Getmobil déploie ElevenAgents pour automatiser le service client sur tous les canaux

Getmobil est le principal marketplace turc pour l’électronique reconditionnée. Nous connectons les consommateurs à des appareils abordables et gérons des programmes de reprise pour un réseau de plus de 32 000 commerçants. Pour suivre la croissance des transactions, l’entreprise a adopté ElevenAgents pour gérer son service client sur la voix, le chat web et WhatsApp. Les agents IA prennent désormais en charge 100 % des interactions clients sur tous les canaux de Getmobil.

Les agents IA gèrent désormais 100 % des interactions entrantes avec les clients sur tous les canaux de Getmobil, et les cas d’usage en sortant augmentent chaque jour.

Le service client en e-commerce est exigeant : il y a beaucoup de volume, plusieurs canaux, et aucune marge d’erreur. Les clients attendent des réponses rapides, quel que soit le canal utilisé, et chaque minute de délai impacte directement leur satisfaction et leur fidélité.

Développer une activité e-commerce à fort volume sans augmenter les effectifs

Développer une activité e-commerce à fort volume sans augmenter les effectifs

Le service client en e-commerce est intense, multicanal et exigeant. Les clients attendent des réponses rapides, quel que soit le canal utilisé, et chaque minute supplémentaire d’attente a un impact direct sur leur satisfaction et leur fidélité.

Avant ElevenAgents, le service client de Getmobil était entièrement manuel. Chaque question sur le suivi de commande, les retours, les produits ou le support général nécessitait l’intervention d’un agent humain. Avec la croissance de la marketplace, les coûts du centre de contact ont augmenté. Il n’y avait aucune infrastructure pour automatiser les appels sortants ou gérer efficacement les demandes répétitives.

L’équipe avait besoin d’une solution pour absorber la hausse du volume, maintenir la qualité du service et développer de nouvelles capacités opérationnelles sans recruter davantage.

• Zeynep Uygun, COO et cofondatrice

La couverture des demandes entrantes est désormais assurée à 100 % par des agents IA. Lorsque les demandes nécessitent une réponse plus nuancée, les agents transfèrent vers un conseiller humain. 75 % des conversations sont résolues de bout en bout sans transfert.

ElevenLabs a transformé notre gestion de la relation client. Nous sommes passés d’une équipe dépendante à un modèle IA entièrement évolutif. Nos coûts ont baissé de 60 %, nos délais de réponse ont été divisés par trois, et 75 % des demandes sont résolues par les agents IA dès le premier contact.

- Zeynep Uygun, COO et cofondatrice

L’équipe commence aussi à étendre la plateforme aux usages sortants, en ajoutant chaque jour de nouveaux parcours – du suivi proactif des clients aux appels d’intégration des vendeurs et à la planification des collectes.

Pourquoi ElevenLabs

Getmobil a découvert ElevenLabs grâce à une entreprise de son réseau. Des recherches indépendantes ont confirmé qu’un grand nombre de partenaires et concurrents utilisaient déjà la plateforme, ce qui a validé sa place sur le marché.

Trois critères ont guidé le choix. D’abord, la qualité de la voix : Getmobil voulait des conversations naturelles, y compris en turc, sur téléphone et WhatsApp. Ensuite, le support natif des canaux : ElevenAgents propose l’intégration voix, chat web et WhatsApp sans développement spécifique. Enfin, l’accessibilité de la plateforme : l’équipe voulait pouvoir créer et améliorer sans dépendre fortement de ressources techniques externes.

Nos clients nous contactent là où c’est le plus simple pour eux : appel, message WhatsApp ou chat sur le site. Avec ElevenAgents, nous pouvons gérer une opération IA sur tous les canaux et garantir des réponses plus rapides et cohérentes, 24h/24.

- Caner Patır, CTO 75 % des demandes résolues sans intervention humaine

Impact et résultats Les coûts du centre de contact ont baissé de 60 %

Le passage d’un service manuel basé sur les effectifs à un modèle IA a apporté des résultats concrets sur tous les indicateurs suivis par l’équipe. Les délais de réponse ont été divisés par trois, le taux d’escalade a baissé, et l’économie du service client a été profondément transformée.3 fois moins élevé

Délais de réponse : 3x plus rapides

Résolution au premier contact :

Réduction des coûts :

Couverture des canaux :

La vraie valeur va au-delà de l’automatisation. Nous avons créé une expérience client plus rapide, plus cohérente et disponible en continu, tout en permettant à nos agents humains de se concentrer sur les échanges à forte valeur ajoutée.