Résumé du webinaire : Donnez une voix humaine à votre chatbot textuel

Les agents de chat font désormais partie intégrante des outils en entreprise. La plupart des sociétés en ont un, ou en développent un. Mais peu savent gérer ce qui se passe quand un utilisateur préfère simplement parler.

Nana, l’une des plus grandes super apps d’Arabie Saoudite, a choisi une autre voie. Dans Dans les coulisses de l’agent : Comment Nana utilise les agents IA pour transformer l’expérience client, Karim Mustafa, responsable de l’expérience client chez Nana, a expliqué comment l’entreprise a déployé des agents IA dans son support et ce que cela a changé pour l’équipe, les coûts et la qualité.

La vraie question aujourd’hui n’est plus de savoir s’il faut ajouter la voix, mais comment le faire sans tout reconstruire.

Dans

Pourquoi intégrer la voix est plus complexe qu’il n’y paraît

Nana a démarré en 2016 comme pionnier de la livraison de courses en Arabie Saoudite. En dix ans, l’entreprise est devenue une super app couvrant pressing, lavage auto, livraison de repas et plus encore. À mesure que le produit grandissait, le volume de contacts clients augmentait aussi. L’équipe comptait 54 agents de support sur des horaires tournants juste pour suivre la demande.

Le déclic est venu quand Nana est passée des bots FAQ et des chatbots basiques à un véritable agent IA en front-end, construit sur ElevenLabs. Cet agent gère directement les conversations clients dans l’application Nana : il résout les problèmes, répond aux questions, suit les commandes et escalade si besoin. La qualité a été immédiate et constante.

L’impact sur l’entreprise a été fort :

1. Nana a réduit ses coûts de support client de 85 %
2. Les temps de réponse sont passés à quelques secondes

Techniquement, ça fonctionne, mais la conversation est cassée.

Le contexte est l’autre moitié du problème. Transmettre l’historique de la conversation à un LLM à chaque tour est nécessaire, mais pas suffisant. Les mêmes mots n’ont pas le même sens selon la façon dont ils sont dits – « ça va » dit avec soulagement ou avec frustration, c’est la même transcription, mais pas la même interaction. Un système vocal qui ignore cette dimension semblera toujours un peu à côté, même avec des modèles performants.

Il y a aussi la charge technique. Les équipes qui gèrent elles-mêmes l’orchestration vocale doivent maintenir la logique des tours de parole, la gestion des interruptions et le suivi de la latence en continu. Ce n’est pas un développement ponctuel.

La voix IA règle ces trois points : elle apporte une résolution cohérente à chaque fois, s’adapte instantanément aux nouveautés, et s’ajuste à n’importe quel volume.

Comment ajouter la voix à un agent existant

La solution la plus simple est une architecture à double WebSocket.

Karim a décrit le changement de mentalité de l’équipe. Quand un nouveau défi opérationnel se présente, la question n’est plus combien de personnes il faut, mais à quelle vitesse ils peuvent créer un agent pour le gérer.

Les membres restants de l’équipe support ont eu le choix entre des horaires fixes ou des horaires flexibles liés à des indicateurs IA. Tous ont choisi le modèle flexible.

Urban Company utilise aujourd’hui la voix IA sur trois grands axes :

1. Soyez multimodal. Nana a constaté que ses clients voulaient aussi écrire, pas seulement appeler. Adapter le canal au comportement client a facilité l’adoption et accéléré les résultats.
2. Misez sur la qualité des prompts, pas seulement sur la technologie.L’IA reflète la qualité de vos instructions. L’équipe de Karim a passé du temps à rédiger des prompts pour apprendre à l’agent à faire preuve d’empathie et à répondre dans le ton de la marque.
3. Pour le déploiement en arabe, utilisez le tashkeel.Ajouter les voyelles sur le texte arabe dans le prompt de l’agent améliore nettement la précision et le naturel de la prononciation.
4. Faites évoluer les agents humains, ne les écartez pas.Le meilleur usage de votre équipe restante est d’améliorer l’IA, pas de la remplacer. Donnez-leur la responsabilité de la conception des workflows et du contrôle qualité.
5. Pensez à l’échelle dès le début.Une fois le premier agent lancé, la même plateforme peut gérer les appels sortants, les workflows internes, la publicité et des cas d’usage inter-départements. Nana est maintenant l’équipe que les autres consultent pour lancer rapidement de nouveaux projets.
6. Allez directement à la source. Plusieurs prestataires évalués par Nana revendaient ElevenLabs avec une marge. Construire directement sur ElevenLabs a permis à Nana d’accéder aux derniers modèles, de réduire les coûts et de bénéficier d’un support technique direct.

Un

Instahelpici.