Getmobil déploie ElevenAgents pour automatiser son service client sur tous les canaux
- Rédigé par
- Lauren Rothwell
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Getmobil est la principale place de marché turque d’appareils électroniques reconditionnés. Elle met en relation les consommateurs avec des appareils abordables et alimente les programmes de reprise d’un réseau de plus de 32 000 marchands. Pour suivre l’augmentation des volumes de transactions, l’entreprise a adopté ElevenAgents afin d’assurer son service client par téléphone, chat web et WhatsApp. Les agents IA prennent désormais en charge 100 % des interactions clients entrantes sur l’ensemble des canaux de Getmobil.
Faire évoluer une activité e-commerce à fort volume sans augmenter les effectifs
Le service client dans l’e-commerce implique des volumes élevés, plusieurs canaux et peu de marge d’erreur. Les clients attendent des réponses rapides, quel que soit le canal utilisé, et chaque minute supplémentaire avant une réponse affecte directement leur satisfaction et leur propension à acheter de nouveau.
Avant ElevenAgents, le service client de Getmobil était entièrement manuel. Chaque demande sur le statut d’une commande, chaque retour, question sur un produit ou demande d’assistance générale nécessitait l’intervention d’un agent humain. À mesure que la place de marché grandissait, les coûts du centre de contact augmentaient également. L’entreprise ne disposait d’aucune infrastructure pour automatiser les interactions sortantes ni traiter efficacement les demandes récurrentes.
L’équipe avait besoin d’absorber la croissance des volumes, de maintenir la qualité du service et d’élargir ses capacités opérationnelles sans augmenter les effectifs.
Déployer des agents IA par téléphone, chat web et WhatsApp
Getmobil a déployé ElevenAgents sur trois points de contact client : téléphone, chat web et WhatsApp. Les agents gèrent un large éventail d’interactions, dont le suivi des commandes, les informations produits, les retours et l’assistance générale.
Les agents IA assurent désormais 100 % de la couverture des interactions entrantes. Lorsque les demandes nécessitent une réponse plus nuancée, ils les transmettent à des représentants humains, mais 75 % des conversations sont résolues de bout en bout sans escalade.
ElevenLabs a transformé notre gestion de la communication client. Nous sommes passés d’une activité dépendante de nos équipes à un modèle entièrement évolutif, centré sur l’IA. Nos coûts ont baissé de 60 %, nos délais de réponse ont été divisés par trois et les agents IA résolvent 75 % des demandes dès le premier contact.
L’équipe a également commencé à étendre la plateforme aux cas d’usage sortants, en ajoutant chaque jour de nouveaux flux : du suivi proactif des clients aux appels d’intégration des fournisseurs et à la planification des recouvrements.
Pourquoi ElevenLabs
Getmobil a découvert ElevenLabs par l’intermédiaire d’une entreprise de son réseau. Des recherches indépendantes ont confirmé qu’un nombre important de partenaires et de concurrents du secteur utilisaient déjà la plateforme, ce qui constituait une solide validation du marché.
Trois facteurs ont motivé cette décision. D’abord, la qualité vocale. Getmobil avait besoin de conversations naturelles, y compris en turc, par téléphone et sur WhatsApp. Ensuite, la prise en charge native des canaux. ElevenAgents proposait d’emblée une intégration au téléphone, au chat web et à WhatsApp, sans développement sur mesure pour chaque canal. Enfin, l’accessibilité de la plateforme. L’équipe souhaitait concevoir et itérer sans dépendre fortement de ressources d’ingénierie externes.
Nos clients nous contactent là où cela leur convient le mieux : par téléphone, par message WhatsApp ou via le chat du site. Avec ElevenAgents, nous pouvons gérer une activité centrée sur l’IA sur tous les canaux et offrir à nos clients des réponses plus rapides et plus cohérentes, à toute heure.
Impact et résultats
Le passage d’une activité manuelle, dépendante des effectifs, à un modèle centré sur l’IA a produit des résultats mesurables pour tous les indicateurs suivis par l’équipe. Les délais de réponse ont été divisés par trois, les taux d’escalade ont diminué et l’économie unitaire du service client a profondément évolué.
Délais de réponse : divisés par trois
Résolution dès le premier contact : 75 % des demandes résolues sans escalade vers un agent humain
Réduction des coûts : les coûts du centre de contact ont diminué de 60 %
Couverture des canaux : 100 % des interactions entrantes par téléphone, web et WhatsApp
La véritable valeur va au-delà de l’automatisation. Nous avons créé une expérience client plus rapide, plus cohérente et disponible à toute heure, tout en permettant à nos agents humains de se concentrer sur les conversations où leur impact est le plus important.
La suite
Getmobil développe activement ses opérations sortantes, en ajoutant chaque jour de nouveaux cas d’usage automatisés. Pour l’équipe, le service client propulsé par l’IA n’est pas un investissement d’avenir, mais une nécessité opérationnelle immédiate et un élément central de la manière dont Getmobil offre une expérience client premium tout en conservant des opérations efficaces à mesure de son expansion sur les marchés MENA.
Lauren se concentre sur le développement des agents conversationnels chez ElevenLabs, aidant à façonner la manière dont les entreprises utilisent l'IA pour résoudre des problèmes, automatiser des tâches et fournir des réponses précises à grande échelle. Auparavant, elle était fondatrice et PDG d'une start-up de couche applicative IA.
