eDreams ODIGEO escala IA agentica con ElevenLabs para impulsar el futuro de los viajes conversacionales

eDreams ODIGEO (eDO), una de las principales plataformas de suscripción de viajes del mundo, está marcando un nuevo estándar global en la experiencia del viajero con IA. Al escalar su arquitectura agentica para incluir la atención al cliente, eDO ha dejado atrás los modelos tradicionales de telefonía y ha creado un entorno conversacional avanzado donde las consultas de viaje se gestionan mediante diálogo natural. Esta innovación, que incorpora síntesis de voz de alta fidelidad, ya gestiona llamadas entrantes en cinco idiomas principales.

De los menús telefónicos a la lógica agentica

Mientras eDO avanza hacia su objetivo de superar los 13 millones de miembros Prime en 2030, la compañía ha priorizado el desarrollo de un ecosistema técnico centrado en IA para operar a escala global. La transición a un sistema agentico apoyado por ElevenAgents permite a eDO sustituir modelos rígidos de voz interactiva por agentes inteligentes capaces de entender y actuar según el lenguaje natural.

• Reconocimiento autónomo de intenciones: El sistema está diseñado para escuchar, aclarar y actuar directamente. Resuelve de forma autónoma las consultas habituales que no requieren ser derivadas, todo dentro de la propia interfaz de voz.
• Derivación inteligente: Cuando se necesita experiencia humana, la capa agentica garantiza una transferencia fluida al especialista adecuado, proporcionando todo el contexto.
• Expansión global rápida: Aprovechando su plataforma de IA propia —una ventaja competitiva desarrollada durante más de una década— eDO pasó rápidamente de una prueba en un solo idioma a un despliegue completo en cinco idiomas principales.

Rendimiento y eficiencia operativa

La implantación de esta capa agentica ha aportado mejoras significativas y medibles en el rendimiento de las operaciones globales de eDO:

• Mejora de dos dígitos en la velocidad de resolución: Ahora los viajeros pasan mucho menos tiempo al teléfono, ya que el sistema resuelve las consultas con un aumento de velocidad de dos dígitos.
• Reducción de tasas de transferencia de dos dígitos: Al identificar con precisión la intención del cliente desde el inicio, eDO ha logrado reducir en dos dígitos el número de llamadas que requieren ser derivadas entre equipos.
• Gestión de alto volumen: Actualmente, el sistema gestiona la gran mayoría del volumen de llamadas.

Mejorando la experiencia principal

Para los más de 7,8 millones de miembros de eDreams Prime, el sistema agentico actúa como un optimizador clave de capacidad. Al automatizar las interacciones rutinarias, la arquitectura libera a los especialistas humanos para que puedan centrarse en miembros Prime con necesidades complejas. Así, a medida que crece la base de suscriptores, eDO mantiene los estándares de servicio premium que impulsan sus récords en Net Promoter Score (NPS).

La hoja de ruta: autonomía total en la resolución

La síntesis de voz de baja latencia de ElevenLabs complementa la hoja de ruta de IA de eDO, que incluye ampliar los flujos autónomos de principio a fin. Actualmente, la compañía está escalando estas capacidades para cubrir más necesidades de clientes de forma totalmente conversacional. Con más del 30% de su nuevo código ya generado por IA, eDreams ODIGEO sigue liderando el sector de viajes ofreciendo una experiencia fluida y centrada en IA para viajeros de todo el mundo.