Transfert assisté ou transfert à l’aveugle : choisir le bon transfert d’appel

Le transfert d’appel est une question de contexte : avec un transfert assisté, la personne qui décroche sait pourquoi l’appelant est en ligne ; avec un transfert à l’aveugle, l’appelant doit tout reprendre depuis le début. Le type de transfert choisi influe sur la durée de traitement et la résolution au premier contact, et peut même modifier l’évaluation de l’expérience de support client par les appelants. 

Dans cet article, nous examinons les différences entre un transfert assisté et un transfert à l’aveugle, et vous aidons à choisir celui à utiliser pour le support client. 

En résumé

• Un transfert assisté, également appelé transfert accompagné ou transfert supervisé, fournit du contexte au destinataire avant la mise en relation, contrairement à un transfert à l’aveugle.
• Le transfert intermédiaire se situe entre les deux : le destinataire est appelé et mis en relation, sans conférence ni présentation en direct.
• Les transferts assistés conviennent aux demandes complexes ou sensibles, tandis que les transferts à l’aveugle conviennent à un routage simple et à fort volume.
• Chaque transfert assisté exige un bref résumé du contexte et une solution de repli en cas d’appel sans réponse.
• ElevenAgents prend en charge trois types de transfert, et Conference Transfer, dans l’intégration Twilio native, transmet un message de transfert assisté à l’interlocuteur humain.

Transfert assisté ou transfert à l’aveugle : les principales différences

La différence essentielle entre un transfert assisté et un transfert à l’aveugle réside dans la quantité d’informations transmise lors du transfert. Lors d’un transfert assisté, le destinataire reçoit le contexte de l’appelant et comprend déjà les éventuels problèmes. 

Lors d’un transfert à l’aveugle, le destinataire découvre le contexte auprès de l’appelant plutôt qu’auprès de la personne qui effectue le transfert.

• Transfert assisté : l’opérateur informe d’abord le destinataire, par une présentation en direct ou un bref résumé, puis met l’appelant en relation.
• Transfert à l’aveugle : l’opérateur met directement l’appelant en relation. Le destinataire ne reçoit aucun contexte à l’avance.
• Transfert intermédiaire : l’opérateur appelle le destinataire et met l’appelant en relation dès que quelqu’un répond, sans conférence ni présentation en direct. Certaines implémentations se situent en pratique entre le transfert assisté et le transfert à l’aveugle.

Ces types de transfert portent aussi d’autres noms. Un transfert assisté peut être appelé transfert accompagné ou transfert supervisé, tandis qu’un transfert à l’aveugle peut être appelé transfert aveugle. 

Qu’est-ce qu’un transfert assisté dans un centre d’appels ?

Dans un centre d’appels, un transfert assisté est un transfert lors duquel le destinataire reçoit des informations sur l’appelant avant leur mise en relation. Le premier opérateur, humain ou IA, transmet l’identité de l’appelant et sa demande. L’appelant reprend la conversation là où elle s’était arrêtée.

Fonctionnement d’un transfert assisté, étape par étape

1. Décider du transfert : l’opérateur ou l’agent IA détermine que l’appelant a besoin d’une autre personne ou équipe.
2. Informer l’appelant : l’opérateur explique à qui il le met en relation et pourquoi.
3. Appeler le destinataire : l’opérateur appelle le destinataire pendant que l’appelant attend.
4. Fournir le contexte : l’opérateur donne au destinataire un bref résumé du problème.
5. Mettre l’appelant en relation : l’opérateur joint l’appelant au destinataire, puis quitte l’appel.

La quatrième étape est essentielle. C’est l’étape de contextualisation qui rend le transfert assisté. Supprimez-la et la même séquence devient un transfert intermédiaire ou à l’aveugle.

Qu’est-ce qu’un transfert à l’aveugle ?

Un transfert à l’aveugle met l’appelant directement en relation avec le destinataire, sans aucun préavis pour ce dernier. Il est aussi appelé transfert aveugle.

Les transferts à l’aveugle sont plus rapides, car personne n’attend un briefing. En contrepartie, l’appelant doit souvent réexpliquer son problème depuis le début, ce qui allonge la seconde partie de l’appel et frustre les appelants confrontés à des problèmes complexes.

Quand utiliser un transfert assisté ou à l’aveugle

Choisir entre un transfert assisté et un transfert à l’aveugle consiste à adapter le type de transfert au coût de la perte de contexte. Les transferts assistés prennent plus de temps, mais sont particulièrement utiles lorsque cette perte de contexte frustrerait l’appelant. Les appels simples présentent moins de risques et peuvent passer par un transfert à l’aveugle.

Adaptez le type de transfert au coût de la perte de contexte. Si répéter le problème risque de frustrer l’appelant ou d’entraîner une erreur, privilégiez un transfert assisté. Si le destinataire n’a besoin de rien d’autre que de l’appel lui-même, optez pour un transfert à l’aveugle.

Utilisez un transfert assisté pour :

• Les demandes complexes : litiges de facturation, escalades techniques et dossiers en plusieurs étapes, pour lesquels l’historique compte.
• Les conversations sensibles : réclamations, résiliations, sujets de santé ou questions financières.
• Les appelants à forte valeur : comptes pour lesquels une explication répétée nuit à la relation.

Utilisez un transfert à l’aveugle pour :

• Le routage simple : l’appelant a joint le mauvais service et doit être orienté vers le bon.
• Les destinations en file d’attente : l’appel est dirigé vers une file plutôt que vers une personne précise.
• Les lignes à fort volume : la rapidité importe davantage que le contexte, et l’agent suivant posera de toute façon une série de questions standard.

Bonnes pratiques pour des transferts assistés plus fluides

Les transferts assistés donnent aux opérateurs tout le contexte nécessaire pour reprendre une conversation en cours et résoudre le problème d’un client aussi rapidement que possible.

Ces quatre habitudes fluidifient les transferts assistés, tant pour les appelants que pour les opérateurs :

• Gardez le résumé du contexte court et précis : le destinataire a besoin d’un résumé du problème. Indiquez en une ou deux phrases qui appelle, ce dont la personne a besoin et ce qui a déjà été essayé.
• Prévoyez toujours une solution de repli : les destinataires ne répondent pas toujours. Décidez à l’avance si l’opérateur reste en ligne, prend un message ou essaie un second numéro. Les équipes négligent ce mode de défaillance plus que tout autre.
• Expliquez à l’appelant la suite : nommez l’équipe vers laquelle il est transféré et indiquez le délai d’attente prévu.
• Transmettez les informations vérifiées : si l’appelant a déjà confirmé son identité ou son numéro de compte, transmettez-les afin que le destinataire ne les demande pas à nouveau.

Modèle de script pour transfert assisté

Un bon script de transfert assisté suit deux parcours en parallèle. Le premier correspond à ce que l’appelant entend et le second à ce que le destinataire entend. 

Vous pouvez utiliser ces exemples comme modèles pour vos propres équipes de service client :

Ce que l’appelant entend

« Je vais vous mettre en relation avec [équipe ou nom], qui peut [ce avec quoi elle vous aidera]. Cette personne disposera des détails de votre [problème], vous n’aurez donc pas à vous répéter. Cela devrait prendre environ [temps d’attente]. Est-ce que cela vous convient ? »

Ce que le destinataire entend

« J’ai [nom de l’appelant] en ligne. Cette personne appelle au sujet de [problème]. [Identité ou informations de compte déjà vérifiées.] Elle a déjà essayé [ce qui a été essayé]. Elle souhaite [résultat souhaité]. »

Exemple

• Ce que l’appelant entend : « Je vous mets maintenant en relation avec notre équipe de support technique. Elle disposera des détails de votre problème de connexion, vous n’aurez donc pas à vous répéter. »
• Ce que le destinataire entend : « J’ai Jordan Lee en ligne. Son identité est vérifiée. Son compte a été verrouillé après trois tentatives de réinitialisation du mot de passe, et cette personne a besoin de retrouver l’accès aujourd’hui. »

Dans ElevenAgents, le premier message correspond à client_message et le second à agent_message, présentés dans la section suivante.

Comment les agents vocaux IA routent et transfèrent les appels

Les agents vocaux IA transfèrent les appels à l’aide d’outils qu’ils déclenchent lorsqu’une condition définie est remplie, par exemple lorsqu’un appelant demande à parler à un interlocuteur humain. Dans ElevenAgents, l’outil système transfer_to_number transfère un appel téléphonique en cours vers un numéro externe ou un URI SIP.

L’outil prend en charge trois types de transfert, chacun offrant une prise en charge différente du transfert assisté :

• Conference Transfer : l’option par défaut. L’agent appelle le destinataire, ajoute le participant à une conférence, puis se retire afin que seuls l’appelant et l’interlocuteur humain restent en ligne. Dans l’intégration Twilio native, il lit un message de transfert assisté à l’interlocuteur humain.
• Blind Transfer : l’appel est directement transféré au destinataire, sans message de transfert assisté. Cette option conserve l’identifiant de l’appelant d’origine et exige un numéro importé via l’intégration Twilio native.
• SIP REFER Transfer : l’appel est transféré via le protocole SIP REFER vers des numéros de téléphone ou des URI SIP. Cette option n’est disponible que pour les appels SIP et ne prend pas en charge les messages de transfert assisté.

Le mécanisme de transfert assisté repose sur deux paramètres :

• client_message : ce que l’appelant entend en attendant le transfert.
• agent_message : le résumé du contexte transmis à l’interlocuteur humain qui reçoit l’appel.

C’est précisément agent_message qui rend le transfert assisté. Par exemple, l’appelant entend « Je vous mets maintenant en relation avec un spécialiste de la facturation », tandis que le spécialiste entend « L’appelant a été facturé deux fois sur sa facture de mars et souhaite le remboursement du doublon. »

ElevenAgents comprend également transfer_to_agent pour les transferts d’IA à IA, par exemple lorsqu’un agent généraliste dirige un appel vers un agent spécialiste de la facturation. Cet outil déplace la conversation entre agents IA. transfer_to_number la transfère vers un interlocuteur humain.

Configurer un transfert assisté avec ElevenAgents

Un transfert assisté dans ElevenAgents nécessite l’outil Transfer to Number, une règle de transfert et un numéro de téléphone importé via l’intégration Twilio native. La configuration se fait en quatre étapes.

1. Activez l’outil : dans la configuration de votre agent, ajoutez un outil et choisissez « Transfer to Human ». Cela active l’outil système transfer_to_number.
2. Configurez le destinataire : créez une règle de transfert avec Conference comme type de transfert, puis saisissez le numéro de téléphone au format E.164. Les destinations URI SIP exigent SIP REFER, qui ne transmet pas de message de transfert assisté.
3. Définissez la condition de déclenchement : décrivez en langage naturel le moment où le transfert doit avoir lieu, par exemple : « L’utilisateur demande explicitement à parler à un interlocuteur humain. »
4. Définissez les deux messages : l’agent génère client_message et agent_message au moment du transfert. Utilisez la description de l’outil et le prompt système de votre agent pour préciser le contenu de chacun.

Avant le lancement, testez les scénarios d’absence de réponse et de ligne occupée. Appelez l’agent, déclenchez le transfert vers une ligne qui ne répondra pas et vérifiez que l’expérience de l’appelant correspond à votre solution de repli. Les outils de test des agents couvrent la logique conversationnelle qui mène au transfert.

Que se passe-t-il lorsqu’un transfert reste sans réponse dans ElevenAgents ? 

Le déroulement exact lorsqu’un destinataire ne répond pas dépend du type de transfert et de votre configuration de téléphonie. Prévoyez une solution de repli pour chaque type utilisé. 

• Conference Transfer : l’agent reste dans la conférence jusqu’à ce que le destinataire réponde. Si la ligne sonne sans réponse, renvoie une tonalité d’occupation ou aboutit sur une messagerie externe, l’agent reste en ligne. La suite dépend de la configuration de votre opérateur téléphonique ou de votre trunk SIP : l’appel peut sonner indéfiniment, l’opérateur peut le couper, ou l’agent peut entendre la messagerie ou la tonalité d’occupation.
• Blind Transfer : ElevenAgents redirige l’appel vers le nouveau destinataire et déconnecte immédiatement l’agent. Si le destinataire ne répond pas, l’opérateur ou le système téléphonique de réception décide de la suite, par exemple l’envoi vers une messagerie personnelle ou une sonnerie sans réponse. L’agent ne peut pas reprendre l’appel. Dans l’intégration Twilio native, un Blind Transfer doit actuellement être configuré à l’aide de l’éditeur JSON de l’interface utilisateur.
• SIP REFER Transfer : dès que votre serveur SIP accepte la requête REFER, l’agent met fin à sa session. Tout routage en cas d’absence de réponse, comme le renvoi de l’appelant vers une file d’attente, un SVI ou une personne de secours, doit être configuré sur votre propre trunk SIP ou PBX.

Dans tous les cas, l’expérience de l’appelant dépend de la configuration de votre opérateur, de votre trunk SIP ou de votre système téléphonique. Veillez à le vérifier avant le lancement. 

Vous pouvez configurer deux paramètres pour gérer les appels sans réponse :

• Renvoi au niveau de l’opérateur : si vous transférez vers un numéro mobile ou fixe, configurez un renvoi d’appel conditionnel en cas de ligne occupée ou d’absence de réponse afin que les appelants soient dirigés vers une file d’attente ou une messagerie de secours.
• Basculement au niveau SIP : si vous utilisez le trunking SIP, configurez votre PBX pour diriger l’appel vers un destinataire secondaire ou une file d’attente automatisée lorsque l’extension principale renvoie une réponse 486 Busy ou 480 Temporarily Unavailable, ou expire.

Ensemble, ces paramètres évitent que les appelants restent sur une ligne qui sonne sans réponse. Retrouvez de plus amples informations dans notre documentation sur le trunking SIP. 

Essayez ElevenAgents dès aujourd’hui pour des transferts d’appels plus intelligents

ElevenAgents permet à votre équipe de contrôler chaque transfert : quels appels sont transférés, où ils sont dirigés et ce que l’interlocuteur humain sait avant de dire bonjour. Les appelants expliquent leur problème une seule fois, et vos opérateurs commencent chaque appel transféré avec le contexte nécessaire.

Consultez la documentation Transfer to Number pour accéder à la référence complète de configuration, ou créez un compte pour concevoir votre premier agent dès aujourd’hui.

Questions fréquentes sur les transferts d’appels