eDreams ODIGEO potenzia l’IA agentica con ElevenLabs per guidare il futuro dei viaggi conversazionali

eDreams ODIGEO (eDO), una delle principali piattaforme mondiali di abbonamenti per i viaggi, sta definendo un nuovo standard globale per l'esperienza dei viaggiatori basata sull'IA. Estendendo la propria architettura agentica al supporto clienti, eDO ha superato i tradizionali modelli di telefonia per creare un sofisticato ambiente conversazionale, in cui le richieste relative ai viaggi vengono gestite tramite dialoghi avanzati in linguaggio naturale. Questo sviluppo, che integra la sintesi vocale ad alta fedeltà, ora supporta le chiamate in entrata in cinque lingue principali.

Dagli alberi telefonici alla logica agentica

Mentre eDO avanza verso l'obiettivo di superare i 13 milioni di membri Prime entro il 2030, l'azienda ha dato priorità allo sviluppo di un ecosistema tecnico incentrato sull'IA, in grado di gestire la scalabilità globale. Il passaggio a un sistema agentico supportato da ElevenAgents consente a eDO di sostituire i rigidi modelli vocali interattivi con agenti vocali intelligenti che comprendono il linguaggio naturale e agiscono di conseguenza.

• Riconoscimento autonomo dell'intento: Il sistema è progettato per ascoltare, chiarire e agire direttamente. Risolve in autonomia, direttamente nell'interfaccia vocale, le richieste più comuni che non richiedono escalation.
• Passaggio intelligente: Quando è necessaria l'esperienza di una persona, il livello agentico garantisce un passaggio fluido allo specialista giusto, fornendo tutto il contesto.
• Rapida espansione globale: Grazie alla sua piattaforma IA proprietaria, un vantaggio competitivo costruito in oltre un decennio, eDO è passata rapidamente da un test in una sola lingua al lancio completo in produzione in cinque lingue principali.

Prestazioni operative ed efficienza

L'implementazione di questo livello agentico ha prodotto miglioramenti significativi e misurabili delle prestazioni nelle attività globali di eDO:

• Miglioramento a doppia cifra nella velocità di risoluzione: I viaggiatori trascorrono ora molto meno tempo al telefono, perché il sistema gestisce le richieste con un aumento della velocità a doppia cifra.
• Riduzione a doppia cifra dei tassi di trasferimento: Identificando accuratamente l'intento del cliente fin dall'inizio dell'interazione, eDO ha ottenuto una riduzione a doppia cifra del numero di chiamate che richiedono escalation tra team.
• Gestione di volumi elevati: Il sistema gestisce attualmente la grande maggioranza del volume di chiamate.

Migliorare l'esperienza Prime

Per gli oltre 7,8 milioni di membri di eDreams Prime, il sistema agentico è uno strumento fondamentale per ottimizzare la capacità. Automatizzando le interazioni di routine, l'architettura aumenta la disponibilità degli specialisti umani, consentendo loro di dare priorità ai membri Prime che affrontano problematiche complesse e che richiedono assistenza personalizzata. In questo modo, man mano che la base di abbonati cresce, eDO mantiene gli standard di servizio premium che sostengono i suoi Net Promoter Score (NPS) da record.

La roadmap: autonomia nella risoluzione completa

La sintesi vocale a bassa latenza di ElevenLabs integra la più ampia roadmap IA di eDO, che prevede l'espansione di flussi autonomi end-to-end. L'azienda sta attualmente ampliando queste capacità per soddisfare un numero maggiore di esigenze trasversali dei clienti interamente nell'interfaccia conversazionale. Con oltre il 30% del nuovo codice già scritto dall'IA, eDreams ODIGEO continua a guidare il settore dei viaggi offrendo ai viaggiatori di tutto il mondo un'esperienza fluida e incentrata sull'IA.