TELUS Digital reduzierte frühe Kündigungen mit ElevenAgents um mehr als die Hälfte

TELUS Digital ist ein globaler Technologie-Dienstleister und ein Unternehmensbereich von TELUS, einem der größten Kommunikationsunternehmen Kanadas mit einem Jahresumsatz von 20 Milliarden CAD und 21 Millionen Kundenverbindungen. Mit ElevenAgents entwickelte TELUS Digital einen ausgehenden Voice Agent für seine Kunden, der neue Heim-Internetkunden in den ersten 90 Tagen willkommen heißt. 

Vor dem neuen Agenten hatte TELUS festgestellt, dass neue Kunden am ehesten kündigten, bevor jemand aus dem Unternehmen mit ihnen gesprochen hatte. Zudem gab es keine Kapazitäten für proaktive Anrufe im Kundenservice. Der digitale Agent ruft sie nun proaktiv an, erklärt ihre erste Rechnung, stellt Self-Service-Tools vor und weist Kunden auf Bündelrabatte hin. Bei Kunden, die einen Anruf erhielten, lag die Kündigungsrate nach 30 Tagen bei weniger als der Hälfte der Rate in der größeren Gruppe neu aktivierter Kunden. TELUS Digital ist außerdem bevorzugter Implementierungspartner für ElevenAgents.

Neue Internetkunden kündigten, bevor jemand mit ihnen gesprochen hatte

Highspeed-Internet zählt zu den volumenstärksten Verbraucherprodukten von TELUS und gewann 2025 netto 123.000 Neukunden.

TELUS analysierte die ersten 90 Tage nach der Aktivierung eines Heim-Internetkontos und identifizierte vier Reibungspunkte, die zu mehr eingehenden Anrufen und früher Abwanderung führten:

• Verwirrung bei der ersten Rechnung. Anteilig berechnete Gebühren für einen Teilmonat nach der Aktivierung ließen die erste Rechnung höher erscheinen als erwartet und führten zu vielen eingehenden Anrufen.
• Geringe Nutzung von Self-Service-Angeboten. Viele Kunden wussten nicht, dass die MyTELUS-App und telus.com rund um die Uhr für die Kontoverwaltung verfügbar sind.
• Abwanderung nach Selbstinstallation. Kunden, die ihre Geräte ohne Techniker selbst installierten, kündigten mit höherer Wahrscheinlichkeit.
• Verpasste Bündelrabatte. Kunden mit Heim- und Mobilfunkdiensten entgingen Einsparungen, weil ihnen niemand gesagt hatte, ihre Konten zu verknüpfen.

Die meisten dieser Reibungspunkte hätten früh durch einen einfachen Kontrollanruf gelöst werden können. Doch die Kapazität und Wirtschaftlichkeit, jeden Neukunden anzurufen, waren schwer umzusetzen.

Ein ausgehender Agent für jeden Neukunden, ausgewählt nach strukturierter Bewertung

TELUS entschied sich für einen ausgehenden Voice Agent, der jeden neu aktivierten Internetkunden in den ersten Wochen des Dienstes anruft. Der Agent musste natürlich genug klingen, damit Kunden in der Leitung bleiben. Außerdem musste er mehrere Aufgaben bewältigen können: mehrstufige Gespräche, die sich anhand der Kundenantworten verzweigen, Kundenauthentifizierung und den Abruf aktueller Abrechnungsdaten während des Anrufs. Zudem musste er die Sicherheits- und Compliance-Anforderungen von TELUS für einen kundenorientierten Einsatz in einer regulierten Branche erfüllen.

Zwischen November 2025 und Februar 2026 bewertete TELUS Digital KI-Plattformen für Enterprise-Konversationen anhand von fünf Kriterien: Ausdrucksstärke und Tonalität der Stimme, Flexibilität des Agent-Frameworks für komplexe ausgehende Abläufe, emotionale Modulation in Echtzeit, Enterprise-Sicherheit und Compliance sowie Antwortlatenz. TELUS Digital entschied sich für ElevenAgents statt anderer Anbieter. Die Plattform erzeugt ausdrucksstarke, natürliche Sprache mit der geringen Latenz, die nötig ist, damit sich ein ausgehender Anruf wie ein Gespräch und nicht wie eine Aufnahme anfühlt. Darüber hinaus unterstützt ihr Agent-Framework verzweigte Abläufe, Tool-Nutzung während des Anrufs und Übergaberegeln ohne individuelle Orchestrierung. 

TELUS Digital konnte zudem auf Produktionserfahrung zurückgreifen. Das Unternehmen hatte bereits seinen Fuel iX Agent Trainer auf ElevenAgents aufgebaut, mit dem neue Contact-Center-Mitarbeitende realistische Kundengespräche üben, bevor sie Live-Anrufe übernehmen. Bis Juni 2026 hatte die Plattform mehr als 90.000 Simulationen durchgeführt und die Einarbeitungszeit um 20 % verkürzt. 

„Wir gingen mit einer klaren Hypothese in diesen Pilotversuch: Wenn wir neue Kunden früh erreichen, bevor Frustration entsteht, verändern wir den Verlauf dieser Beziehung“, sagte Jelena Bajic, Global Vice President, Global Operations Excellence bei TELUS Communications. „Die Ergebnisse haben das bestätigt: Frühe Kündigungen wurden um mehr als die Hälfte reduziert, bei gleichzeitig sehr hoher Kundenzufriedenheit. Unser virtueller Agent erreichte die richtige Person mit einer Quote, die mit der unserer besten Teams für ausgehende Anrufe vergleichbar ist. Das zeigt uns, dass die Qualität der Interaktion genauso wichtig ist wie der Zeitpunkt – und ElevenLabs lieferte uns beides.“

Ein Voice Agent, der sich als KI zu erkennen gibt, Kunden authentifiziert und mit aktuellen Abrechnungsdaten arbeitet

Der Agent wurde als einheitliches Programm entwickelt, integriert und gesteuert. Jeder Willkommensanruf folgt einem strukturierten, aber dialogorientierten Ablauf:

1. Identitätsbestätigung und Offenlegung der KI. Der Agent begrüßt den Kunden, bestätigt seinen Namen, gibt sich als KI zu erkennen und bittet um Zustimmung zur Fortsetzung, bevor Kontoinformationen besprochen werden. Kunden, die ablehnen, können den Anruf jederzeit beenden.
2. Erklärung der ersten Rechnung. Der Agent erklärt anteilige Gebühren und schafft Klarheit über künftige Rechnungen.
3. Einrichtung von Self-Service. Der Agent stellt MyTELUS und telus.com für Kontoverwaltung und Rechnungsprüfung vor.
4. Hinweis auf Bündelrabatte. Der Agent erklärt Kunden mit Heim- und Mobilfunkdiensten, wie sie ihre Konten verknüpfen und ihren Rabatt nutzen können.

Vor dem Ende des Gesprächs gibt der Agent einen Tipp zur Fehlerbehebung und erfasst eine Zufriedenheitsbewertung.

Der Agent ist zudem mit den Abrechnungssystemen von TELUS verbunden. Fragt ein Kunde nach seiner Rechnung, sendet der Agent einen einmalig gültigen SMS-Code, authentifiziert den Kunden ohne den Anruf zu verlassen und ruft aktuelle Kontodetails über eine verifizierte API-Verbindung ab. ElevenAgents stützt seine Antworten auf die zurückgegebenen Daten, sodass der Agent nur Angaben aus dieser Quelle nennt. Schlägt die Verifizierung fehl oder sind keine Daten verfügbar, verweist er Kunden auf Self-Service-Kanäle, statt zu raten.

Dasselbe Framework setzt die Governance-Regeln des Programms durch. Der Agent beendet den Anruf, wenn der Kunde nicht fortfahren möchte. Wenn Kontoänderungen besprochen werden müssen, eine komplexe Fehlerbehebung erforderlich ist oder der Kunde mit einer Person sprechen möchte, wird er an TELUS-Mitarbeiter weitergeleitet, statt vom Agenten betreut zu werden.

Geringere frühe Abwanderung, hohe Zufriedenheit und Start in sechs Wochen 

Während des ersten Proof of Concept bearbeitete der Agent rund 2.300 ausgehende Anrufe. Die Ergebnisse waren vielversprechend:

• Kündigungen innerhalb von 30 Tagen lagen bei weniger als der Hälfte der Rate in der größeren Gruppe neu aktivierter Internetkunden unter den Kunden, die einen Willkommensanruf erhielten.
• Pro 1.000 mit dem Agenten erreichten Kunden wurden 55.000 CAD an Kundenlebenszeitumsatz gesichert.
• Kunden bewerteten die Anrufe durchschnittlich mit 8,5 von 10 Punkten.
• Der Agent erreichte bei 19 % der Anrufe die richtige Person, vergleichbar mit den leistungsstärksten TELUS-Mitarbeitern für ausgehende Anrufe.
• Der Agent wurde innerhalb von etwa sechs Wochen entwickelt und live geschaltet – vom ersten Kontakt mit dem Anbieter bis zum ersten Kundenanruf. Dieser Zeitraum umfasste Sicherheitsprüfung, API-Integration, Gesprächsdesign, Skripte für die Mailbox sowie Governance- und Datenschutzprüfung.

„Unser Team kann sich jetzt auf die Arbeit konzentrieren, die tatsächlich Menschen braucht: komplexe Problemlösung und die Momente, in denen eine Person und echtes Urteilsvermögen den Unterschied machen. Das ist kein Kompromiss. Das ist die Strategie“, sagte Bajic.

Was als Proof of Concept begann, ist zur Grundlage der Roadmap von TELUS für proaktiven Kundenservice geworden. Fünf weitere Anwendungsfälle befinden sich bereits in aktiver Entwicklung. Wenn Sie mehr über die Entwicklung ausgehender Voice Agents erfahren möchten, entdecken Sie ElevenAgents.