Integracje głosowych agentów AI: przewodnik po CRM i help deskach

Integracje głosowych agentów AI pozwalają agentom otwierać dane klientów podczas rozmowy i odpowiadać w oparciu o rzeczywisty kontekst. Dzięki tym informacjom agenci rozwiązują problemy nawet 10 razy szybciej niż przy użyciu tradycyjnych metod wsparcia, takich jak chatboty oparte na skryptach czy sztywne drzewa telefoniczne.

Nowoczesna Conversational AI osiąga to, usuwając przeszkody między odczytywaniem a aktualizowaniem danych konta w trakcie rozmowy. Eliminuje ręczne wprowadzanie danych z workflow, jednocześnie zapewniając spersonalizowane odpowiedzi przez całą dobę.

Agenci AI mogą też uruchamiać automatyzacje workflow w całym używanym stosie technologicznym — na przykład rejestrować zgłoszenia czy aktualizować dane kontaktowe. Liderzy operacyjni wdrażają te automatyzacje, aby utrzymać wysoki poziom obsługi i znacznie obniżyć koszt rozwiązania sprawy.

Ten przewodnik pokaże ci, jak połączyć głosowych agentów AI z kluczowym oprogramowaniem i wybrać odpowiednie integracje dla twojego stosu technologicznego.

Podsumowanie

• Zespoły obsługi klienta używają agentów głosowych, aby skracać czas rozwiązywania spraw i eliminować ręczne wprowadzanie danych podczas rozmów.
• Conversational AI tworzy zgłoszenia i automatycznie zapisuje historię rozmów po połączeniu z oprogramowaniem help desk.
• Niestandardowe narzędzia webhook zapisują aktualizacje w trakcie rozmowy, a webhooki po rozmowie uruchamiają automatyzację workflow po jej zakończeniu, eliminując ręczne aktualizowanie danych.
• Agenci głosowi potrzebują dostępu do systemu, aby zweryfikować dane konta dzwoniącego i udzielać spersonalizowanych odpowiedzi na pytania klientów.
• Integracja oprogramowania do zarządzania usługami pozwala zautomatyzowanym narzędziom rozwiązywać wewnętrzne zgłoszenia IT w połączonych systemach.

Dlaczego integracja CRM i help desku jest ważna dla głosowych agentów AI

Jeśli zespoły obsługi klienta ograniczą dostęp do danych klientów, model AI będzie mógł odpowiadać tylko na ogólne pytania. To niewiele bardziej pomocne niż odczytywanie klientom odpowiedzi z FAQ na stronie i nie wykorzystuje pełni możliwości Conversational AI.

Skuteczne integracje agentów głosowych wymagają przepływu danych w dwóch kierunkach:

1. Odczyt danych: Agenci odczytują dane w trakcie rozmowy, dzięki czemu pobierają w czasie rzeczywistym kontekst z danych klientów. Używają go do weryfikacji tożsamości dzwoniącego i udzielania odpowiedzi dopasowanych do klienta.
2. Zapis danych: Agenci zapisują wyniki w bazie danych, aby zachować informację o sposobie rozwiązania każdego zgłoszenia i jego statusie.

Wdrożenie ElevenAgents w obu kierunkach integracji łączy rozmowy telefoniczne na żywo bezpośrednio z kluczowym oprogramowaniem. Taka konfiguracja wykorzystuje pełnię możliwości systemu Conversational AI, aby zoptymalizować workflow dzięki dwóm głównym korzyściom opisanym poniżej.

Bardziej pomocne odpowiedzi

Modele świetnie odpowiadają na pytania o konfigurację usługi czy rozwiązywanie niektórych typowych problemów. Jednak model bez dostępu do systemu ma trudności z pytaniami o konto klienta, takimi jak kwota do zapłaty na rachunku czy status zwrotu.

Dzięki bieżącemu kontekstowi agent może korzystać z faktycznego systemu źródłowego, personalizować odpowiedzi, potwierdzać dane konta i rozwiązywać problemy bez przekazywania ich człowiekowi.

Mniej frustracji klientów

Powszechnie wiadomo, że klienci nie znoszą niepotrzebnego przekierowywania i konieczności ponownego wyjaśniania problemu zupełnie nowej osobie. Forbes ustalił, że 76% klientów nie wraca do firmy, ponieważ uważa, że zmarnowała ich czas przez długie oczekiwanie, wielokrotne przekierowywanie i powtarzanie problemu pracownikom obsługi klienta.

Zaawansowane modele AI zachowują kontekst, ale pracownicy mogą potrzebować czasu na przejrzenie wszystkich informacji i odpowiedź. Ograniczenie potrzeby przekazywania spraw ludziom zmniejsza więc także ryzyko frustracji klientów.

Łączenie agenta głosowego z Salesforce

Połączenie ElevenAgents z Salesforce CRM daje systemowi Conversational AI dostęp do odczytu i zapisu danych CRM podczas rozmów na żywo. Dostęp w czasie rzeczywistym ogranicza konieczność ręcznego wyszukiwania informacji i daje zespołowi obsługi klienta pełny potrzebny kontekst.

Możliwości CRM podczas rozmowy

Po połączeniu z Salesforce Conversational AI ogranicza powtarzalną pracę i poprawia doświadczenie klienta dzięki następującym funkcjom:

• Wyszukiwanie danych: Znajdowanie informacji, takich jak kontakty, potencjalni klienci, konta i szanse sprzedażowe, za pomocą prostych zapytań SOQL
• Pobieranie szczegółów: Weryfikacja tożsamości dzwoniącego, kwalifikowanie potencjalnych klientów i udzielanie odpowiedzi dopasowanych do ich potrzeb oraz danych konta przez pobieranie pełnych danych
• Tworzenie danych: Generowanie nowych potencjalnych klientów, tworzenie kontaktów i otwieranie szans sprzedażowych w CRM

Możliwości follow-upu

Gdy włączysz wyzwalacz Salesforce Case Comment, agenci reagują na nowe aktualizacje i wysyłają odpowiedzi e-mail bezpośrednio do klientów. Ta automatyzacja w czasie rzeczywistym eliminuje potrzebę ręcznego wysyłania e-maili follow-up przez pracowników, a co gorsza — sytuacje, w których dzwoniący dowiadują się o aktualizacji sprawy dopiero po ponownym telefonie lub zalogowaniu do platformy wsparcia.

Więcej informacji o konfiguracji tego połączenia znajdziesz na naszej stronie integracji ElevenAgents z Salesforce.

Łączenie agenta głosowego z HubSpot

Połączenie ElevenAgents z HubSpot zapewnia możliwości podobne do Salesforce. Twój konwersacyjny agent AI może bezpośrednio działać podczas rozmowy z klientem oraz automatyzować obsługę zgłoszeń i workflow.

Możliwości CRM podczas rozmowy

Po połączeniu z HubSpot agent może wykonywać podczas rozmów z klientami następujące zadania:

• Wyszukiwanie kontaktów: Podobnie jak w Salesforce, może wyszukiwać istniejące dane kontaktowe i transakcje na podstawie adresów e-mail lub numerów telefonu.
• Pobieranie historii: Agenci używają identyfikatorów kontaktów, aby pobierać z systemu logi poprzednich interakcji oraz analizować aktualizacje i notatki, dzięki czemu mogą precyzyjnie odpowiadać na pytania.
• Aktualizowanie danych: Agenci mogą zmieniać dane kontaktów i organizacji, aktualizować dane oraz tworzyć nowe transakcje sprzedażowe.

Możliwości follow-upu

Agenci zintegrowani z HubSpot otwierają też zgłoszenia follow-up w trakcie lub po rozmowach oraz przeglądają wcześniejsze interakcje z klientami. Te działania automatyzują workflow marketingu i sprzedaży oraz utrzymują dokładne dane.

Więcej informacji o konfiguracji tej integracji znajdziesz na stronie integracji ElevenAgents z HubSpot.

Łączenie agenta głosowego z platformami help desk (Zendesk, Freshdesk, Intercom)

Integracja systemu głosowego z platformami takimi jak Zendesk, Intercom i Freshdesk zmienia rozmowy telefoniczne w zaktualizowane zgłoszenia wsparcia i zapisaną historię rozmów. Platformy CRM skupiają się na sprzedaży i marketingu, a narzędzia help desk rozwiązują problemy użytkowników. Oba typy narzędzi stawiają na doświadczenie klienta, ale help deski przesuwają cel z konwersji na rozwiązywanie spraw.

Platformy częściowo się pokrywają, ale każda oferuje też wyjątkowe możliwości integracji agentów głosowych.

Zendesk jako jedyny obsługuje przetwarzanie załączników do przychodzących komentarzy i zbiorcze operacje na zgłoszeniach. Z kolei Intercom wyróżnia się tym, że pozwala agentom bezpośrednio zarządzać cyklem życia rozmów oraz ograniczać wyzwalacze do identyfikatorów konkretnych skrzynek zespołu. Wreszcie tylko połączenia z Freshdesk automatyzują obecnie konfigurację reguł w tle przez webhooki, bez ręcznej konfiguracji administratora. Intercom i Zendesk wymagają do tego ręcznej reguły wyzwalającej.

Oto obszary, w których się pokrywają:

• Identyfikacja dzwoniącego: ElevenAgents dopasowuje dzwoniących do kart kontaktów i szuka istniejących zgłoszeń wsparcia.
• Wyszukiwanie podczas rozmowy: Agenci AI przeszukują wcześniejsze zgłoszenia wsparcia, rozmowy i interakcje z kontem, aby uzyskać pełny kontekst dzwoniącego podczas rozmowy.
• Zapisywanie transkrypcji: Agenci zapisują transkrypcję dla pełnej przejrzystości, aby ludzie i agenci AI mieli pełny kontekst przy dalszej obsłudze eskalowanych spraw.
• Automatyczne tworzenie zgłoszeń: Modele Conversational AI tworzą zgłoszenia wsparcia ze szczegółowymi komentarzami opisującymi problem i działania podjęte w celu jego rozwiązania.
• Automatyczne zamykanie zgłoszeń: Agenci aktualizują statusy zgłoszeń i zamykają wątki wsparcia po rozwiązaniu problemów.
• Aktualizacje: Agenci aktualizują priorytety zgłoszeń i automatycznie stosują tagi do sortowania.
• Wyzwalacze oparte na zdarzeniach: Wyzwalacze webhook pozwalają Conversational AI automatycznie reagować na nowe zgłoszenia lub przychodzące odpowiedzi klientów.

Łączenie agenta głosowego z ServiceNow i Jira Cloud

Połączenie ElevenAgents z platformami ITSM, takimi jak ServiceNow i Jira Cloud, przenosi nacisk z doświadczenia klienta na wewnętrzne wsparcie IT i inżynieryjne. W przeciwieństwie do help desków dla klientów platformy te obsługują zgłoszenia serwisowe od pracowników, wykonawców, dostawców i innych interesariuszy. Typowe problemy obsługiwane przez agentów Conversational AI obejmują awarie systemów, zgłoszenia błędów i nadawanie dostępów.

Obie platformy łączą wyspecjalizowane integracje agentów głosowych bezpośrednio z twoimi działaniami technicznymi, ale różnią się sposobem działania.

ServiceNow

Agenci połączeni z ServiceNow przeszukują artykuły z wewnętrznej bazy wiedzy podczas rozmów na żywo, aby rozwiązać problemy przed otwarciem nowych spraw. Gdy problem wymaga eskalacji, agent głosowy tworzy nowe incydenty, ustawia poziomy priorytetu i kieruje zgłoszenia do konkretnych wewnętrznych grup przypisania. Realizuje te zadania, zapisując notatki z pracy dla pełnej przejrzystości.

Jira Cloud

Agenci połączeni z Jira Cloud nie przeszukują artykułów z bazy wiedzy. Zamiast tego połączenie obsługuje zarządzanie problemami, tworzenie zgłoszeń, zmiany statusu i łączenie powiązanych problemów. Agenci znajdują otwarte lub oczekujące problemy, używając parametru etykiety w narzędziu wyszukiwania, który odpowiada identyfikatorowi dzwoniącego. Podczas rozmowy przesuwają też zgłoszenia przez ustalone przejścia workflow i publikują komentarze o postępie.

Czy agent głosowy może aktualizować dane CRM podczas rozmowy?

Agenci głosowi aktualizują dane CRM w czasie rzeczywistym podczas rozmowy z dzwoniącymi. ElevenAgents łączy się bezpośrednio z twoją bazą danych i pozwala zautomatyzowanym systemom wykonywać zadania takie jak tworzenie kontaktów i rejestrowanie działań podczas rozmowy. Dzięki temu zespół obsługi klienta ma dokładne dane, a ręczna i żmudna praca znika.

Twój system głosowy korzysta z dwóch głównych metod, aby zapewnić tę funkcję wsparcia podczas rozmowy:

1. Natywne integracje: Wbudowane konektory łączą system głosowy bezpośrednio z używanymi przez zespół platformami CRM, takimi jak Salesforce czy HubSpot. Agent używa następnie standardowych narzędzi do wyszukiwania danych i wykonywania działań.
2. Niestandardowe narzędzia webhook: Konektory webhook umożliwiają połączenie z dowolnym własnościowym CRM i pełną personalizację. Agent uruchamia twoje niestandardowe endpointy API w trakcie rozmowy, aby wyszukiwać dane i wykonywać działania.

Dodatkowo po zakończeniu rozmowy możesz użyć webhooków po rozmowie do automatycznego wysłania pełnego podsumowania, transkrypcji lub statusu rozmowy do CRM.

Jak połączyć narzędzia z głosowym agentem AI

ElevenAgents łączy się z CRM lub help deskiem przez bezpośrednie integracje z narzędziami zewnętrznymi.

Oto pięć kroków, które prowadzą agenta od konfiguracji do gotowości produkcyjnej z integracjami:

1. Uwierzytelnij: Otwórz ustawienia agentów, przejdź do sekcji Workspace Auth Connections i kliknij Add Auth. Wybierz OAuth2 Client Credentials, OAuth2 JWT, Basic Auth lub Bearer Tokens.
2. Wybierz typ narzędzia: Użyj narzędzia webhook do uruchamiania zewnętrznych API, narzędzia klienckiego do uruchamiania działań w aplikacji frontendowej lub narzędzia kodowego do uruchamiania własnego JavaScriptu lub infrastruktury ElevenLabs.
3. Mapuj pola i parametry: Określ nazwę i opis narzędzia oraz parametry, które agent ma wyodrębnić z rozmowy. W przypadku narzędzia webhook przypisz połączenie uwierzytelniające lub sekrety do nagłówków żądania i skonfiguruj schemat treści żądania, aby agent poprawnie formatował payload.
4. Przetestuj rozmowę: Użyj konsoli testowej w panelu ElevenLabs, aby porozmawiać z agentem. Zadaj pytanie wymagające użycia narzędzia, na przykład o status zamówienia, i sprawdź, czy agent uruchamia narzędzie oraz przekazuje właściwą odpowiedź.
5. Uruchom: Wdróż agenta produkcyjnie, łącząc go z numerem telefonu lub osadzając widżet internetowy w aplikacji.

Jak wybrać odpowiednie integracje głosowego agenta AI dla swojego stosu

Określ główny cel automatyzacji rozmów telefonicznych. Może to być skrócenie czasu oczekiwania klientów, dostępność 24/7 lub wyższy wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT). Gdy określisz główny cel, wybierz platformę zgodną z podstawowym systemem źródłowym twojego zespołu:

• CRM dla sprzedaży i kontekstu konta: Wybierz integrację CRM, jeśli twoim głównym celem jest rozwijanie relacji z klientami i oferowanie spersonalizowanej obsługi klienta 24/7. Połączenie z platformami takimi jak Salesforce czy HubSpot zapewnia dostęp w czasie rzeczywistym do danych kontaktowych, historii potencjalnych klientów i transakcji w lejku sprzedażowym.
• Help deski dla obsługi skupionej na zgłoszeniach: Wybierz konektor help desku, jeśli zespół potrzebuje automatyzacji zarządzania zgłoszeniami, by usunąć wąskie gardła i pozwolić pracownikom skupić się na bardziej złożonych zadaniach. Integracja z platformami takimi jak Freshdesk i Intercom łączy rozmowy telefoniczne bezpośrednio z cyklem życia zgłoszeń.
• Narzędzia ITSM dla wewnętrznego wsparcia IT: Wybierz konektor do zarządzania usługami IT, jeśli twoim głównym celem jest usprawnienie procesów wewnętrznych, zwłaszcza wdrażania pracowników lub zarządzania zmianą. Połączenie agentów z platformami takimi jak Jira Cloud i ServiceNow szybciej rozwiązuje wewnętrzne zgłoszenia, optymalizuje workflow i zwiększa produktywność.

Jeśli twój stos technologiczny obejmuje niestandardowe lub własnościowe bazy danych, użyj własnych narzędzi webhook, aby połączyć ElevenAgents z tymi zewnętrznymi endpointami.

Przykład integracji głosowego agenta AI w praktyce: obsługa rozmowy o zwrocie

Po połączeniu z różnymi narzędziami i systemami zewnętrznymi agenci AI mają dostęp do wielu możliwości technicznych i wiedzy. Razem zapewniają klientom płynną obsługę wysokiej jakości, gdy dzwonią.

Oto przykład współdziałania integracji podczas jednej rozmowy:

1. Klient dzwoni z pytaniem o zwrot.
2. Agent wyszukuje dane dzwoniącego w CRM lub help desku i potwierdza tożsamość na podstawie szczegółu z tych danych.
3. Agent odczytuje status zwrotu z konta lub zgłoszenia i informuje klienta.
4. Jeśli zwrot wymaga działania, agent tworzy lub aktualizuje zgłoszenie z komentarzem opisującym problem i wykonane działania.
5. Po rozmowie webhook wysyła transkrypcję i podsumowanie do CRM.

Zacznij korzystać z ElevenAgents

Połączenie agentów z kluczowymi bazami danych podczas rozmów telefonicznych na żywo zmniejsza przeszkody dla użytkowników, klientów i pracowników. Daje modelom Conversational AI pełny kontekst potrzebny do udzielania pomocnych odpowiedzi i rozwiązywania problemów z mniejszą liczbą eskalacji do zespołu. Nasi deweloperzy stworzyli wbudowane konektory, które upraszczają integrację agentów głosowych, ale własne API i webhooki dają więcej możliwości i elastyczności. Zobacz naszą dokumentację narzędzi i skonfiguruj własne webhooki oraz endpointy.

Dowiedz się więcej o obsługiwanych integracjach na platformie ElevenAgents lub zarejestruj się i zacznij już dziś.

FAQ