TELUS Digital a réduit de plus de moitié les résiliations précoces avec ElevenAgents

TELUS Digital est un prestataire mondial de services technologiques et une entité de TELUS, l'une des plus grandes entreprises de télécommunications au Canada, avec 20 milliards CAD de chiffre d'affaires annuel et 21 millions de connexions clients. Grâce à ElevenAgents, TELUS Digital a conçu un agent vocal sortant pour accueillir les nouveaux clients Internet résidentiels au cours de leurs 90 premiers jours.

Avant le lancement de ce nouvel agent, TELUS avait constaté que les nouveaux clients étaient les plus susceptibles de résilier avant d'avoir échangé avec un membre de l'entreprise, et qu'aucune capacité d'appels sortants n'était disponible pour le service client. L'agent numérique les appelle désormais de manière proactive, explique leur première facture, présente les outils en libre-service et les invite à profiter des remises associées au regroupement de services. Parmi les clients ayant reçu un appel, le taux de résiliation après 30 jours était inférieur à la moitié de celui observé dans l'ensemble des nouveaux clients ayant activé leur service. TELUS Digital est également un partenaire d'implémentation privilégié d'ElevenAgents.

Les nouveaux clients Internet résiliaient avant d'avoir échangé avec qui que ce soit

L'Internet haute vitesse est l'un des produits grand public les plus vendus de TELUS, avec 123 000 nouveaux clients nets en 2025.

TELUS a analysé les 90 premiers jours suivant l'activation d'un compte Internet résidentiel et identifié quatre points de friction qui contribuaient à augmenter le volume d'appels entrants et les résiliations précoces :

• Confusion autour de la première facture. Les frais calculés au prorata pour le premier mois partiel après l'activation donnaient l'impression d'une facture plus élevée que prévu, entraînant un volume important d'appels entrants.
• Faible adoption du libre-service. De nombreux clients ignoraient que l'application mobile MyTELUS et telus.com permettaient de gérer leur compte 24 h/24 et 7 j/7.
• Résiliations après une installation autonome. Les clients qui installaient eux-mêmes leur équipement sans technicien étaient plus susceptibles de résilier.
• Remises de regroupement non utilisées. Les clients disposant à la fois de services résidentiels et mobiles passaient à côté d'économies, car personne ne leur avait expliqué comment associer leurs comptes.

La plupart de ces points de friction auraient pu être traités rapidement par un simple appel de suivi, mais appeler chaque nouveau client s'était avéré difficile en termes de capacité et de rentabilité.

Un agent sortant pour chaque nouveau client, sélectionné après une évaluation structurée

TELUS a décidé de concevoir un agent vocal sortant qui appellerait chaque client Internet nouvellement activé au cours de ses premières semaines de service. L'agent devait avoir une voix suffisamment naturelle pour que les clients restent en ligne. Il devait aussi pouvoir gérer plusieurs tâches, notamment des conversations en plusieurs étapes pouvant s'adapter aux réponses du client, authentifier le client et consulter des données de facturation en direct pendant l'appel, tout en répondant aux exigences de TELUS en matière de sécurité et de conformité pour un déploiement destiné aux clients dans un secteur réglementé.

Entre novembre 2025 et février 2026, TELUS Digital a évalué des plateformes d'IA conversationnelle destinées aux entreprises selon cinq critères : l'expressivité et le ton de la voix, la flexibilité du framework d'agents pour les flux sortants complexes, la modulation émotionnelle en temps réel, la sécurité et la conformité pour les entreprises, ainsi que la latence des réponses. TELUS Digital a choisi ElevenAgents plutôt que d'autres fournisseurs. Sa plateforme produit une parole naturelle et expressive, avec la faible latence nécessaire pour qu'un appel sortant ressemble à une conversation plutôt qu'à un enregistrement. Son framework d'agents prend également en charge les flux à embranchements, l'utilisation d'outils pendant l'appel et les règles de transfert, sans orchestration personnalisée.

TELUS Digital disposait également de résultats déjà observés en production. L'entreprise avait déjà conçu son Fuel iX Agent Trainer sur ElevenAgents, où les nouveaux conseillers de centre de contact s'entraînent à des conversations réalistes avec les clients avant de traiter des appels réels. En juin 2026, la plateforme avait réalisé plus de 90 000 simulations et réduit le temps d'intégration de 20 %. 

« Nous avons abordé ce pilote avec une hypothèse claire : contacter les nouveaux clients rapidement, avant que toute frustration ne s'installe, permet de changer la trajectoire de cette relation », a déclaré Jelena Bajic, vice-présidente mondiale de l'excellence opérationnelle chez TELUS Communications. « Les résultats l'ont confirmé : les résiliations précoces ont été réduites de plus de moitié, la satisfaction client est très élevée et notre agent virtuel a joint le bon interlocuteur à un taux comparable à celui de nos meilleurs agents sortants. Cela nous montre que la qualité de l'interaction compte autant que le moment où elle intervient, et ElevenLabs nous a apporté les deux. »

Un agent vocal qui se présente comme tel, authentifie le client et exploite des données de facturation en direct

L'agent a été conçu, intégré et gouverné dans le cadre d'un seul programme. Chaque appel de bienvenue suit un déroulé structuré, tout en restant conversationnel :

1. Confirmation de l'identité et divulgation de l'IA. L'agent salue le client, confirme son nom, indique qu'il est une IA et demande son accord pour poursuivre avant d'aborder toute information relative au compte. Un client qui refuse peut mettre fin à l'appel à tout moment.
2. Explication de la première facture. L'agent explique les frais calculés au prorata et précise à quoi ressembleront les prochaines factures.
3. Configuration du libre-service. L'agent présente MyTELUS et telus.com pour la gestion du compte et la consultation des factures.
4. Invitation à profiter de la remise de regroupement. L'agent explique aux clients disposant de services résidentiels et mobiles comment associer leurs comptes pour bénéficier de leur remise.

Avant de terminer l'appel, l'agent partage un conseil de dépannage et recueille une évaluation de satisfaction.

L'agent est également connecté aux systèmes de facturation de TELUS. Lorsqu'un client pose une question sur sa facture, l'agent envoie un code d'accès à usage unique par texto, authentifie le client sans interrompre l'appel et récupère les détails du compte en direct via une connexion API vérifiée. ElevenAgents fonde ses réponses sur les données renvoyées, de sorte que l'agent ne communique que les chiffres issus de cette source. Si la vérification échoue ou si les données ne sont pas disponibles, il oriente le client vers les canaux en libre-service plutôt que de faire des suppositions.

Ce même framework applique les règles de gouvernance du programme. L'agent met fin à l'appel si le client refuse de poursuivre. Si des modifications de compte doivent être abordées, si un dépannage complexe est nécessaire ou si le client demande à parler à une personne, il est transféré à un membre de l'équipe TELUS plutôt que pris en charge par l'agent.

Moins de résiliations précoces, une forte satisfaction et un lancement en six semaines

Lors de la preuve de concept initiale, l'agent a traité environ 2 300 appels sortants. Les résultats se sont révélés prometteurs :

• Les résiliations après 30 jours étaient inférieures à la moitié du taux observé dans l'ensemble des nouveaux clients Internet ayant activé leur service, parmi les clients ayant reçu un appel de bienvenue.
• 55 000 CAD de revenus sur la durée de vie ont été préservés pour 1 000 clients joints par l'agent.
• Les clients ont attribué aux appels une note moyenne de 8,5 sur 10.
• L'agent a joint le bon interlocuteur dans 19 % des appels, un résultat comparable à celui des collaborateurs sortants les plus performants de TELUS.
• L'agent a été conçu et mis en service en environ six semaines, depuis le premier échange avec le fournisseur jusqu'à son premier appel client. Ce délai comprenait l'examen de sécurité, l'intégration de l'API, la conception des conversations, la rédaction des scripts de messagerie vocale, ainsi que l'examen de la gouvernance et de la confidentialité.

« Notre équipe peut désormais se consacrer au travail qui exige réellement son intervention : résoudre les problèmes complexes, gérer les situations où une personne et son jugement font toute la différence. Ce n'est pas un compromis. C'est notre stratégie », a déclaré Mme Bajic.

Ce qui avait commencé comme une preuve de concept est devenu le socle de la feuille de route de TELUS en matière de service client proactif, avec cinq cas d'usage supplémentaires actuellement en cours de développement. Pour en savoir plus sur la conception d'agents vocaux sortants, découvrez ElevenAgents.