Beam、ElevenAgentsで福祉サービスへのアクセスを向上

Beamは5か国の社会福祉の最前線チームを支援し、英国の地方自治体だけでも週13万件以上の面談をサポートしています。

Beamはプラットフォーム全体に、ElevenLabsの3つの機能を導入しています。

• ElevenAgents： サービスへのアクセスを提供し、優先度の高いケースを人間のケースワーカーへ振り分ける24時間365日の電話窓口。
• 文字起こし： 各面談後、数秒で生成されるコンプライアンス対応の面談記録。
• 翻訳： 言語の壁によってサービス利用者が妨げられないようにする、リアルタイムの多言語サポート。

朝まで待てない人のための、いつでも利用できるサポート

社会福祉チームは勤務時間中、膨大な需要に対応しており、時間外には利用できません。営業時間外や深夜に支援を必要とする人は、メッセージを残して、数時間から数日間サポートを待つ必要がありました。 

Beamは、昼夜を問わず緊急性の高い社会福祉サービスを利用できるよう、ElevenAgentsを導入しました。地域に関連した包括的なガイダンス、法律、規制に基づき、エージェントは会話を行い、リスクレベルを評価・分類し、優先度の高いケースを、人間のケースワーカーが勤務時間中に優先対応できるよう通知します。リスクの低い会話も記録・文書化されるため、情報が失われることはありません。通常の問い合わせは、サービス利用者のためにその場で解決されます。

最前線のスタッフを記録業務から解放

文書化はコンプライアンスとケアの継続性に不可欠ですが、ソーシャルワーカーの1日のかなりの時間を占めます。Stephany氏の言葉を借りれば、「人々がこの分野に入る理由は、そこではありません」。

BeamはElevenLabsの文字起こしを活用し、面談終了後数秒でコンプライアンス対応の記録を生成しています。最前線チームは毎週数十件のケースを抱えているため、この時間短縮は大きな効果を生みます。

多様なコミュニティに届ける

Beamは、複数の言語が話される多様なコミュニティにサービスを提供しています。BeamはElevenLabsの翻訳を活用し、言語にかかわらず社会福祉サービスへのアクセスを広げ、誰もが遅延や利用中断なくサービスを受けられるようにしています。重要なケアが必要な場面では、異なる言語や方言の微妙なニュアンスや慣用表現を理解し、対応できるシステムが鍵となります。

ElevenLabsを選ぶ理由

Beamは、セーフティ、セキュリティ、そして感情的なニュアンスが不可欠な環境で事業を展開しています。エージェントには、利用者と自然につながり、感情に配慮し、セキュリティに一切の余地を残さないことが求められます。

ElevenLabsの垂直統合スタックでは、STT、LLM、TTSが1つのコロケーションされたシステム上で動作するため、低レイテンシーと高い音声品質を両立します。緊急性が高い状況や配慮を要する状況でも、音声と会話は自然に感じられます。BeamはElevenAgentsのGuardrailsも活用して会話全体のリスクを管理し、通話がどのように展開しても、エージェントが安全な範囲内にとどまるようにしています。さらにBeamの事業拡大に伴い、90以上の言語への対応とローカライズされた音声により、新しいコミュニティでも自然な会話を実現できます。

導入効果と成果

ElevenLabsにより、Beamはプラットフォームを文字起こし、翻訳、音声エージェントの機能で拡張し、測定可能な成果を実現しました。

• 通話対応時間を50％以上削減、 エージェントがサービスへのアクセスを提供し、優先度の高いケースを人間のケースワーカーへ振り分け
• 最前線スタッフの時間を20％削減 数秒で生成されるコンプライアンス対応の面談記録により、チームは直接的なサービス提供により多くの時間を充てられるように
• 24時間365日のサービス提供、 従来は営業時間内に限定されていたサービスを常時利用可能に

今後の展望

Beamは新たな地域へ拡大するなかで、地域に根ざした形を保ちながら、何百万人もの最前線スタッフを支える世界最高水準の機能を提供することに注力しています。すべてのコミュニティが、本来受けるべき人間中心の支援を得られるようにするためです。