Riepilogo webinar: Distribuire agenti su ogni canale

Riepilogo webinar: Distribuire agenti su ogni canale

I tuoi clienti non comunicano tutti allo stesso modo – anche il tuo agente non dovrebbe farlo. C’è chi preferisce chiamare, chi inviare messaggi, chi scrivere email.

Il tuo agente deve raggiungerli dove si trovano – senza che tu debba ricostruirlo da zero per ogni canale.L’AI Agent Playbook per i servizi finanziari, abbiamo mostrato come vengono creati, implementati e utilizzati su larga scala gli agenti IA nei servizi finanziari — con demo dal vivo e risultati concreti di Revolut, Klarna e Better.

Perché è importante per i servizi finanziari

Perché una strategia omnicanale è importante

Le aspettative dei clienti sono cambiate. L’assistenza 24/7 senza tempi di attesa è ormai lo standard. Quando un brand non raggiunge questo livello, non si tratta solo di una brutta esperienza: diventa il modo in cui le persone parlano di quel brand.

Le aziende con una strategia di customer experience solida registrano una crescita dei ricavi 1,5 volte superiore rispetto a chi non ce l’ha. Se guardiamo in particolare all’esecuzione omnicanale, i numeri sono ancora più chiari: +15% di ricavi e +35% di fedeltà rispetto agli approcci su un solo canale.

Le aziende con un coinvolgimento omnicanale efficace mantengono l’89% dei clienti. Quelle senza si fermano al 33%. Questo rappresenta un vero vantaggio competitivo strutturale.

L’IA sta già facendo la differenza nei punteggi di soddisfazione. L’86% dei responsabili del servizio che hanno adottato l’IA afferma che ha migliorato direttamente il CSAT. La domanda non è più se l’IA possa gestire le interazioni con i clienti, ma se la stai distribuendo ovunque si trovino davvero i tuoi clienti.

Il problema omnicanale che molti team ignorano

Il problema di fondo è architetturale. Se un agente è costruito per un canale e poi adattato agli altri, l’adattamento comporta sempre una perdita – di coerenza, di contesto, della possibilità di migliorare tutto il sistema insieme.Un cliente di una banca al dettaglio chiama per controllare il saldo, rivedere le ultime operazioni, segnalare un prelievo sospetto e chiedere informazioni sul proprio prestito personale.

L’approccio migliore è costruire a livello di logica, non di canale. Un solo agente, una sola knowledge base, un solo set di regole. Il canale diventa solo una superficie di visualizzazione, non un vincolo di progettazione.

• L’agente ha autenticato il chiamante con una sequenza strutturata di domande di sicurezza prima di consentire l’accesso all’account
• Dopo la verifica, l’agente ha recuperato in tempo reale i saldi di conto corrente e risparmio tramite chiamate dirette agli strumenti di backend
• Quando il cliente ha segnalato un prelievo bancomat non riconosciuto, l’agente lo ha subito classificato come transazione sospetta, ha generato un numero di riferimento antifrode in tempo reale e lo ha registrato presso il team antifrode
• Durante la chiamata la conversazione è passata a una richiesta sul prestito personale: l’agente ha rilevato il cambio di intento e ha trasferito la richiesta al sub-agente specializzato, senza interruzioni
• Quando il cliente ha chiesto un consiglio su quanto rimborsare, l’agente ha spiegato chiaramente perché non può fornire consulenza finanziaria e ha proposto invece come poteva aiutare

La vera domanda per molti team non è se consolidare, ma quando farlo e quanto costerà rivedere ciò che è già stato costruito.Non si tratta di un chatbot che segue uno script.

L’agente gestisce autenticazione, richieste su conti, segnalazioni di frodi e domande sui prestiti in un’unica chiamata — sempre nel rispetto delle regole di conformità.

I controlli sono stratificati e integrati nel prompt di sistema, con regole personalizzate come il divieto di consulenza finanziaria. Ogni conversazione genera riepiloghi automatici, punteggi di valutazione e analytics a livello di workflow, così i team possono monitorare le performance su migliaia di chiamate.

Demo 1: Aggiunta di un bagaglio registrato via SMS

L’adozione dell’IA nei servizi finanziari raramente fallisce per limiti tecnologici. Spesso fallisce perché le organizzazioni non riescono a superare le verifiche di sicurezza e conformità.

ElevenLabs possiede le certificazioni SOC 2 Type II e GDPR ed è fornitore di servizi PCI DSS di livello 1 — il massimo standard disponibile e la prima piattaforma di agenti IA a raggiungerlo. Questo significa che banche acquirenti e merchant possono usare la piattaforma senza dover fornire hosting autonomo o requisiti VPC. Non devi scegliere tra velocità e sicurezza.

Scenario:verso la certificazione AIUC-1 pronta all’uso.

La certificazione AIUC-1 è il primo standard di sicurezza, affidabilità e protezione pensato appositamente per gli agenti IA, sviluppato insieme a oltre 75 CISO di aziende Fortune 500 e ricercatori di Stanford, MIT e MITRE.

Copre tre aspetti richiesti dalle organizzazioni: 1) sicurezza validata tramite oltre 5.000 simulazioni avversarie, 2) implementazione più rapida grazie a un chiaro segnale di fiducia che accelera le verifiche di sicurezza, e 3) accesso a una copertura assicurativa per agenti IA contro allucinazioni, perdita di dati e azioni non autorizzate tramite Lloyd’s di Londra.

Cosa è stato mostrato:

1. Sarah ha inviato un messaggio all’agente chiedendo informazioni sulle tariffe per il sacco da sciInserire tutte le istruzioni in un unico prompt riduce l’affidabilità in produzione. Sub-agenti modulari — ciascuno con prompt, strumenti e knowledge base dedicati — sono più facili da testare, aggiornare e controllare.
2. L’agente l’ha autenticata usando il numero di prenotazione e il cognomeUsa un routing codificato per passaggi come l’autenticazione, dove non c’è spazio per interpretazioni. Affidati alle condizioni basate su LLM per comprendere l’intento e gestire richieste aperte. Servono entrambi.
3. Ha recuperato la sua prenotazione e confermato la tariffa di $75 a tratta per l’attrezzatura specialeLe istruzioni a livello di prompt sono solo il punto di partenza. I controlli nativi su focus, manipolazione e contenuti aggiungono un secondo livello. I controlli personalizzati — come il blocco della consulenza finanziaria — ti danno il massimo controllo sui casi limite specifici del tuo business.
4. L’agente ha aggiunto il bagaglio alla prenotazione e generato un link di pagamento sicuroIntegra da subito punteggi di conversazione, categorizzazione degli intenti, rilevamento delle allucinazioni e tracciamento dei contenimenti. I team che lavorano su larga scala usano in genere tra venti e settanta criteri di valutazione per agente.
5. Tutta l’interazione si è risolta in un unico scambio di messaggi, senza tempi di attesaAnalizza come gli utenti si muovono tra i sub-agenti, dove si bloccano e quali nodi generano loop ripetuti. Le analytics sui workflow fanno emergere problemi che le revisioni sulle singole chiamate non rilevano.
6. Gestisci l’autenticazione già in fase di progettazione.I metodi di autenticazione variano: domande di sicurezza, codici temporanei, notifiche in-app, telefonia upstream. La scelta giusta dipende dal tuo modello di rischio. Decidilo prima di costruire, non dopo.

Perché è importante:

Demo 2: Test di simulazione prima del lancioqui.