Better, ElevenAgents를 활용해 Betsy를 구축하고 AI 지원 대출 접근성 확대

Better는 자체 개발한 모기지 및 주택 자산 플랫폼 Tinman을 기반으로 1,100억 달러 이상의 대출을 실행한 AI 오리지널 모기지 대출 기관입니다. Better의 운영은 Tinman AI 플랫폼을 통해 이루어지며, 모든 대출 신청 정보를 하나의 통합 데이터 구조에 저장합니다. 2025년 6월, Better는 ElevenAgents를 도입해 Tinman의 디지털 모기지 워크플로우를 Betsy로 확장했습니다. Betsy는 모기지 업계를 위해 개발된 최초의 음성 기반 AI 대출 어시스턴트입니다. Betsy는 전문적으로 라이선스된, 동의된 복제 음성을 사용해 모든 대화에서 브랜드 일관성을 유지합니다.

모기지 대출 개시는 시간 소모가 크고, 라이선스가 있는 상담사가 필요

모기지 대출 개시에는 주별 라이선스를 가진 컨설턴트가 필요하며, 이들의 시간은 한정적이고 비용도 높습니다. 이 시간의 상당 부분이 반복적인 자격 확인 통화, 아웃바운드 전화, 후속 조치에 소요됩니다. 이러한 서비스 비용은 대출 개시 비용에 반영되어 결국 제공 가능한 모기지 금리에 영향을 미칩니다.

대부분의 금융기관이 겪는 가장 큰 장애물은 시스템의 분산입니다. 자격, 가격, 서비스 데이터가 여러 LOS, CRM, 내부 도구에 흩어져 있습니다. 데이터가 여러 포인트 솔루션에 분산되어 있어, 모기지 운영 전반에 AI를 효과적으로 적용하기 어렵습니다. Tinman은 이러한 분산 문제를 해결하기 위해 만들어졌습니다. 이 플랫폼은 관리되는 컨텍스트 그래프를 통해 다양한 도구를 하나로 연결하는 통합 시스템 역할을 합니다.

Betsy란?

Betsy는 Tinman 위에 탑재된 생성형 AI 컴포넌트로, Tinman의 독점 대출 엔진에 접근할 수 있습니다. 처음에는 Betsy가 전체 모기지 신청서에 접근해 채팅 기능을 통해 문의에 답변하는 역할만 했습니다.

ElevenAgents를 활용해 Better는 Betsy가 차용자와 음성으로 소통하고, 음성 에이전트를 통해 모기지 신청 과정을 간소화할 수 있도록 프로그래밍했습니다. 신용 조회, 가격 확인, 금리 락(lock) 등도 ElevenLabs를 통해 음성으로 시작할 수 있으며, Tinman이 각 단계를 실행하고 결과를 반환합니다. 모든 제어는 명확하게 이루어집니다. 가격 및 자격은 Tinman이 계산하고, 에이전트가 이를 전달하며, 승인되지 않은 결정은 없습니다. 신용 조회, 락, 인증, 사람에게 연결 등 규제된 단계는 동의가 필요하며 주별 라이선스 요건을 따릅니다.

오케스트레이션은 MCP 기반 멀티 에이전트 시스템을 통해 Better의 환경 내에서 Tinman 도구와 연결되어 실행됩니다. 모든 통화는 하나의 공개 ElevenAgents 엔드포인트로 연결되고, 내부 에이전트 전환 및 도구 실행은 Better의 스택 내에서 이루어집니다. 이 설계는 결정 과정을 Tinman에 두고, ElevenLabs Agents를 제어된 음성 인터페이스로 사용합니다.

소비자 측면에서 Better는 Tinman과 ElevenAgents를 활용해 AI 음성 기반 대출 어시스턴트를 운영하며, 전화로 자격 확인, 가격, 금리 락을 완료합니다. 반복적인 서비스 업무를 라이선스 컨설턴트에서 에이전트로 전환함으로써 Better는 대출 개시 비용을 낮추고, 그 효율성을 차용자에게 더 경쟁력 있는 금리로 제공합니다. Tinman의 시나리오 수학은 사람이 계산하기 어려운 다양한 옵션을 탐색해 승인율을 높이고, 복제된 “Betsy” 음성은 모든 대화에서 일관되고 자연스러운 경험을 제공합니다.

ElevenAgents 덕분에 모기지 업계 최초의 AI 음성 기반 대출 어시스턴트를 구축할 수 있었습니다. Betsy의 음성을 Tinman 플랫폼에 적용해 지난 1년간 리드 투 락 전환율을 2배로 높였습니다. Betsy 덕분에 더 많은 차용자를 승인하고, 일관된 Better 브랜드 경험을 유지하면서 모기지 과정을 안내할 수 있습니다.

- 비샬 가르그, CEO, Better

경험 들어보기(통화 시뮬레이션 일부, 실제 고객 데이터 아님):

왜 ElevenLabs인가

Better는 처음에 음성 변환(Speech to Speech) 모델로 음성 서비스를 시작했지만, 더 자연스럽고 지연이 적으며 제어와 신뢰성이 뛰어난 경험을 위해 Speech to Text, LLM, 텍스트 음성 변환(Text to Speech), ElevenAgents를 결합한 파이프라인 스택으로 전환했습니다.

Better가 ElevenLabs를 대화형 에이전트 파트너로 선택한 또 다른 중요한 이유는, 각 고객 대화가 수십 번의 Tinman 도구 호출을 유발할 수 있음에도 불구하고 플랫폼이 높은 도구 호출량에서도 안정적으로 작동한다는 점이었습니다. 금융 서비스에서는 각 상호작용이 여러 시스템과 규제 단계를 거치기 때문에, 이 정도의 안정성은 필수 요건입니다.

ElevenLabs 덕분에 매달 10만 건이 넘는 모기지 상담을 안정적으로 처리할 수 있습니다. 각 상담마다 수십 개의 Tinman 작업이 실행되기 때문에, 엔터프라이즈 규모의 안정성을 갖춘 플랫폼이 필요했습니다.

- Cory Hayden, AI 제품 매니저, Better

Better와 Tinman AI 파트너들은 에이전트별로 고유한 브랜드 음성도 필요했습니다. ElevenLabs의 음성 복제 기술로 전문적으로 라이선스되고 동의된 성우의 복제 음성을 에이전트의 목소리로 사용할 수 있어, 모든 상호작용이 자연스럽고 각 대출 기관의 브랜드를 정확히 반영할 수 있었습니다.

금융기관이 Tinman AI와 ElevenLabs 스택으로 얻을 수 있는 이점

Better의 소비자 서비스 외에도, 동일한 Tinman과 ElevenAgents 스택은 Tinman의 SaaS 플랫폼을 활용하는 모기지 대출 기관, 은행, 신용조합, 핀테크에도 제공됩니다. 모기지 대출은 전통적으로 8개의 시스템과 28명의 인력이 관여하는 복잡한 과정입니다. Tinman은 지식 베이스, 규칙, 가격, 워크플로우를 한 곳에 통합해, 파트너가 자체적으로 에이전트 오케스트레이션이나 모기지 시스템 연동을 개발하지 않아도 브랜드 음성 에이전트를 통해 처음부터 끝까지 더 많은 모기지를 개시할 수 있도록 합니다.

Tinman AI는 Better가 내부적으로 사용하는 동일한 대차대조표 최적화 로직을 실행해, 파트너가 매우 경쟁력 있는 금리를 제공하고, 기존 부채를 통합하며, 타사 대출을 상환해 더 구조화된 모기지로 고객을 유치할 수 있도록 지원합니다.

파트너가 Tinman AI와 ElevenAgents를 연동하면, 인력 증원 없이도 대출 개시량을 늘리고 더 많은 차용자를 승인할 수 있습니다. 운영 비용을 늘릴 필요가 없으니, 경쟁사보다 더 경쟁력 있는 금리를 제공해 시장에서 우위를 점할 수 있습니다.

- Vishal Garg, CEO, Better

성과 및 결과

ElevenAgents는 매달 거의 10만 건의 통화를 Better에서 지원하며, 모기지 문의의 35.5%를 처음부터 끝까지 자동화하고 있습니다. 2025년에는 Betsy가 189만 건의 아웃바운드 및 인바운드 전화를 걸어 대출 담당자의 월간 인력 소요 시간을 1,666시간 이상 절감했습니다.

이러한 시간 절감 효과는 여러 팀에 누적되어, Better 대출 담당자가 반복적인 후속 통화에 소요하는 횟수를 줄였습니다. 이제 Better 대출 담당자는 신뢰 구축, 복잡한 사례 해결, 차용자의 중요한 금융 결정 지원에 더 많은 시간을 쓸 수 있습니다.

Better.com의 소비자 비즈니스에서 자동화는 다음과 같은 효과를 냈습니다:

• 평균 대출 개시 비용 41% 절감
• 2025년 리드 투 락 전환율 100% 증가
• 운영 효율성을 가격에 반영해 더 경쟁력 있는 차용자 금리 제공

일상적인 상담과 안내를 음성 자동화로 전환함으로써, 라이선스 컨설턴트와 은행 직원은 더 가치 있는 자문 업무에 집중하고, 차용자와 파트너는 더 빠른 결정과 개선된 경제적 혜택을 누릴 수 있습니다.

앞으로의 계획

Better는 에이전트가 주도하는 아웃바운드 커버리지를 신규 주와 유입 경로로 확대하고, 시장 금리 변동 시 재활성화를 트리거하며, 자격을 갖춘 문의를 주별 라이선스 컨설턴트에게 연결할 예정입니다. 또한, AI 음성 기반 에이전트의 기능을 금리 락 이후까지 확장해, 차용자가 대출 실행에 필요한 업무를 완료하도록 지원하고, 주요 마감일을 맞출 수 있도록 아웃바운드 전화를 통해 돕는 등 운영 지원까지 포함할 계획입니다. 목표는 반복적인 모기지 업무를 계속해서 에이전트로 전환해 서비스 비용을 줄이고, 차용자에게 더 경쟁력 있는 가격을 제공하는 것입니다.

SaaS 플랫폼 측면에서는, Better가 Tinman AI 기반 음성 에이전트를 더 많은 파트너에게 제공해, 파트너가 자체 브랜드 음성 대출 담당자를 별도의 모기지 오케스트레이션 개발 없이도 출시할 수 있도록 지원할 계획입니다. 이를 통해 Better가 실현한 운영 및 비용 절감 효과를 파트너도 누릴 수 있습니다.

면책 조항: 모든 규제된 행위는 차용자의 동의 하에, 주별 라이선스 및 연방 모기지 규정을 준수하여, 필요 시 라이선스 상담사가 참여해 수행됩니다. 본 결과는 내부 분석을 기반으로 하며, 차용자 프로필, 시장 상황, 대출 특성에 따라 달라질 수 있습니다.