MyPlanAdvocate、ElevenLabs AgentsでMedicare加入手続きを2倍効率化
- 公開日
MyPlanAdvocateは、全主要保険会社のプラン比較・加入手続きで消費者を支援する、全米認可の保険ブローカーです。年次の給付内容レビューを通じて会員と長期的な関係を築き、米国の医療保険流通において、最も規制が厳しく業務が複雑な領域の一つで事業を展開しています。
加入需要には強い季節性があり、コンプライアンス要件も厳しいため、MyPlanAdvocateは消費者の信頼や規制基準を損なうことなく、利用しやすさと一貫性を高め、規模を拡大するために、自動化とAIへ積極的に投資してきました。
構造的な課題：ピーク時の負荷、バイアス、利益率の低下
10月中旬から12月上旬にかけて実施されるMedicare年間加入期間（AEP）には、年間需要の大半が約7週間に集中します。この期間、MyPlanAdvocateには1日あたり数千件の着信があります。
これまで、AEP期間中に人手による事前審査を拡大すると、次の3つの構造的な問題が生じていました。
- 対応能力のリスク： 短い繁忙期のために臨時スタッフを採用・研修することは、コストと実行上のリスクを高めていました。
- インセンティブに起因するバイアス： 人手による事前審査では、資格のない発信者がライセンス保有エージェントに回されることがあり、生産性と利益率を下げていました。
- エージェントの燃え尽き： ライセンス保有担当者が見込みのない案件に多くの時間を費やし、士気と実質的な処理能力が低下していました。
MyPlanAdvocateには、ピーク時の通話量でも継続的に稼働し、一貫して資格を確認したうえで、適格な発信者だけをライセンス保有エージェントに振り分けられる、中立的でスケーラブルな事前審査レイヤーが必要でした。
ElevenLabs Agentsによる公平な事前審査
この課題に対応するため、MyPlanAdvocateはElevenLabsのAI音声エージェントを導入し、着信の事前審査を担当させました。エージェントは会話を通じてリアルタイムにMedicareの加入資格を確認し、適格な発信者をライセンス保有担当者に振り分けます。
体験を聞く（シミュレーション通話の抜粋。実際の顧客データは使用していません）：
AEP期間中、AIエージェントは月間約21万件の通話を処理しました。AIによる事前審査後にライセンス保有エージェントへつながった通話の成約率は、従来の基準値の2倍となり、ライセンス保有担当者1人あたりの収益を大幅に高めました。
このシステムはHIPAAに準拠し、完全な監査可能性と、規制対象の医療保険加入手続きに適した厳格なガードレールを備えています。
「ElevenLabs Agentsが事前審査を担うようになってから、ライセンス保有担当者につながる通話の成約率は2倍になりました。公平なAIエージェントは見込みのない案件をより効果的に除外するため、チームは実際に加入できる方への対応に時間を使えます。」— MyPlanAdvocate、成長担当VP、Jake Peters
ElevenLabsを選んだ理由
MyPlanAdvocateがElevenLabsを選んだ理由は、大量の電話対応が中心の環境で、信頼性高く運用できることでした。主な要因は次のとおりです。
- 低遅延で自然な音声により、ライブ通話での不自然な会話の切り替わりを解消
- オーケストレーションと制御により、MyPlanAdvocateがロジック、コンプライアンスフロー、エスカレーションルールを管理
- 分析と文字起こしの可視化により、規制下の環境でも迅速に改善を反復
- 多言語対応への備えにより、業務設計をやり直すことなく将来の拡大を支援
これらの機能により、MyPlanAdvocateはAIを実験ではなく、最も重要な業務期間を支える本番インフラとして導入できました。
導入効果と成果
公平なAIによる事前審査を標準化することで、MyPlanAdvocateはファネルの初期段階にあったインセンティブ起因のバイアスを排除し、ライセンス保有者の対応能力を適格な需要に集中させました。
年間加入期間で得られた成果：
- AIが月間約21万件の着信を処理
- AIが適格と判断した通話の成約率が2倍に向上
- ライセンス保有エージェントの稼働率と収益が向上
- 需要ピーク時の無駄な対応時間を削減
今後の展開
MyPlanAdvocateは、事前審査を超えて、次のような規制対象のワークフローにも自動化を拡大しています。
- AIトレーニングエージェントが実際の加入シナリオをシミュレーションし、新規採用者の立ち上がり期間を短縮
- 説明事項案内エージェントが販売後に必要な10～15分間の説明を行い、コンプライアンスの一貫性を高めながらライセンス保有エージェントの対応時間を削減
公平なAIを大規模に導入することで、MyPlanAdvocateは季節的なボトルネックを持続的な業務上の優位性へと変えました。医療保険流通における最も厳しい環境の一つで、成約率、稼働率、ライセンス保有エージェントの体験を同時に向上させています。
