웨비나 요약: 모든 채널에 에이전트 배포하기

웨비나 요약: 모든 채널에 에이전트 배포하기

고객마다 소통 방식이 다릅니다. 어떤 고객은 전화를 원하고, 어떤 고객은 메시지를, 또 어떤 고객은 이메일을 선호합니다.

에이전트가 고객이 있는 곳에서 바로 대응할 수 있어야 하며, 채널마다 새로 만들 필요가 없어야 합니다.금융 서비스용 AI 에이전트 플레이북을 통해 금융 서비스 분야에서 AI 에이전트가 어떻게 구축되고, 배포되며, 신뢰받고 있는지 실제 데모와 함께 Revolut, Revolut, Klarna, 그리고 더 나은.

금융 서비스에서 중요한 이유

옴니채널 전략이 중요한 이유

고객의 기대치가 달라졌습니다. 24시간 대기 없는 지원이 기본이 되었습니다. 브랜드가 이 기준을 충족하지 못하면 단순히 불편한 경험을 넘어, 그 브랜드에 대한 평판으로 이어집니다.

고객 경험 전략이 강한 기업은 그렇지 않은 기업보다 매출 성장률이 1.5배 높습니다. 특히 옴니채널 실행에 집중하면, 단일 채널 접근법 대비 매출은 15% 더 많고, 고객 충성도는 35% 더 높아집니다.

옴니채널로 고객과 소통하는 기업은 89%의 고객을 유지합니다. 그렇지 않은 기업은 33%만 유지합니다. 이는 구조적인 경쟁 우위가 됩니다.

AI는 이미 만족도 점수를 높이고 있습니다. AI를 도입한 서비스 리더의 86%가 CSAT(고객 만족도)가 직접적으로 개선됐다고 답했습니다. 이제 AI가 고객 응대를 할 수 있는지의 문제가 아니라, 실제로 고객이 있는 모든 곳에 AI를 배포하고 있는지가 중요합니다.

대부분의 팀이 간과하는 옴니채널 문제

근본적인 문제는 아키텍처에 있습니다. 한 채널에 맞춰 에이전트를 만들고 다른 채널에 맞추려 하면, 일관성, 맥락, 전체 시스템 개선 능력 등에서 항상 손실이 발생합니다.리테일 뱅킹 고객이 계좌 잔액 확인, 최근 거래 내역 조회, 의심스러운 출금 신고, 개인 대출 문의를 위해 전화합니다.

더 나은 방법은 채널이 아니라 논리 계층에서 구축하는 것입니다. 하나의 에이전트, 하나의 지식 베이스, 하나의 정책 세트. 채널은 단순히 보여주는 창구일 뿐, 설계의 제약이 아닙니다.

• 에이전트가 계좌 접근 전, 보안 질문을 단계적으로 진행해 발신자를 인증함
• 인증이 완료되면, 에이전트가 백엔드 도구를 통해 실시간 계좌 및 예금 잔액을 조회함
• 고객이 인식하지 못한 ATM 출금을 신고하자, 에이전트가 즉시 이를 의심 거래로 분류하고 실시간으로 사기 참조 번호를 생성해 사기 대응팀에 기록함
• 통화 중 대화가 개인 대출 문의로 전환되자, 에이전트가 의도 변화를 감지해 관련 전문 서브 에이전트로 자연스럽게 연결함
• 고객이 상환 금액에 대해 조언을 요청하자, 에이전트는 금융 조언을 제공할 수 없다고 명확히 설명하고 대신 도와줄 수 있는 부분을 안내함

대부분의 팀에게 중요한 질문은 통합 여부가 아니라, 언제 통합할지와 이미 구축된 것을 되돌리는 데 드는 비용입니다.이것은 단순한 스크립트 챗봇이나 결정 트리를 따르는 시스템이 아닙니다.

에이전트는 인증, 계좌 조회, 사기 신고, 대출 문의까지 한 번의 통화에서 모두 처리하며, 규정 준수도 철저히 지킵니다.

가드레일(안전장치)은 시스템 프롬프트에 여러 겹으로 적용되어 있으며, 금융 조언 제한과 같은 맞춤 규칙도 포함됩니다. 모든 대화는 자동 요약, 평가 점수, 워크플로우 수준의 분석 데이터로 기록되어 수천 건의 통화도 쉽게 모니터링할 수 있습니다.

데모 1: SMS로 위탁 수하물 추가하기

금융 서비스에서 AI 도입이 실패하는 이유는 기술 때문이 아니라, 보안 및 규정 준수 심사를 통과하지 못해서입니다.

ElevenLabs는 SOC 2 Type II와 GDPR 인증을 보유하고 있으며, Level 1 PCI DSS 서비스 제공업체입니다. 이는 업계 최고 수준이며, AI 에이전트 플랫폼 최초로 달성한 성과입니다. 이제 은행과 가맹점은 별도의 자체 호스팅이나 VPC 없이도 플랫폼을 사용할 수 있습니다. 속도와 보안 중 하나를 포기할 필요가 없습니다.

시나리오:AIUC-1 인증의 75%를 바로 충족할 수 있도록 지원합니다.

AIUC-1 인증은 AI 에이전트를 위해 특별히 개발된 최초의 안전, 보안, 신뢰성 표준입니다. 이 인증은 75개 이상의 포춘 500대 기업 CISO와 스탠포드, MIT, MITRE 연구진이 함께 개발했습니다.

이 인증은 조직이 꾸준히 요구하는 세 가지를 포함합니다: 1) 5,000건 이상의 공격 시뮬레이션을 통한 안전성 검증, 2) 보안 심사를 빠르게 통과할 수 있는 신뢰 신호 제공, 3) Lloyd's of London을 통한 환각, 데이터 유출, 무단 행위까지 보장하는 AI 에이전트 보험 제공.

시연 내용:

1. 사라는 에이전트에게 스키 가방 요금을 문의하는 문자를 보냄모든 지침을 하나의 프롬프트에 넣으면 실제 운영에서 신뢰성이 떨어집니다. 각자 프롬프트, 도구, 지식 베이스를 가진 모듈형 서브 에이전트가 테스트, 업데이트, 신뢰 모두 더 쉽습니다.
2. 에이전트는 예약 번호와 성으로 본인 인증을 진행함 인증 등 해석의 여지가 없는 단계는 하드코딩된 라우팅을 사용하세요. 의도 파악이나 열린 질문에는 LLM 기반 조건을 활용하세요. 두 가지 모두 필요합니다.
3. 예약 정보를 확인하고, 특수 장비 위탁 시 편도 $75의 요금임을 안내함프롬프트 수준의 지침은 시작일 뿐입니다. 집중, 조작, 콘텐츠를 다루는 기본 가드레일이 두 번째 레이어가 됩니다. 금융 조언 차단 등 맞춤 가드레일로 비즈니스 특화 상황까지 세밀하게 제어할 수 있습니다.
4. 에이전트가 가방을 예약에 추가하고, 안전한 결제 링크를 생성함 대화 점수, 의도 분류, 환각 감지, 컨테인먼트 추적 등을 처음부터 내장하세요. 대규모로 배포하는 팀은 보통 에이전트당 20~70개의 평가 기준을 사용합니다.
5. 전체 과정이 한 번의 문자 대화로, 대기 시간 없이 해결됨사용자가 서브 에이전트 간 어떻게 이동하는지, 어디서 막히는지, 반복 루프가 발생하는 노드는 어디인지 파악하세요. 워크플로우 분석을 통해 콜 단위 리뷰로는 놓칠 수 있는 문제를 발견할 수 있습니다.
6. 디자인 단계 초기에 인증 방식을 결정하세요. 인증 방식은 보안 질문, 일회용 코드, 앱 알림, 상위 전화 시스템 등 다양합니다. 어떤 방식이 적합한지는 위험 모델에 따라 다릅니다. 구축 전에 결정하세요.

중요한 이유:

데모 2: 출시 전 시뮬레이션 테스트여기에서.