CoopVoce、ElevenLabsのテキスト読み上げでカスタマーサポート通話に自然な音声AIを導入

CoopVoceは、Coop Italia協同組合の一員である、イタリア最大級の仮想移動体通信事業者です。同社はすでに、顧客の問い合わせを理解し、社内ナレッジにアクセスして、電話で最適な解決策へ案内できるバーチャルアシスタントを構築していました。残る課題は音声でした。回答が正確でも、合成音声で伝えられると距離を感じさせることがあります。CoopVoceは、この課題を解消するため、 ElevenLabs テキスト読み上げを ElevenAPIプラットフォームを通じて導入しました。

顧客と自動化の距離を縮める音声品質

CoopVoceは複数のプロバイダーを評価したうえで、音声の自然さ、表現力、会話品質を決め手にElevenLabsを選択しました。現在、CoopVoceのカスタマーケア窓口「188」への電話では、AI搭載のバーチャルアシスタントが質問に答え、情報を取得し、自然な音声会話を通じて増加する問い合わせを解決しています。より複雑なケースは、必要に応じて人間の専門担当者へ引き継がれます。

顧客の信頼とエンゲージメントを測定可能な形で向上

導入以降、アシスタントは3,729時間以上のオーディオを生成し、175万件を超えるAPIコールを処理しています。日次利用量は前月比24％で増加しています。

導入から数日以内に、CoopVoceは次の成果を記録しました：

• 顧客がAIアシスタントを利用しようとする意向が10％向上。
• エンゲージメントの向上を反映し、平均会話時間が約15秒増加。
• アシスタントの自己解決率が3～4％向上し、人間のエージェントへのエスカレーション前により多くの問い合わせを解決可能に。

AIはカスタマーサービスを変革していますが、テクノロジーだけでは十分ではありません。顧客がAIを利用するか、避けるかは、最終的にはやり取りの質によって決まります。ElevenLabsの音声技術を会話型AIプラットフォームに統合することで、あらゆる会話をより自然で直感的、そして信頼できるものにするための重要な一歩を踏み出しました。これこそが、カスタマーエクスペリエンスが向かう方向だと考えています。

– Matteo Gamberini、CoopVoce カスタマーエクスペリエンス＆オペレーション責任者

今後の展望

CoopVoceは音声を単なる機能ではなく、カスタマーサポートの中核となるインターフェースと捉えています。会話型AIプラットフォームの成熟に伴い、音声は顧客が同社に連絡する最も直接的な手段の一つであり続けると見込んでいます。同社では、自動化と人間の専門担当者を連携させ、アシスタントが日常的な問い合わせを処理し、人間のエージェントは判断力や共感が求められるケースに注力するアプローチを採用しています。