Wie Sie KI-gestützte Konversation für besseren Kundenservice nutzen

Kurzfassung:

• KI-gestützte Konversation kann routinemäßige Kundenanfragen wie Auskünfte, Problemlösungen und die Betreuung außerhalb der Geschäftszeiten automatisch übernehmen.
• KI-gestützte Konversation kann auch komplexe Aufgaben erledigen, die eine Echtzeit-Verifizierung, mehrstufige Abläufe oder einen Dialog erfordern, den reine Textinteraktionen nicht abbilden können.
• Die meisten Teams können mit einer Plattform wie ElevenAgents in weniger als einer Stunde eine funktionierende KI für Standardfälle im Kundenservice bereitstellen.

Was ist KI-gestützte Konversation im Kundenservice?

KI-gestützte Konversation ist eine Technologie, die natürliche Sprache versteht, Kundenbedürfnisse erkennt und so antwortet, dass es wie ein Gespräch mit einer echten Person wirkt.

Im Kundenservice bedeutet das: Ihre Kunden können per Telefon oder Web-App (Sprache oder Text) mit der KI sprechen und Anliegen wie Bestellstatus prüfen, Adressen ändern oder Fragen zu Ihren Produkten klären.

Der Unterschied zwischen KI-gestützter Konversation und älteren Automatisierungen zeigt sich sofort, wenn es um Herausforderungen und unerwartete Situationen geht:

IVR

• Kunde: „Ich muss meine Lieferadresse ändern.“
• IVR: „Bitte sagen Sie ‚Bestellung verfolgen‘, ‚Artikel zurückgeben‘, ‚Adresse ändern‘ oder ‚Mitarbeiter sprechen‘.“
• Kunde: „Adresse ändern.“
• IVR: „Bitte geben Sie Ihre Bestellnummer gefolgt von der Rautetaste ein.“
• Kunde: „Ich habe sie gerade nicht. Kann ich stattdessen meine E-Mail nutzen?“
• IVR: „Das habe ich nicht verstanden. Bitte geben Sie Ihre Bestellnummer gefolgt von der Rautetaste ein.“

KI-gestützte Konversation

• Kunde: „Ich muss meine Lieferadresse ändern.“
• Agent: „Ich kann Ihnen helfen. Können Sie Ihre Bestellnummer bestätigen?“
• Kunde: „Ich habe sie gerade nicht. Kann ich stattdessen meine E-Mail nutzen?“
• Agent: „Natürlich. Wie lautet die E-Mail-Adresse in Ihrem Konto?“
• Kunde: „Es ist sarah@elevenlabs.io“
• Agent: „Verstanden. Ihre Bestellung ist aktuell auf dem Weg zu 42 Oak Street. An welche Adresse soll sie stattdessen geliefert werden?“

Traditionelle Automatisierung deckt nur festgelegte Szenarien ab und scheitert, wenn Kunden vom bekannten Ablauf abweichen. KI-gestützte Konversation kann das gesamte Spektrum an Kundenanliegen bearbeiten – Probleme lösen, Aktionen in angebundenen Systemen ausführen und mit Kontext an Menschen übergeben, wenn nötig. So wird Ihr Team bei Routineanfragen entlastet.

Wie funktioniert KI-gestützte Konversation im Kundenservice?

KI-gestützte Konversation bearbeitet Serviceanrufe mithilfe verschiedener Systeme, die ihr ermöglichen, zu analysieren, Daten abzurufen, Tools zu nutzen und Sprache zu erzeugen.

So greifen diese Systeme im obigen Beispiel ineinander:

1. Der Kunde ruft wegen eines stornierten Flugs verärgert an. Das Speech to Text Modell Scribe transkribiert die Anfrage in Echtzeit und erkennt nicht nur den Inhalt, sondern auch die Stimmung. Diese emotionale Information wird weitergegeben, sodass der Agent von Anfang an empathisch reagieren kann.
2. Das LLM erkennt die Absicht – Umbuchung eines stornierten Flugs – und ruft über ein angebundenes Tool die Flugdaten des Kunden ab. So erhält der Agent alle nötigen Informationen: Flugverlauf, Umbuchungsoptionen und die Berechtigung, Gebühren zu erlassen.
3. Der Agent präsentiert zwei Umbuchungsoptionen, prüft, welche zuverlässiger ist, und bucht die bevorzugte – alles ohne menschliches Eingreifen.
4. Das Turn-Taking-Modell steuert den Dialog natürlich, erkennt, wann der Kunde fertig ist, und sorgt so für einen flüssigen Ablauf ohne Verzögerungen.
5. Das Text to Speech (TTS) Modell liefert jede Antwort in Echtzeit – in einer Stimme, die sich an die emotionale Stimmung des Gesprächs anpasst.

Möglich wird das, weil die KI auf Ihre Wissensdatenbanken und integrierten Systeme zugreifen kann. Statt einen verärgerten Kunden an mehrere Mitarbeiter weiterzuleiten, hat das System alle Daten und Befugnisse, um das Anliegen in einem einzigen Anruf zu lösen.

Vorteile von KI-gestützter Konversation im Kundenservice

Kunden erwarten viel von der Interaktion mit Unternehmen. Tatsächlich erwarten 74 % der Kunden, dass der Kundenservice durch KI rund um die Uhr erreichbar ist, und 85 % der CX-Verantwortlichen sagen, dass Kunden bei ungelösten Problemen nach dem ersten Kontakt zur Konkurrenz wechseln.

So schließen Teams diese Lücken mit KI-gestützter Konversation:

• Schnellere Reaktionszeiten. Die Flash-Modelle von ElevenAgents bieten eine gemessene Latenz von 75 ms – das heißt, die Agenten reagieren so schnell, dass das Gespräch natürlich wirkt und nicht automatisiert.
• 24/7-Erreichbarkeit ohne 24/7-Personal. Kunden, die außerhalb der Geschäftszeiten anfragen, erhalten eine vollständige Lösung – kein Anrufbeantworter, kein Rückrufversprechen.
• Konstante Qualität im großen Maßstab. KI-gestützte Konversation kennt keine schlechten Tage, und jede Interaktion folgt Ihren Vorgaben.
• Mehrsprachige Unterstützung. Ein einziger Agent kann Kunden in über 70 Sprachen betreuen und sogar während des Gesprächs nahtlos zwischen Sprachen wechseln.
• Menschliche Agenten konzentrieren sich auf wertschöpfende Aufgaben. Routinemäßige Anfragen werden übernommen, komplexe Fälle erhalten die nötige Aufmerksamkeit.

Diese Vorteile wirken je nach Branche und Größe unterschiedlich. Als Revolut ElevenAgents in Großbritannien und Europa für den Sprachsupport von über 4 Millionen Kunden einsetzte, waren die Ergebnisse messbar: Die Lösungszeit sank um mehr als das Achtfache, die Erfolgsquote lag bei 99,7 %, und der Einsatz läuft in über 31 Sprachen.

Anwendungsfälle für KI-gestützte Konversation im Kundenservice

KI-gestützte Konversation kann viele Serviceanfragen übernehmen – einige Anwendungsfälle bringen jedoch besonders schnellen Mehrwert. Hier erzielen Teams die größten Effekte.

Bearbeitung von Anfragen mit hohem Volumen

Bestellverfolgung, Passwort-Resets und Rechnungsfragen machen den Großteil der eingehenden Anfragen aus – und kosten Ihr Team Zeit, die besser für komplexere Anliegen genutzt werden könnte.

So löst KI-gestützte Konversation das Problem: Agenten können Standardanfragen ohne menschliches Zutun lösen. Ihr Team kann sich auf Aufgaben konzentrieren, die wirklich menschliches Eingreifen erfordern – wie Eskalationen, sensible Fälle oder Beziehungsaufbau.

Sie möchten erleben, wie ein Gespräch mit einem ElevenAgents-Agenten klingt? Testen Sie die Live-Demo unten für ein echtes KI-Gespräch.

Betreuung außerhalb der Geschäftszeiten

Kunden benötigen auch Hilfe, wenn Ihr Team nicht im Dienst ist. Für Unternehmen mit Kunden in verschiedenen Zeitzonen gibt es kein „geschlossen“-Schild. Verpasste Kontakte warten bis zum Morgen oder wenden sich an die Konkurrenz.

So löst KI-gestützte Konversation das Problem: Eine KI übernimmt die gesamte Contact Center-Warteschlange rund um die Uhr, beantwortet Fragen, aktualisiert Konten und bucht Termine. Komplexe Fälle werden mit vollständigem Kontext dokumentiert, sodass das Team am Morgen direkt übernehmen kann.

Von 9-5 zu 24/7
Ringover, eine Kommunikationsplattform für Unternehmen weltweit, wollte den Support über die üblichen Bürozeiten hinaus ausweiten, ohne das Team zu vergrößern. Mit AIRO Voice auf Basis von ElevenAgents wechselten die Kunden von Ringover von 9-5-Betreuung zu voller 24/7-Erreichbarkeit.
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Mehrsprachige Unterstützung

Lücken in der Betreuung in Regionen mit starkem Wachstum führen dazu, dass einige Kunden ein besseres Erlebnis haben als andere. Mit dem Eintritt in neue Märkte wächst die Herausforderung: mehr Kunden, mehr Sprachen, ein Support-Team, das nicht mithalten kann.

So löst KI-gestützte Konversation das Problem: ElevenAgents unterstützt über 70 Sprachen mit automatischer Spracherkennung und Echtzeit-Wechsel während des Gesprächs. Ein Kunde kann auf Englisch starten und zu Spanisch wechseln – ohne Weiterleitung, Umwege oder Neustart. Diese Kontinuität ist mit menschlichen Teams kaum erreichbar.

Über 1.000 Anrufe täglich von KI bearbeitet 
Funding Societies, Südostasiens größte Plattform für digitale KMU-Finanzierung, musste Tausende potenzielle Kunden in fünf Märkten und mehreren Sprachen erreichen. ElevenAgents übernimmt nun den Erstkontakt automatisch – menschliche Agenten steigen erst ein, nachdem die KI das Gespräch gefiltert und qualifiziert hat.
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Fehlerbehebung und technischer Support

Technische Probleme erfordern Informationen zum Gerät, zur Kontohistorie und zu bereits durchgeführten Schritten. Das Sammeln dieser Daten kostet Zeit – meist noch bevor ein Mensch eingreift.

So löst KI-gestützte Konversation das Problem: KI-Agenten führen Kunden durch Diagnoseabläufe, erfassen die nötigen Informationen und lösen Standardprobleme vollständig. Ist menschliche Unterstützung nötig, erfolgt die Übergabe mit vollständigem Kontext – der Kunde muss nichts wiederholen und wartet nicht, bis der Agent sich einliest.

Über 90 % der Anrufe ohne menschlichen Agenten gelöst 
Zingage steuert Terminplanung, Personal und Compliance für über 400 Pflegedienste. ElevenAgents übernimmt rund um die Uhr eingehende und ausgehende Anrufe, löst die meisten Fälle eigenständig und leitet dringende Anliegen mit vollständigem Kontext an die richtige Person weiter.
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Worauf Sie bei einer Plattform für KI-gestützte Konversation achten sollten

Diese Kriterien unterscheiden Plattformen, die im Alltag bestehen, von solchen, die nur in der Demo überzeugen:

• Unterstützung verschiedener Kanäle und Modalitäten:Kann die Plattform sowohl Sprache als auch Text verarbeiten und auf Kanälen wie Telefon, Web, WhatsApp und E-Mail aus einer einzigen Konfiguration bereitstellen? Separate Systeme für jeden Kanal erhöhen den Wartungsaufwand und führen zu uneinheitlichen Kundenerlebnissen.
• Sprachqualität und Latenz: Eine Antwortzeit von unter einer Sekunde ist entscheidend für natürliche Gespräche. Viele Plattformen erreichen das nicht – fragen Sie gezielt danach.
• Integrationsfähigkeit: Ist eine Anbindung an Ihr CRM, Ticketsystem und Ihre Telefonie direkt möglich? Fehlt diese, wird jede Interaktion zum Einzelfall. Kontext geht verloren, Daten werden nicht synchronisiert und der manuelle Aufwand bleibt bestehen.
• Sprachunterstützung: Wie viele Sprachen werden unterstützt? Erkennt und wechselt die Plattform automatisch, oder muss der Kunde die Sprache vorab wählen? Das ist entscheidend: Muss der Kunde seine Sprache vor dem Gespräch auswählen, entsteht Reibung und das Erlebnis leidet. Automatische Erkennung sorgt von Anfang an für einen natürlichen Ablauf.
• Sicherheit und Compliance: Prüfen Sie, welche Zertifizierungen für Ihre Branche relevant sind (SOC 2 Typ II, HIPAA, PCI DSS Level 1, DSGVO) und ob diese vorliegen. In regulierten Branchen ist eine Plattform ohne passende Zertifikate keine Option. Auch außerhalb regulierter Branchen ist es besser, Compliance-Fragen früh zu klären, statt später festzustellen, dass sie ein Hindernis sind.
• Übergabe an Menschen: Erhält der menschliche Agent bei einer Eskalation den vollständigen Kontext – inklusive Gesprächsverlauf, Absicht und Kundendaten? Eine saubere Übergabe verbessert das Kundenerlebnis. Wenn die KI Routinethemen übernimmt, kann Ihr Team sich auf Fälle konzentrieren, die Empathie, Urteilsvermögen und Fachwissen erfordern.
• Spezialisierte Unterstützung bei der Implementierung: Für komplexe Unternehmensanforderungen sollten Sie Plattformen wählen, die eingebettete technische Unterstützung bieten – Spezialisten, die Ihr Projekt begleiten und auch nach dem Start für Ihre KPIs verantwortlich bleiben.Forward Deployed Engineers von ElevenLabs arbeiten direkt mit Ihrem Team – von der Implementierung über die Stabilisierung bis zur laufenden Optimierung.

ElevenAgents erfüllt alle diese Kriterien. Je nach technischer Ausstattung Ihres Teams und gewünschter Geschwindigkeit gibt es verschiedene Wege für den Einstieg.

So integrieren Sie KI-gestützte Konversation in Ihr Kundenservice-Team

ElevenAgents bietet drei Wege für die Implementierung. So finden Sie die passende Option für Ihr Team.

Die meisten Unternehmen überlegen, ob sie eine eigene API-Anbindung entwickeln oder mit Spezialisten arbeiten. Der Low-Code-Weg ist der schnellste für den Einstieg. Beginnen Sie damit und erweitern Sie, sobald Sie die tatsächliche Komplexität kennen.

Erstellen Sie Ihren ersten KI-Kundenservice-Agenten mit ElevenAgents

Mit ElevenAgents können Sie ohne Programmierung einen funktionsfähigen Agenten erstellen und bereitstellen.Kostenlos registrieren und unserer Schritt-für-Schritt-Anleitung folgen, um Ihren ersten Agenten in weniger als einer Stunde live zu schalten. Für vertiefende Schulungen zu Konfiguration, Integrationen und Optimierung besuchen Sie die ElevenAgents Academy auf YouTube.

Für Teams mit komplexeren Anforderungen sprechen Sie mit den Forward Deployed Engineers von ElevenLabs. Sie begleiten Ihr Team bei Planung und Umsetzung und bleiben auch nach dem Start für Ihre KPIs verantwortlich.

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