Comment créer un agent IA pour votre entreprise en moins d’une heure

Les agents IA sont devenus une option sérieuse pour les dirigeants qui cherchent à automatiser des processus clés. Ils peuvent notamment gérer les files d’attente du support, qualifier des prospects, prendre des rendez-vous et travailler dans plusieurs langues. Ils sont aussi bien plus simples à configurer que la plupart des équipes ne l’imaginent : les agents conçus pour la majorité des cas d’usage des petites entreprises se créent en moins d’une heure, sans code.

Ce guide vous explique comment créer un agent IA pour votre entreprise, de la définition de son rôle et la création d’une base de connaissances au choix d’une voix et à la connexion de vos outils existants. À la fin, vous disposerez d’un agent configuré, prêt à gérer de véritables interactions, avec tout ce qu’il faut pour le tester, le déployer et l’améliorer au fil du temps.

En résumé

• ElevenAgents vous permet de créer et de déployer la plupart des agents IA en moins d’une heure, sans équipe d’ingénierie.
• Avec les bonnes intégrations, les agents IA peuvent gérer les appels entrants, consulter les dossiers clients, créer des tickets de support, prendre des rendez-vous et envoyer des SMS de suivi, sans intervention humaine.
• Une bonne base de connaissances distingue un agent précis d’un agent qui produit des réponses peu fiables. Plus votre contenu est complet, plus l’agent est performant.

Étape 1 : définir ce que fera votre agent

Pour créer un agent efficacement, commencez par un périmètre restreint. 

Choisissez deux ou trois tâches que votre équipe effectue régulièrement et assurez-vous qu’elles fonctionnent bien avant d’élargir le périmètre. Par exemple, plutôt que d’essayer d’automatiser tout votre service client, commencez par un standardiste IA qui traite les demandes simples et l’escalade des appels, puis développez cette première réussite.

Voici quelques points de départ courants :

• Support client : suivi de commande, questions de facturation, réinitialisation de mots de passe et politiques de retour.
• Qualification des prospects : filtrage des demandes entrantes, évaluation des prospects et prise de rendez-vous de découverte.
• Support interne : demandes informatiques répétitives, consultation des politiques RH et FAQ d’intégration.
• Appels sortants : rappels de rendez-vous, suivis de paiement et prises de contact après achat.
• Standardiste : prise en charge des appels hors horaires d’ouverture, routage et prise de rendez-vous.

Pour chaque tâche, posez-vous la question : de quelles informations l’agent a-t-il besoin pour la résoudre sans escalade ? Cette liste constituera votre base de connaissances à l’étape 4.

Étape 2 : choisir votre plateforme

Lors du choix d’une plateforme d’agents, recherchez des fonctionnalités comme :

• Une interface sans code : votre responsable du support ou des opérations doit pouvoir mettre à jour l’agent sans créer de ticket.
• Des intégrations natives : connexion immédiate à vos outils CRM, de téléphonie et de gestion des tickets existants.
• Une prise en charge multicanale : déployez le même agent sur téléphone, chat web et WhatsApp sans le recréer.
• Des tests avant lancement : possibilité de simuler de vraies conversations et de valider le comportement de l’agent avant son lancement.
• Des analyses en temps réel : visualisez les taux de résolution, le coût par appel et la latence dans un seul Dashboard.
• La couverture linguistique : prise en charge de plusieurs langues et détection automatique de la langue au cours d’une même conversation.
• Des certifications de conformité : SOC 2, HIPAA, PCI DSS, selon les exigences de votre secteur.

Ce guide utilise ElevenAgents pour la suite. ElevenAgents est la plateforme d’ElevenLabs permettant de créer et déployer des agents IA vocaux et de chat. Les équipes non techniques peuvent utiliser son interface sans code pour créer, tester et gérer des agents vocaux et de chat, dans plus de 90 langues. Une API complète est également disponible pour les équipes ayant besoin d’un accès plus approfondi.

ElevenAgents se connecte aux outils que votre équipe utilise déjà, notamment Salesforce, Zendesk et Calendly. Une seule configuration permet également de le déployer sur téléphone, web, chat, email et WhatsApp : créez un seul agent et utilisez-le partout où vous en avez besoin.

Voici un exemple d’agent de support client créé avec ElevenAgents. Essayez-le ci-dessous.

Étape 3 : créer et configurer votre agent

Un agent bien configuré fournit des réponses précises, respecte son périmètre et sait quand transmettre la conversation à un humain. Un agent mal configuré dérive, hallucine ou crée une boucle frustrante pour le client.

Configuration initiale

Pour commencer, connectez-vous au Dashboard ElevenAgents et cliquez sur « Agents » dans le menu de gauche.

Choisissez ensuite un modèle d’agent prédéfini ou sélectionnez « Créer un agent vierge » pour partir de zéro. Un modèle vous fournit immédiatement un prompt système fonctionnel et une structure de conversation.

Dans cet exemple, nous allons choisir un modèle d’agent « Support client », qui comprend déjà un workflow permettant de :

1. Identifier le type de problème rencontré par votre client.
2. Basculer vers un workflow « Troubleshoot » ou « Account and Billing » selon le problème.
3. Tenter de résoudre le problème.
4. Effectuer une escalade si l’agent ne parvient pas à résoudre le problème.

Ce workflow peut être personnalisé ultérieurement, mais il constitue une base solide pour la plupart des entreprises.

Après avoir sélectionné votre modèle, cliquez sur « Utiliser le modèle » pour passer à l’étape suivante, où vous pourrez nommer votre agent et mettre à jour le prompt système. 

Prompt système

Le prompt système définit qui est votre agent, ce qu’il sait, sa façon de parler et ce qu’il ne fera pas. Considérez-le comme la fiche de poste et le manuel de l’employé réunis. C’est la décision de configuration la plus importante que vous aurez à prendre.

Un prompt système efficace couvre les éléments suivants :

• Rôle et environnement : ce qu’est l’agent, où il est déployé et avec qui il interagit.
• Ton : formel, conversationnel, clinique, à adapter à votre marque et à votre contexte.
• Objectifs : à quoi ressemble une interaction réussie.
• Garde-fous : ce que l’agent ne doit pas faire, les sujets à éviter et les actions nécessitant une approbation humaine.
• Règles d’escalade : quand et comment transmettre la conversation à un agent humain.

Soyez précis. Des prompts vagues produisent des agents vagues. Au lieu d’écrire « Soyez utile et professionnel », écrivez : « Vous êtes le premier point de contact de la ligne de support d’Acme. Vous traitez les questions de facturation, le statut des commandes et les demandes de retour. Si un client est mécontent ou si le problème ne peut pas être résolu à partir de la base de connaissances, transférez-le à un agent humain et résumez la conversation avant de le faire. »

Pour une présentation complète des bonnes pratiques de prompting, notamment la structuration des garde-fous, la gestion des appels d’outils et la réalisation de tests d’évaluation, consultez le guide de prompting ElevenAgents et la documentation sur les garde-fous.

Le principal compromis dans le choix d’un modèle se situe entre latence et capacités. Si votre priorité est une faible latence et une conversation fluide et naturelle, choisissez un modèle plus petit et plus rapide. Si votre agent doit gérer des appels d’outils complexes, suivre un prompt système détaillé ou exécuter des workflows en plusieurs étapes, un modèle plus grand, doté d’un raisonnement plus robuste, sera plus adapté.

Pour la plupart des cas d’usage conversationnels, un modèle plus petit est le bon point de départ. Consultez la liste complète des modèles et de leurs compromis pour trouver celui qui convient le mieux à votre cas d’usage.

Étape 4 : créer votre base de connaissances

La base de connaissances est la source sur laquelle votre agent s’appuie pour répondre aux questions. Plus elle est complète et précise, plus votre agent fournit des réponses correctes de manière fiable.

ElevenAgents utilise la génération augmentée par récupération (RAG) pour alimenter sa base de connaissances. Lorsqu’un client pose une question, l’agent recherche le contenu pertinent dans la base de connaissances et l’intègre à sa réponse. La qualité de cette réponse dépend entièrement des éléments contenus dans la base de connaissances.

Pour configurer votre base de connaissances :

1. Accédez à l’onglet Base de connaissances.
2. Cliquez sur « Ajouter un document. »
3. Choisissez comment ajouter du contenu : importez un fichier directement dans l’éditeur de base de connaissances (PDF, documents Word ou fichiers texte), collez une URL pour analyser votre site, ou créez un document directement dans ElevenAgents.
4. Répétez l’opération pour chaque source : documentation produit, politique de retour, scripts de support et procédures opérationnelles internes.
5. Une fois importée, chaque source apparaît avec son statut dans la liste de la base de connaissances.

Ajoutez tous les documents dont votre agent aura besoin pour répondre avec précision et rester dans son périmètre défini. Vous pouvez notamment inclure :

• Procédures opérationnelles et politiques internes : l’agent suit vos procédures, pas ses propres hypothèses.
• Documentation produit et FAQ : les informations que les clients demandent le plus souvent.
• Tarifs, conditions et politiques de retour : tout ce qui génère un volume de demandes de support répétitives.
• Scripts et workflows d’escalade : l’agent sait ainsi quand il atteint la limite de son autorité.

Pour en savoir plus sur la configuration de la base de connaissances, consultez notre documentation sur la base de connaissances.

Étape 5 : définir les langues et les voix de votre agent

Les paramètres linguistiques de votre agent déterminent les personnes qu’il peut servir, et sa voix façonne l’expérience de chacune de ces interactions. Bien régler ces deux paramètres est essentiel pour gagner la confiance de votre audience et garantir un service client de qualité.

Langues

ElevenAgents prend en charge plus de 90 langues. La plateforme détecte la langue en temps réel et peut en changer en cours de conversation, ce qui est utile si votre clientèle est multilingue ou si vous déployez le même agent dans différentes régions.

Pour définir vos langues, accédez au Dashboard principal de l’agent, puis aux paramètres linguistiques, juste au-dessus de la sélection du LLM. 

Veillez à sélectionner toutes les langues nécessaires à votre audience. Vous pouvez également consulter le dictionnaire de prononciation afin de vous assurer que les termes spécialisés couramment employés dans votre secteur sont correctement prononcés dans la voix et la langue sélectionnées. 

Pour des résultats optimaux, choisissez une voix dédiée pour chaque langue prise en charge par votre agent. Cela garantit une restitution naturelle pour votre audience, sans accent inadapté ni intonation artificielle. Un client au Texas réagira différemment à un accent du sud des États-Unis qu’à un accent californien, tout comme un client du nord de l’Espagne s’attendra à de l’espagnol péninsulaire plutôt qu’à de l’espagnol latino-américain.

Voix

La voix utilisée par votre agent façonne deux éléments : la manière dont les clients vivent chaque interaction et leur perception de votre marque. Une voix naturelle et digne de confiance maintient l’engagement des clients. Une voix robotique ou mal adaptée à votre marque nuit à la confiance, quelle que soit la précision des réponses.

Avec ElevenAgents, vous disposez de trois façons de trouver la voix adaptée :

• Choisir parmi plus de 10 000 voix dans la Voice Library : différents styles, genres, accents et langues sont disponibles.
• Cloner une voix existante, une bonne option pour les marques qui possèdent déjà une identité sonore. 
• Utiliser Voice Design pour générer une voix entièrement personnalisée à partir d’une description textuelle, idéal lorsque vous avez besoin d’une voix spécifique absente de la bibliothèque.

Pour la plupart des entreprises, la Voice Library est le meilleur point de départ. Voici comment trouver la voix adaptée :

1. Accédez à l’onglet Agent.
2. Cliquez sur « Ajouter une voix supplémentaire ».
3. Parcourez la bibliothèque de voix : filtrez par genre, accent, âge et catégorie.
4. Cliquez sur une voix pour l’écouter avec une phrase d’exemple.
5. Sélectionnez la voix adaptée à votre cas d’usage, puis cliquez sur Appliquer.

Lors de votre recherche, privilégiez les voix portant la mention Studio Quality. Elles ont été enregistrées avec du matériel adapté, correctement mixées et vérifiées par l’équipe d’assurance qualité d’ElevenLabs afin d’être exemptes de problèmes tels que la réverbération, la distorsion ou d’autres artefacts. Toutes les voix de la bibliothèque ne sont pas conçues pour des usages conversationnels : filtrez donc par catégorie conversationnelle et privilégiez les voix ajoutées au cours des deux dernières années.

Pour en savoir plus sur les voix disponibles dans ElevenLabs, consultez Le guide de référence sur la voix, notre guide détaillé pour sélectionner et concevoir la voix adaptée à votre marque.

Étape 6 : connecter vos outils

Connecter vos outils existants à ElevenAgents permet à votre agent de faire plus que répondre à des questions. Il peut consulter des dossiers clients, créer des tickets de support, envoyer des liens de paiement et organiser des réunions, le tout dans une seule conversation.

Pour connecter des outils à votre agent :

1. Accédez à l’onglet Outils de votre agent.
2. Cliquez sur Ajouter un outil et sélectionnez l’une des intégrations disponibles.
3. Suivez les instructions d’authentification pour connecter chaque service.
4. Une fois les services connectés, ajoutez la description et les paramètres de chaque outil dans l’onglet Tools, puis incluez dans votre prompt système des instructions indiquant quand et comment l’agent doit les utiliser.

ElevenAgents s’intègre nativement aux principaux outils des opérations client :

Vous pouvez également donner à votre agent accès à des données en temps réel. La vidéo ci-dessous explique comment configurer un outil serveur afin que votre agent puisse récupérer des données en temps réel depuis votre backend :

En savoir plus sur les intégrations dans notre documentation sur les outils.

Étape 7 : tester votre agent

Lancer votre agent sans le tester risque de créer une mauvaise expérience client à grande échelle. L’objectif des tests est de repérer les lacunes avant vos vrais clients.

La première étape des tests consiste à définir ce qu’est une interaction réussie pour votre cas d’usage précis. Posez-vous la question : que doit faire l’agent pour résoudre cette conversation sans intervention humaine ? Les réponses constituent vos critères de réussite. 

Pour la plupart des agents en contact avec les clients, une conversation réussie présente les caractéristiques suivantes :

• L’agent a fourni des informations précises, fondées sur la base de connaissances.
• L’agent a correctement appelé les outils pertinents.
• L’agent est resté dans son périmètre défini.
• Si l’agent n’a pas pu résoudre le problème, il a transmis la conversation de manière fluide à un agent humain, avec l’intégralité du contexte, afin que le client n’ait pas à se répéter.

Une fois vos critères de réussite définis, vous pouvez passer aux tests. L’environnement de simulation avant lancement d’ElevenLabs comprend trois types de tests pour valider votre agent, chacun étant conçu pour différents critères de réussite.

• Tests de réponse suivante : ils évaluent la façon dont votre agent gère certains types d’interactions. Vous décrivez la réponse attendue et fournissez des exemples de réussite et d’échec. Ils sont utiles pour tester des cas limites, comme la gestion des refus ou le comportement d’escalade.
• Tests d’invocation d’outils : ils vérifient que votre agent appelle les bons outils au bon moment, avec les paramètres appropriés. 
• Tests de simulation : ils exécutent des conversations complètes de bout en bout selon un scénario utilisateur et des critères de réussite définis. Ils sont particulièrement adaptés aux workflows plus larges et dynamiques, pour lesquels vous devez vous assurer que votre agent reste performant sous pression.

Pour exécuter un test :

1. Accédez à l’onglet Tests de votre agent. 
2. Sélectionnez « Ajouter un test », puis « Créer un test ».
3. Choisissez le type de test à exécuter.
4. Renseignez les résultats attendus ou les outils à tester.
5. Cliquez sur « Create & Run. »
6. Identifiez la source des échecs : s’agit-il d’une lacune dans le prompt système, d’un document manquant dans la base de connaissances ou d’une erreur logique dans un workflow ?
7. Ajustez le prompt système ou la base de connaissances, puis relancez le test.

En savoir plus sur la configuration de chaque type de test dans notre guide consacré aux tests d’agents.

Étape 8 : déployer, suivre et améliorer votre agent

Une fois votre agent IA prêt, l’étape suivante consiste à le déployer. Pour cela, accédez simplement à l’onglet Déployer dans la navigation de gauche, sélectionnez le canal sur lequel vous souhaitez le déployer et terminez la configuration.

Pour intégrer votre agent à votre site web, ouvrez le Dashboard de l’agent et accédez à l’onglet Widget . Vous pouvez alors personnaliser les capacités de votre widget et copier le code d’intégration à ajouter à votre site.

Une fois votre agent lancé, suivez ses performances dans le Dashboard analytique ElevenAgents. Suivez notamment les indicateurs suivants :

• Nombre d’appels
• Durée moyenne
• Taux d’erreur et répartition des erreurs (échecs d’outils, erreurs LLM, problèmes de connexion)

Ces statistiques vous donneront une bonne idée des performances de votre agent dans des conversations réelles. Elles vous aideront également à identifier les faiblesses de votre agent actuel. Par exemple, un taux d’erreur élevé pour un agent de support client peut indiquer qu’un outil est mal configuré, tandis qu’une durée moyenne d’appel plus longue que prévu peut signifier que l’agent peine à résoudre les problèmes efficacement.

La plupart des agents nécessiteront quelques ajustements après leur lancement. Toutefois, en itérant au fil du temps, vous devriez rapidement atteindre le niveau de performance recherché.

Vous pourrez ensuite élargir naturellement le périmètre de votre agent. Par exemple, un agent de support client qui a commencé par traiter les statuts de commande et les retours peut évoluer pour répondre aux questions de facturation, aider au dépannage produit ou gérer la planification des demandes entrantes. De nouveaux cas d’usage des agents IA sont découverts en permanence, et les entreprises qui en tirent le plus de valeur sont celles qui continuent d’itérer.

Commencez avec ElevenAgents

Un agent conçu pour la plupart des cas d’usage des petites entreprises, avec un prompt système, une base de connaissances et une voix, peut être opérationnel en moins d’une heure. Un agent entièrement intégré, connecté à votre CRM et à votre infrastructure de téléphonie, demande généralement quelques jours. ElevenAgents vous offre ces deux possibilités, que vous souhaitiez automatiser le support client, qualifier des prospects entrants ou prendre des rendez-vous.

Créez votre premier agent dès aujourd’hui ou réservez une démo pour découvrir ce qu’ElevenAgents peut apporter à votre entreprise.

Questions fréquentes

Combien de temps faut-il pour créer un agent vocal destiné aux clients ?

Cela dépend de la complexité de votre agent vocal. Un agent simple, sans intégrations, peut être opérationnel en moins d’une heure. Les configurations plus complexes, connectées à votre CRM ainsi qu’à vos outils de téléphonie et de gestion des tickets, prennent généralement quelques jours.

Faut-il avoir une expérience technique pour commencer ?

Non. L’interface sans code gère la configuration, les tests et le déploiement, sans nécessiter l’intervention d’une équipe d’ingénierie. Si vous avez besoin d’intégrations personnalisées ou d’un accès au niveau de l’API, cette option est disponible, mais elle n’est pas nécessaire pour commencer.

L’agent peut-il gérer plusieurs langues au cours d’une même conversation ?

Oui. ElevenAgents prend en charge plus de 90 langues et inclut la détection automatique de la langue. Sélectionnez les langues dont vous avez besoin lors de la configuration. Si un client change de langue en cours de conversation, l’agent détecte ce changement et répond en conséquence, sans configuration supplémentaire.

Que se passe-t-il lorsque l’agent ne connaît pas la réponse ?

Si un agent ne connaît pas la réponse à une question, il doit être configuré pour le dire plutôt que de deviner. Selon vos règles d’escalade, il proposera soit de mettre le client en relation avec un agent humain, soit reconnaîtra cette limite et redirigera la demande. Vous définissez ce comportement dans le prompt système. Dans ElevenAgents, le transfert à un humain transmet tout le contexte de la conversation à l’agent humain, afin que les clients n’aient pas à se répéter.