pós-chamada acionam a automação do workflow depois que a chamada termina, eliminando atualizações manuais de registros.
• Agentes de voz precisam de acesso ao sistema para verificar os detalhes da conta de quem liga e fornecer respostas personalizadas às dúvidas dos clientes.
• A integração de software de gestão de serviços permite que ferramentas automatizadas resolvam solicitações internas de TI em sistemas conectados.

Por que a integração com CRM e help desk é importante para agentes de voz IA

Se as equipes de suporte ao cliente optarem por restringir o acesso aos registros de clientes, o resultado será que o modelo de IA só poderá responder a perguntas gerais. Isso não é mais útil do que recitar respostas de FAQ de um site para os clientes e não aproveita todos os recursos da IA conversacional.

Integrações bem-sucedidas de agentes de voz exigem fluxo de dados em duas direções:

1. Ler dados: Os agentes leem dados durante a chamada, o que permite buscar contexto em tempo real nos registros de clientes. Eles usam essas informações para verificar a identidade de quem liga e dar respostas específicas para cada cliente. 
2. Gravar dados: Os agentes registram os resultados no seu banco de dados para manter um histórico de como cada ticket foi resolvido e de seu status.

A implementação do ElevenAgents nas duas direções de integração conecta conversas telefônicas ao vivo diretamente aos sistemas principais. Essa configuração aproveita toda a capacidade do seu sistema de IA conversacional para otimizar seu workflow pelos dois principais benefícios discutidos abaixo.

Respostas mais úteis

Os modelos são excelentes para responder a perguntas sobre como configurar um serviço ou solucionar alguns problemas comuns. No entanto, um modelo sem acesso ao sistema tem dificuldade com perguntas sobre a conta do cliente, como o saldo pendente na fatura ou o status de um reembolso. 

Com contexto ao vivo, um agente pode usar o sistema de registro real para personalizar respostas, confirmar detalhes específicos da conta e resolver problemas sem encaminhá-los a uma pessoa. 

Menos atrito para o cliente

É bem conhecido que os clientes não gostam de transferências desnecessárias e da possibilidade de ter que explicar seu problema novamente a uma pessoa totalmente nova. De fato, a Forbes descobriu que 76% dos clientes não voltam a uma empresa porque sentiram que ela desperdiçou seu tempo com questões como longas esperas, várias transferências e a repetição de seus problemas para agentes de atendimento.

Modelos de IA capazes preservam o contexto, mas agentes humanos podem levar algum tempo para analisar todas as informações e responder. Por isso, reduzir a necessidade de escalonamentos para pessoas também reduz o risco de frustração do cliente.

Como conectar um agente de voz ao Salesforce

Conectar o ElevenAgents ao Salesforce CRM dá ao seu sistema de IA conversacional acesso para ler e gravar dados de CRM durante chamadas ao vivo. Esse acesso em tempo real reduz a necessidade de buscar informações manualmente e oferece à sua equipe de atendimento ao cliente todo o contexto necessário.

Recursos de CRM durante a chamada

Quando conectada ao Salesforce, a IA conversacional reduz o trabalho repetitivo e melhora a experiência do cliente com os seguintes recursos:

• Pesquisar registros: Encontrar informações como contatos, leads, contas e oportunidades de vendas usando consultas SOQL simples
• Recuperar detalhes: Verificar a identidade de quem liga para qualificar leads e fornecer respostas adequadas às suas necessidades e aos detalhes da conta, recuperando todos os detalhes do registro
• Criar registros: Gerar novos leads, criar contatos e abrir oportunidades de vendas no CRM

Recursos de acompanhamento

Quando você ativa o gatilho de Comentário de Caso do Salesforce, os agentes respondem a novas atualizações e enviam respostas por e-mail diretamente aos clientes. Essa automação em tempo real elimina a necessidade de funcionários enviarem e-mails de acompanhamento manualmente ou, pior, de quem liga descobrir que há atualizações no seu caso apenas ao ligar novamente ou acessar outra vez a plataforma de suporte.

Para saber mais sobre como configurar essa conexão, leia nossa página de integração do ElevenAgents com o Salesforce.

Como conectar um agente de voz ao HubSpot

Conectar o ElevenAgents ao HubSpot oferece recursos semelhantes aos do Salesforce. Seu agente de IA conversacional pode agir diretamente durante a chamada enquanto fala com os clientes e gerenciar a automação de tickets e workflows.

Recursos de CRM durante a chamada

Quando conectado ao HubSpot, seu agente pode realizar as seguintes tarefas durante chamadas com clientes:

• Pesquisar contatos: Assim como no Salesforce, ele pode buscar informações de contatos existentes e negócios usando endereços de e-mail ou números de telefone.
• Buscar histórico: Os agentes usam IDs de contato para recuperar registros de interações anteriores do sistema e analisar atualizações e anotações, para que possam responder às perguntas com precisão.
• Atualizar registros: Os agentes podem modificar dados de contatos e organizações, atualizar registros e criar novos negócios de vendas.

Recursos de acompanhamento

Agentes integrados ao HubSpot também abrem tickets de acompanhamento durante ou depois das chamadas e analisam interações anteriores com os clientes. Essas etapas automatizam o workflow de marketing e vendas e mantêm os registros precisos.

Para saber mais sobre como configurar essa integração, consulte a página de integração do ElevenAgents com o HubSpot.

Como conectar um agente de voz a plataformas de help desk (Zendesk, Freshdesk, Intercom)

Integrar seu sistema de voz a plataformas como Zendesk, Intercom e Freshdesk transforma chamadas telefônicas em tickets de suporte atualizados e históricos de conversas registrados. Enquanto as plataformas de CRM se concentram em vendas e marketing, as ferramentas de help desk resolvem problemas dos usuários. Ambas priorizam a experiência do cliente, mas as ferramentas de help desk mudam o foco de conversões para resoluções.

Embora existam alguns pontos em comum, cada plataforma também oferece recursos exclusivos de integração com agentes de voz. 

Zendesk oferece suporte exclusivo ao processamento de anexos em comentários recebidos e à execução de operações em massa em tickets. Já o Intercom se destaca por permitir que os agentes gerenciem diretamente os ciclos de vida das conversas e limitem os gatilhos a IDs específicos de caixas de entrada da equipe. Por fim, somente as conexões com o Freshdesk atualmente automatizam a configuração de regras em segundo plano por meio de webhooks, sem exigir configuração manual do administrador. O Intercom e o Zendesk exigem uma regra de gatilho manual para isso.

Estes são os pontos em comum:

• Identificação de quem liga: O ElevenAgents relaciona quem liga aos arquivos de contato e procura solicitações de suporte existentes.
• Busca durante a chamada: Agentes de IA pesquisam tickets de suporte anteriores, conversas e interações com a conta para obter todo o contexto de quem liga durante a chamada.
• Registro de transcrição: Os agentes documentam a transcrição para total transparência, para que agentes humanos e de IA tenham todo o contexto ao acompanhar problemas escalonados.
• Criação automática de tickets: Modelos de IA conversacional criam tickets de suporte com comentários detalhados que explicam o problema e as ações tomadas para resolvê-lo.
• Encerramento automático de tickets: Os agentes atualizam os status dos tickets e encerram as conversas de suporte após resolver os problemas.
• Atualizações: Os agentes atualizam as prioridades dos tickets e aplicam tags automaticamente para classificação.
• Gatilhos baseados em eventos: Gatilhos de webhook permitem que a IA conversacional responda automaticamente a novos tickets ou respostas recebidas de clientes.

Como conectar um agente de voz ao ServiceNow e ao Jira Cloud

Conectar o ElevenAgents a plataformas de ITSM como ServiceNow e Jira Cloud muda o foco da experiência do cliente para o suporte interno de TI e engenharia. Diferentemente dos help desks voltados ao cliente, essas plataformas gerenciam solicitações de serviço de funcionários, prestadores de serviços, fornecedores e outras partes interessadas. Problemas típicos tratados por agentes de IA conversacional incluem indisponibilidades de sistemas, relatórios de bugs e provisionamento de acesso. 

As duas plataformas conectam integrações especializadas de agentes de voz diretamente às suas operações técnicas, mas há algumas diferenças em seu funcionamento.

ServiceNow

Agentes conectados ao ServiceNow pesquisam artigos da base de conhecimento interna durante chamadas ao vivo para resolver problemas antes de abrir novos casos. Quando um problema exige escalonamento, o agente de voz cria novos incidentes, define os níveis de prioridade e encaminha tickets aos grupos internos específicos responsáveis. Ele realiza essas tarefas enquanto registra as notas de trabalho para total transparência.

Jira Cloud

Agentes conectados ao Jira Cloud não pesquisam artigos da base de conhecimento. Em vez disso, essa conexão gerencia problemas, criação de tickets, transições de status e vinculação de problemas relacionados. Os agentes localizam problemas abertos ou pendentes usando um parâmetro de tag na ferramenta de pesquisa que corresponde ao identificador de quem liga. Os agentes também movem tickets pelas transições de workflow estabelecidas durante a chamada e publicam comentários sobre o andamento.

Um agente de voz pode atualizar registros de CRM durante uma chamada?

Agentes de voz atualizam registros de CRM em tempo real enquanto falam com quem liga. O ElevenAgents se conecta diretamente ao seu banco de dados e permite que sistemas automatizados realizem tarefas como criar contatos e registrar atividades durante a chamada. Essas atividades mantêm registros precisos para sua equipe de suporte ao cliente e eliminam o trabalho manual e repetitivo.

Seu sistema de voz depende de dois métodos principais para oferecer esse recurso de suporte durante a chamada:

1. Integrações nativas: Conectores integrados vinculam seu sistema de voz diretamente às plataformas de CRM usadas pela sua equipe, como Salesforce ou HubSpot. O agente então usa ferramentas padrão para pesquisar registros e executar ações.
2. Ferramentas de webhook personalizadas: Conectores de webhook permitem conectar qualquer CRM proprietário com opções completas de personalização. O agente aciona seus endpoints de API personalizados durante a conversa para pesquisar registros e executar ações.

Além disso, depois que a chamada termina, você pode usar webhooks pós-chamada para enviar automaticamente um resumo completo, a transcrição ou o status da chamada ao seu CRM.

Como conectar ferramentas ao seu agente de voz IA

O ElevenAgents acessa seu CRM ou help desk por meio de integrações diretas com ferramentas externas. 

Estes são os cinco passos para levar um agente da configuração à produção com integrações:

1. Autentique: Abra as configurações dos seus agentes, acesse a seção Workspace Auth Connections e clique em Add Auth. Escolha entre OAuth2 Client Credentials, OAuth2 JWT, Basic Auth ou Bearer Tokens.
2. Selecione o tipo de ferramenta: Use uma ferramenta de webhook para acionar APIs externas, uma ferramenta de cliente para acionar ações no seu aplicativo frontend ou uma ferramenta de código para executar JavaScript personalizado ou a infraestrutura da ElevenLabs. 
3. Mapeie campos e parâmetros: Defina o nome, a descrição e os parâmetros que o agente precisa extrair da conversa. Para uma ferramenta de webhook, mapeie sua conexão de autenticação ou segredos para os cabeçalhos da solicitação e configure o esquema do corpo da solicitação para garantir que o agente formate corretamente o payload.
4. Teste uma chamada: Use o console de testes no painel da ElevenLabs para conversar com seu agente. Faça uma pergunta que exija a ferramenta, como o status de um pedido, e verifique se o agente executa a ferramenta e informa a resposta correta.
5. Entre em operação: Implante o agente em produção conectando-o a um número de telefone ou incorporando o widget da web ao seu aplicativo.

Como escolher as integrações certas de agentes de voz IA para sua stack

Defina uma meta principal ao automatizar conversas telefônicas. Opções comuns incluem reduzir o tempo de espera dos clientes, oferecer disponibilidade 24 horas por dia e melhorar as pontuações de satisfação do cliente (CSAT). Depois de identificar o objetivo principal, escolha uma plataforma compatível com o principal sistema de registro da sua equipe:

• CRM para contexto de vendas e contas: Escolha uma integração de CRM quando seu objetivo principal for cultivar relacionamentos com clientes e oferecer suporte personalizado 24 horas por dia. A conexão com plataformas como Salesforce ou HubSpot fornece acesso em tempo real a registros de contato, históricos de leads e negócios do pipeline de vendas.
• Help desks para suporte centrado em tickets: Escolha um conector de help desk se sua equipe precisar de automação para gerenciar tickets, remover gargalos e permitir que as pessoas se concentrem em tarefas mais complexas. A integração com plataformas como Freshdesk e Intercom conecta chamadas telefônicas diretamente aos ciclos de vida dos tickets.
• Ferramentas de ITSM para suporte interno de TI: Escolha um conector de gestão de serviços de TI quando seu objetivo principal for melhorar processos internos, especialmente para onboarding ou gestão de mudanças. Conectar agentes a plataformas como Jira Cloud e ServiceNow resolve solicitações internas mais rapidamente para otimizar workflows e aumentar a produtividade.

Se sua stack de tecnologia incluir bancos de dados personalizados ou proprietários, use ferramentas de webhook personalizadas para conectar o ElevenAgents a esses endpoints externos. 

Exemplo de uma integração de agente de voz IA em ação: atendendo uma chamada sobre reembolso

Quando conectados a diferentes ferramentas e sistemas externos, os agentes de IA têm uma ampla variedade de recursos técnicos e conhecimentos para usar. Juntos, eles proporcionam aos clientes uma experiência fluida e de alta qualidade quando ligam.

Veja um exemplo de como as integrações trabalham juntas em uma única chamada:

1. Um cliente liga para perguntar sobre um reembolso. 
2. O agente pesquisa o registro de quem liga no CRM ou help desk e confirma sua identidade com um detalhe dele. 
3. O agente consulta o status do reembolso na conta ou no ticket e informa o cliente. 
4. Se o reembolso exigir alguma ação, o agente cria ou atualiza um ticket com um comentário que descreve o problema e o que foi feito. 
5. Após a chamada, um webhook pós-chamada envia a transcrição e o resumo ao seu CRM.

Comece a usar o ElevenAgents

Conectar seus agentes a bancos de dados principais durante chamadas telefônicas ao vivo reduz o atrito para usuários, clientes e funcionários. Isso dá aos modelos de IA conversacional todo o contexto necessário para fornecer respostas úteis e resolver problemas com menos escalonamentos para sua equipe. Nossos desenvolvedores criaram conectores integrados para simplificar a integração de agentes de voz, mas APIs e webhooks personalizados ampliam suas opções e oferecem mais flexibilidade. Consulte nossa documentação de ferramentas para configurar seus webhooks e endpoints personalizados.

Saiba mais sobre nossas integrações compatíveis na plataforma ElevenAgents ou cadastre-se para começar hoje.

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