Comment créer un agent IA pour votre entreprise en moins d’une heure

Les agents IA constituent désormais une option sérieuse pour les dirigeants qui souhaitent automatiser des processus clés. Cela inclut la gestion des files d’assistance, la qualification des prospects, la prise de rendez-vous et les échanges dans plusieurs langues. Ils sont aussi bien plus simples à configurer que la plupart des équipes ne l’imaginent : les agents adaptés à la majorité des cas d’usage des petites entreprises se créent en moins d’une heure, sans code.

Ce guide vous explique comment créer un agent IA pour votre entreprise : définir son rôle, constituer une base de connaissances, choisir une voix et connecter vos outils existants. À la fin, vous disposerez d’un agent configuré, prêt à gérer de vraies interactions, avec tout le nécessaire pour le tester, le lancer et l’améliorer au fil du temps.

En résumé

• ElevenAgents vous permet de créer et déployer la plupart des agents IA en moins d’une heure, sans équipe d’ingénierie.
• Avec les bonnes intégrations, les agents IA peuvent gérer les appels entrants, consulter les dossiers clients, créer des tickets d’assistance, prendre des rendez-vous et envoyer des SMS de suivi, sans intervention humaine.
• Une bonne base de connaissances distingue un agent précis d’un agent qui produit des réponses peu fiables. Plus votre contenu est complet, plus ses performances sont bonnes.

Étape 1 : Définir le rôle de votre agent

La création d’un agent est plus efficace lorsque vous commencez par un périmètre restreint. 

Choisissez deux ou trois tâches que votre équipe traite régulièrement et assurez-vous qu’elles fonctionnent bien avant d’élargir le périmètre. Par exemple, plutôt que d’essayer d’automatiser tout votre service client, commencez avec un standardiste IA capable de répondre aux demandes simples et de transférer les appels, puis développez cette première réussite.

Voici des points de départ fréquents :

• Service client : suivi des commandes, questions de facturation, réinitialisation de mots de passe et politiques de retour.
• Qualification des prospects : filtrage des demandes entrantes, notation des prospects et prise de rendez-vous de découverte.
• Helpdesk interne : demandes IT répétitives, recherche dans les politiques RH et FAQ d’intégration.
• Appels sortants : rappels de rendez-vous, relances de paiement et suivis après achat.
• Standardiste : prise en charge des appels hors horaires d’ouverture, routage et prise de rendez-vous.

Pour chaque tâche, posez-vous la question suivante : de quelles informations l’agent a-t-il besoin pour la résoudre sans transfert ? Cette liste deviendra votre base de connaissances à l’étape 4.

Étape 2 : Choisir votre plateforme

Lorsque vous choisissez une plateforme d’agents, recherchez notamment les fonctionnalités suivantes :

• Une interface sans code : votre responsable support ou opérations doit pouvoir mettre à jour l’agent sans créer de ticket.
• Des intégrations natives : connexion immédiate à vos outils CRM, de téléphonie et de gestion des tickets existants.
• Une prise en charge multicanale : déployez le même agent sur téléphone, chat web et WhatsApp sans le recréer.
• Des tests avant lancement : possibilité de simuler de vraies conversations et de valider le comportement de l’agent avant sa mise en ligne.
• Des analyses en temps réel : consultez les taux de résolution, le coût par appel et la latence dans un seul Dashboard.
• La couverture linguistique : prise en charge de plusieurs langues et détection automatique de la langue au cours d’une même conversation.
• Des certifications de conformité : SOC 2, HIPAA, PCI DSS, selon les exigences de votre secteur.

Ce guide utilise ElevenAgents pour la suite. ElevenAgents est la plateforme d’ElevenLabs permettant de créer et déployer des agents vocaux et de chat basés sur l’IA. Les équipes non techniques peuvent utiliser son interface sans code pour créer, tester et gérer des agents vocaux et de chat, dans plus de 70 langues. Une API complète est également disponible pour les équipes qui ont besoin d’un accès plus approfondi.

ElevenAgents se connecte aux outils que votre équipe utilise déjà, notamment Salesforce, Zendesk, Calendly et bien d’autres. Vous pouvez aussi le déployer par téléphone, sur le web, par chat, e-mail et WhatsApp depuis une configuration unique : créez un seul agent et utilisez-le partout où vous en avez besoin.

Voici un exemple d’agent de support client créé avec ElevenAgents. Essayez-le ci-dessous.

Étape 3 : Créer et configurer votre agent

Un agent bien configuré fournit des réponses précises, reste dans son périmètre et sait quand transférer à un humain. Un agent mal configuré dérive, hallucine ou crée une boucle frustrante pour le client.

Configuration initiale

Pour commencer, connectez-vous au Dashboard ElevenAgents et cliquez sur « Agents » dans le menu de gauche.

Choisissez ensuite un modèle d’agent prédéfini ou sélectionnez « Créer un agent vierge » pour partir de zéro. Un modèle vous fournit immédiatement un prompt système fonctionnel et une structure de conversation.

Dans cet exemple, nous choisirons un modèle d’agent « Customer Support », qui inclut un workflow prédéfini capable de :

1. Identifier le type de problème rencontré par votre client.
2. Passer à un workflow « Troubleshoot » ou « Account and Billing » selon le problème.
3. Tenter de résoudre le problème.
4. Transférer le client si l’agent ne peut pas résoudre le problème.

Ce workflow peut être personnalisé ultérieurement, mais il offre une base solide à la plupart des entreprises.

Après avoir sélectionné votre modèle, cliquez sur « Utiliser le modèle » pour passer à l’étape suivante, où vous pourrez nommer votre agent et mettre à jour le prompt système. 

Prompt système

Le prompt système définit l’identité de votre agent, ses connaissances, sa manière de s’exprimer et ses limites. Considérez-le comme une fiche de poste et un manuel de l’employé réunis. C’est la décision de configuration la plus importante que vous prendrez.

Un prompt système solide définit :

• Le rôle et l’environnement : ce qu’est l’agent, où il est déployé et avec qui il échange.
• Le ton : formel, conversationnel, clinique — adaptez-le à votre marque et à votre contexte.
• Les objectifs : ce qui caractérise une interaction réussie.
• Les garde-fous : ce que l’agent ne doit pas faire, les sujets à éviter et les actions nécessitant une validation humaine.
• Les règles de transfert : quand et comment transférer à un agent humain.

Soyez précis. Des prompts vagues produisent des agents vagues. Au lieu d’écrire « Soyez serviable et professionnel », écrivez : « Vous êtes le premier point de contact de l’assistance d’Acme. Vous traitez les questions de facturation, le suivi des commandes et les demandes de retour. Si un client est mécontent ou si le problème ne peut pas être résolu à partir de la base de connaissances, transférez-le à un agent humain et résumez la conversation avant le transfert. »

Pour une présentation complète des bonnes pratiques de prompting — notamment la structuration des garde-fous, la gestion des appels d’outils et les tests d’évaluation — consultez le Guide de prompting ElevenAgents et la documentation sur les garde-fous.

Le principal compromis lors du choix d’un modèle se situe entre la latence et les capacités. Si votre priorité est une faible latence et une conversation fluide et naturelle, choisissez un modèle plus petit et rapide. Si votre agent doit gérer des appels d’outils complexes, suivre un prompt système détaillé ou exécuter des workflows à plusieurs étapes, un modèle plus grand doté d’un raisonnement plus robuste sera plus adapté.

Pour la plupart des cas d’usage conversationnels, un modèle plus petit constitue le bon point de départ. Consultez la liste complète des modèles et des compromis pour trouver celui qui convient le mieux à votre cas d’usage.

Étape 4 : Constituer votre base de connaissances

La base de connaissances est la source sur laquelle votre agent s’appuie pour répondre aux questions. Plus elle est complète et précise, plus votre agent fournit des réponses correctes de manière fiable.

ElevenAgents utilise la génération augmentée par récupération (RAG) pour alimenter sa base de connaissances. Lorsqu’un client pose une question, l’agent recherche le contenu pertinent dans la base de connaissances et l’intègre à sa réponse. La qualité de cette réponse dépend entièrement du contenu de la base de connaissances.

Pour configurer votre base de connaissances :

1. Accédez à l’onglet Base de connaissances.
2. Cliquez sur « Ajouter un document. »
3. Choisissez comment ajouter du contenu : importez un fichier (PDF, document Word ou fichier texte) directement dans l’éditeur de la base de connaissances, collez une URL pour analyser votre site ou créez un document directement dans ElevenAgents.
4. Répétez l’opération pour chaque source : documentation produit, politique de retour, scripts d’assistance et procédures internes.
5. Une fois importée, chaque source apparaît dans la liste de la base de connaissances avec son statut.

Ajoutez tous les documents dont votre agent aura besoin pour répondre avec précision et respecter son périmètre défini. Vous pouvez notamment inclure :

• Procédures et politiques internes : l’agent suit vos procédures, pas ses propres hypothèses.
• Documentation produit et FAQ : les informations demandées le plus souvent par les clients.
• Tarifs, conditions et politiques de retour : tout ce qui génère un volume récurrent de demandes d’assistance.
• Scripts et workflows de transfert : pour que l’agent sache quand il atteint les limites de son autorité.

Pour en savoir plus sur la configuration de la base de connaissances, consultez notre documentation sur la base de connaissances.

Étape 5 : Définir les langues et les voix de votre agent

Les paramètres linguistiques de votre agent déterminent les personnes qu’il peut accompagner, et sa voix façonne chaque interaction. Bien régler ces deux éléments est essentiel pour instaurer la confiance avec votre audience et permettre à votre agent de bien servir vos clients.

Langues

ElevenAgents prend en charge plus de 70 langues. La plateforme détecte la langue en temps réel et peut changer de langue en cours de conversation — pratique si votre clientèle est multilingue ou si vous déployez le même agent dans différentes régions.

Pour définir votre langue, ouvrez le Dashboard principal de l’agent et accédez aux paramètres de langue, juste au-dessus de la sélection du LLM. 

Veillez à sélectionner toutes les langues nécessaires à votre audience. Vous pouvez également consulter le dictionnaire de prononciation pour vous assurer que les termes spécialisés fréquemment employés dans votre secteur sont correctement prononcés avec la voix et dans la langue choisies. 

Pour de meilleurs résultats, sélectionnez une voix dédiée pour chaque langue prise en charge par votre agent. Votre audience entendra ainsi une voix naturelle plutôt qu’un accent artificiel ou une diction saccadée. Un client au Texas ne réagira pas de la même façon à un accent du sud des États-Unis qu’à un accent californien ; de même, un client du nord de l’Espagne attendra un espagnol péninsulaire plutôt qu’un espagnol d’Amérique latine.

Voix

La voix de votre agent façonne deux éléments : l’expérience de chaque interaction côté client et la perception de votre marque. Une voix naturelle et digne de confiance maintient l’engagement des clients. Une voix robotique ou mal alignée sur votre marque entame la confiance, même si ses réponses sont précises.

Avec ElevenAgents, vous disposez de trois options pour trouver la voix adéquate :

• Choisir parmi plus de 10 000 voix dans la Voice Library, avec des options de styles, genres, accents et langues variés.
• Cloner une voix existante — une bonne solution pour les marques qui ont déjà une identité sonore. 
• Utiliser Voice Design pour générer une voix entièrement personnalisée à partir d’une description textuelle, idéale lorsque vous avez besoin d’une voix spécifique qui n’existe pas dans la bibliothèque.

Pour la plupart des entreprises, la Voice Library est le meilleur point de départ. Voici comment trouver la voix adéquate :

1. Accédez à l’onglet Agent.
2. Cliquez sur « Ajouter une voix ».
3. Parcourez la bibliothèque de voix : filtrez par genre, accent, âge et catégorie.
4. Cliquez sur une voix pour l’écouter avec une phrase d’exemple.
5. Sélectionnez la voix adaptée à votre cas d’usage et cliquez sur Appliquer.

Lors de votre recherche, privilégiez les voix portant la mention Studio Quality. Elles sont enregistrées avec un équipement adapté, bien mixées et vérifiées par l’équipe qualité d’ElevenLabs afin d’éviter des problèmes comme la réverbération, la distorsion ou d’autres artefacts. Toutes les voix de la bibliothèque ne sont pas conçues pour les cas d’usage conversationnels : filtrez par catégorie conversationnelle et privilégiez les voix ajoutées au cours des deux dernières années.

Pour en savoir plus sur les voix proposées par ElevenLabs, consultez The Voice Blueprint, notre guide détaillé pour sélectionner et concevoir la voix adaptée à votre marque.

Étape 6 : Connecter vos outils

Connecter vos outils existants à ElevenAgents permet à votre agent de faire plus que répondre aux questions. Il peut consulter les dossiers clients, créer des tickets d’assistance, envoyer des liens de paiement et planifier des réunions, au cours d’une seule conversation.

Pour connecter des outils à votre agent :

1. Accédez à l’onglet Outils de votre agent.
2. Cliquez sur Ajouter un outil et sélectionnez l’une des intégrations disponibles.
3. Suivez les instructions d’authentification pour connecter chaque service.
4. Une fois la connexion établie, ajoutez la description et les paramètres de chaque outil dans l’onglet Tools, puis ajoutez des instructions à votre prompt système pour indiquer à l’agent quand et comment les utiliser.

ElevenAgents s’intègre nativement aux principaux outils des opérations client :

Vous pouvez également donner à votre agent accès à des données en temps réel. La vidéo ci-dessous explique comment configurer un outil serveur afin que votre agent puisse récupérer des données en temps réel depuis votre backend :

Découvrez davantage d’informations sur les intégrations dans notre documentation sur les outils.

Étape 7 : Tester votre agent

Mettre votre agent en ligne sans le tester risque de créer une mauvaise expérience client à grande échelle. Le but des tests est de repérer les lacunes avant vos vrais clients.

La première étape des tests consiste à définir ce qu’est une interaction réussie pour votre cas d’usage précis. Demandez-vous : que doit faire l’agent pour résoudre cette conversation sans intervention humaine ? Les réponses deviennent vos critères de réussite. 

Pour la plupart des agents en contact avec les clients, une conversation réussie ressemble à ceci :

• L’agent a fourni des informations précises, fondées sur la base de connaissances.
• L’agent a réussi à appeler les outils pertinents.
• L’agent est resté dans le périmètre défini.
• Si l’agent ne pouvait pas résoudre le problème, il a effectué un transfert clair en transmettant tout le contexte de la conversation à l’agent humain, afin que le client n’ait pas à se répéter.

Une fois vos critères de réussite définis, vous pouvez passer aux tests. L’environnement de simulation avant lancement d’ElevenLabs comprend trois types de tests pour valider votre agent, chacun conçu pour vérifier différents critères de réussite.

• Tests de réponse suivante évaluent la manière dont votre agent gère certains types d’interactions. Vous décrivez la réponse attendue et fournissez des exemples de réussite et d’échec. Ils sont utiles pour tester des cas limites, comme la gestion des refus ou le comportement de transfert.
• Tests d’invocation d’outils vérifient que votre agent appelle les bons outils au bon moment, avec les paramètres appropriés. 
• Tests de simulation exécutent des conversations complètes de bout en bout selon un scénario utilisateur et des critères de réussite définis. Ils sont particulièrement adaptés pour tester des workflows plus larges et dynamiques, lorsque vous devez vous assurer que votre agent fonctionne bien sous pression.

Pour lancer un test :

1. Accédez à l’onglet Tests de votre agent. 
2. Sélectionnez « Ajouter un test », puis « Créer un test ».
3. Choisissez le type de test à lancer.
4. Renseignez les résultats attendus ou les outils à tester.
5. Cliquez sur « Create & Run. »
6. Identifiez la source des échecs : s’agit-il d’une lacune dans le prompt système, d’un document manquant dans la base de connaissances ou d’une erreur logique dans un workflow ?
7. Itérez sur le prompt système ou la base de connaissances, puis relancez le test.

Pour en savoir plus sur la configuration de chaque type de test, consultez notre guide consacré aux tests d’agents.

Étape 8 : Déployer, surveiller et améliorer votre agent

Lorsque vous êtes satisfait de votre agent IA, l’étape suivante consiste à le déployer. Pour cela, accédez simplement à l’onglet Déployer dans la navigation de gauche, sélectionnez le canal sur lequel vous souhaitez le déployer et terminez la configuration.

Pour intégrer votre agent à votre site web, ouvrez le Dashboard de l’agent et accédez à l’onglet Widget . Vous pouvez alors personnaliser les fonctions de votre widget et copier le code d’intégration à ajouter à votre site.

Une fois votre agent en ligne, surveillez ses performances dans le Dashboard d’analyse ElevenAgents. Suivez notamment :

• Le nombre d’appels
• La durée moyenne
• Le taux d’erreur et le détail des erreurs (échecs d’outils, erreurs de LLM, problèmes de connexion)

Ces statistiques vous donneront une bonne indication des performances de votre agent lors de conversations réelles. Elles vous aideront aussi à identifier ses faiblesses. Par exemple, un taux d’erreur élevé pour un agent de support client peut indiquer qu’un outil est mal configuré, tandis qu’une durée moyenne d’appel plus longue que prévu peut signaler que l’agent peine à résoudre efficacement les problèmes.

La plupart des agents nécessiteront quelques ajustements après leur lancement. Toutefois, en itérant dans le temps, vous devriez rapidement amener votre agent au niveau de performance recherché.

Vous pourrez ensuite élargir naturellement le périmètre de votre agent. Par exemple, un agent de support client qui a commencé par le suivi des commandes et les retours pourra ensuite répondre aux questions de facturation, aider au dépannage produit ou gérer la planification des demandes entrantes. De nouveaux cas d’usage pour les agents IA sont découverts en permanence, et les entreprises qui en tirent le plus de valeur sont celles qui continuent d’itérer.

Commencez avec ElevenAgents

Un agent adapté à la plupart des cas d’usage des petites entreprises — avec un prompt système, une base de connaissances et une voix — peut être en ligne en moins d’une heure. Un agent entièrement intégré, connecté à votre CRM et à vos outils de téléphonie, prend généralement quelques jours. ElevenAgents propose ces deux approches, que vous automatisiez le support client, qualifiiez des prospects entrants ou preniez des rendez-vous.

Créez votre premier agent dès aujourd’hui ou contactez notre équipe commerciale pour découvrir ce qu’ElevenAgents peut apporter à votre entreprise.

Questions fréquentes

Combien de temps faut-il pour créer un agent vocal en contact avec les clients ?

Cela dépend de la complexité de votre agent vocal. Un agent simple, sans intégrations, peut être en ligne en moins d’une heure. Les configurations plus complexes, connectées à votre CRM et à vos outils de téléphonie et de gestion des tickets, prennent généralement quelques jours.

Ai-je besoin de compétences techniques pour commencer ?

Non. L’interface sans code gère la configuration, les tests et le déploiement sans intervention d’une équipe d’ingénierie. Si vous avez besoin d’intégrations personnalisées ou d’un accès au niveau de l’API, cette option est disponible, mais elle n’est pas nécessaire pour commencer.

L’agent peut-il gérer plusieurs langues au cours d’une même conversation ?

Oui. ElevenAgents prend en charge plus de 70 langues et inclut la détection automatique de la langue. Sélectionnez les langues dont vous avez besoin lors de la configuration. Si un client change de langue au cours de la conversation, l’agent détecte le changement et répond dans la langue appropriée, sans configuration supplémentaire.

Que se passe-t-il lorsque l’agent ne connaît pas la réponse ?

Si un agent ne connaît pas la réponse à une question, il doit être configuré pour le dire plutôt que de deviner. Selon la configuration de vos règles de transfert, il proposera soit de mettre le client en relation avec un agent humain, soit reconnaîtra cette limite et le redirigera. Vous définissez ce comportement dans le prompt système. Dans ElevenAgents, le transfert à un humain transmet l’intégralité du contexte de la conversation à l’agent humain, afin que les clients n’aient pas à se répéter.