ElevenLabs unterstützt den Patientenzugang bei Banner Health mit KI-Sprachagenten

Für viele Patientinnen und Patienten beginnt die Versorgung mit einem Anruf. ElevenLabs macht diesen ersten Schritt mühelos: dialogorientierte Voice Agents helfen Patientinnen und Patienten, Termine zu vereinbaren, und schalten ein Banner-Teammitglied hinzu, sobald ein Gespräch dies erfordert.

ElevenAgents für die Bearbeitung von Patientenanrufen ist jetzt bei Banner Health im Einsatz, einem der größten vollständig integrierten gemeinnützigen Gesundheitssysteme des Landes.

„Patientinnen und Patienten sollten nicht in der Warteschleife warten müssen, um einen Termin zu vereinbaren“, sagte Michael J. Reagin, Executive Vice President und Chief Technology Officer bei Banner Health. „Unser Ziel war es immer, diesen ersten Schritt, uns zu erreichen, so einfach wie möglich zu gestalten.“

„Mit diesem Einsatz werden Anrufe rund um die Uhr beantwortet, Termine in einem einzigen Gespräch vereinbart, und ein Banner-Teammitglied ist immer erreichbar, wenn Patientinnen oder Patienten Unterstützung brauchen“, ergänzte Reagin. „Das ist die Erfahrung, die unsere Patientinnen und Patienten verdienen.“

Der erste Einsatz ist bereits live und beginnt mit der Terminvereinbarung für die hausärztliche Versorgung. ElevenAgents:

• Beantwortet eingehende Patientenanrufe rund um die Uhr – ohne Warteschleife
• Vereinbart, verschiebt und storniert Termine direkt in Banners elektronischer Patientenakte
• Leitet Anrufe bei Bedarf mit Gesprächskontext direkt an ein Banner-Teammitglied weiter

Für Patientinnen und Patienten ist die Änderung einfach: Das Telefon wird beantwortet, unabhängig davon, ob sie um 10 Uhr vormittags oder um 22 Uhr anrufen. Für die Teams von Banner, die den Patientenzugang betreuen, bedeutet das mehr Zeit für die Patientinnen, Patienten und Anrufe, die sie am meisten brauchen.

Gesundheitssysteme stellen hohe Anforderungen an Sicherheit, Datenschutz und Zuverlässigkeit. Die Anforderungen von Banner liegen noch höher, und dieser Einsatz wurde darauf ausgelegt, sie zu erfüllen. Jeder Agent arbeitet innerhalb von Banners KI-Governance-Framework mit Sicherheit auf Enterprise-Niveau und HIPAA-Konformität.

„Jedes KI-System, das wir einsetzen, beginnt mit derselben Frage: Macht es die Versorgung für unsere Patientinnen und Patienten sicherer, zugänglicher und vertrauenswürdiger?“, sagte John Rares Almasan, Senior Vice President sowie Chief AI, Data and Infrastructure Officer bei Banner Health. „Dieser Einsatz erfüllt diese Anforderungen: mit menschlicher Eskalation in jedem Gespräch, vollständiger HIPAA-Konformität und Echtzeitüberwachung, die uns ermöglicht, die Erfahrung kontinuierlich zu verbessern.

„Wenn Patientinnen und Patienten uns jederzeit unkompliziert erreichen können, dann erfüllt Technologie ihre Aufgabe“, ergänzte Almasan.

Für ElevenLabs-Mitgründer Mati Staniszewski steht bei der Partnerschaft das Patientenerlebnis im Mittelpunkt. „Ein Anruf für medizinische Versorgung kann belastend sein, besonders wenn man in der Warteschleife warten muss. ElevenAgents beantwortet Anrufe sofort, vereinbart Termine zeitnah und führt das gesamte Gespräch einfühlsam. Gemeinsam mit Banner Health beschleunigen wir den Zugang zur Versorgung und verbessern die Behandlungsergebnisse.“