ElevenLabs propulse les agents vocaux IA dédiés à l’accès aux soins chez Banner Health

Pour de nombreux patients, le parcours de soins commence par un appel téléphonique. ElevenLabs simplifie cette première étape grâce à des agents vocaux conversationnels qui aident les patients à prendre rendez-vous et sollicitent un membre de l’équipe Banner dès que la conversation l’exige.

ElevenAgents, destiné à la gestion des appels des patients, est désormais déployé chez Banner Health, l’un des plus grands systèmes de santé à but non lucratif entièrement intégrés du pays.

« Les patients ne devraient pas avoir à attendre en ligne pour prendre rendez-vous », déclare Michael J. Reagin, vice-président exécutif et directeur technologique de Banner Health. « Notre objectif a toujours été de rendre cette première prise de contact aussi simple que possible. »

« Avec ce déploiement, les appels reçoivent une réponse 24 h/24, les rendez-vous sont pris au cours d’une seule conversation et un membre de l’équipe Banner reste toujours accessible lorsqu’un patient en a besoin », ajoute M. Reagin. « C’est l’expérience que nos patients méritent. »

Le déploiement initial est opérationnel, à commencer par la prise de rendez-vous en soins primaires, où ElevenAgents :

• Répond aux appels entrants des patients 24 h/24, sans file d’attente
• Prend, modifie et annule des rendez-vous directement dans le dossier médical électronique de Banner
• Transfère l’appel avec son contexte à un membre de l’équipe Banner dès qu’une assistance humaine est nécessaire

Pour les patients, le changement est simple. Quel que soit le moment de l’appel, à 10 h ou à 22 h, quelqu’un répond. Pour les équipes de Banner chargées de l’accès aux soins, cela libère du temps pour les patients et les appels qui requièrent le plus leur attention.

Les systèmes de santé imposent des exigences élevées en matière de sécurité, de confidentialité et de fiabilité. Celles de Banner sont encore plus strictes, et ce déploiement a été conçu pour y répondre. Chaque agent fonctionne dans le cadre de gouvernance de l’IA de Banner, avec une sécurité de niveau entreprise et une conformité HIPAA.

« Chaque système d’IA que nous déployons commence par la même question : rend-il les soins plus sûrs, plus accessibles et plus fiables pour nos patients ? », déclare John Rares Almasan, vice-président senior et directeur de l’IA, des données et des infrastructures de Banner Health. « Ce déploiement répond à cette exigence, avec une escalade vers un interlocuteur humain intégrée à chaque conversation, une conformité HIPAA totale et une supervision en temps réel qui nous permet d’améliorer continuellement l’expérience.

« Lorsque les patients peuvent nous joindre facilement, à toute heure, c’est là que la technologie remplit son rôle », ajoute M. Almasan.

Pour Mati Staniszewski, cofondateur d’ElevenLabs, ce partenariat repose sur ce que représente un simple appel téléphonique lorsqu’une personne a besoin de soins. « L’IA vocale compte surtout lorsque les gens ne peuvent pas se permettre d’attendre, et appeler pour recevoir des soins en fait partie », déclare-t-il.

« Avec Banner Health, nous simplifions ce moment : les appels reçoivent une réponse immédiate, les rendez-vous sont pris au cours d’une seule conversation et un membre de l’équipe Banner intervient si nécessaire. Lorsque les soins sont plus faciles d’accès, les résultats s’améliorent pour chaque communauté accompagnée par Banner. »