CoopVoce、ElevenLabsのテキスト読み上げでカスタマーサポート通話に自然な音声AIを導入

導入から数日で、CoopVoceはAIアシスタントとの対話に前向きな顧客が10％増加しました。

CoopVoce はイタリア最大級のMVNO（仮想移動体通信事業者）で、Coop Italia協同組合の一員です。同社はすでに、顧客の要望を理解し、社内情報にアクセスし、電話で最適な解決策へ案内できるバーチャルアシスタントを構築していました。残る課題は「声」でした。どれだけ正確な回答でも、合成音声だと距離感を感じてしまいます。そこでCoopVoceは、 ElevenLabs テキスト読み上げ を ElevenAPI プラットフォーム経由で導入し、そのギャップを埋めました。

CoopVoceは複数のプロバイダーを比較検討した結果、ElevenLabsの声の自然さ、表現力、会話のしやすさを決め手として選びました。現在、CoopVoceの188カスタマーケア窓口に電話をかけると、AI搭載のバーチャルアシスタントが質問に答え、情報を取得し、自然な音声で会話しながら多くのリクエストを解決します。より複雑なケースは必要に応じて人間のスペシャリストに引き継がれます。

顧客の信頼とエンゲージメントの向上が数値で実感

導入以来、アシスタントは3,729時間以上のオーディオを生成し、175万件以上のAPIコールに対応。1日あたりの利用は月ごとに24％増加しています。

導入から数日で、CoopVoceでは以下の成果が記録されました：

導入以来、アシスタントは3,729時間以上のオーディオを生成し、1,750,000回以上のAPIコールに対応。1日あたりの利用も月ごとに24％増加しています。

AIはカスタマーサービスを変革していますが、技術だけでは十分ではありません。最終的に、やり取りの質が、顧客がAIと関わるかどうかを左右します。ElevenLabsの音声技術を会話型AIプラットフォームに統合することで、より自然で直感的、信頼できる会話を実現する大きな一歩を踏み出しました。これこそが、今後の顧客体験の方向性だと考えています。

• AIアシスタントとの対話に前向きな顧客が10％増加。
• 平均通話時間が約15秒延び、エンゲージメントが向上。
• アシスタントによる一次解決率が3～4％向上し、より多くの要望が人間の担当者に引き継がれる前に解決可能に。

今後の展望

CoopVoceは、音声を単なる機能ではなく顧客サポートの中核的なインターフェースと捉えており、会話型AIプラットフォームが進化しても、顧客が企業へ直接つながる最も身近な手段の一つであり続けると考えています。同社は、アシスタントが定型的なリクエストを担当し、人間の担当者が判断や共感を要するケースに集中できるよう、自動化と専門スタッフの協働を重視しています。

今後の展望

CoopVoceは、音声をカスタマーサポートの中核的なインターフェースと捉えており、会話型AIプラットフォームが進化しても、顧客が企業に直接つながる最も有効な手段の一つであり続けると考えています。同社は自動化と人間の専門スタッフが連携する体制を維持し、アシスタントが定型的な要望を担当し、人間の担当者は判断や共感が求められる案件に集中できるようにしています。