Résumé du webinaire : Comment Nana utilise les agents IA pour transformer l’expérience client

La plupart des équipes de support client grandissent en recrutant plus de personnes. Mais à un moment, ça ne fonctionne plus. Le volume de tickets augmente, la qualité baisse et les agents s’épuisent à répéter les mêmes tâches sur des horaires tournants.

Nana, l’une des plus grandes super apps d’Arabie Saoudite, a choisi une autre voie. Dans Dans les coulisses de l’agent : Comment Nana utilise les agents IA pour transformer l’expérience client, Karim Mustafa, responsable de l’expérience client chez Nana, a expliqué comment l’entreprise a déployé des agents IA dans son support et ce que cela a changé pour l’équipe, les coûts et la qualité.

Pourquoi le support client alimenté par l’IA est important

Le support client est d’abord un enjeu de qualité, avant d’être un enjeu de coût.

Le plus difficile dans la gestion d’une équipe de support, ce n’est pas le recrutement. C’est de former les agents à faire preuve d’empathie, à répondre avec chaleur et à maintenir la qualité sur des milliers de conversations chaque jour. Impossible à faire à grande échelle uniquement avec des humains.

Nana a démarré en 2016 comme pionnier de la livraison de courses en Arabie Saoudite. En dix ans, l’entreprise est devenue une super app couvrant pressing, lavage auto, livraison de repas et plus encore. À mesure que le produit grandissait, le volume de contacts clients augmentait aussi. L’équipe comptait 54 agents de support sur des horaires tournants juste pour suivre la demande.

Le déclic est venu quand Nana est passée des bots FAQ et des chatbots basiques à un véritable agent IA en front-end, construit sur ElevenLabs. Cet agent gère directement les conversations clients dans l’application Nana : il résout les problèmes, répond aux questions, suit les commandes et escalade si besoin. La qualité a été immédiate et constante.

L’impact sur l’entreprise a été fort :

1. Nana a réduit ses coûts de support client de 85 %
2. Les temps de réponse sont passés à quelques secondes

Les agents ont quitté le support de première ligne pour des rôles à plus forte valeur, centrés sur l’amélioration des workflows IA.

Plusieurs anciens agents de support travaillent maintenant dans d’autres départements, utilisant leur connaissance des clients pour améliorer les opérations dans toute l’entreprise.

Dans les coulisses de l’agent : Nana

Avant ElevenLabs, l’équipe a testé plusieurs fournisseurs CRM et IA. Tous promettaient de l’automatisation, mais aucun n’a tenu ses promesses.

Certains prestataires facturaient cher pour des solutions qui n’étaient que de la technologie ElevenLabs rebrandée, avec des coûts supplémentaires.

Après être passée directement sur ElevenLabs, les résultats ont changé. L’agent de chat a été lancé dans l’application Nana et fonctionne en production aujourd’hui. Un deuxième cas d’usage avec des agents vocaux IA pour les appels sortants est aussi en place et en expansion. Un projet interne majeur, qui aurait pris des semaines avec des workflows classiques, a été construit et connecté à tous les systèmes en une seule journée.

Karim a décrit le changement de mentalité de l’équipe. Quand un nouveau défi opérationnel se présente, la question n’est plus combien de personnes il faut, mais à quelle vitesse ils peuvent créer un agent pour le gérer.

Les membres restants de l’équipe support ont eu le choix entre des horaires fixes ou des horaires flexibles liés à des indicateurs IA. Tous ont choisi le modèle flexible.

Bonnes pratiques de Nana

1. Soyez multimodal. Nana a constaté que ses clients voulaient aussi écrire, pas seulement appeler. Adapter le canal au comportement client a facilité l’adoption et accéléré les résultats.
2. Misez sur la qualité des prompts, pas seulement sur la technologie.L’IA reflète la qualité de vos instructions. L’équipe de Karim a passé du temps à rédiger des prompts pour apprendre à l’agent à faire preuve d’empathie et à répondre dans le ton de la marque.
3. Pour le déploiement en arabe, utilisez le tashkeel.Ajouter les voyelles sur le texte arabe dans le prompt de l’agent améliore nettement la précision et le naturel de la prononciation.
4. Faites évoluer les agents humains, ne les écartez pas.Le meilleur usage de votre équipe restante est d’améliorer l’IA, pas de la remplacer. Donnez-leur la responsabilité de la conception des workflows et du contrôle qualité.
5. Pensez à l’échelle dès le début.Une fois le premier agent lancé, la même plateforme peut gérer les appels sortants, les workflows internes, la publicité et des cas d’usage inter-départements. Nana est maintenant l’équipe que les autres consultent pour lancer rapidement de nouveaux projets.
6. Allez directement à la source. Plusieurs prestataires évalués par Nana revendaient ElevenLabs avec une marge. Construire directement sur ElevenLabs a permis à Nana d’accéder aux derniers modèles, de réduire les coûts et de bénéficier d’un support technique direct.

Regardez la session complète

Regardez la session complète ici.