Resumo do Webinar: Como Implantar Agentes em Todos os Canais

Resumo do Webinar: Como Implantar Agentes em Todos os Canais

Seus clientes não se comunicam todos da mesma forma – seu agente também não deveria. Alguns preferem ligar. Outros preferem mandar mensagem. Outros querem enviar e-mail.

Seu agente precisa estar presente onde o cliente está – sem que você precise reconstruí-lo do zero para cada canal.Guia de Agentes de IA para Serviços Financeiros, mostramos como agentes de IA estão sendo criados, implementados e ganhando confiança em larga escala nos serviços financeiros — com demonstrações ao vivo e resultados reais na Revolut, Klarna e na Melhor.

Por que isso é importante para serviços financeiros

Por que uma estratégia omnichannel é importante

As expectativas dos clientes mudaram. Suporte 24/7 sem tempo de espera já é o mínimo. Quando uma marca não atende esse padrão, não é só uma experiência ruim – vira assunto entre as pessoas.

Empresas com uma estratégia forte de experiência do cliente têm crescimento de receita 1,5x maior do que as que não têm. Olhando especificamente para a execução omnichannel, esse número aumenta: 15% mais receita e 35% mais fidelidade em comparação com abordagens de canal único.

Empresas com engajamento omnichannel forte também retêm 89% dos clientes. As que não têm, retêm só 33%. Isso se torna uma vantagem competitiva estrutural.

A IA já está melhorando os índices de satisfação. 86% dos líderes de atendimento que usam IA dizem que ela melhorou diretamente o CSAT. A questão não é mais se a IA consegue lidar com interações com clientes – e sim se você está usando em todos os canais onde seus clientes realmente estão.

O problema omnichannel que a maioria das equipes ignora

O problema de fundo é arquitetural. Se um agente é criado para um canal e adaptado para outros, sempre há perda na adaptação – de consistência, de contexto, da capacidade de melhorar o sistema como um todo.Um cliente de banco varejista liga para consultar o saldo, revisar transações recentes, sinalizar um saque suspeito e perguntar sobre seu empréstimo pessoal.

A abordagem mais eficiente é construir na camada lógica, não na camada de canal. Um agente, uma base de conhecimento, um conjunto de políticas. O canal vira apenas uma superfície de apresentação, não uma limitação de design.

• O agente autenticou o cliente com uma sequência estruturada de perguntas de segurança antes de liberar o acesso à conta
• Após a verificação, o agente buscou os saldos atualizados da conta corrente e poupança usando integrações diretas com o sistema
• Quando o cliente sinalizou um saque não reconhecido no caixa eletrônico, o agente imediatamente tratou como transação suspeita, gerou um número de referência de fraude em tempo real e registrou o caso com a equipe de prevenção
• A conversa mudou no meio da ligação para uma dúvida sobre empréstimo pessoal — o agente percebeu a mudança de assunto e direcionou para o subagente especializado, sem atrito
• Quando o cliente pediu orientação sobre quanto pagar, o agente explicou claramente que não pode dar aconselhamento financeiro, explicou o motivo e ofereceu outras formas de ajudar

A dúvida para a maioria das equipes não é se devem consolidar. É quando e quanto vai custar desfazer o que já foi construído.Isso não é um chatbot com respostas prontas.

O agente faz autenticação, consulta de saldo, sinalização de fraude e dúvidas sobre empréstimo em uma única ligação — sempre respeitando as regras de conformidade.

Os limites de segurança são integrados ao sistema e incluem regras personalizadas, como restrição a conselhos financeiros. Cada conversa gera resumos automáticos, notas de avaliação e análises do fluxo de trabalho para que as equipes acompanhem o desempenho em milhares de chamadas.

Demo 1: Adicionando uma bagagem despachada por SMS

A adoção de IA em serviços financeiros raramente falha por causa da tecnologia. O problema costuma ser a aprovação nos processos de segurança e conformidade das organizações.

A ElevenLabs possui certificações SOC 2 Tipo II e LGPD, além de ser provedora PCI DSS Nível 1 — o padrão mais alto do setor e a primeira plataforma de agentes de IA a conquistar esse nível. Isso significa que bancos e comerciantes podem usar a plataforma sem precisar de hospedagem própria ou VPC. Você não precisa escolher entre agilidade e segurança.

Cenário:para a certificação AIUC-1 pronta para uso.

A certificação AIUC-1 é o primeiro padrão de segurança, proteção e confiabilidade criado especialmente para agentes de IA – desenvolvido com mais de 75 CISOs de empresas Fortune 500 e pesquisadores de Stanford, MIT e MITRE.

Ela cobre três pontos que as organizações sempre pedem: 1) segurança validada em mais de 5.000 simulações adversas, 2) implantação mais rápida com um selo de confiança que acelera as revisões de segurança, e 3) acesso a seguro para agentes de IA cobrindo alucinações, vazamento de dados e ações não autorizadas, via Lloyd’s of London.

O que foi mostrado:

1. Sarah enviou uma mensagem para o agente perguntando sobre taxas para bagagem de esquiColocar todas as instruções em um único prompt reduz a confiabilidade na produção. Subagentes modulares — cada um com seu próprio prompt, ferramentas e base de conhecimento — são mais fáceis de testar, atualizar e confiar.
2. O agente autenticou ela usando o número da reserva e o sobrenomeUse roteamento fixo para etapas como autenticação, onde não há margem para interpretação. Use condições baseadas em LLM para entender intenções e lidar com perguntas abertas. Os dois são necessários.
3. O agente localizou a reserva e confirmou a taxa de $75 por trecho para equipamento especialInstruções no prompt são só o começo. Barreiras nativas para foco, manipulação e conteúdo formam uma segunda camada. Barreiras personalizadas — como bloquear conselhos financeiros — dão controle preciso sobre casos específicos do seu negócio.
4. O agente adicionou a bagagem à reserva e gerou um link seguro para pagamentoInclua desde o início pontuação de conversas, categorização de intenção, detecção de alucinação e acompanhamento de contenção. Equipes que operam em escala costumam usar entre vinte e setenta critérios de avaliação por agente.
5. Toda a interação foi resolvida em uma única conversa por SMS, sem tempo de esperaEntenda como os usuários navegam entre subagentes, onde ficam presos e quais pontos geram repetições. A análise do fluxo de trabalho revela problemas que a revisão de chamadas isoladas não mostra.
6. Pense na autenticação desde o início do projeto.Os métodos variam — perguntas de segurança, códigos de uso único, notificações no app, telefonia integrada. A escolha certa depende do seu modelo de risco. Decida antes de construir, não depois.

Por que isso importa:

Demo 2: Teste de simulação antes do lançamentoaqui.