Getmobil déploie ElevenAgents pour automatiser son service client sur tous les canaux
- Rédigé par
- Lauren Rothwell
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Getmobil est la principale place de marché turque d'appareils électroniques reconditionnés. Elle met en relation les consommateurs avec des appareils abordables et soutient les programmes de reprise d'un réseau de plus de 32 000 commerçants. Pour suivre la hausse des volumes de transactions, l'entreprise a adopté ElevenAgents afin de gérer son service client par téléphone, par chat sur le web et sur WhatsApp. agents IA traitent désormais 100 % des interactions clients entrantes sur l'ensemble des canaux de Getmobil.
Faire évoluer une activité e-commerce à fort volume sans augmenter les effectifs
Le service client dans l'e-commerce est caractérisé par des volumes élevés, de multiples canaux et peu de marge d'erreur. Les clients attendent des réponses rapides, quel que soit le canal utilisé, et chaque minute supplémentaire avant une réponse affecte directement leur satisfaction et leurs achats répétés.
Avant ElevenAgents, le service client de Getmobil était entièrement manuel. Chaque demande de suivi de commande, retour, question sur un produit ou demande d'assistance générale nécessitait l'intervention d'un interlocuteur humain. À mesure que la place de marché grandissait, les coûts du centre de contact augmentaient également. Aucune infrastructure ne permettait d'automatiser les opérations sortantes ni de traiter efficacement les demandes récurrentes.
L'équipe avait besoin d'absorber la croissance des volumes, de préserver la qualité du service et de développer de nouvelles capacités opérationnelles, sans augmenter les effectifs.
Déployer des agents IA par téléphone, par chat sur le web et sur WhatsApp
Getmobil a déployé ElevenAgents sur trois points de contact client : le téléphone, le chat sur le web et WhatsApp. Les agents gèrent un large éventail d'interactions, notamment le suivi des commandes, les informations produits, les retours et l'assistance générale.
Les agents IA traitent désormais 100 % des demandes entrantes. Lorsque les demandes exigent une réponse plus nuancée, les agents les transfèrent à des représentants humains, mais 75 % des conversations sont résolues de bout en bout sans transfert.
« ElevenLabs a transformé notre gestion de la communication client. Nous sommes passés d'une activité dépendante de nos équipes à un modèle entièrement évolutif, centré sur l'IA. Nos coûts ont diminué de 60 %, nos délais de réponse ont été divisés par trois et 75 % des demandes sont résolues par des agents IA dès le premier contact. »
L'équipe a également commencé à étendre la plateforme à des cas d'usage sortants, en ajoutant chaque jour de nouveaux flux : du suivi proactif des clients aux appels d'intégration des fournisseurs, en passant par la planification des recouvrements.
Pourquoi ElevenLabs
Getmobil a découvert ElevenLabs grâce à une entreprise de son réseau. Des recherches indépendantes ont confirmé qu'un nombre important de partenaires et de concurrents du secteur utilisaient déjà la plateforme, constituant une solide validation du marché.
Trois facteurs ont motivé cette décision. D'abord, la qualité vocale. Getmobil avait besoin de conversations naturelles, y compris en turc, par téléphone et sur WhatsApp. Ensuite, la prise en charge native des canaux. ElevenAgents intégrait nativement le téléphone, le chat sur le web et WhatsApp, sans nécessiter de travail d'intégration spécifique pour chaque canal. Enfin, l'accessibilité de la plateforme. L'équipe souhaitait concevoir et itérer sans dépendre fortement de ressources externes en ingénierie.
« Nos clients nous contactent par le canal qui leur convient le mieux : un appel téléphonique, un message WhatsApp ou un chat sur le site. Avec ElevenAgents, nous pouvons gérer une activité centrée sur l'IA sur l'ensemble des canaux, afin d'offrir à nos clients des réponses plus rapides et plus cohérentes, à toute heure. »
Impact et résultats
Le passage d'une activité manuelle, dépendante des effectifs, à un modèle centré sur l'IA a produit des résultats mesurables pour chaque indicateur suivi par l'équipe. Les délais de réponse ont été divisés par trois, les taux de transfert ont diminué et l'économie unitaire du service client a profondément changé.
Délais de réponse : divisés par 3
Résolution dès le premier contact : 75 % des demandes résolues sans transfert à un interlocuteur humain
Réduction des coûts : les coûts du centre de contact ont diminué de 60 %
Couverture des canaux : 100 % des demandes entrantes par téléphone, sur le web et sur WhatsApp
« La véritable valeur va au-delà de l'automatisation. Nous avons créé une expérience client plus rapide, plus cohérente et disponible à toute heure, tout en permettant à nos agents humains de se concentrer sur les conversations où leur impact est le plus important. »
La suite
Getmobil développe activement ses opérations sortantes, en ajoutant chaque jour de nouveaux cas d'usage automatisés. Pour l'équipe, le service client propulsé par l'IA n'est pas un investissement d'avenir, mais une nécessité opérationnelle immédiate et un élément central de la capacité de Getmobil à offrir une expérience client haut de gamme tout en préservant l'efficacité de ses opérations à mesure de son expansion sur les marchés MENA.
Lauren se concentre sur le développement des agents conversationnels chez ElevenLabs, aidant à façonner la manière dont les entreprises utilisent l'IA pour résoudre des problèmes, automatiser des tâches et fournir des réponses précises à grande échelle. Auparavant, elle était fondatrice et PDG d'une start-up de couche applicative IA.
