Wie Sie KI-gestützte Konversation für besseren Kundenservice nutzen

Zusammenfassung

• Conversational AI kann routinemäßige Kundeninteraktionen wie Anfragen, Fehlerbehebung und Support außerhalb der Geschäftszeiten automatisch bearbeiten. 
• Conversational AI kann komplexe Aufgaben übernehmen, die Echtzeitverifizierung, mehrstufige Lösungen oder einen Austausch erfordern, den Textinteraktionen nicht nachbilden können.
• Mit einer Plattform wie ElevenAgents können die meisten Teams in weniger als einer Stunde eine funktionierende Conversational AI für routinemäßige Kundenservice-Anwendungsfälle bereitstellen.

Was ist Conversational AI für den Kundenservice?

Konversations-KI ist eine Technologie, die natürliche Sprache versteht, die Bedürfnisse von Kunden interpretiert und auf eine Weise antwortet, die sich wie ein Gespräch mit einer echten Person anfühlt.

Im Kundenservice bedeutet das, dass Kunden über das Telefon oder eine Web-App (per Sprache oder Text) mit Ihrer Conversational AI sprechen und Anliegen wie Bestellstatus prüfen, Lieferadressen ändern oder Fragen zu Ihren Produkten klären können.

Der Unterschied zwischen Conversational AI und älterer Automatisierung zeigt sich sofort daran, wie sie Herausforderungen bewältigen und vom „Skript“ abweichen:

IVR

• Kunde: „Ich muss meine Lieferadresse ändern.“ 
• IVR: „Bitte sagen Sie ‚Bestellung verfolgen‘, ‚Artikel zurückgeben‘, ‚Adresse ändern‘ oder ‚Mit einem Mitarbeitenden sprechen‘.“
• Kunde: „Adresse ändern.“ 
• IVR: „Bitte geben Sie Ihre Bestellnummer ein und drücken Sie anschließend die Raute-Taste.“ 
• Kunde: „Ich habe sie gerade nicht dabei. Kann ich stattdessen meine E-Mail-Adresse verwenden?“ 
• IVR: „Das habe ich nicht verstanden. Bitte geben Sie Ihre Bestellnummer ein und drücken Sie anschließend die Raute-Taste.“

Konversations-KI

• Kunde: „Ich muss meine Lieferadresse ändern.“ 
• Agent: „Dabei kann ich Ihnen helfen. Können Sie bitte Ihre Bestellnummer bestätigen?“ 
• Kunde: „Ich habe sie gerade nicht dabei. Kann ich stattdessen meine E-Mail-Adresse verwenden?“ 
• Agent: „Natürlich. Wie lautet die E-Mail-Adresse Ihres Kontos?“ 
• Kunde: „Sie lautet sarah@elevenlabs.io“ 
• Agent: „Verstanden. Ihre Bestellung ist derzeit auf dem Weg zur Oak Street 42. Auf welche Adresse möchten Sie sie ändern?“

Herkömmliche Automatisierung verarbeitet eine feste Anzahl an Szenarien und scheitert, wenn Kunden von den bekannten Abläufen abweichen. Conversational AI kann das gesamte Spektrum an Kundeninteraktionen abdecken – Anliegen lösen, Aktionen in verbundenen Systemen ausführen und mit Kontext an Mitarbeitende übergeben, wenn diese tatsächlich benötigt werden. So entlastet das System Ihr Kundenservice-Team erheblich, indem es Routineanrufe bearbeitet.

Wie funktioniert Conversational AI im Kundenservice?

Conversational AI kann Kundenservice-Anrufe bearbeiten, indem sie auf eine Reihe zugrunde liegender Systeme zurückgreift. Diese ermöglichen ihr, zu schlussfolgern, Daten abzurufen, Tools aufzurufen und Sprache zu erzeugen. 

So greifen diese Systeme im obigen Beispiel ineinander:

1. Der Kunde ruft frustriert wegen eines annullierten Flugs an. Das Modell Speech to Text, Scribe, transkribiert die gesprochene Anfrage in Echtzeit. Es erfasst nicht nur, was der Kunde sagt, sondern auch Hinweise darauf, wie er es sagt. Dieser emotionale Kontext fließt durch die gesamte Pipeline, sodass der Agent bereits ab dem ersten Austausch angemessen empathisch reagiert.
2. Das LLM erkennt die Absicht – eine Umbuchung nach Flugannullierung – und ruft über ein verbundenes Tool die Flugdaten des Kunden ab. So erhält der Agent den vollständigen Kontext: Flugverlauf, verfügbare Umbuchungsoptionen und die Berechtigung, Gebühren zu erlassen.
3. Der Agent stellt zwei Umbuchungsoptionen vor, bewertet, welche zuverlässiger ist, und bucht die bevorzugte Option des Kunden – ganz ohne menschliches Eingreifen.
4. Das Turn-Taking-Modell steuert den Austausch auf natürliche Weise und erkennt, wann der Kunde ausgesprochen hat. So wirkt das Gespräch nie abgehackt oder verzögert.
5. Das Text to Speech (TTS)-Modell liefert jede Antwort in Echtzeit – mit einer Stimme, die sich dem emotionalen Ton des Gesprächs anpasst.

Möglich wird das durch die Fähigkeit von Conversational AI, auf Ihre Wissensdatenbanken und integrierten Systeme zuzugreifen. Statt einen frustrierten Kunden an drei verschiedene Agenten weiterzuleiten, verfügt das System über die Flugdaten, die Umbuchungsoptionen und die Berechtigung zum Erlass von Gebühren und löst das Anliegen in einem einzigen Anruf vollständig.

Die Vorteile von Conversational AI im Kundenservice

Kunden erwarten viel von der Interaktion mit Unternehmen. Tatsächlich erwarten 74 % der Kunden, dass der Kundenservice dank KI rund um die Uhr verfügbar ist. 85 % der CX-Verantwortlichen sagen, Kunden würden einer Marke wegen eines beim ersten Kontakt ungelösten Anliegens den Rücken kehren. 

So schließen Teams diese Lücken mit Conversational AI:

• Schnellere Reaktionszeiten. Die Flash-Modelle von ElevenAgents erreichen eine gemessene Latenz von 75 ms – Agenten antworten also schnell genug, damit sich das Gespräch unmittelbar und nicht automatisiert anfühlt.
• 24/7-Service ohne 24/7-Personal. Kunden, die sich außerhalb der Geschäftszeiten melden, erhalten eine vollständige Lösung – keine Mailbox und kein Versprechen, sich am Morgen zu melden.
• Konsistente Qualität im großen Maßstab. Conversational AI hat keine schlechten Tage, und jede Interaktion folgt Ihren Richtlinien.
• Mehrsprachiger Support. Ein einzelner Agent kann Kunden in über 70 Sprachen betreuen und sogar nahtlos mitten im Gespräch zwischen Sprachen wechseln.
• Menschliche Agenten konzentrieren sich auf wertvollere Arbeit. Routineanfragen werden abgefangen, komplexe Fälle erhalten die Aufmerksamkeit, die sie verdienen.

Diese Vorteile wirken sich je nach Größe und Branche unterschiedlich aus. Als Revolut ElevenAgents im Vereinigten Königreich und Europa für den Sprachsupport von mehr als 4 Millionen Kunden einsetzte, waren die Ergebnisse messbar: Die Lösungszeit sank um mehr als das Achtfache, die Agenten erreichten eine Anruf-Erfolgsquote von 99,7 %, und die Lösung ist in über 31 Sprachen live.

Anwendungsfälle für Conversational AI im Kundenservice

Conversational AI kann eine Vielzahl von Kundenservice-Interaktionen bearbeiten, doch manche Anwendungsfälle erzielen schneller Wirkung als andere. Hier sehen Teams den größten Nutzen.

Bearbeitung häufiger Anfragen

Sendungsverfolgung, Passwortzurücksetzungen und Fragen zur Abrechnung machen den Großteil eingehender Anfragen aus. Jede davon kostet Ihr Team Zeit und Aufwand, die besser für komplexere Anliegen eingesetzt werden könnten.

So löst Conversational AI das Problem: Agenten können häufige Kundenanfragen ohne menschliches Eingreifen lösen. Das schafft Ihrem Team Freiraum für Aufgaben, die tatsächlich einen Menschen erfordern – etwa Beschwerden zu deeskalieren, sensible Streitfälle zu bearbeiten und Kundenbeziehungen aufzubauen, von denen die Kundenbindung abhängt.

Möchten Sie erleben, wie ein Gespräch mit einem ElevenAgents-Agenten klingt? Testen Sie die Live-Demo unten und führen Sie ein echtes KI-Gespräch.

Support außerhalb der Geschäftszeiten

Kunden brauchen auch Hilfe, wenn Ihr Team Feierabend macht. Für Unternehmen, die Kunden über verschiedene Zeitzonen hinweg betreuen, gibt es kein bequemes „Geschlossen“-Schild. Verpasste Kontakte warten entweder bis zum Morgen oder wenden sich an die Konkurrenz.

So löst Conversational AI das Problem: Eine Conversational AI bearbeitet die gesamte Warteschlange des Contact Centers rund um die Uhr: Sie beantwortet Fragen, aktualisiert Konten und vereinbart Termine. Komplexe Fälle werden mit vollständigem Kontext dokumentiert, damit das menschliche Team am Morgen direkt übernehmen kann.

Mehrsprachiger Support

Lücken bei der Betreuung in Regionen, in denen Ihr Kundenstamm am schnellsten wächst, führen dazu, dass manche Kunden bessere Erfahrungen machen als andere. Mit der Expansion in neue Märkte wächst die Lücke: mehr Kunden, mehr Sprachen und ein Support-Team, das nicht entsprechend wachsen kann.

So löst Conversational AI das Problem: ElevenAgents unterstützt über 70 Sprachen mit automatischer Spracherkennung und Echtzeitwechsel mitten im Gespräch. Ein Kunde kann ein Gespräch auf Englisch beginnen und zu Spanisch wechseln, ohne weitergeleitet oder umgeleitet zu werden oder von vorn anfangen zu müssen – eine Kontinuität, die allein mit einem menschlichen Team kaum nachzubilden ist.

Fehlerbehebung und technischer Support

Bei technischen Problemen müssen Gerätetyp, Kontoverlauf und bisherige Lösungsversuche des Kunden bekannt sein. Das Sammeln dieser Informationen kostet Zeit, und der Großteil davon geschieht, bevor ein menschlicher Agent überhaupt mit der Fehlerbehebung beginnt.

So löst Conversational AI das Problem: KI-Agenten führen Kunden durch Diagnoseabläufe, sammeln die richtigen Informationen und lösen häufige Probleme vollständig. Wenn das Problem einen Menschen erfordert, enthält die Übergabe den vollständigen Kontext. Kunden müssen ihr Anliegen also weder erneut erklären noch in der Warteschleife warten, während der Agent Notizen liest.

Worauf Sie bei einer Conversational-AI-Plattform achten sollten

Bei der Bewertung von Plattformen unterscheiden diese Kriterien Lösungen, die im produktiven Einsatz bestehen, von solchen, die nur in einer Demo gut aussehen:

• Unterstützung für Modalitäten und Kanäle: Kann die Plattform sowohl Sprache als auch Text verarbeiten und über eine einzige Konfiguration auf Kanälen wie Telefon, Web, WhatsApp und E-Mail bereitgestellt werden? Separate Stacks für jede Modalität oder jeden Kanal erhöhen den Wartungsaufwand und führen zu uneinheitlichen Kundenerlebnissen.
• Stimmqualität und Latenz: Eine Zeit bis zum ersten Audio unter einer Sekunde ist die Voraussetzung für natürlich wirkende Gespräche. Viele Plattformen erreichen das jedoch nicht – fragen Sie daher gezielt danach.
• Integrationstiefe:Lässt sie sich direkt mit Ihrem CRM, Ticketsystem und Ihrer Telefonie verbinden? Andernfalls wird jede Interaktion zur isolierten Einheit. Agenten verlieren Kontext, Daten werden nicht synchronisiert und die manuelle Arbeit, die Sie eliminieren wollten, verlagert sich nur an eine andere Stelle im Prozess.
• Sprachunterstützung: Wie viele Sprachen unterstützt sie? Erkennt und wechselt sie automatisch oder muss der Kunde vorab eine Sprache auswählen? Der Unterschied ist wichtig: Wenn Kunden ihre Sprache angeben müssen, bevor sie überhaupt ein Wort gesagt haben, entsteht Reibung und das Erlebnis wird gestört, bevor es beginnt. Automatische Erkennung hält das Gespräch vom ersten Austausch an natürlich.
• Sicherheit und Compliance:Prüfen Sie, welche Zertifizierungen für Ihre Branche gelten (SOC 2 Type II, HIPAA, PCI DSS Level 1, DSGVO), und vergewissern Sie sich, dass sie vorliegen. In regulierten Branchen kommt eine Plattform ohne die erforderlichen Zertifizierungen nicht infrage. Auch außerhalb regulierter Branchen ist es besser, Beschaffungsteams im Unternehmen die Antwort direkt geben zu können, statt mitten in der Bewertung festzustellen, dass Compliance ein Hindernis ist.
• Übergabe an menschliche Agenten: Erhält der menschliche Agent bei einer Eskalation den vollständigen Kontext, einschließlich Gesprächsverlauf, Anliegen und Kundendaten? Eine reibungslose Übergabe kann das Kundenerlebnis verbessern. Wenn die KI Routineaufgaben übernimmt, bearbeitet Ihr Team nicht länger Passwortzurücksetzungen, sondern Fälle, die tatsächlich Empathie, Urteilsvermögen und Fachwissen erfordern. 
• Support durch Implementierungsspezialisten: Suchen Sie für Unternehmensimplementierungen mit komplexen Anforderungen nach Plattformen, die eingebettete technische Unterstützung bieten – Spezialisten, die Anforderungen definieren, die Lösung entwickeln und auch nach dem Launch für Ihre KPIs verantwortlich bleiben, statt nach Vertragsunterzeichnung zu übergeben. Forward Deployed Engineers von ElevenLabs arbeiten bei Implementierung, Stabilisierung und fortlaufender Optimierung direkt mit Ihrem Team zusammen.

ElevenAgents erfüllt all diese Kriterien. Je nach technischen Ressourcen Ihres Teams und der benötigten Geschwindigkeit gibt es verschiedene Einstiegsmöglichkeiten.

So integrieren Sie Conversational AI in Ihr Kundenservice-Team

ElevenAgents unterstützt drei Wege zur Implementierung. So finden Sie den passenden für Ihr Team.

Die meisten Enterprise-Teams überlegen, ob sie eine individuelle API-Integration entwickeln oder mit Spezialisten arbeiten sollen. Der Low-Code-Weg ist die schnellste Möglichkeit zur Validierung. Starten Sie dort und bauen Sie dann weiter aus, sobald Sie verstehen, wo die Komplexität tatsächlich liegt.

Erstellen Sie Ihren ersten KI-Kundenservice-Agenten mit ElevenAgents

Mit ElevenAgents können Sie ohne Code einen funktionierenden Agenten erstellen und bereitstellen. Kostenlos registrieren und unserer Schritt-für-Schritt-Anleitung folgen, um Ihren ersten Agenten in weniger als einer Stunde live zu schalten. Weiterführende Schulungen zu Konfiguration, Integrationen und Optimierung finden Sie in der ElevenAgents Academy auf YouTube.

Teams mit komplexeren Anforderungen können mit den Forward Deployed Engineers von ElevenLabs sprechen. Sie arbeiten direkt mit Ihrem Team zusammen, um Ihre Implementierung zu planen und umzusetzen, und bleiben auch lange nach dem Launch für Ihre KPIs verantwortlich.

Häufig gestellte Fragen