eDreams ODIGEO escala IA agentica con ElevenLabs para impulsar el futuro de los viajes conversacionales

eDreams ODIGEO (eDO), una de las principales plataformas de suscripción de viajes del mundo, está estableciendo un nuevo referente global para la experiencia de viajeros impulsada por IA. Al ampliar su arquitectura basada en agentes para incluir atención al cliente, eDO ha ido más allá de los modelos de telefonía tradicionales para crear un sofisticado entorno conversacional en el que las consultas de viajes se gestionan mediante diálogos avanzados en lenguaje natural. Este avance, que incorpora síntesis de voz de alta fidelidad, ya admite llamadas entrantes en cinco idiomas principales.

De los menús telefónicos a la lógica basada en agentes

A medida que eDO avanza hacia su objetivo de superar los 13 millones de miembros Prime en 2030, la empresa ha priorizado el desarrollo de un ecosistema técnico centrado en la IA capaz de operar a escala global. La transición a un sistema basado en agentes respaldado por ElevenAgents permite a eDO sustituir los rígidos modelos de voz interactiva por agentes de voz inteligentes que entienden el lenguaje natural y actúan en consecuencia.

• Reconocimiento autónomo de la intención: El sistema está diseñado para escuchar, aclarar y actuar directamente. Resuelve de forma autónoma las consultas habituales que no requieren escalado, directamente desde la interfaz de voz.
• Derivación inteligente: Cuando se necesita experiencia humana, la capa basada en agentes garantiza una derivación fluida al especialista adecuado y le proporciona todo el contexto.
• Expansión global rápida: Gracias a su plataforma de IA propia —una ventaja competitiva desarrollada durante más de una década—, eDO pasó rápidamente de una prueba en un solo idioma a un despliegue completo en producción en cinco idiomas principales.

Rendimiento y eficiencia operativa

El despliegue de esta capa basada en agentes ha generado mejoras de rendimiento significativas y cuantificables en las operaciones globales de eDO:

• Mejora de dos dígitos en la velocidad de resolución: Viajeros pasan ahora mucho menos tiempo al teléfono, ya que el sistema atiende las consultas con un aumento de velocidad de dos dígitos.
• Reducción de dos dígitos en las tasas de transferencia: Al identificar con precisión la intención del cliente al inicio de la interacción, eDO ha logrado reducir en dos dígitos el número de llamadas que requieren escalado entre equipos.
• Gestión de grandes volúmenes: Actualmente, el sistema gestiona la gran mayoría del volumen de llamadas.

Mejorar la experiencia Prime

Para los más de 7,8 millones de miembros de eDreams Prime, el sistema basado en agentes actúa como un optimizador esencial de capacidad. Al automatizar las interacciones rutinarias, la arquitectura aumenta la capacidad de los especialistas humanos para dar prioridad a miembros Prime con incidencias complejas que requieren una atención más personalizada. Esto garantiza que, a medida que crece la base de suscriptores, eDO mantenga los estándares de servicio prémium que impulsan sus récords de Net Promoter Score (NPS).

La hoja de ruta: autonomía para resolver todo tipo de consultas

La síntesis de voz de baja latencia de ElevenLabs complementa la hoja de ruta de IA más amplia de eDO, que incluye la ampliación de flujos autónomos de principio a fin. La empresa está ampliando actualmente estas capacidades para cubrir más necesidades transversales de clientes íntegramente desde la interfaz conversacional. Con más del 30 % de su nuevo código ya escrito por IA, eDreams ODIGEO sigue liderando el sector de los viajes al ofrecer una experiencia fluida y centrada en la IA a viajeros de todo el mundo.