Comment créer un agent IA pour votre entreprise en moins d’une heure

Les agents IA sont devenus une option crédible pour les dirigeants qui souhaitent automatiser des processus clés. Cela comprend la gestion des files d’attente du support, la qualification des prospects, la prise de rendez-vous et les échanges dans plusieurs langues. Ils sont aussi bien plus simples à configurer que la plupart des équipes ne l’imaginent : les agents conçus pour la majorité des cas d’usage des petites entreprises peuvent être créés en moins d’une heure, sans code.

Ce guide vous explique comment créer un agent IA pour votre entreprise : définir son rôle, constituer une base de connaissances, choisir une voix et connecter vos outils existants. À la fin, vous disposerez d’un agent configuré, prêt à gérer de vraies interactions, avec tout le nécessaire pour le tester, le lancer et l’améliorer au fil du temps.

En résumé

• ElevenAgents vous permet de créer et de déployer la plupart des agents IA en moins d’une heure, sans équipe d’ingénierie.
• Avec les bonnes intégrations, les agents IA peuvent gérer les appels entrants, consulter les fiches clients, créer des tickets de support, prendre des rendez-vous et envoyer des SMS de suivi, sans intervention humaine.
• Une bonne base de connaissances fait la différence entre un agent précis et un agent qui fournit des réponses peu fiables. Plus votre contenu est complet, meilleures sont ses performances.

Étape 1 : définissez le rôle de votre agent

Pour créer un agent efficacement, commencez par un périmètre restreint. 

Choisissez deux ou trois tâches que votre équipe effectue régulièrement et assurez-vous qu’elles fonctionnent bien avant d’élargir le périmètre. Par exemple, au lieu d’essayer d’automatiser tout votre service client, commencez par un réceptionniste IA qui traite les demandes de base et l’escalade des appels, puis appuyez-vous sur cette première réussite.

Voici les points de départ les plus courants :

• Service client : suivi des commandes, questions de facturation, réinitialisation des mots de passe et politique de retour.
• Qualification des prospects : filtrage des demandes entrantes, scoring des prospects et prise de rendez-vous de découverte.
• Support interne : demandes informatiques récurrentes, consultation des politiques RH et FAQ d’intégration.
• Appels sortants : rappels de rendez-vous, relances de paiement et suivis après achat.
• Réceptionniste : prise en charge des appels hors horaires d’ouverture, routage et prise de rendez-vous.

Pour chaque tâche, posez-vous la question suivante : de quelles informations l’agent a-t-il besoin pour la résoudre sans escalade ? Cette liste deviendra votre base de connaissances à l’étape 4.

Étape 2 : choisissez votre plateforme

Lors du choix d’une plateforme d’agents, recherchez notamment les fonctionnalités suivantes :

• Une interface sans code : votre responsable support ou opérations doit pouvoir mettre à jour l’agent sans créer de ticket.
• Des intégrations natives : connexion directe à vos outils CRM, de téléphonie et de gestion des tickets existants.
• Une prise en charge multicanale : déployez le même agent sur téléphone, chat web et WhatsApp sans devoir le recréer.
• Des tests avant lancement : possibilité de simuler des conversations réelles et de valider le comportement de l’agent avant son lancement.
• Des analyses en temps réel : visualisez les taux de résolution, le coût par appel et la latence dans un même Dashboard.
• Une couverture linguistique : prise en charge de plusieurs langues et détection automatique de la langue au sein d’une même conversation.
• Des certifications de conformité : SOC 2, HIPAA, PCI DSS, selon les exigences de votre secteur.

Ce guide utilise ElevenAgents pour le reste de la présentation. ElevenAgents est la plateforme d’ElevenLabs pour créer et déployer des agents vocaux et de chat IA. Les équipes non techniques peuvent utiliser l’interface sans code pour créer, tester et gérer des agents vocaux et de chat, dans plus de 70 langues. Une API complète est également disponible pour les équipes qui ont besoin d’un accès plus avancé.

ElevenAgents se connecte aux outils que votre équipe utilise déjà, notamment Salesforce, Zendesk, Calendly et bien d’autres. Vous pouvez aussi le déployer par téléphone, sur le web, par chat, e-mail et WhatsApp depuis une seule configuration : créez un agent et utilisez-le partout où vous en avez besoin.

Voici un exemple d’agent de service client créé avec ElevenAgents. Essayez-le ci-dessous.

Étape 3 : créez et configurez votre agent

Un agent bien configuré fournit des réponses précises, respecte son périmètre et sait quand passer la main à un humain. Un agent mal configuré s’écarte du sujet, hallucine ou enferme le client dans une boucle frustrante.

Configuration initiale

Pour commencer, connectez-vous au Dashboard ElevenAgents et cliquez sur « Agents » dans le menu de gauche.

Choisissez ensuite un modèle d’agent prédéfini ou sélectionnez « Create Blank Agent » pour partir de zéro. Un modèle vous fournit immédiatement un prompt système fonctionnel et une structure de conversation.

Dans cet exemple, nous choisissons un modèle d’agent « Customer Support », préconfiguré avec un workflow qui :

1. Identifie le type de problème rencontré par votre client.
2. Bascule vers un workflow « Troubleshoot » ou « Account and Billing » selon le problème.
3. Tente de résoudre le problème.
4. Effectue une escalade si l’agent ne peut pas résoudre le problème.

Ce workflow pourra être personnalisé ultérieurement, mais il constitue une base solide pour la plupart des entreprises.

Après avoir sélectionné votre modèle, cliquez sur « Use template » pour passer à l’étape suivante, où vous pourrez nommer votre agent et modifier le prompt système. 

Prompt système

Le prompt système définit l’identité de votre agent, ses connaissances, sa façon de s’exprimer et ce qu’il ne fera pas. Considérez-le comme la fiche de poste et le manuel de l’employé réunis. C’est la décision de configuration la plus importante que vous prendrez.

Un prompt système solide couvre les éléments suivants :

• Rôle et environnement : ce qu’est l’agent, où il est déployé et à qui il s’adresse.
• Ton : formel, conversationnel, clinique ; adaptez-le à votre marque et à votre contexte.
• Objectifs : à quoi ressemble une interaction réussie.
• Garde-fous : ce que l’agent ne doit pas faire, les sujets à éviter et les actions nécessitant une approbation humaine.
• Règles d’escalade : quand et comment passer la main à un agent humain.

Soyez précis. Des prompts vagues produisent des agents vagues. Au lieu d’écrire « Soyez utile et professionnel », écrivez : « Vous êtes le premier point de contact de la ligne de support d’Acme. Vous traitez les questions de facturation, le suivi des commandes et les demandes de retour. Si un client est mécontent ou si le problème ne peut pas être résolu à partir de la base de connaissances, transférez-le à un agent humain et résumez la conversation avant le transfert. »

Pour une présentation détaillée des bonnes pratiques de prompting — notamment la structuration des garde-fous, la gestion des appels d’outils et les tests d’évaluation — consultez le Guide de prompting ElevenAgents et la documentation sur les garde-fous.

Le principal compromis lors du choix d’un modèle se situe entre latence et capacités. Si votre priorité est une faible latence et une conversation fluide et naturelle, choisissez un modèle plus petit et plus rapide. Si votre agent doit gérer des appels d’outils complexes, suivre un prompt système détaillé ou piloter des workflows en plusieurs étapes, un modèle plus grand avec de meilleures capacités de raisonnement sera plus adapté.

Pour la plupart des cas d’usage conversationnels, un modèle plus petit est le bon point de départ. Consultez la liste complète des modèles et des compromis pour trouver celui qui correspond le mieux à votre cas d’usage.

Étape 4 : créez votre base de connaissances

La base de connaissances est la source que votre agent utilise pour répondre aux questions. Plus elle est complète et précise, plus votre agent fournira des réponses fiables.

ElevenAgents utilise la génération augmentée par récupération (RAG) pour alimenter sa base de connaissances. Lorsqu’un client pose une question, l’agent y recherche le contenu pertinent et l’intègre à sa réponse. La qualité de cette réponse dépend entièrement des ressources de la base de connaissances.

Pour configurer votre base de connaissances :

1. Accédez à l’onglet Knowledge Base.
2. Cliquez sur « Add document. »
3. Choisissez comment ajouter du contenu : importez un fichier (PDF, document Word ou fichier texte) directement dans l’éditeur de la base de connaissances, collez une URL pour analyser votre site ou créez un document directement dans ElevenAgents.
4. Répétez l’opération pour chaque source : documentation produit, politique de retour, scripts de support et procédures internes.
5. Après importation, chaque source apparaît dans la liste de la base de connaissances avec son statut.

Ajoutez tous les documents dont votre agent aura besoin pour répondre précisément aux questions et respecter son périmètre défini. Vous pouvez notamment inclure :

• Procédures opérationnelles et politiques internes : l’agent suit vos procédures, et non ses propres hypothèses.
• Documentation produit et FAQ : les informations que les clients demandent le plus souvent.
• Tarifs, conditions et politiques de retour : tout ce qui génère un volume récurrent de demandes au support.
• Scripts et workflows d’escalade : pour que l’agent sache quand il atteint les limites de son autorité.

Pour en savoir plus sur la configuration de la base de connaissances, consultez notre documentation sur la base de connaissances.

Étape 5 : définissez les langues et les voix de votre agent

Les paramètres de langue de votre agent déterminent les personnes qu’il peut servir, et sa voix façonne l’expérience de chacune de ces interactions. Bien régler ces deux paramètres est essentiel pour instaurer la confiance auprès de votre audience et permettre à votre agent de bien servir vos clients.

Langues

ElevenAgents prend en charge plus de 70 langues. La plateforme détecte la langue en temps réel et peut changer de langue en cours de conversation, ce qui est utile si votre clientèle est multilingue ou si vous déployez le même agent dans plusieurs régions.

Pour définir la langue, accédez au Dashboard principal de l’agent, puis aux paramètres de langue, juste au-dessus de la sélection du LLM. 

Veillez à sélectionner toutes les langues dont votre audience a besoin. Vous pouvez également consulter le dictionnaire de prononciation pour vous assurer que les termes spécialisés fréquemment employés dans votre secteur sont correctement prononcés par la voix et dans la langue choisies. 

Pour de meilleurs résultats, choisissez une voix dédiée pour chaque langue prise en charge par votre agent. La parole paraîtra ainsi naturelle à votre audience, plutôt qu’accentuée ou saccadée. Un client du Texas réagira différemment à un accent du sud des États-Unis qu’à un accent californien, tout comme un client du nord de l’Espagne attendra un espagnol péninsulaire plutôt qu’un espagnol d’Amérique latine.

Voix

La voix utilisée par votre agent influence deux aspects : l’expérience de chaque interaction pour vos clients et leur perception de votre marque. Une voix naturelle et digne de confiance maintient leur engagement. Une voix robotique ou en décalage avec votre marque affaiblit la confiance, même si les réponses sont exactes.

Avec ElevenAgents, vous disposez de trois méthodes pour trouver la voix idéale :

• Choisissez parmi plus de 10 000 voix dans la Voice Library, avec des options selon le style, le genre, l’accent et la langue.
• Clonez une voix existante : une bonne option pour les marques qui disposent déjà d’une identité sonore. 
• Utilisez Voice Design pour générer une voix entièrement personnalisée à partir d’une description textuelle, idéale lorsque vous avez besoin d’une voix spécifique absente de la bibliothèque.

Pour la plupart des entreprises, la Voice Library est le meilleur point de départ. Voici comment trouver la voix idéale :

1. Accédez à l’onglet Agent.
2. Cliquez sur « Add additional voice ».
3. Parcourez la bibliothèque de voix : filtrez par genre, accent, âge et catégorie.
4. Cliquez sur une voix pour l’écouter avec une phrase d’exemple.
5. Sélectionnez la voix adaptée à votre cas d’usage et cliquez sur Apply.

Lors de votre recherche, privilégiez les voix portant la mention Studio Quality. Elles sont enregistrées avec un équipement adapté, bien mixées et vérifiées par l’équipe QA d’ElevenLabs afin d’éviter les problèmes de réverbération, de distorsion et autres artefacts. Toutes les voix de la bibliothèque ne sont pas conçues pour les usages conversationnels : filtrez par catégorie conversationnelle et privilégiez les voix ajoutées au cours des deux dernières années.

Pour en savoir plus sur les voix dans ElevenLabs, consultez The Voice Blueprint, notre guide détaillé pour sélectionner et concevoir la voix adaptée à votre marque.

Étape 6 : connectez vos outils

La connexion de vos outils existants à ElevenAgents permet à votre agent de faire plus que répondre aux questions. Il peut consulter les fiches clients, créer des tickets de support, envoyer des liens de paiement et planifier des réunions, le tout au sein d’une même conversation.

Pour connecter des outils à votre agent :

1. Accédez à l’onglet Tools de votre agent.
2. Cliquez sur Add Tool et sélectionnez l’une des intégrations disponibles.
3. Suivez les instructions d’authentification pour connecter chaque service.
4. Une fois les outils connectés, ajoutez leur description et leurs paramètres dans l’onglet Tools, puis incluez des instructions dans votre prompt système afin d’indiquer à l’agent quand et comment les utiliser.

ElevenAgents s’intègre directement aux principaux outils des opérations client :

Vous pouvez également donner à votre agent accès à des données en temps réel. La vidéo ci-dessous explique comment configurer un outil serveur afin que votre agent puisse récupérer des données en temps réel depuis votre backend :

Pour en savoir plus sur les intégrations, consultez notre documentation sur les outils.

Étape 7 : testez votre agent

Lancer un agent sans le tester risque de créer une mauvaise expérience client à grande échelle. Les tests servent à identifier les lacunes avant vos vrais clients.

La première étape de test consiste à définir ce qu’est une interaction réussie pour votre cas d’usage précis. Demandez-vous : que doit faire l’agent pour résoudre cette conversation sans intervention humaine ? Les réponses deviennent vos critères de réussite. 

Pour la plupart des agents en contact avec les clients, une conversation réussie présente les caractéristiques suivantes :

• L’agent a fourni des informations précises, fondées sur la base de connaissances.
• L’agent a appelé les outils pertinents avec succès.
• L’agent est resté dans le périmètre défini.
• Si l’agent n’a pas pu résoudre le problème, il a effectué un transfert clair, en transmettant tout le contexte de la conversation à l’agent humain afin que le client n’ait pas à se répéter.

Une fois vos critères de réussite définis, vous pouvez passer aux tests. L’environnement de simulation avant lancement d’ElevenLabs comprend trois types de tests pour valider votre agent, chacun conçu pour évaluer différents critères de réussite.

• Tests de réponse suivante : évaluez la manière dont votre agent gère des types d’interactions spécifiques. Vous décrivez la réponse attendue et fournissez des exemples de réussite et d’échec. Ils sont utiles pour tester les cas limites, tels que la gestion d’un refus ou le comportement d’escalade.
• Tests d’appel d’outils : vérifiez que votre agent appelle les bons outils au bon moment, avec les paramètres corrects. 
• Tests de simulation : exécutez des conversations complètes de bout en bout selon un scénario utilisateur et des critères de réussite définis. Ils sont particulièrement adaptés aux workflows plus larges et dynamiques, lorsque vous devez vous assurer que votre agent fonctionne bien sous pression.

Pour exécuter un test :

1. Accédez à l’onglet Tests de votre agent. 
2. Sélectionnez « Add test », puis « Create new test ».
3. Choisissez le type de test à exécuter.
4. Renseignez les résultats attendus ou les outils à tester.
5. Cliquez sur « Create & Run. »
6. Remontez à l’origine des échecs : s’agit-il d’une lacune dans le prompt système, d’un document manquant dans la base de connaissances ou d’une erreur logique dans un workflow ?
7. Itérez sur le prompt système ou la base de connaissances, puis relancez le test.

Découvrez comment configurer chaque type de test dans notre guide sur les tests d’agents.

Étape 8 : déployez, surveillez et améliorez votre agent

Une fois satisfait de votre agent IA, vous pouvez le déployer. Accédez simplement à l’onglet Deploy dans la navigation de gauche, sélectionnez le canal de déploiement souhaité, puis terminez la configuration.

Pour intégrer votre agent à votre site web, accédez au Dashboard de l’agent, puis à l’onglet Widget . Vous pouvez y personnaliser les fonctionnalités de votre widget et copier le code d’intégration à ajouter à votre site.

Une fois votre agent lancé, surveillez ses performances dans le Dashboard d’analytique ElevenAgents. Suivez des indicateurs tels que :

• Nombre d’appels
• Durée moyenne
• Taux d’erreur et détail des erreurs (échecs d’outils, erreurs LLM, problèmes de connexion)

Ces statistiques vous donneront une bonne idée des performances de votre agent dans des conversations réelles. Elles devraient aussi révéler les faiblesses de votre agent actuel. Par exemple, un taux d’erreur élevé pour un agent de service client peut indiquer qu’un outil est mal configuré, tandis qu’une durée moyenne d’appel plus longue que prévu peut suggérer que l’agent peine à résoudre les problèmes efficacement.

La plupart des agents nécessitent quelques ajustements après leur lancement. Toutefois, en itérant au fil du temps, vous devriez rapidement obtenir le niveau de performance recherché.

Vous pourrez ensuite étendre naturellement le périmètre de votre agent. Par exemple, un agent de service client qui a commencé par gérer le suivi des commandes et les retours pourra ensuite traiter les questions de facturation, le dépannage produit ou la planification des demandes entrantes. De nouveaux cas d’usage pour les agents IA sont découverts en permanence, et les entreprises qui en tirent le plus de valeur sont celles qui continuent d’itérer.

Commencez avec ElevenAgents

Un agent conçu pour la plupart des cas d’usage des petites entreprises — avec un prompt système, une base de connaissances et une voix — peut être lancé en moins d’une heure. Un agent entièrement intégré, connecté à votre CRM et à votre infrastructure de téléphonie, nécessite généralement quelques jours. Ces deux approches sont disponibles avec ElevenAgents, que vous automatisiez le service client, qualifiiez des prospects entrants ou preniez des rendez-vous.

Créez votre premier agent dès aujourd’hui ou contactez notre équipe commerciale pour découvrir ce qu’ElevenAgents peut faire pour votre entreprise.

Questions fréquentes

Combien de temps faut-il pour créer un agent vocal destiné aux clients ?

Cela dépend de la complexité de votre agent vocal. Un agent simple, sans intégrations, peut être lancé en moins d’une heure. Les configurations plus complexes, connectées à votre CRM, à votre téléphonie et à vos outils de gestion des tickets, nécessitent généralement quelques jours.

Faut-il avoir une expérience technique pour commencer ?

Non. L’interface sans code gère la configuration, les tests et le déploiement sans nécessiter l’intervention d’une équipe d’ingénierie. Si vous avez besoin d’intégrations personnalisées ou d’un accès au niveau de l’API, cette option est disponible, mais elle n’est pas nécessaire pour commencer.

L’agent peut-il gérer plusieurs langues au sein d’une même conversation ?

Oui. ElevenAgents prend en charge plus de 70 langues et inclut la détection automatique de la langue. Sélectionnez les langues dont vous avez besoin lors de la configuration ; si un client change de langue au cours de la conversation, l’agent détecte ce changement et répond en conséquence, sans configuration supplémentaire.

Que se passe-t-il lorsque l’agent ne connaît pas la réponse ?

Lorsqu’un agent ne connaît pas la réponse à une question, il doit être configuré pour le dire plutôt que de deviner. Selon vos règles d’escalade, il proposera de mettre le client en relation avec un agent humain ou reconnaîtra cette limite et le redirigera. Vous définissez ce comportement dans le prompt système. Dans ElevenAgents, le transfert à un humain transmet l’intégralité du contexte de la conversation à l’agent humain, afin que les clients n’aient pas à se répéter.