¿Qué es la llamada con IA? Entrantes, salientes y soporte al cliente

Atención al cliente es la primera línea de una organización y ofrece un primer punto de contacto cuando clientes necesitan ayuda. Ya sea para encontrar los recursos adecuados o resolver una incidencia, cada año llegan millones de llamadas a centros de atención al cliente.

Gartner prevé que, para 2030, el mercado de los centros de llamadas alcanzará 741.700 millones de dólares de valor de mercado. Parte de lo que acelera el crecimiento de este sector es la aparición de nuevas tecnologías, y las llamadas con IA se están convirtiendo en una parte central de los centros de llamadas de todo el mundo. De hecho, las previsiones indican que la inteligencia artificial reducirá los costes laborales en estos entornos hasta en 80.000 millones de dólares, al tiempo que facilita la escalabilidad y la expansión.

Además de la atención entrante, integrar llamadas con IA en procesos salientes también puede mejorar los procesos de venta y ayudar a tus agentes en sus flujos de trabajo diarios. En este artículo explicamos qué son las llamadas con IA, cómo funcionan los agentes de voz IA y cómo pueden usarlos las empresas para atender a sus clientes.

Resumen

• Las llamadas con IA usan inteligencia artificial para recibir o realizar llamadas telefónicas y mantener conversaciones naturales con clientes.
• Los flujos de llamadas con IA combinan cuatro componentes: voz a texto, un modelo de lenguaje grande, texto a voz y canales de telefonía y despliegue.
• Las llamadas con IA superan a los sistemas IVR tradicionales y ofrecen una experiencia de cliente intuitiva.
• Usar un sistema de centro de llamadas con IA puede reducir los costes de forma radical: los agentes de IA son 9 veces más económicos que agentes humanos para llamadas rutinarias.
• Clientes como Klarna han logrado resolver casos 10 veces más rápido con sistemas de llamadas con IA, mejorando radicalmente las tasas de resolución de atención al cliente.

¿Qué son las llamadas con IA?

Las llamadas con IA consisten en usar tecnología de inteligencia artificial para recibir o realizar una llamada y conversar con una persona. Un agente de IA saluda a quien llama, habla sobre lo que necesita y cómo puede ayudarle. En llamadas entrantes, esto puede consistir en poner a la persona en contacto con un representante de atención al cliente o dirigirla a determinados recursos.

Una diferencia importante entre las llamadas con IA y la antigua tecnología IVR es que las primeras pueden entender una conversación en tiempo real y responder. En lugar de seguir un menú predefinido de opciones, los agentes de llamadas con IA se adaptan a la conversación humana e incorporan información relacionada para ayudar. 

Al combinarse con centros de atención al cliente de gran volumen, un sistema de llamadas telefónicas con IA puede reducir significativamente la carga de trabajo de tus agentes humanos. Para Klarna, integrar llamadas con IA con ElevenAgents permitió resolver casos 10 veces más rápido y facilitó el acceso a soporte para sus 35 millones de clientes.

Las empresas también pueden usar llamadas con IA para realizar llamadas salientes. Como estos sistemas entienden el lenguaje humano y se adaptan en tiempo real, funcionan mejor que las robollamadas automatizadas.

¿Cómo funcionan las llamadas con IA?

Desde que dices tu primera palabra a un agente de IA, numerosos procesos se ejecutan en segundo plano para garantizar que la respuesta sea oportuna, precisa, lógica y útil para la conversación. 

Las llamadas con IA usan cuatro componentes principales:

• Voz a texto: Cuando hablas, un modelo de Voz a Texto capta tus palabras y las convierte en texto. Los sistemas STT avanzados pueden identificar otros elementos del lenguaje, como la puntuación o distintos acentos, además de diferenciar entre hablantes.
• Modelo de lenguaje grande (LLM): Un componente LLM procesa el texto y usa la interpretación que proporciona la capa de NLU para determinar cuál sería una respuesta adecuada. Se basa en amplios patrones aprendidos y consulta sistemas internos para recuperar información relevante y ofrecerla teniendo en cuenta el contexto.
• Texto a voz (TTS): Tras generar una respuesta de texto, el sistema de llamadas con IA todavía necesita decirle esas palabras a quien llama. El agente usa un componente de Texto a Voz para generar una respuesta con una voz natural. Los principales agentes de voz pueden reproducir con gran fidelidad el tono y el rango emocional de una persona.
• Canales de telefonía y despliegue: Mientras que los otros tres componentes gestionan la conversación, los canales de telefonía y despliegue llevan la llamada al agente y la voz del agente de vuelta a quien llama. Integraciones de telefonía (SIP trunking, números de teléfono dedicados o conexiones con tu centro de contacto actual) enrutan las llamadas entrantes y salientes, mientras que las opciones de despliegue determinan si el agente funciona en una línea telefónica, una app o canales web y de mensajería.

Todo esto sucede en un abrir y cerrar de ojos. Los sistemas optimizados para la latencia pueden completar estas fases en menos de un segundo; el procesamiento integral más avanzado tarda unos ~680 ms para P50. Aunque aquí se presentan como cuatro componentes distintos, estos procesos suelen solaparse para reducir el tiempo necesario para generar una respuesta de voz.

La plataforma ElevenAgents para llamadas con IA

ElevenAgents reúne en una sola plataforma los componentes anteriores. La creación de voz define cómo suena tu agente, Flujos de trabajo de agentes definen cómo razona durante una conversación y un panel de analítica en tiempo real muestra su rendimiento en producción. 

Todos ellos se conectan con la capa de telefonía que transporta las llamadas hacia y desde el agente.

Telefonía y despliegue

La telefonía transforma un agente que pruebas en un navegador en uno capaz de recibir llamadas telefónicas, entrantes o salientes, a escala. 

ElevenAgents ofrece dos vías principales para conectar un número a tu agente:

• Integración nativa: Un número adquirido mediante un proveedor como Twilio admite llamadas entrantes y salientes, mientras que un identificador de llamada verificado solo admite llamadas salientes y no puede asignarse a un agente para llamadas entrantes. Es una opción útil para equipos que quieren tener un número de teléfono aprovisionado y operativo rápidamente, sin gestionar su propia infraestructura de telefonía. 
• SIP trunking: Para equipos que ya cuentan con una centralita privada (PBX) o una relación con un operador, puedes enrutar llamadas a un agente sin sustituir la infraestructura existente. Trabajarás con proveedores como Twilio y Telnyx para implementar SIP estándar, lo que permite llamadas entrantes y salientes en el mismo trunk.

Para llamadas salientes, la función Llamadas por lotes te permite cargar una lista de destinatarios (CSV o XLS), personalizar cada llamada con variables dinámicas como el nombre de un cliente o la hora de una cita, asignar un agente para gestionar las llamadas y enviar el lote de inmediato o programarlo. 

Llamadas por lotes ayuda a convertir proyectos de marcación de varios días en una tarea que un agente puede completar durante la noche.

Una vez iniciada una llamada, los agentes también pueden transferirla a una persona a través del sistema telefónico cuando quien llama lo necesite, mediante los nodos de transferencia a número de Flujos de trabajo de agentes.

Voz, lógica de conversación y analítica

Además de la conexión telefónica, otras tres capas determinan cómo suena y se comporta un agente durante una llamada:

• Creación de voz: Al elegir la voz de un agente, puedes recurrir a la biblioteca de más de 10.000 voces, además de las opciones para clonar tu propia voz. Modo Expresivo añade adaptación del tono en tiempo real.
• Lógica de conversación: Con Flujos de trabajo de agentes, puedes diseñar una conversación como un grafo visual en lugar de usar un único prompt extenso. Dirige la conversación a subagentes especializados según la intención, llama a herramientas con rutas definidas de éxito y error, y también puede escalarla a un agente humano cuando sea necesario. 
• Analítica: ElevenLabs ofrece analítica avanzada a través del panel de la plataforma Agents. Ofrece información sobre los resultados de las llamadas, el coste, la duración y la tasa de errores, con filtros por agente, idioma y tipo de llamada. Puedes usar la vista de workflow para superponer esos datos en el grafo de conversación y ver exactamente dónde se atascan quienes llaman o abandonan.

A través de estos elementos principales, ElevenAgents ofrece un sistema integral para llamadas salientes y entrantes.

¿Qué ventajas ofrecen las llamadas con IA?

Un agente de llamadas con IA no sustituye al personal humano de los centros de llamadas, pero se encarga del volumen de llamadas rutinarias que, de otro modo, supondrían un cuello de botella para ellos, tanto entrantes como salientes. 

En las llamadas entrantes, el agente recibe la llamada, determina qué necesita la persona y lo resuelve o la deriva a la persona adecuada. En las salientes, puede marcar proactivamente una lista de contactos para cualificar leads, confirmar citas, enviar recordatorios o solicitar información, todo ello sin que una persona tenga que realizar una sola llamada. 

En la práctica, esto permite completar más rápido las campañas salientes, ya que una lista que un equipo tardaría días en gestionar puede marcarse en horas. También ayuda a las empresas a resolver más rápido las consultas entrantes, puesto que clientes no tienen que esperar en una cola para hablar con un agente que pueda ayudarles. Por ejemplo, eDreams ODIEGO usó ElevenAgents para sustituir los rígidos árboles telefónicos por agentes de voz conversacionales en cinco idiomas, logrando mejoras de dos dígitos en la velocidad de resolución y la tasa de transferencia.

Además de ofrecer tiempos de respuesta más rápidos, usar un operador de centro de llamadas con IA aporta numerosas ventajas en ambos sentidos del tráfico.

Para equipos que quieran esta experiencia entrante lista para usar, Reception de ElevenAgents está diseñado específicamente para ello.

Disponibilidad 24/7

Los agentes humanos tienen horarios de trabajo fijos, lo que crea una franja en la que quienes llaman pueden solicitar ayuda. Especialmente en empresas que operan internacionalmente pero solo cuentan con un equipo local de atención al cliente, esto puede significar que tus usuarios no tengan con quién hablar durante una parte importante del día.

Los agentes de llamadas con IA resuelven este problema porque pueden atender llamadas a cualquier hora. 

No importa si es fin de semana o de madrugada: tus clientes solo tienen que coger el teléfono y llamar para recibir atención de un agente. En las llamadas salientes, las campañas tampoco dependen del horario comercial: los agentes pueden contactar con leads en distintas zonas horarias y avanzar en una lista de llamadas durante la noche, de modo que tu equipo humano se conecta a una lista priorizada de leads y citas.

Calidad constante a escala

Según una investigación reciente, el 72 % de consumidores estadounidenses pagaría más por una experiencia de atención al cliente prémium. Aquí, la calidad se define mediante métricas clave como la atención y la capacidad de resolver rápidamente una incidencia. 

Además de las elevadas tarifas de formación del personal de atención al cliente, es natural que los agentes humanos se sientan cansados al final de su turno y no siempre puedan ofrecer el mejor servicio posible. Ese mismo cansancio afecta a un representante de llamadas salientes que realiza su centésima llamada del día.

Los investigadores entrenan sistemas de llamadas con IA para que muestren específicamente todas las características que harían que un cliente valorase una interacción como de alta calidad. Cada conversación entrante recibe el mismo grado de cercanía y atención, mientras que cada llamada saliente transmite el mismo discurso preciso y guion conforme a la normativa.

Agentes de IA ofrecen una calidad constante a escala y dejan a tus clientes en buenas manos tanto en llamadas entrantes como salientes. 

Reducción de costes

El coste por resolución (CPR) es una métrica que mide cuánto le cuesta a una empresa resolver por completo una incidencia de cliente. El CPR de los agentes humanos es significativamente mayor que el de los sistemas de llamadas con IA, por lo que puedes ahorrar dinero en cada llamada que resuelven los agentes de IA. El mismo principio se aplica a las operaciones salientes: el coste por lead cualificado o por recordatorio de cita completado baja cuando la llamada la realiza un agente en lugar de representantes humanos. 

Datos recientes indican que el coste por interacción humana es de 4,50 $, mientras que el coste por interacción con IA es de solo 0,50 $, lo que supone importantes reducciones de los costes operativos.

Pero la verdadera eficiencia no se limita al menor coste por llamada. Los agentes de IA también eliminan la necesidad de intervención humana en una parte importante de las interacciones con clientes, reduciendo el volumen total de costosas llamadas gestionadas por personas.

Por ejemplo, 100.000 llamadas a un coste de interacción humana de 4,50 $ costarían 450.000 $ sin automatización. Si los agentes de IA resuelven el 50 % de ese volumen a 0,50 $ por llamada, el coste total baja a 250.000 $: 25.000 $ para la mitad gestionada por IA y 225.000 $ para la mitad gestionada por personas. Esto representa un ahorro de 200.000 $, o aproximadamente un 44 %, resolviendo el mismo número de interacciones con clientes.

Llamadas con IA escalables

Los agentes de llamadas con inteligencia artificial pueden mantener varias conversaciones simultáneas. Mientras que un agente humano está limitado a una conversación 1:1, los agentes de IA pueden atender un pico de llamadas entrantes o lanzar una campaña saliente completa a miles de contactos al mismo tiempo, sin que ninguna conversación ralentice las demás.

Especialmente en momentos de máxima demanda o cuando una campaña tiene un objetivo exigente, la capacidad de escalar al instante es una ventaja operativa y mejora la experiencia de quien está al otro lado de la llamada.

Incluso ante picos estacionales o un gran volumen de lanzamiento de campañas, tus llamadas se realizan y se responden sin largas colas.

El papel de las llamadas de voz con IA en la atención al cliente moderna

La atención al cliente es una de las aplicaciones más extendidas de las llamadas de voz con IA, ya que permite a las empresas automatizar llamadas entrantes y salientes a escala. En lugar de esperar a que un agente humano esté disponible para atender una llamada, un agente de IA está listo para responder, entender las necesidades del cliente y dirigirlo a la información adecuada. Si hay una tarea que el agente de voz IA no puede resolver, también puede contar con un proceso de escalado para transferir la llamada a un agente humano.

Las llamadas con IA ayudan a mejorar la atención al cliente al:

• Resolver llamadas rutinarias: Muchas llamadas entrantes de atención al cliente son tareas rutinarias, como buscar información o rellenar formularios predeterminados. Al conectarse a una base de conocimiento interna, los sistemas de IA resuelven estos problemas rutinarios sin necesidad de derivarlos a agentes humanos.
• Liberar horas de agentes de atención al cliente: Al gestionar la IA las llamadas rutinarias, tus agentes de atención al cliente pueden dedicar su tiempo a casos complejos o de mayor valor. Los agentes de IA les ahorran tiempo y ayudan a garantizar que solo los clientes que más lo necesitan lleguen a agentes humanos.
• Reducir los tiempos de espera: En lugar de tener que esperar a que un agente humano esté disponible, los sistemas de llamadas con IA pueden recibir una llamada entrante y empezar a resolver el problema del cliente.

Desde servicios financieros hasta proveedores de atención sanitaria, integrar un agente de voz IA en tu centro de atención al cliente puede reducir la presión sobre agentes humanos y mejorar la satisfacción de clientes.

¿Cómo suenan las llamadas con IA? Ejemplos de ElevenLabs en acción

Los agentes basados en voz forman parte de los centros de llamadas desde hace décadas. Si alguna vez has interactuado con un sistema que te pedía pulsar un botón concreto o decir una palabra para seguir una ruta de conversación, no era un sistema de llamadas con IA. En su lugar, estabas interactuando con un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). Como probablemente ya sabes, los IVR son muy robóticos y desagradables de usar. 

Los agentes de llamadas con IA están a años luz de estos sistemas, pues usan voces de TTS neuronal y modelos de lenguaje grandes para generar habla similar a la humana en tiempo real. En lugar de limitarse a usar un guion estático, pueden crear dinámicamente un flujo de conversación mientras hablas con ellos, lo que te permite interactuar con una voz cálida y amable. 

ElevenAgents ofrece modelos de llamadas con IA con un amplio rango emocional, un conjunto completo de herramientas integradas y lógica de conversación, así como la capacidad de conversar en más de 30 idiomas.

Modo Expresivo de ElevenAgents va un paso más allá y permite a los agentes adaptar el tono en tiempo real. Un agente puede responder con más calma a un cliente frustrado o con urgencia cuando la rapidez importa. Crea hoy un agente con ElevenAgents para empezar.

Empieza con ElevenAgents para realizar llamadas de voz sin complicaciones

Desde acelerar el tiempo de resolución en centros de llamadas hasta ayudar a tu equipo de ventas a escala, los sistemas de llamadas con IA pueden ahorrar tiempo y recursos a tu empresa.

ElevenAgents es una plataforma integral para crear, gestionar, perfeccionar y desplegar agentes de voz IA a escala. A través de la creación de voz, la integración de telefonía, la lógica de conversación y la analítica, ElevenAgents puede mejorar tu atención al cliente entrante y la cualificación de leads salientes. 

Descubre cómo otras empresas ya han usado ElevenAgents para mejorar sus flujos de trabajo. También puedes empezar contactando con ventas y creando hoy tu propio agente. 

Preguntas frecuentes sobre las llamadas con IA