Découvrez les procédures dans ElevenAgents

À mesure que les agents IA prennent en charge des tâches critiques, comme les remboursements, les problèmes de facturation et le dépannage produit, vous devez pouvoir définir clairement leur comportement pour chacune d’elles.

À l’image des employés qui suivent des procédures opérationnelles standardisées (SOP), les procédures vous permettent de fournir aux agents un ensemble d’instructions à suivre dans les scénarios courants.

Elles permettent aux équipes techniques comme non techniques de créer, gérer et mettre à jour facilement des agents très performants. De plus, chaque procédure ne se charge qu’à son déclenchement : sortir des instructions spécifiques d’un prompt système général peut accélérer votre agent.

Définissez l’exécution de chaque tâche par vos agents

Les procédures aident les agents à traiter avec précision les tâches bien définies comme les demandes plus ouvertes.

Procédures structurées elles exécutent une séquence d’étapes fixe, toujours de la même manière. Vous pouvez les créer en combinant langage naturel, appels d’outils et blocs d’instructions. Elles sont adaptées aux tâches où la cohérence est essentielle, comme la déclaration de sinistres et le recouvrement des paiements.

Procédures libres elles sont moins prescriptives. Vous pouvez inclure le contexte, les étapes et les garde-fous propres à une tâche ; l’agent interprète ensuite les instructions, appelle les outils et s’adapte à la conversation. Les procédures libres conviennent aux tâches qui évoluent au fil de l’échange, comme le dépannage technique et les questions de facturation.

Les procédures en pratique

Voici comment les équipes utilisent les procédures dans différents secteurs :

• Santé : admission des patients et vérification de l’assurance avant un rendez-vous
• Services financiers : contestations de prélèvement et collecte étape par étape des demandes de prêt
• E-commerce : retours et échanges, suivi des commandes, dépannage produit et ventes additionnelles
• Télécommunications : diagnostic des problèmes de connectivité, mises à jour de compte et changements de forfait

Chacun de ces cas peut être traité par une procédure structurée ou libre, selon le cas d’usage précis.

Partez de vos procédures opérationnelles existantes

Les playbooks auxquels votre équipe fait déjà confiance peuvent facilement définir le comportement de vos agents. Chaque playbook peut être géré et modifié par la personne qui le maîtrise le mieux.

Si vous disposez de procédures opérationnelles que votre agent doit suivre, importez-les sous forme de documents, de PDF ou de fichiers txt. ElevenAgents génère alors un brouillon de procédure que vous pouvez valider ou affiner.

Plus de contrôle pour de meilleurs résultats clients

Les procédures vous aident à contrôler votre agent, en complément du prompt système, des workflows et des garde-fous que vous utilisez déjà. Un comportement clairement défini améliore les résultats pour vos clients, qu’il s’agisse d’augmenter le taux de conversion des ventes additionnelles ou d’accélérer la résolution des tickets.

Les procédures sont désormais disponibles dans ElevenAgents, actuellement en alpha.

En savoir plus : https://elevenlabs.io/docs/eleven-agents/customization/procedures