Better, ElevenAgents로 Betsy를 구축해 AI 지원 대출 접근성 확대

Better는 독자적인 모기지 및 주택 담보 대출 플랫폼인 Tinman을 기반으로 1,100억 달러 이상의 대출을 실행한 AI 네이티브 모기지 대출기관입니다. Better의 운영은 모든 대출 신청 정보를 하나의 포괄적인 데이터 구조에 저장하는 풀스택 모기지 플랫폼인 Tinman AI Platform을 기반으로 합니다. Better는 2025년 6월 ElevenAgents를 도입해 모기지 업계를 위해 구축된 최초의 음성 기반 AI 대출 어시스턴트인 Betsy를 통해 Tinman의 디지털 모기지 workflow를 확장했습니다. Betsy는 전문적으로 라이선스를 취득하고 동의를 받은 복제 음성을 사용하므로 모든 상호작용에서 브랜드 일관성을 유지합니다.

모기지 대출 실행에는 많은 시간이 들며, 자격을 갖춘 상담사가 필요합니다

모기지 대출 실행에는 주 정부 면허를 보유한 상담사가 필요하며, 이들의 시간은 제한적이고 비용도 높습니다. 이들의 업무 시간 대부분은 반복적인 자격 확인 통화, 발신 전화, 후속 조치에 소요됩니다. 이러한 서비스 비용은 대출 실행의 수익 구조에서 회수되어야 하며, 궁극적으로 제공 가능한 모기지 금리에 영향을 미칩니다.

대부분의 금융기관이 마주한 가장 큰 장애물은 분산된 시스템입니다. 자격 요건, 가격 책정, 서비스 데이터가 여러 LOS, CRM 및 내부 도구에 흩어져 있습니다. 데이터가 여러 개별 솔루션에 분산되어 있어 모기지 운영 전반에 걸쳐 AI를 의미 있게 도입하는 데 어려움을 겪는 경우가 많습니다. Tinman은 이러한 파편화 문제를 해결하기 위해 만들어졌습니다. 이 플랫폼은 관리되는 컨텍스트 그래프를 통해 이러한 도구들을 연결하는 통합 시스템 역할을 합니다. 

Betsy란 무엇인가요? 

Betsy는 Tinman 위에 구현된 생성형 AI 구성 요소로, 독자적인 대출 엔진에 액세스할 수 있습니다. 처음에 Betsy는 전체 모기지 신청서의 정보를 활용하고 채팅 기능을 통해 모기지 신청 관련 문의에 답변하는 기능만 제공했습니다. 

Better는 ElevenAgents를 사용해 Betsy가 차용자와 음성으로 소통하고 음성 에이전트를 통해 모기지 신청 절차를 간소화하도록 프로그래밍했습니다. 신용 조회, 가격 산정, 금리 고정은 ElevenLabs를 통해 음성으로 시작할 수 있으며, Tinman이 각 단계를 실행하고 결과를 반환합니다. 통제는 명확합니다. 가격과 자격 요건은 Tinman이 계산하고 에이전트가 전달하며, 승인되지 않은 결정은 내려지지 않습니다. 신용 조회, 금리 고정, 인증, 상담사 연결을 포함한 규제 대상 단계에는 동의가 필요하며 주 면허 요건을 준수합니다.

오케스트레이션은 Tinman 도구와 연결된 MCP 기반 멀티 에이전트 시스템을 통해 Better의 환경 내에서 실행됩니다. 통화는 하나의 공개 ElevenAgents 엔드포인트에 연결되며, 내부 에이전트 전환과 도구 실행은 Better의 스택 내에서 이루어집니다. 이 설계는 판단을 Tinman에서 수행하고 ElevenLabs Agents를 제어된 음성 인터페이스로 사용합니다.

소비자 측면에서 Better는 Tinman과 ElevenAgents를 사용해 전화로 자격 확인, 가격 산정, 금리 고정을 완료하는 AI 음성 기반 대출 어시스턴트를 운영합니다. 반복적인 서비스 업무를 면허 보유 상담사에서 에이전트로 이전함으로써 Better는 대출 실행 비용을 낮추고, 그 효율성을 차용자에게 더 경쟁력 있는 금리로 돌려줍니다. Tinman의 시나리오 계산은 담당 대출 직원이 계산할 시간이 없는 선택지를 탐색해 승인율을 높이는 데 도움을 주며, 복제된 “Betsy” 음성은 모든 대화에서 일관되고 자연스러운 경험을 제공합니다.

경험 들어보기 (시뮬레이션 통화 일부, 실제 고객 데이터 없음):

ElevenLabs를 선택한 이유

Better는 처음에 음성 변환 모델을 사용해 음성 서비스를 출시했지만, 더욱 자연스럽고 지연 시간이 짧으며 제어력과 안정성이 뛰어난 경험을 제공하기 위해 ElevenAgents와 함께 음성 텍스트 변환, LLM, 텍스트 음성 변환을 결합한 파이프라인 스택으로 전환했습니다.

Better가 대화형 에이전트 파트너로 ElevenLabs를 선택한 또 다른 핵심 요인은 많은 도구 호출이 발생하는 상황에서도 플랫폼이 제공하는 안정성이었습니다. 각 고객 대화에서는 수십 건의 Tinman 도구 호출이 발생할 수 있습니다. 각 상호작용이 여러 시스템과 규제 단계를 거치는 금융 서비스에서는 이 수준의 안정성이 있으면 좋은 요소가 아니라 필수 조건입니다.

Better와 Tinman AI 파트너는 에이전트마다 고유한 브랜드 음성도 필요했습니다. ElevenLabs의 음성 복제 기술을 통해 계약된 성우의 전문 라이선스 및 동의를 거친 복제 음성을 에이전트의 음성으로 사용할 수 있었고, 이를 통해 모든 상호작용이 자연스럽고 각 대출기관의 브랜드를 의도한 대로 반영할 수 있었습니다.

금융기관이 Tinman AI와 ElevenLabs 스택으로 얻을 수 있는 이점

Better의 소비자 서비스 외에도, 동일한 Tinman 및 ElevenAgents 스택은 Tinman의 SaaS 플랫폼을 활용하는 모기지 대출기관, 은행, 신용 조합 및 핀테크 기업에서 이용할 수 있습니다. 모기지는 전통적으로 하나의 여정에 서로 다른 8개 시스템과 28명이 관여하는, 단절된 프로세스였습니다. Tinman은 지식 기반, 규칙, 가격 책정 및 workflow를 한곳에 통합하므로 파트너는 자체 에이전트 오케스트레이션이나 모기지 시스템 통합을 구축하지 않고도 처음부터 끝까지 더 많은 모기지 대출을 실행하는 브랜드 음성 에이전트를 출시할 수 있습니다.

Tinman AI는 Better가 내부적으로 사용하는 것과 동일한 대차대조표 최적화 로직을 실행하므로, 파트너는 경쟁력 높은 금리를 제공하고 기존 부채를 통합하며 다른 대출을 더 효율적으로 설계된 단일 모기지로 상환해 경쟁사의 고객을 확보할 수 있습니다.

영향 및 성과

ElevenAgents는 Better의 월간 약 100,000건의 통화를 지원하며, 모기지 문의의 35.5%를 처음부터 끝까지 자동화합니다. 2025년 Betsy는 189만 건의 발신 및 수신 전화를 처리해 대출 담당자의 업무 시간을 매월 1,666시간 이상 절감했습니다.

이러한 시간 절감 효과는 여러 팀에 걸쳐 누적되었으며, Better의 대출 담당자가 반복 업무를 완료하기 위해 차용자에게 후속 전화를 걸어야 하는 횟수를 줄였습니다. 이제 Better의 대출 담당자는 신뢰를 구축하고, 복잡한 사례를 해결하며, 차용자가 중요한 재무 결정을 내리도록 돕는 데 시간을 집중할 수 있습니다. 

Better.com의 소비자 사업에서 자동화는 다음과 같은 성과를 거두었습니다.

• 평균 대출 실행 비용 41% 절감
• 2025년 리드-락 전환율 100% 향상
• 운영 효율성을 가격에 반영해 차용자에게 더 경쟁력 있는 금리 제공

일상적인 대화와 고객 접점을 음성 자동화로 전환함으로써 면허 보유 상담사와 은행 직원은 더 높은 가치의 자문 업무에 집중하고, 차용자와 파트너는 더 빠른 의사 결정과 더 나은 경제적 혜택을 누릴 수 있습니다.

향후 계획

Better는 신규 주와 고객 유입 채널 전반으로 에이전트 주도 발신 서비스를 확대하고, 시장 금리가 변할 때 재활성화를 유도하며, 자격을 갖춘 관심 고객을 주 면허 보유 상담사에게 연결할 예정입니다. 또한 Better는 금리 고정 이후에도 차용자를 지원할 수 있도록 AI 음성 기반 에이전트의 기능을 운영 지원까지 확대할 계획입니다. 에이전트가 차용자의 대출 자금 집행에 필요한 업무를 완료하도록 돕고, 대출 완료에 필요한 주요 기한을 맞출 수 있도록 발신 전화를 걸게 함으로써, 금리 고정부터 자금 집행까지 모기지 경험 전반에서 역할을 맡게 됩니다. 목표는 일상적인 모기지 업무를 계속 에이전트로 이전하고 서비스 비용을 줄여 차용자에게 더 경쟁력 있는 가격을 제공하는 것입니다.

SaaS 플랫폼 측면에서 Better는 Tinman AI 기반 음성 에이전트를 더 많은 파트너로 확장할 계획입니다. 이를 통해 파트너는 모기지 오케스트레이션을 다시 구축하지 않고도 자체 브랜드 음성 대출 담당자를 출시하고, Better가 운영에서 실현한 것과 동일한 운영 효율성과 비용 절감 효과를 달성할 수 있습니다.

면책 조항: 모든 규제 대상 조치는 차용자의 동의를 받아 주 면허 및 연방 모기지 규정을 준수하여 수행되며, 필요한 경우 면허 보유 상담사가 참여합니다. 설명된 결과는 내부 분석에 기반하며 차용자 프로필, 시장 상황 및 대출 특성에 따라 달라질 수 있습니다.