Le pilote ElevenAgents d’Angle Health traite 90 % des appels des professionnels de santé sans transfert

Lorsqu’un cabinet médical doit confirmer la couverture d’un patient, la question est simple. Obtenir une réponse peut toutefois impliquer une attente téléphonique, et faire perdre un temps précieux impossible à récupérer.

Angle Health, entreprise technologique spécialisée dans les avantages santé et conçue nativement autour de l’IA, qui administre des régimes de santé pour les petites et moyennes entreprises, change la donne avec ElevenAgents. L’équipe interne d’Angle Health dédiée aux professionnels de santé traite des milliers d’appels par jour, dont environ 80 % proviennent de cabinets médicaux qui vérifient l’éligibilité et les prestations, relancent des demandes d’autorisation préalable ou s’informent sur le statut de demandes de remboursement. Les agents vocaux conçus avec ElevenAgents traitent désormais ces demandes courantes, ce qui permet à l’équipe de se concentrer sur les cas complexes et les suivis.

Un pilote ciblé pour le service aux professionnels de santé

Le pilote couvre certains flux de travail du service aux professionnels de santé. Les assistants destinés aux professionnels de santé répondent dans huit langues et fonctionnent directement avec le système central d’administration d’Angle Health. Un agent vérifie l’identité des appelants pour garantir la conformité, récupère les données en temps réel sur les remboursements et les prestations, puis soumet les demandes d’autorisation préalable. Un deuxième agent est consacré aux vérifications d’éligibilité, aux questions sur les prestations, aux demandes sur le statut des remboursements et aux demandes de carte d’adhérent.

Les appels des professionnels de santé reçoivent désormais une réponse 24 h/24 et 7 j/7 avec ElevenAgents. Lorsqu’une demande de remboursement ayant fait l’objet d’une escalade est résolue, les agents peuvent appeler proactivement le cabinet pour expliquer l’issue. L’équipe d’ingénierie d’Angle Health a constaté que, tandis que le volume quotidien d’appels sur la plateforme décuplait grâce à la capacité de traitement des nouveaux agents, la plateforme vocale conversationnelle sous-jacente évoluait pour répondre aux besoins de l’équipe dédiée aux professionnels de santé.

« Les professionnels de santé devraient pouvoir accéder facilement à un régime de santé afin d’obtenir des réponses concernant leurs patients. Avec ElevenAgents, ils reçoivent une réponse instantanée et accèdent aux informations dont ils ont besoin. Pour les remboursements résolus, c’est nous qui les appelons », déclare Ty Wang, cofondateur et PDG d’Angle Health. « Chaque minute que nous faisons gagner à un cabinet médical profite à ses patients. »

Précision médicale vérifiée en production

Dans le cadre du pilote, Angle Health déploie des agents vocaux uniquement dans le cadre d’un accord de partenariat commercial (BAA) et avec des garanties HIPAA, dont le mode zéro rétention d’ElevenLabs.

Les agents ont suivi avec succès et fiabilité les conversations avec les professionnels de santé, où le langage clinique et les codes de diagnostic doivent être retranscrits avec précision. ElevenLabs figurait parmi plusieurs fournisseurs testés pendant le pilote et a offert la transcription et l’exécution des tâches les plus précises en contexte médical.

En production, des flux de travail déterministes enregistrent les informations requises et appliquent les règles de transfert. L’examen intégré des appels d’ElevenAgents permet à l’équipe de vérifier que ces règles sont respectées.

Résultats et prochaines étapes

Pendant le pilote, ElevenAgents a traité environ 80 % du volume total d’appels d’Angle Health provenant des professionnels de santé, et plus de 90 % ont été résolus de bout en bout sans transfert vers un interlocuteur humain. Les appelants obtenaient une réponse presque immédiatement, tandis que l’équipe dédiée aux professionnels de santé récupérait près de 9 000 minutes par jour pour se concentrer sur les escalades complexes. Angle Health prévoit désormais d’étendre le pilote.

« Nous sommes ravis de poursuivre le développement de notre partenariat avec ElevenLabs dans d’autres pôles de notre activité : notre activité commerciale, notre activité de courtage et la gestion de nos comptes », déclare Duplaa. « L’objectif est vraiment d’aider toutes les parties prenantes qui travaillent avec Angle Health et de répondre à leurs questions aussi vite que possible. »