¿Qué es la transcripción de llamadas? Guía práctica para empresas

La transcripción de llamadas es el proceso de convertir una llamada telefónica o de vídeo en texto escrito. Estas llamadas suelen contener información valiosa, y una transcripción escrita precisa facilita encontrar datos para consultarlos. En entornos empresariales como la atención al cliente, la transcripción de llamadas también resulta útil para la formación y el cumplimiento normativo. 

En lugar de transcribir manualmente cada llamada telefónica, muchos equipos utilizan ahora la transcripción de voz a texto con IA para automatizar el proceso. En este artículo explicaremos cómo funciona la transcripción de llamadas, por qué es importante y cómo transcribir tus llamadas automáticamente con IA. 

Resumen

• La transcripción de llamadas consiste en convertir una llamada telefónica o de vídeo en un archivo de texto escrito para futuras consultas. 
• En la mayoría de los casos, la transcripción de llamadas se realiza automáticamente mediante un modelo de IA. 
• Las empresas utilizan la transcripción de llamadas para distintos fines, como registros internos, control de calidad y cumplimiento normativo. 
• Puedes transcribir el audio de una llamada después de grabarlo o usar un modelo de streaming para transcribirlo en tiempo real. 
• La legalidad de transcribir una llamada telefónica depende de dónde te encuentres. Algunas jurisdicciones permiten grabar con el consentimiento de una de las partes, mientras que otras exigen el consentimiento de todas las partes presentes. 

¿Qué es la transcripción de llamadas? 

La transcripción de llamadas consiste en convertir una llamada telefónica o de vídeo a formato de texto escrito. La transcripción registra exactamente qué se dijo y cuándo. Con una transcripción escrita, puedes revisar la llamada más tarde sin tener que escuchar todo el archivo de audio. 

Este proceso suele realizarse con software de transcripción automática de llamadas, aunque también puede hacerse manualmente. Con el software de transcripción automática, el proceso se lleva a cabo en tiempo real durante la llamada o poco después de que termine.  

Cómo funciona la transcripción de llamadas

La transcripción de llamadas es un proceso de varios pasos. 

Así es como funciona en la práctica:  

• Paso 1: Captura el audio. El sistema de transcripción graba el audio para una transcripción por lotes posterior o lo transmite para transcribirlo en directo. 
• Paso 2: Procesa el audio con voz a texto. El modelo de transcripción utiliza un modelo de IA para convertir la conversación hablada en texto. 
• Paso 3: Da formato al texto. El modelo de transcripción da formato al texto con marcas de tiempo y etiquetas de hablante, para que quien lo lea sepa quién dijo qué y cuándo ocurrió. La transcripción también puede usar etiquetas de audio para sonidos no verbales. 
• Paso 4: Entrega el texto. El modelo de IA entrega la transcripción final al usuario, que puede editarla según sus preferencias y guardarla para usarla en el futuro. Algunos modelos de IA se integran con CRM y registran las transcripciones de llamadas directamente en el perfil correspondiente del cliente. 

Al completar estos pasos, obtendrás una transcripción final que permite búsquedas y sirve como registro digital de una conversación. Sobre todo si las empresas quieren disponer de un corpus vivo de registros que puedan introducir en herramientas de IA para obtener recomendaciones o información a escala, contar con estas transcripciones de llamadas es invaluable.

Un proceso típico de transcripción de llamadas

En un entorno empresarial, los pasos anteriores suelen formar parte de un proceso más amplio:

• Captura: Graba la llamada desde tu sistema telefónico, plataforma de centro de contacto o herramienta de reuniones.
• Voz a texto: Envía el audio a un modelo de voz a texto.
• Diarización de hablantes: Detecta a cada hablante y asígnale una etiqueta.
• Formato: Añade marcas de tiempo, puntuación y etiquetas de audio.
• Entrega: Guarda la transcripción o envíala a tu CRM o a herramientas de análisis.

Si creas agentes de voz IA con ElevenAgents, las transcripciones de llamadas se guardan con cada conversación. Podrás revisarlas a escala sin tener que crear tú todo el proceso.

Ejemplo de una transcripción de llamada

Aquí tienes un ejemplo rápido de transcripción de llamada para mostrar qué produce la transcripción después de la grabación.

Una transcripción de llamada con formato muestra quién habló y cuándo:

[00:00:02] Agente: Gracias por llamar a Soporte de Acme. ¿En qué puedo ayudarte?

[00:00:05] Persona que llama: Hola, me gustaría consultar el estado de mi pedido.

[00:00:09] Agente: Claro. ¿Puedes darme el número de pedido?

[00:00:12] Persona que llama: Sí, es el 48213.

Las marcas de tiempo y etiquetas de hablante facilitan buscar en una transcripción e ir al momento adecuado del audio.

Por qué los equipos usan la transcripción de llamadas telefónicas

La transcripción de llamadas crea un registro de las llamadas telefónicas y de vídeo que se producen dentro de una organización, lo que evita que se pierda información importante. 

Estas son algunas de las formas en que las empresas utilizan la transcripción de llamadas telefónicas en sus operaciones. 

Registros de llamadas consultables

Muchas organizaciones almacenan sus transcripciones de llamadas en una base de datos interna. Los miembros del equipo pueden buscar información específica de llamadas anteriores, en lugar de tener que revisar manualmente transcripciones completas. 

Control de calidad y formación de equipos

Los equipos de ventas y atención al cliente suelen utilizar transcripciones de llamadas para mejorar su rendimiento. Los responsables revisan las transcripciones para asegurarse de que el personal cumple las expectativas e identificar oportunidades de mejora. 

Documentación de cumplimiento normativo

Las organizaciones sujetas a normas de cumplimiento estrictas, como HIPAA, el RGPD o la normativa de la SEC, suelen utilizar transcripciones de llamadas para demostrar que cumplen estos requisitos al interactuar con clientes y socios comerciales. Estas transcripciones ayudan a proteger a la organización en caso de auditoría. 

Registro en el CRM

Muchas organizaciones integran herramientas de transcripción de llamadas con su CRM. Después de una llamada con un cliente, la transcripción se incorpora directamente al perfil digital de ese cliente. 

Estas transcripciones eliminan la necesidad de tomar notas manualmente durante las llamadas. También garantizan que todos los miembros del equipo tengan acceso a la misma información del cliente, incluso si no participaron en la llamada original. Esto ayuda a las organizaciones a ofrecer una experiencia de cliente más personalizada y ágil. 

Grabación y transcripción de llamadas: ¿cuál es la diferencia? 

La grabación captura el audio de una llamada telefónica o de vídeo, mientras que la transcripción convierte ese archivo de audio en un archivo de texto. Los modelos de transcripción en tiempo real también pueden convertir una transmisión de audio en directo en texto sin necesidad de un archivo pregrabado. 

La grabación y la transcripción de llamadas son dos procesos distintos, aunque muchos equipos los utilizan conjuntamente. Ambos crean un registro de lo ocurrido en una llamada para que puedas volver a consultar la información más adelante. 

Sin embargo, también puedes utilizar estos dos procesos por separado. Si solo necesitas un archivo de audio, puedes grabar una llamada sin transcribirla. También puedes transcribir archivos de audio que ya tengas en tu biblioteca, aunque se grabaran hace mucho tiempo. 

Cómo transcribir una llamada telefónica con transcripción automática

Para transcribir automáticamente una llamada telefónica o por vídeo, envía el audio de la llamada a una API de Voz a Texto, como ElevenLabs Scribe v2. La API convertirá el audio en una transcripción con formato, marcas de tiempo y etiquetas de locutor. 

Cuando la transcripción esté lista, podrás descargarla y exportarla en el formato de archivo que prefieras. ElevenLabs admite varias opciones, como texto sin formato, HTML, PDF, DOCX, JSON, SRT y VTT. También puedes usar la API de Voz a Texto para enviar tus transcripciones directamente a otros programas de tu stack tecnológico. 

Tienes dos opciones para la transcripción automática de llamadas: transcribir una grabación de audio después de que termine o transcribir una transmisión de audio en directo mientras se produce. La opción adecuada para tu equipo dependerá de tus prioridades y de cómo uses las grabaciones de llamadas. 

Transcribir grabaciones de audio terminadas es la opción más rentable, por lo que funciona bien si tu equipo necesita transcribir decenas de llamadas cada semana. También es más precisa, lo que la convierte en una mejor opción para reuniones de alto impacto o documentación de cumplimiento normativo. 

Si la velocidad es una prioridad, utiliza en su lugar un modelo en tiempo real con streaming del lado del servidor. Los modelos en tiempo real proporcionan notas de reuniones instantáneas que puedes consultar justo después de la llamada. 

La transcripción en tiempo real también hace que las llamadas sean más accesibles y fáciles de seguir. Si una persona participante no es hablante nativa o tiene dificultades auditivas, puede consultar la transcripción durante la llamada como apoyo. 

Cómo transcribir una llamada telefónica sin programar

Aunque crear un proceso de transcripción de llamadas con una API de STT es ideal para trabajar a escala, no necesitas necesariamente un desarrollador para transcribir una llamada. 

Graba la llamada con tu sistema telefónico o una app de grabación de llamadas, sube el archivo de audio a una herramienta de voz a texto como ElevenCreative Voz a Texto y descarga la transcripción. Algunas herramientas también pueden transcribir en directo, para que puedas seguir la llamada mientras ocurre. Las funciones de transcripción integradas en el teléfono varían según el dispositivo y la región, así que comprueba qué ofrece tu teléfono.

Cómo elegir software de transcripción de llamadas

El software de transcripción de llamadas desempeña un papel esencial en los procesos de gestión de registros de tu empresa. Es importante elegir uno en el que puedas confiar para obtener resultados precisos. 

El software de transcripción de llamadas suele dividirse en tres tipos:

• Apps para consumidores: Herramientas sencillas para llamadas personales ocasionales o grabaciones subidas.
• Plataformas de centro de contacto: Sistemas telefónicos todo en uno con transcripción integrada, ideales para equipos que realizan todas sus llamadas en una única plataforma.
• API de voz a texto: Modelos flexibles que conectas a tus propias herramientas, ideales para equipos que necesitan precisión y procesos personalizados.

La mayoría de los equipos empresariales eligen entre las dos últimas opciones, según el nivel de control que necesiten. Esto es lo que debes tener en cuenta al elegir un software de transcripción de llamadas para tu empresa. 

Precisión con audio telefónico

Muchos modelos de transcripción transcriben con precisión el audio capturado en un estudio con un micrófono profesional, pero tienen dificultades para procesar audio capturado en una llamada telefónica o de vídeo. Para transcribir llamadas, necesitas un modelo de IA con índices de precisión altos y constantes, incluso cuando la calidad del audio no es perfecta. 

También necesitarás un modelo que procese con precisión una amplia variedad de acentos y dialectos. Con la actual economía global integrada, es probable que tu equipo se reúna con clientes y compañeros de todo el mundo, y necesitas transcripciones claras y precisas para cada reunión. Si tu empresa opera internacionalmente, necesitarás una plataforma compatible con varios idiomas. 

Separación y etiquetado de hablantes

El etiquetado preciso de hablantes es esencial al transcribir llamadas. Al elegir una herramienta de transcripción con IA, opta por una plataforma que separe a los hablantes de forma precisa y consistente, incluso cuando sus voces suenen parecidas. 

Entre bastidores, esto se denomina diarización de hablantes: el proceso de detectar quién habla y cuándo, y de etiquetar a cada hablante en la transcripción. En las llamadas telefónicas, la diarización permite distinguir al agente del cliente. Más información en nuestra guía sobre diarización de hablantes.

La transcripción también debe incluir marcas de tiempo precisas para cada hablante. Las marcas de tiempo facilitan encontrar momentos específicos en la transcripción más adelante. 

Integración con el stack tecnológico actual

Busca una plataforma que se integre con los programas de software que ya utilizas, para no tener que transferir manualmente las transcripciones de un sistema a otro. Por ejemplo, quizá quieras enviar transcripciones directamente a tu CRM o a tu software de asistencia técnica para futuras consultas. 

Aunque algunas plataformas de transcripción pueden incluir opciones de integración preconfiguradas, una API ofrece más flexibilidad. Una API te ayuda a conectar tus plataformas de software de una forma que refleja tus procesos actuales.  

Sólidas normas de cumplimiento

Tu plataforma de transcripción debe cumplir las normas de cumplimiento normativo de tu sector y región. Esto es especialmente importante si tus llamadas contienen con frecuencia datos sanitarios sensibles, información financiera o datos personales. 

Busca una plataforma que cumpla las normas modernas de ciberseguridad y privacidad, como SOC-2 Tipo II. Un programa sólido de cumplimiento normativo garantiza que tus transcripciones se mantengan privadas y protegidas frente a amenazas de terceros. 

¿Es legal la transcripción de llamadas telefónicas? Consentimiento, privacidad y conservación

La legalidad de la transcripción de llamadas telefónicas depende de las leyes de privacidad de tu jurisdicción y de las jurisdicciones de quienes llaman. Algunos estados y países exigen el consentimiento de una sola parte para grabar, mientras que otros requieren el consentimiento de todas las partes. 

En jurisdicciones con una ley de consentimiento de una parte, cualquier participante activo en una conversación puede grabarla y transcribirla sin obtener el consentimiento explícito de las demás personas participantes. En las jurisdicciones con una ley de consentimiento de todas las partes, todas las personas de la llamada deben ser informadas y dar permiso antes de que empiece la grabación. 

Si una llamada tiene lugar entre varias jurisdicciones, quienes llaman deben cumplir la ley más estricta de consentimiento de todas las partes. La forma más sencilla de hacerlo es informar a todas las personas participantes de la grabación y la transcripción al inicio de la llamada. Por lo general, la participación continuada en la llamada se considera consentimiento implícito. 

Conservar transcripciones de llamadas suele ser legal siempre que la grabación en sí fuera legal. Sin embargo, algunas leyes de privacidad, como el RGPD o la CCPA, pueden limitar cuánto tiempo puedes conservar las grabaciones si contienen datos sensibles de consumidores. Algunas normativas también pueden exigirte anonimizar las grabaciones que contengan esta información. 

Si tu organización transcribe llamadas con regularidad, puede ser útil consultar a un abogado especializado en privacidad para desarrollar una estrategia de consentimiento basada en las leyes y operaciones locales. Este contenido es de carácter general y no constituye asesoramiento jurídico.

Empieza con ElevenAPI para transcribir llamadas de clientes

La transcripción automática de llamadas garantiza que tu equipo disponga de un registro de cada conversación para respaldar tus estrategias de atención al cliente, control de calidad y cumplimiento normativo. 

Con ElevenAPI, puedes incorporar los modelos ElevenLabs Scribe v2 o Scribe v2 Realtime a tus flujos de trabajo diarios, para tener siempre las transcripciones que necesitas. Transcribe en más de 90 idiomas con una latencia aproximada de 150 ms* y usa funciones como el etiquetado de audio y el prompting de términos clave para obtener resultados muy precisos. 

Empieza con ElevenAPI hoy para obtener transcripciones de llamadas de alta calidad o sube tus archivos a ElevenCreative STT para conseguir una transcripción al instante. 

*Se refiere únicamente al tiempo de inferencia del modelo. La latencia real de extremo a extremo variará según factores como tu ubicación y el tipo de ruta de API utilizada.

Preguntas frecuentes sobre la transcripción de llamadas