MyPlanAdvocate、ElevenLabsエージェントでメディケア加入手続きを2倍効率化

MyPlanAdvocateは、全米で認可された保険仲介会社として、主要な保険会社すべてのプラン評価や加入手続きをサポートしています。毎年の特典見直しを通じて長期的な会員関係を維持し、米国医療流通の中でも特に規制が厳しく運用が複雑な分野で事業を展開しています。

加入手続きの需要は季節変動が大きく、コンプライアンス要件も厳しいため、MyPlanAdvocateは自動化やAIへの投資を強化し、アクセス拡大・一貫性向上・スケールアップを消費者の信頼や規制基準を損なうことなく実現しています。

構造的な課題：ピーク時の負荷、バイアス、利益率の低下

メディケアの年間加入期間（AEP）は10月中旬から12月初旬までで、年間需要の大半が約7週間に集中します。この期間中、MyPlanAdvocateには1日あたり数千件の着信があります。

これまでAEP期間中に人手による事前審査を拡大すると、次の3つの課題が発生していました：

• キャパシティリスク： 短期間のピークに合わせて臨時スタッフを採用・研修することで、コストや実行リスクが増大。
• インセンティブによるバイアス： 人手による事前審査では、時に資格のない発信者がライセンス保有者に回され、生産性や利益率が低下。
• エージェントの燃え尽き： ライセンス保有者が見込みのない案件に多くの時間を費やし、士気や処理効率が低下。

MyPlanAdvocateには、ピーク時でも継続的に稼働し、一貫して資格確認を行い、有資格者のみをライセンス保有者に振り分ける中立的かつスケーラブルな事前審査レイヤーが必要でした。

ElevenLabsエージェントによる公平な事前審査

この課題に対応するため、MyPlanAdvocateはElevenLabsのAI音声エージェントを導入し、着信の事前審査を自動化しました。エージェントは会話形式でリアルタイムにメディケア資格を確認し、有資格者のみをライセンス保有者に振り分けます。

実際の体験を聞く （通話のシミュレーション抜粋、実際の顧客データは含まれていません）：

AEP期間中、AIエージェントは約 月間21万件の通話 を対応しました。AIによる事前審査後にライセンス保有者へつながった通話の成約率は 従来比2倍 となり、ライセンス保有者1人あたりの収益が大幅に向上しました。

このシステムはHIPAA準拠で、完全な監査性と厳格なガードレールを備え、規制された医療加入手続きに適しています。

「ElevenLabsエージェントが事前審査を担当することで、ライセンス保有者につながる通話の成約率が2倍になりました。公平なAIエージェントが見込みのない案件をより効果的にふるい分けるので、チームは実際に加入できる方に集中できます。」 - Jake Peters, VP of Growth, MyPlanAdvocate

ElevenLabsを選んだ理由

MyPlanAdvocateは、高負荷かつ電話中心の環境でも安定稼働できる点を評価し、ElevenLabsを採用しました。主なポイントは以下の通りです：

• 低遅延かつ自然な音声 により、通話中の不自然なやり取りを解消
• オーケストレーションと制御 により、ロジックやコンプライアンスフロー、エスカレーションルールを自社で管理可能
• 分析・文字起こしの可視化 により、規制下でも迅速な改善が可能
• 多言語対応 で、運用設計を変えずに将来の拡張に対応

これらの機能により、MyPlanAdvocateはAIを実験ではなく、本番インフラとして最も重要な時期に導入できました。

インパクトと成果

公平なAI事前審査を標準化することで、MyPlanAdvocateはファネル上流のバイアスを排除し、有資格者への対応にライセンス保有者のリソースを集中できました。
年間加入期間の主な成果：

• AIが月間約21万件の着信を対応
• AIで事前審査した通話の成約率が2倍に向上
• ライセンス保有者の稼働率・収益性が向上
• ピーク時の無駄な対応時間を削減
  
  

今後の展開

MyPlanAdvocateは、事前審査だけでなく、他の規制ワークフローにも自動化を拡大しています。例：

• AIトレーニングエージェント が実際の加入シナリオをシミュレーションし、新人の立ち上げ期間を短縮
• 開示エージェント が販売後に必要な10～15分の説明を担当し、ライセンス保有者の対応時間を削減しつつコンプライアンスの一貫性を向上

公平なAIを大規模に導入することで、MyPlanAdvocateは季節的なボトルネックを持続的な運用優位性へと転換。成約率・稼働率・ライセンス保有者の体験を、医療分野でも特に厳しい流通環境で向上させています。