Résumé du webinaire : Comment Nana utilise les agents IA pour transformer l’expérience client

La plupart des équipes de support client se développent en augmentant leurs effectifs. Mais ce calcul finit par ne plus fonctionner. Le volume de tickets augmente, la qualité baisse et les agents s’épuisent à répéter les mêmes tâches, selon des horaires alternés.

Nana, l’une des plus grandes super apps d’Arabie saoudite, a choisi une autre voie. Dans Behind the Agent : comment Nana utilise des agents IA pour transformer l’expérience client, Karim Mustafa, responsable de l’expérience client chez Nana, explique comment l’entreprise a déployé des agents IA dans l’ensemble de ses opérations de support, et les effets sur ses équipes, ses coûts et ses indicateurs de qualité.

Pourquoi un support client propulsé par l’IA est essentiel

Le support client est un enjeu de qualité avant d’être un enjeu de coûts.

La principale difficulté dans la gestion d’une équipe de support n’était pas le recrutement. C’était de former les équipes à faire preuve d’empathie avec constance, à répondre avec bienveillance et à maintenir la qualité dans des milliers de conversations quotidiennes. Il est presque impossible d’atteindre cette échelle avec les seuls humains.

Nana a été créée en 2016 comme pionnière de la livraison de courses en Arabie saoudite. En une décennie, l’entreprise est devenue une super app complète, proposant blanchisserie, lavage automobile, livraison de repas et bien plus encore. À mesure que le produit s’est développé, le volume de demandes clients a suivi. L’équipe comptait 54 agents de support, répartis en horaires alternés, simplement pour répondre à la demande.

Le tournant est venu lorsque Nana est passée de bots de FAQ et de flux de chat basiques à un véritable agent IA front-end développé avec ElevenLabs. L’agent gère directement les conversations clients dans l’application Nana. Il résout les problèmes, répond aux questions, suit les commandes et transmet les demandes lorsque nécessaire. La qualité a été immédiate et constante.

L’impact sur l’entreprise a été considérable :

1. Nana a réduit ses coûts de support client de 85 %
2. Les temps de réponse sont tombés à quelques secondes

Les agents ont quitté le support de première ligne pour occuper des fonctions à plus forte valeur ajoutée, centrées sur l’amélioration des flux de travail IA eux-mêmes.

Plusieurs anciens agents de support sont désormais intégrés à d’autres départements, où ils mettent leur connaissance des difficultés rencontrées par les clients au service de l’amélioration des opérations de l’entreprise.

Behind the Agent : Nana

Avant ElevenLabs, l’équipe a testé plusieurs fournisseurs de CRM et d’IA. Tous promettaient l’automatisation, mais les résultats ont été décevants.

Certains fournisseurs facturaient un prix élevé pour des solutions qui n’étaient que de la technologie ElevenLabs en marque blanche, avec des coûts supplémentaires.

En passant directement par ElevenLabs, les résultats ont changé. L’agent conversationnel a été lancé dans l’application Nana et fonctionne aujourd’hui en production. Un second cas d’usage, utilisant des agents vocaux IA pour les appels sortants, est également opérationnel et continue de se développer. Un important projet interne, qui aurait nécessité plusieurs semaines avec des flux de travail traditionnels, a été créé et connecté à tous les systèmes backend en une seule journée.

Karim décrit comment l’équipe aborde désormais les problèmes. Face à un nouveau défi opérationnel, elle ne se demande plus combien de personnes il faut mobiliser, mais à quelle vitesse elle peut créer un agent pour le traiter.

Les membres restants de l’équipe de support ont eu le choix entre des horaires fixes ou des horaires flexibles liés à des KPI axés sur l’IA. Tous ont choisi le modèle flexible.

Les bonnes pratiques de Nana

1. Adoptez une approche multimodale. Nana a constaté que ses clients souhaitaient aussi écrire, et pas seulement appeler. Adapter le canal au comportement des clients a facilité l’adoption et accéléré les résultats.
2. Privilégiez la qualité des prompts, pas seulement la technologie. L’IA reflète la qualité de vos instructions. L’équipe de Karim a consacré du temps à rédiger des prompts qui apprenaient à l’agent à faire preuve d’empathie et à répondre d’une manière conforme à la marque.
3. Pour les déploiements en arabe, utilisez le tashkīl. L’ajout de signes diacritiques au texte arabe dans le prompt de l’agent améliore considérablement la précision et le naturel de la prononciation.
4. Faites évoluer les agents humains vers l’amont, ne les écartez pas. Votre équipe restante apporte le plus de valeur en améliorant l’IA, et non en étant remplacée par elle. Confiez-lui la conception des flux de travail et le contrôle qualité.
5. Concevez pour passer à l’échelle dès le premier jour. Une fois le premier agent opérationnel, la même plateforme peut prendre en charge les appels sortants, les flux de travail internes, les publicités et les cas d’usage interservices. Nana est désormais le département vers lequel les autres équipes se tournent lorsqu’un nouveau projet doit être lancé rapidement.
6. Adressez-vous directement à la source. Plusieurs fournisseurs évalués par Nana revendaient ElevenLabs avec une marge. En s’appuyant directement sur ElevenLabs, Nana a accédé aux modèles les plus récents, à des coûts réduits et à l’assistance directe des équipes d’ingénierie.

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