3Shape étend son support dentaire mondial avec des agents vocaux et chat IA d’ElevenLabs
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3Shape propose des technologies de numérisation dentaire et un écosystème logiciel qui aide les professionnels du secteur à digitaliser leurs flux de travail et à améliorer les résultats pour les patients. L’entreprise accompagne des clients dans plus de 100 pays et sa technologie permet de numériser plus de 25 millions de patients chaque année. Pour servir cette clientèle internationale, l’organisation de support de 3Shape accompagne les professionnels dentaires par téléphone, email et chat.
Pour améliorer encore les temps de réponse et étendre sa disponibilité mondiale, 3Shape a déployé ElevenAgents sur deux canaux :
- Widget web IA : Un chat et un agent vocal intégrés aux principaux sites web de 3Shape, qui répondent aux questions fréquentes, accompagnent la résolution des problèmes et mettent en avant les ressources pertinentes de la base de connaissances.
- Agent de support omnicanal : Un agent conversationnel qui assure le support de premier niveau et oriente les demandes vers des spécialistes si nécessaire.
Tous deux visent à rendre le support client plus rapide et plus cohérent, sans compromis sur la qualité, tout en maintenant les experts de 3Shape impliqués dans les cas complexes.
À la rencontre des clients, là où ils se trouvent
La voix est le principal canal auquel les clients de 3Shape ont recours lorsqu’ils ont besoin d’aide. Puisqu’elle reste le canal de support privilégié de nombreux clients, 3Shape a choisi d’offrir une expérience de support naturelle et transparente.
3Shape a intégré la transparence à l’expérience dès le départ. Les utilisateurs savent toujours qu’ils interagissent avec une IA et peuvent à tout moment être orientés vers un conseiller humain. Les modèles vocaux d’ElevenAgents, fondés sur la recherche et dotés notamment d’une gestion avancée des tours de parole et des interruptions, ont permis d’atteindre la qualité conversationnelle naturelle attendue par les clients.
Les agents répondent aux questions fréquentes, guident les clients dans la résolution des problèmes, mettent en avant les ressources pertinentes de la base de connaissances et transmettent les demandes à des spécialistes lorsque nécessaire.
« Un ton empathique et une interaction qui paraît humaine sont essentiels dans le support. Nous voulons que nos clients se sentent compris, et non traités comme des dossiers. »
Du concept à la production, rapidement
3Shape a évalué plusieurs fournisseurs. La priorité était de trouver une plateforme permettant de réaliser des démonstrations sur des cas d’usage réels et de passer rapidement en production, sans compromis sur la qualité.
La configuration de flux de travail de bout en bout, l’affinage du ton de voix et l’assurance d’un guidage cohérent des conversations ont tous été réalisés sur la plateforme. ElevenAgents étant configurable selon les modèles, les voix et les canaux de déploiement, l’équipe de 3Shape a pu itérer sans attendre l’intervention des équipes de services d’un fournisseur.
L’équipe de 3Shape réalise une assurance qualité continue en examinant directement les transcriptions et les parcours d’appel dans ElevenLabs. Elle identifie ainsi les cas limites et améliore le comportement des agents à partir de conversations réelles en production.
« Nous avons choisi ElevenLabs car nous étions convaincus de pouvoir parvenir plus rapidement à une solution offrant le niveau de qualité visé. Nous devions pouvoir configurer facilement les agents, les tester face à des interactions réelles et des cas limites, puis ajouter les outils et garde-fous nécessaires à leur mise en production. »
Pourquoi ElevenLabs
3Shape a choisi ElevenAgents pour la qualité de ses voix, sa rapidité de mise en production et ses outils intégrés d’itération et de contrôle. Les principaux facteurs étaient les suivants :
- Stack intégrée verticalement : Tous les modèles et l’orchestration sont regroupés dans ElevenAgents, ce qui élimine les sauts réseau et assure une faible latence ainsi qu’une qualité vocale proche de celle d’un humain.
- Déploiement omnicanal : 3Shape a lancé à la fois le widget web et le canal téléphonique depuis une seule configuration de plateforme.
- Garde-fous et guidage des conversations : Un comportement cohérent des agents sur des milliers d’interactions hebdomadaires, avec des outils intégrés pour examiner les transcriptions et analyser les parcours d’appel.
- Pérennité : Chaque amélioration des modèles est appliquée automatiquement, sans nécessiter de migration de plateforme.
Impact et résultats
3Shape s’est concentré sur les résultats pour les clients plutôt que sur l’automatisation comme une fin en soi. Les agents offrent de plus en plus aux clients un accès au support 24 h/24 et 7 j/7, sur le web comme par téléphone, avec une expérience cohérente, proche de celle d’un humain, et une orientation claire vers un spécialiste humain si nécessaire.
« ElevenAgents nous a aidés à offrir de meilleures expériences client. Nos clients accèdent instantanément au support, obtiennent des réponses plus rapidement et résolvent leurs problèmes en dehors des heures de travail. »
La suite
3Shape continue d’améliorer en permanence les performances de ses agents à partir des interactions avec les clients. L’équipe se concentre sur le renforcement des capacités de résolution et l’extension du support assisté par IA à d’autres flux de travail.
Eli is on the ElevenAgents growth team, helping drive awareness and adoption of conversational agents. Previously, he was on the growth teams at Rippling and Spot AI, and studied Management Science & Engineering at Stanford University.
