ElevenLabs propulse les agents vocaux IA dédiés à l’accès aux soins chez Banner Health

Pour de nombreux patients, les soins commencent par un appel téléphonique. ElevenLabs simplifie cette première étape grâce à des agents vocaux conversationnels qui aident les patients à prendre rendez-vous et font intervenir un membre de l'équipe Banner dès que la conversation l'exige.

ElevenAgents pour la gestion des appels des patients est désormais déployé chez Banner Health, l'un des plus grands systèmes de santé à but non lucratif entièrement intégrés du pays.

« Les patients ne devraient pas avoir à attendre en ligne pour prendre rendez-vous », a déclaré Michael J. Reagin, vice-président exécutif et directeur de la technologie de Banner Health. « Notre objectif a toujours été de rendre cette première prise de contact aussi simple que possible. »

« Ce déploiement permet de répondre aux appels à toute heure, de prendre des rendez-vous en une seule conversation et de joindre un membre de l'équipe Banner dès qu'un patient en a besoin », a ajouté M. Reagin. « C'est l'expérience que nos patients méritent. »

Le déploiement initial est en ligne et commence par la prise de rendez-vous en soins primaires. ElevenAgents :

• Répond aux appels entrants des patients à toute heure, sans file d'attente
• Planifie, reprogramme et annule les rendez-vous directement dans le dossier médical électronique de Banner
• Transfère l'appel avec son contexte à un membre de l'équipe Banner dès qu'une assistance humaine est nécessaire

Pour les patients, le changement est simple. Quel que soit le moment de l'appel, à 10 h ou à 22 h, quelqu'un répond au téléphone. Pour les équipes d'accès aux soins de Banner, cela libère du temps pour les patients et les appels qui ont le plus besoin d'elles.

Les systèmes de santé imposent des exigences élevées en matière de sécurité, de confidentialité et de fiabilité. Celles de Banner sont plus élevées encore, et ce déploiement a été conçu pour y répondre. Chaque agent opère dans le cadre de gouvernance de l'IA de Banner, avec une sécurité de niveau entreprise et la conformité HIPAA.

« Chaque système d'IA que nous déployons commence par la même question : rend-il les soins plus sûrs, plus accessibles et plus fiables pour nos patients ? », a déclaré John Rares Almasan, vice-président principal et directeur de l'IA, des données et de l'infrastructure chez Banner Health. « Ce déploiement répond à ces exigences, avec une escalade vers un humain intégrée à chaque conversation, une conformité HIPAA complète et une supervision en temps réel qui nous permet d'améliorer continuellement l'expérience.

« Lorsque les patients peuvent nous joindre facilement, à toute heure, c'est là que la technologie remplit son rôle », a ajouté M. Almasan.

Pour Mati Staniszewski, cofondateur d'ElevenLabs, ce partenariat repose avant tout sur l'expérience patient. « Appeler pour obtenir des soins peut être source d'anxiété, surtout lorsqu'il faut attendre en ligne. ElevenAgents répond immédiatement, prend rapidement les rendez-vous et gère toute la conversation avec empathie. Avec Banner Health, nous accélérons l'accès aux soins et améliorons les résultats pour les patients. »