Comment Immobiliare.it est passé d’un agent conversationnel à un réseau d’agents

Fondée en 2005, Immobiliare.it est la plus grande plateforme immobilière d’Italie et fait partie d’un groupe présent en Italie, en Espagne, en Grèce, en Slovénie, en Croatie, en Serbie, au Luxembourg et à Chypre. En Italie, la plateforme propose actuellement plus de 1,2 million d’annonces, attire plus de 50 millions de visites mensuelles sur son site web et son application, et accompagne plus de 31 000 agents immobiliers et promoteurs.

Immobiliare.it a vu dans l’IA conversationnelle une opportunité d’améliorer les interactions sur sa marketplace. Les acheteurs ont besoin de réponses rapides à leurs questions, les vendeurs veulent échanger avec des personnes réellement intéressées, et les agents immobiliers doivent gérer ces deux aspects simultanément. L’équipe a entrepris de concevoir et d’orchestrer des agents IA et des sous-agents interconnectés, capables de mener des conversations naturelles, tout en lui donnant les outils nécessaires pour comprendre le comportement des agents, évaluer leurs performances et améliorer continuellement l’expérience à chaque interaction.

Concevoir le premier agent

Immobiliare.it a commencé par déployer un agent d’IA conversationnelle pour accompagner chaque annonce immobilière. Une qualité vocale naturelle était essentielle, en particulier en italien et dans les autres langues de ses marchés d’Europe du Sud, où une voix qui semble native fait souvent la différence entre un appel poursuivi et un appel interrompu. L’équipe devait également pouvoir définir le comportement de l’agent, expérimenter rapidement et comprendre ce qui se passait réellement lors des conversations.

ElevenAgents répondait à tous ces besoins. La plateforme proposait un vaste catalogue de voix naturelles, semblant natives et dotées d’accents locaux authentiques sur ses principaux marchés, ainsi que des outils de conception d’agents, d’analyse des conversations et d’orchestration des workflows. 

« Concevoir un agent est simple, mais l’optimiser en continu est bien plus complexe. ElevenLabs vous fournit tous les outils nécessaires pour ces deux phases », explique Paolo Sabatinelli, Chief Product Officer chez Immobiliare.it. « Nous préférons investir dans le développement d’une culture et d’un savoir-faire autour de la conception d’agents sur la meilleure plateforme. Et avec ElevenAgents, nul besoin d’être un développeur expérimenté. »

Chaque appel traité, chaque prospect qualifié

Le premier agent a été déployé sur les annonces. Il répondait de jour comme de nuit, dans la langue appropriée, répondait aux questions, recueillait les informations des prospects et résumait chaque interaction afin que les agents immobiliers puissent évaluer en un coup d’œil le niveau d’intérêt d’un prospect. 

Plus de 70 % des vendeurs ont choisi d’y adhérer, et les premiers résultats ont confirmé la pertinence de ce choix. Les acheteurs étaient également plus à l’aise pour partager des informations personnelles par téléphone que par écrit, ce qui a généré des prospects de meilleure qualité.

Les enseignements tirés du déploiement de ce premier agent ont posé les bases d’une extension à davantage de cas d’usage impliquant des agents. 

D’un agent à un réseau d’agents

ElevenAgents est devenue une plateforme sur laquelle Immobiliare.it pouvait continuer à s’appuyer. Le premier agent entrant et de qualification des prospects est devenu le point de départ d’un réseau interconnecté, chaque nouvel agent prenant en charge une partie différente de la marketplace, notamment :

• Agent entrant pour les vendeurs particuliers
• Agent sortant pour améliorer la qualité des annonces
• Assistance client par téléphone et par chat
• Recherche conversationnelle pour explorer facilement les annonces

« ElevenLabs est axé sur les API, de sorte que chaque fonctionnalité peut être intégrée en externe à une autre plateforme, à notre base de données ou à tout autre outil de notre choix », indique Sabatinelli. « Notre équipe l’utilise donc très largement et l’a pleinement adopté. »

À mesure que davantage d’agents ont rejoint l’expérience produit, leur collaboration est devenue centrale. Les sous-agents sont des agents plus petits et spécialisés, chacun chargé d’une tâche précise, coordonnés en arrière-plan afin que l’utilisateur bénéficie toujours d’une conversation unique et fluide. Plutôt que de confier toutes les tâches à un seul agent lourd, Immobiliare.it s’appuie sur un ensemble de sous-agents invisibles pour l’utilisateur, qui maintiennent un comportement prévisible et facile à améliorer. Cette architecture, associée à des transcriptions de conversation riches, a permis à l’équipe d’itérer à un rythme jusque-là impossible. 

Travailler au sein d’une plateforme unique a également permis à l’équipe d’apprendre collectivement, de partager les enseignements tirés de chaque projet et de développer une expertise commune. Cela a renforcé l’ambition de continuer à proposer des expériences d’IA conversationnelle.

« Une grande partie de l’innovation réside dans l’orchestration : décider comment les agents doivent travailler ensemble, comment maintenir un comportement prévisible et comment améliorer l’expérience dans son ensemble », explique Sabatinelli. « Pour l’utilisateur, l’interaction doit rester simple. En arrière-plan, nous coordonnons des agents et des sous-agents, avec des responsabilités claires et un processus continu d’évaluation et d’amélioration. »

Concevoir de façon responsable, toujours

À mesure que ces systèmes se développaient, un déploiement responsable est devenu aussi important que leurs capacités. Immobiliare.it a engagé une démarche de certification AIUC-1, une norme émergente couvrant la sécurité, la sûreté et la fiabilité des agents d’IA conversationnelle. Par défaut, ElevenAgents proposait des garde-fous intégrés et des contrôles de plateforme couvrant la majeure partie de cette norme. L’équipe a ainsi pu continuer à concevoir rapidement, de manière responsable.

Avec ElevenLabs, Immobiliare.it évolue d’assistants d’IA conversationnelle individuels vers un système coordonné d’agents interconnectés, tout en développant l’expertise nécessaire pour orchestrer, évaluer et améliorer continuellement les agents sur l’ensemble de sa marketplace.