ElevenLabs unterstützt den Patientenzugang bei Banner Health mit KI-Sprachagenten

Für viele Patienten beginnt die Versorgung mit einem Anruf. ElevenLabs vereinfacht diesen ersten Schritt: Dialogorientierte Sprachagenten helfen Patienten, Termine zu vereinbaren, und beziehen sofort ein Banner-Teammitglied ein, wenn es das Gespräch erfordert.

ElevenAgents für die Bearbeitung von Patientenanrufen ist jetzt bei Banner Health im Einsatz, einem der größten vollständig integrierten gemeinnützigen Gesundheitssysteme des Landes.

„Patienten sollten nicht in der Warteschleife warten müssen, um einen Termin zu vereinbaren“, sagte Michael J. Reagin, Executive Vice President und Chief Technology Officer bei Banner Health. „Unser Ziel war es immer, den ersten Kontakt mit uns so einfach wie möglich zu machen.“

„Mit dieser Implementierung werden Anrufe rund um die Uhr beantwortet, Termine in einem einzigen Gespräch gebucht, und ein Banner-Teammitglied ist immer erreichbar, wenn ein Patient Unterstützung braucht“, ergänzte Reagin. „Das ist die Erfahrung, die unsere Patienten verdienen.“

Die erste Implementierung ist live und startet mit der Terminvereinbarung für die hausärztliche Versorgung. ElevenAgents:

• Beantwortet eingehende Patientenanrufe rund um die Uhr ohne Warteschleife
• Vereinbart, verschiebt und storniert Termine direkt in der elektronischen Patientenakte von Banner
• Leitet Anrufe bei Bedarf mit Gesprächskontext direkt an ein Banner-Teammitglied weiter

Für Patienten ist die Veränderung einfach: Das Telefon wird beantwortet, unabhängig davon, ob sie um 10 Uhr morgens oder um 22 Uhr anrufen. Für die Teams von Banner im Patientenzugang bedeutet das mehr Zeit für die Patienten und Anrufe, die sie am meisten brauchen.

Gesundheitssysteme stellen hohe Anforderungen an Sicherheit, Datenschutz und Zuverlässigkeit. Die Anforderungen von Banner sind noch höher, und diese Implementierung wurde dafür entwickelt. Jeder Agent arbeitet innerhalb des KI-Governance-Rahmens von Banner – mit Sicherheit auf Unternehmensniveau und HIPAA-Konformität.

„Jedes KI-System, das wir einsetzen, beginnt mit derselben Frage: Macht es die Versorgung für unsere Patienten sicherer, zugänglicher und vertrauenswürdiger?“, sagte John Rares Almasan, Senior Vice President sowie Chief AI, Data and Infrastructure Officer bei Banner Health. „Diese Implementierung erfüllt diesen Anspruch – mit menschlicher Eskalation in jedem Gespräch, vollständiger HIPAA-Konformität und Echtzeitüberwachung, die uns ermöglicht, das Erlebnis kontinuierlich zu verbessern.“

„Wenn Patienten uns zu jeder Tageszeit einfach erreichen können, dann erfüllt Technologie ihre Aufgabe“, ergänzte Almasan.

Für ElevenLabs-Mitgründer Mati Staniszewski hängt die Partnerschaft davon ab, was ein einzelner Anruf bedeutet, wenn jemand Versorgung braucht. „Sprach-KI ist besonders wichtig in Momenten, in denen Menschen es sich am wenigsten leisten können zu warten – und der Anruf wegen einer Behandlung ist einer davon“, sagte er.

„Gemeinsam mit Banner Health machen wir diesen Moment einfach: Anrufe werden sofort beantwortet, Termine in einem einzigen Gespräch gebucht, und bei Bedarf wird ein Banner-Teammitglied hinzugezogen. Wenn Versorgung leichter erreichbar ist, verbessern sich die Ergebnisse für alle Gemeinschaften, die Banner versorgt.“