Cos'è l'AI calling? Inbound, outbound e assistenza clienti

L'assistenza clienti è il punto di contatto principale di un'organizzazione e offre ai clienti un primo riferimento ogni volta che hanno bisogno di aiuto. Che si tratti di trovare le risorse giuste o risolvere un problema, ogni anno milioni di chiamate arrivano ai call center dell'assistenza clienti.

Gartner prevede che entro il 2030 il mercato dei call center raggiungerà 741,7 miliardi di dollari di valore di mercato. A favorire la crescita del settore contribuisce anche l'emergere di nuove tecnologie: le chiamate IA stanno diventando una componente centrale dei call center in tutto il mondo. Le previsioni indicano infatti che l'intelligenza artificiale ridurrà i costi del lavoro in questi contesti fino a 80 miliardi di dollari, supportando al tempo stesso la scalabilità e l'espansione.

Oltre all'assistenza in entrata, l'integrazione delle chiamate IA nei processi in uscita può migliorare anche i processi di vendita e supportare gli agenti nei loro workflow quotidiani. In questo articolo vedremo cosa sono le chiamate IA, come funzionano gli agenti vocali IA e come le aziende possono usarli per assistere i clienti.

In sintesi

• Le chiamate IA usano l'intelligenza artificiale per ricevere o effettuare telefonate e conversare in modo naturale con i clienti.
• Le pipeline per le chiamate IA combinano quattro componenti: speech to text, un modello linguistico di grandi dimensioni, text to speech e canali di telefonia e deployment.
• Le chiamate IA superano i tradizionali sistemi IVR e offrono un'esperienza cliente intuitiva.
• L'uso di un sistema di call center IA può ridurre notevolmente i costi: per le chiamate di routine, gli agenti IA costano 9 volte meno degli agenti umani.
• Clienti come Klarna hanno ottenuto risoluzioni 10 volte più rapide con i sistemi di chiamata IA, migliorando notevolmente i tassi di risoluzione dell'assistenza clienti.

Cosa sono le chiamate IA?

Le chiamate IA consistono nell'uso della tecnologia di intelligenza artificiale per ricevere o effettuare una telefonata e conversare con una persona. Un agente IA saluta chi chiama, comprende di cosa ha bisogno e come può aiutarlo. Per le chiamate in entrata, può collegare chi chiama a un addetto dell'assistenza clienti o indirizzarlo verso risorse specifiche.

Una differenza importante tra le chiamate IA e la precedente tecnologia IVR è che la prima può comprendere e rispondere alla conversazione in tempo reale. Invece di seguire una selezione di opzioni predefinite in un menu, gli agenti per le chiamate IA si adattano alla conversazione umana e recuperano informazioni pertinenti per aiutare l'utente.

Se abbinato a call center dell'assistenza clienti con elevati volumi di chiamate, un sistema di chiamate telefoniche IA può ridurre significativamente il carico di lavoro degli agenti umani. Per Klarna, l'integrazione delle chiamate IA con ElevenAgents ha portato a risoluzioni 10 volte più rapide, offrendo ai suoi 35 milioni di clienti un modo pratico per accedere all'assistenza.

Le aziende possono usare le chiamate IA anche per facilitare le chiamate in uscita. Poiché questi sistemi comprendono il linguaggio umano e possono adattarsi in tempo reale, offrono prestazioni migliori delle robocall automatizzate.

Come funzionano le chiamate IA?

Dal momento in cui pronunci la prima parola a un agente IA, numerosi processi vengono eseguiti in background per garantire che la risposta sia tempestiva, accurata, logica e utile alla conversazione.

Le chiamate IA usano quattro componenti principali:

• Speech to text: quando parli, un modello di Speech to Text acquisisce le tue parole e le converte in testo. I sistemi STT avanzati possono identificare altri elementi del linguaggio, come la punteggiatura o accenti diversi, oltre a distinguere i vari interlocutori.
• Modello linguistico di grandi dimensioni (LLM): un componente LLM elabora il testo e usa poi l'interpretazione fornita dal livello NLU per stabilire quale sia una risposta appropriata. Si basa su un'ampia gamma di pattern appresi e interroga i sistemi interni per recuperare informazioni pertinenti e fornirle in modo consapevole del contesto.
• Text to speech (TTS): dopo aver generato una risposta testuale, il chiamante IA deve comunque pronunciare le parole a chi ha chiamato. L'agente usa un componente di Text to Speech per generare una risposta con una voce naturale. Gli agenti vocali più avanzati possono riprodurre fedelmente il tono e la gamma emotiva di una persona.
• Telefonia e canali di deployment: mentre gli altri tre componenti gestiscono la conversazione stessa, la telefonia e i canali di deployment fanno arrivare la chiamata all'agente e restituiscono la sua voce a chi chiama. Integrazioni di telefonia (SIP trunking, numeri di telefono dedicati o connessioni al contact center esistente) instradano le chiamate in entrata e in uscita, mentre le opzioni di deployment stabiliscono se l'agente opera su una linea telefonica, in un'app o sui canali web e di messaggistica.

Tutto questo avviene in un batter d'occhio. I sistemi ottimizzati per la latenza possono completare queste fasi in meno di un secondo, con l'elaborazione end-to-end più avanzata che richiede circa ~680 ms per P50. Sebbene qui siano presentati come quattro componenti distinti, questi processi in genere si sovrappongono per ridurre il tempo necessario a produrre una risposta vocale.

All'interno della piattaforma ElevenAgents per le chiamate IA

ElevenAgents riunisce in un'unica piattaforma i componenti descritti sopra. La creazione della voce definisce il suono del tuo agente, Agent Workflows definisce il modo in cui ragiona durante una conversazione e una dashboard di analytics in tempo reale mostra le sue prestazioni in produzione.

Tutti questi elementi si collegano al livello di telefonia che trasporta le chiamate da e verso l'agente.

Telefonia e deployment

La telefonia trasforma un agente da qualcosa che testi nel browser in qualcosa che può gestire chiamate telefoniche, in entrata o in uscita, su larga scala.

ElevenAgents supporta due modalità principali per collegare un numero al tuo agente:

• Integrazione nativa: un numero acquistato tramite un provider come Twilio supporta le chiamate sia in entrata sia in uscita, mentre un ID chiamante verificato supporta solo quelle in uscita e non può essere assegnato a un agente per le chiamate in entrata. È un'opzione utile per i team che desiderano un numero di telefono configurato e operativo rapidamente, senza dover gestire il proprio stack di telefonia.
• SIP trunking: per i team che dispongono già di un Private Branch Exchange (PBX) o di un rapporto con un operatore, puoi instradare le chiamate a un agente senza sostituire l'infrastruttura sottostante. Collaborerai con provider come Twilio e Telnyx per implementare SIP standard, supportando chiamate in entrata e in uscita sullo stesso trunk.

Per le chiamate in uscita, la funzionalità Batch calling ti consente di caricare un elenco di destinatari (CSV o XLS), personalizzare ogni chiamata con variabili dinamiche come il nome del cliente o l'orario dell'appuntamento, assegnare un agente per gestire le chiamate e inviare il batch subito o secondo una pianificazione.

Batch calling aiuta a trasformare progetti di chiamata che richiedono più giorni in attività che un agente può completare durante la notte.

Quando una chiamata è attiva, gli agenti possono anche trasferirla a una persona tramite il sistema telefonico, se chi chiama ne ha bisogno, usando i nodi transfer-to-number di Agent Workflows.

Voce, logica di conversazione e analytics

Oltre alla connessione telefonica, altri tre livelli definiscono il suono e il comportamento di un agente durante una chiamata:

• Creazione della voce: quando selezioni la voce di un agente, puoi scegliere dalla libreria di oltre 10.000 voci, oltre alle opzioni per clonare la tua voce. Expressive Mode aggiunge l'adattamento del tono in tempo reale.
• Logica di conversazione: con Agents Workflows puoi mappare una conversazione come grafo visivo, anziché usare un unico grande prompt. Instrada la conversazione a sottoagenti specializzati in base all'intento, richiama strumenti con percorsi definiti di successo e fallimento e può anche inoltrarla a un agente umano quando necessario.
• Analytics: ElevenLabs offre analytics avanzati tramite la dashboard della piattaforma Agents. Offre dati su esiti, costi, durata e tasso di errore delle chiamate, filtrabili per agente, lingua e tipo di chiamata. Puoi usare la vista workflow per sovrapporre questi dati al grafo della conversazione e vedere esattamente dove chi chiama incontra difficoltà o abbandona.

Con questi elementi di alto livello, ElevenAgents offre un sistema end-to-end per le chiamate sia in uscita sia in entrata.

Quali sono i vantaggi delle chiamate IA?

Un agente per le chiamate IA non sostituisce il personale umano dei call center, ma gestisce il volume di chiamate di routine che altrimenti lo rallenterebbe, sia in entrata sia in uscita.

Per le chiamate in entrata, l'agente riceve la chiamata, determina cosa serve a chi chiama e risolve il problema oppure inoltra la chiamata alla persona giusta. Per quelle in uscita, può comporre proattivamente un elenco di contatti per qualificare lead, confermare appuntamenti, inviare promemoria o raccogliere informazioni, senza che una persona debba effettuare una singola chiamata.

In pratica, questo consente di completare più rapidamente le campagne in uscita, poiché un elenco che un team impiegherebbe giorni a gestire può essere chiamato in poche ore. Aiuta inoltre le aziende a risolvere più velocemente le richieste in entrata, perché i clienti non devono mai aspettare in coda per raggiungere un agente che possa aiutarli. Ad esempio, eDreams ODIEGO ha usato ElevenAgents per sostituire i rigidi alberi telefonici con agenti vocali conversazionali in cinque lingue, ottenendo miglioramenti a doppia cifra nella velocità di risoluzione e nel tasso di trasferimento.

Oltre a tempi di risposta più rapidi, l'uso di un operatore di call center IA offre numerosi vantaggi per entrambe le direzioni di traffico.

Per i team che desiderano questa esperienza in entrata pronta all'uso, Reception di ElevenAgents è progettato appositamente per questo.

Disponibilità 24/7

Gli agenti umani hanno orari di lavoro fissi, che creano una finestra in cui chi chiama può ricevere assistenza. Soprattutto per le aziende che operano a livello internazionale disponendo soltanto di un team locale di assistenza clienti, questo può significare che gli utenti non hanno nessuno con cui parlare per una parte significativa della giornata.

Gli agenti per le chiamate IA risolvono questo problema perché possono gestire le chiamate 24 ore su 24.

Che sia nel fine settimana o a tarda notte, ai tuoi clienti basta prendere il telefono e chiamare per ricevere assistenza da un agente. Per le chiamate in uscita, significa che le campagne non sono vincolate agli orari lavorativi: gli agenti possono raggiungere lead in diversi fusi orari e gestire un elenco di chiamate durante la notte, così il tuo team umano inizia la giornata con un elenco prioritario di lead e appuntamenti.

Qualità costante su larga scala

Secondo una recente ricerca, il 72% dei consumatori statunitensi pagherebbe di più per un'esperienza di assistenza clienti premium. In questo caso, la qualità è definita da alcuni parametri chiave, come l'attenzione e la capacità di risolvere rapidamente un problema.

Oltre ai costi elevati della formazione del personale di assistenza clienti, è naturale che gli agenti umani si sentano stanchi alla fine del turno e non riescano sempre a offrire il miglior servizio possibile. La stessa stanchezza influisce su un addetto alle chiamate in uscita che effettua la centesima chiamata della giornata.

I ricercatori addestrano i sistemi di chiamata IA affinché mostrino tutte le caratteristiche che porterebbero un cliente a valutare un'interazione come di alta qualità. Ogni conversazione in entrata riceve lo stesso livello di cortesia e attenzione, mentre ogni chiamata in uscita presenta lo stesso messaggio accurato e script conforme alle normative.

Gli agenti IA offrono una qualità costante su larga scala, lasciando i tuoi clienti in buone mani sia per le chiamate in entrata sia per le chiamate in uscita.

Riduzione dei costi

Il Cost per Resolution (CPR) è una metrica che misura quanto costa a un'azienda risolvere completamente un problema di un cliente. Il CPR degli agenti umani è significativamente più alto di quello dei sistemi di chiamata IA, quindi puoi risparmiare su ogni chiamata risolta dagli agenti IA. Lo stesso principio vale per le operazioni in uscita: il costo per lead qualificato o per promemoria di appuntamento completato diminuisce quando a effettuare la chiamata è un agente anziché un rappresentante umano.

Dati recenti suggeriscono che il costo per un'interazione umana è di 4,50 $, mentre il costo per un'interazione IA è di appena 0,50 $, con una significativa riduzione dei costi operativi.

Ma la vera efficienza non deriva soltanto dal minor costo per chiamata. Gli agenti IA eliminano anche la necessità dell'intervento umano in una quota significativa delle interazioni con i clienti, riducendo il volume complessivo delle costose chiamate gestite da persone.

Per esempio, 100.000 chiamate al costo di 4,50 $ per interazione umana costerebbero 450.000 $ senza automazione. Se gli agenti IA risolvono il 50% di quel volume a 0,50 $ per chiamata, il costo totale scende a 250.000 $: 25.000 $ per la metà gestita dall'IA e 225.000 $ per quella gestita da persone. Si tratta di un risparmio di 200.000 $, ovvero circa il 44%, risolvendo lo stesso numero di interazioni con i clienti.

Chiamate IA scalabili

Gli agenti di chiamata basati sull'intelligenza artificiale possono gestire più conversazioni simultanee. Mentre un agente umano è limitato a una conversazione 1:1, gli agenti IA possono gestire un picco di chiamate in entrata o avviare un'intera campagna in uscita verso migliaia di contatti contemporaneamente, senza che una singola conversazione rallenti le altre.

Soprattutto nei momenti di massima richiesta o quando una campagna ha un obiettivo urgente da raggiungere, la possibilità di aumentare immediatamente la capacità è sia un vantaggio operativo sia un modo per migliorare l'esperienza di chi è dall'altra parte della chiamata.

Anche di fronte a picchi stagionali o a un alto volume al lancio di una campagna, le tue chiamate partono e ricevono risposta senza lunghe code.

Il ruolo delle chiamate vocali IA nel moderno servizio clienti

Il servizio clienti è una delle applicazioni più diffuse delle chiamate vocali IA e consente alle aziende di automatizzare su larga scala le chiamate in entrata e in uscita. Invece di aspettare che un agente umano sia libero di rispondere, un agente IA è pronto a prendere la chiamata, comprendere le esigenze del cliente e indirizzarlo alle informazioni giuste. Se c'è un'attività che l'agente vocale IA non riesce a risolvere, può anche avviare un processo di escalation per trasferire chi chiama a un agente umano.

Le chiamate IA aiutano a migliorare il servizio clienti in questi modi:

• Risolvendo le chiamate di routine: molte chiamate in entrata al servizio clienti riguardano attività di routine, come trovare informazioni o compilare moduli standard. Quando sono connessi a una knowledge base interna, i sistemi IA risolvono questi problemi di routine senza doverli inoltrare ad agenti umani.
• Liberando ore di lavoro degli agenti dell'assistenza clienti: con le chiamate di routine gestite dall'IA, i tuoi agenti dell'assistenza clienti possono dedicare il proprio tempo ai casi complessi o di maggior valore. Gli agenti IA fanno risparmiare tempo e aiutano a garantire che vengano collegati ad agenti umani solo i clienti con maggiore necessità di assistenza.
• Riducendo i tempi di attesa: invece di aspettare che un agente umano si liberi, i sistemi di chiamata IA possono ricevere una chiamata in entrata e iniziare a risolvere il problema del cliente.

Dai servizi finanziari ai fornitori di assistenza sanitaria, integrare un agente vocale IA nel call center del tuo servizio clienti può ridurre il carico sugli agenti umani e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Come suonano le chiamate IA? Esempi di ElevenLabs in azione

Gli agenti basati sulla voce fanno parte dei call center da decenni. Se hai mai interagito con un sistema che ti chiedeva di premere un certo tasto o pronunciare una parola per seguire un percorso conversazionale, non si trattava di un chiamante IA. Stavi invece interagendo con un sistema Interactive Voice Response (IVR). Come probabilmente già sai, gli IVR sono molto robotici e sgradevoli da usare.

Gli agenti per le chiamate IA sono molto diversi e usano voci TTS neurale e modelli linguistici di grandi dimensioni per generare parlato simile a quello umano in tempo reale. Anziché limitarsi a usare uno script statico, possono costruire dinamicamente un workflow conversazionale mentre parli con loro, permettendoti di interagire con una voce cordiale e amichevole.

ElevenAgents offre modelli per chiamate IA con un'ampia gamma emotiva, uno stack completo di strumenti integrati e logica di conversazione, oltre alla capacità di conversare in più di 30 lingue.

Expressive Mode di ElevenAgents fa un ulteriore passo avanti, permettendo agli agenti di adattare il tono in tempo reale. Un agente può rispondere con maggiore calma a un cliente frustrato o con urgenza quando la rapidità è importante. Crea oggi un agente con ElevenAgents per iniziare.

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Dall'accelerare i tempi di risoluzione nei call center al supportare il tuo team di vendita su larga scala, i sistemi di chiamata IA possono far risparmiare tempo e risorse all'azienda.

ElevenAgents è una piattaforma full-stack per creare, gestire, perfezionare e distribuire agenti vocali IA su larga scala. Dalla creazione della voce, all'integrazione della telefonia, alla logica di conversazione e agli analytics, ElevenAgents può migliorare il tuo servizio clienti in entrata e la qualificazione dei lead in uscita.

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FAQ sulle chiamate IA