Getmobil déploie ElevenAgents pour automatiser son service client sur tous les canaux

Getmobil est la principale marketplace turque d'appareils électroniques reconditionnés. Elle met en relation les consommateurs avec des appareils abordables et alimente des programmes de reprise pour un réseau de plus de 32 000 commerçants. Pour suivre la hausse des volumes de transactions, l'entreprise a adopté ElevenAgents afin d'assurer son service client par téléphone, chat web et WhatsApp. Les agents IA gèrent désormais 100 % des interactions clients entrantes sur l'ensemble des canaux de Getmobil.

Développer une activité e-commerce à fort volume sans augmenter les effectifs

Le service client dans l'e-commerce implique des volumes élevés, plusieurs canaux et peu de marge d'erreur. Les clients attendent des réponses rapides, quel que soit le canal utilisé, et chaque minute supplémentaire avant une réponse affecte directement leur satisfaction et leur propension à acheter de nouveau.

Avant ElevenAgents, le service client de Getmobil était entièrement manuel. Chaque demande concernant le statut d'une commande, un retour, un produit ou l'assistance générale nécessitait l'intervention d'un agent humain. Avec la croissance de la marketplace, les coûts du centre de contact ont également augmenté. Aucune infrastructure ne permettait d'automatiser les interactions sortantes ou de traiter efficacement les demandes récurrentes.

L'équipe avait besoin d'une solution pour absorber la hausse des volumes, préserver la qualité de service et ouvrir de nouvelles possibilités opérationnelles, sans accroître les effectifs.

Déployer des agents IA par téléphone, chat web et WhatsApp

Getmobil a déployé ElevenAgents sur trois points de contact client : la voix (téléphone), le chat web et WhatsApp. Les agents prennent en charge un large éventail d'interactions, dont le suivi des commandes, les informations produits, les retours et l'assistance générale.

Les agents IA prennent désormais en charge 100 % des interactions entrantes. Lorsque les demandes nécessitent une réponse plus nuancée, ils les transmettent à des conseillers humains ; 75 % des conversations sont toutefois résolues de bout en bout sans escalade.

ElevenLabs a transformé notre gestion des communications clients. Nous sommes passés d'une activité dépendante de nos équipes à un modèle IA-first entièrement évolutif. Nos coûts ont diminué de 60 %, nos délais de réponse ont été divisés par trois et les agents IA résolvent 75 % des demandes dès le premier contact.

- Zeynep Uygun, directrice des opérations et cofondatrice

L'équipe a également commencé à étendre la plateforme à des cas d'usage sortants, en ajoutant chaque jour de nouveaux flux : du suivi proactif des clients aux appels d'intégration des fournisseurs et à la planification des relances.

Pourquoi ElevenLabs

Getmobil a découvert ElevenLabs par l'intermédiaire d'une entreprise de son réseau. Des recherches indépendantes ont confirmé qu'un nombre important de partenaires et de concurrents du secteur utilisaient déjà la plateforme, apportant ainsi une solide validation du marché.

Trois facteurs ont guidé cette décision. D'abord, la qualité vocale. Getmobil avait besoin de conversations naturelles, y compris en turc, par téléphone et sur WhatsApp. Ensuite, la prise en charge native des canaux. ElevenAgents proposait d'emblée l'intégration de la voix, du chat web et de WhatsApp, sans développement d'intégrations personnalisées pour chaque canal. Enfin, l'accessibilité de la plateforme. L'équipe souhaitait créer et itérer sans dépendre fortement de ressources d'ingénierie externes.

Nos clients nous contactent par le moyen qui leur convient le mieux : appel téléphonique, message WhatsApp ou chat sur le site. Avec ElevenAgents, nous pouvons opérer selon un modèle IA-first sur tous les canaux afin d'offrir à nos clients des réponses plus rapides et cohérentes, 24 h/24.

- Caner Patır, directeur technique

Impact et résultats

Le passage d'une activité manuelle, portée par les effectifs, à un modèle IA-first a produit des résultats mesurables pour chaque indicateur suivi par l'équipe. Les délais de réponse ont été divisés par trois, les taux d'escalade ont diminué et l'économie unitaire du service client a profondément évolué.

Délais de réponse : divisés par 3

Résolution au premier contact : 75 % des demandes résolues sans escalade vers un agent humain

Réduction des coûts : coûts du centre de contact réduits de 60 %

Couverture des canaux : 100 % des interactions entrantes par téléphone, web et WhatsApp

La véritable valeur va au-delà de l'automatisation. Nous avons créé une expérience client plus rapide, plus cohérente et disponible 24 h/24, tout en permettant à nos agents humains de se concentrer sur les conversations où leur impact est le plus fort.

- Ali Özhan Gürel, responsable de l'expérience client

La suite

Getmobil développe activement ses opérations sortantes en ajoutant chaque jour de nouveaux cas d'usage automatisés. L'équipe considère le service client alimenté par l'IA non comme un investissement d'avenir, mais comme une nécessité opérationnelle immédiate et un élément central de l'expérience client premium proposée par Getmobil, tout en maintenant une structure agile à mesure que l'entreprise s'étend sur les marchés MENA.