वेबिनार सारांश: हर चैनल पर एजेंट्स को डिप्लॉय करना

वेबिनार सारांश: हर चैनल पर एजेंट्स को डिप्लॉय करना

आपके ग्राहक एक जैसे बात नहीं करते - आपका एजेंट भी एक जैसा नहीं होना चाहिए। कुछ कॉल करना चाहते हैं, कुछ मैसेज, और कुछ ईमेल।

आपका एजेंट ग्राहकों से वहीं मिले जहाँ वे हैं - हर चैनल के लिए उसे फिर से बनाना न पड़े।फाइनेंशियल सर्विसेज के लिए AI एजेंट प्लेबुक, हमने दिखाया कि कैसे AI एजेंट्स फाइनेंशियल सर्विसेज में बनाए जा रहे हैं, तैनात हो रहे हैं और बड़े स्तर पर भरोसे के साथ इस्तेमाल हो रहे हैं — लाइव डेमो से लेकर असली नतीजों तक Revolut, Klarna और बेहतर.

फाइनेंशियल सर्विसेज के लिए यह क्यों ज़रूरी है

क्यों जरूरी है ओम्नीचैनल स्ट्रैटेजी

ग्राहकों की उम्मीदें बदल गई हैं। 24/7 सपोर्ट और बिना इंतजार के मदद अब बेसलाइन है। जब कोई ब्रांड ये नहीं दे पाता, तो सिर्फ एक खराब अनुभव नहीं बनता, बल्कि लोग उसी तरह उस ब्रांड के बारे में बात करने लगते हैं।

जिन कंपनियों की कस्टमर एक्सपीरियंस स्ट्रैटेजी मजबूत होती है, उनकी रेवन्यू ग्रोथ 1.5x ज्यादा होती है। खासकर ओम्नीचैनल एक्सीक्यूशन में ये और बढ़ जाता है: 15% ज्यादा रेवन्यू और 35% ज्यादा लॉयल्टी, सिंगल-चैनल अप्रोच के मुकाबले।

मजबूत ओम्नीचैनल एंगेजमेंट वाली कंपनियां अपने 89% ग्राहकों को बनाए रखती हैं। जिनके पास ये नहीं है, वे सिर्फ 33% ग्राहकों को ही रोक पाती हैं। यही इसे एक स्ट्रक्चरल कॉम्पिटिटिव एडवांटेज बनाता है।

AI पहले ही सैटिस्फैक्शन स्कोर बढ़ा रहा है। 86% सर्विस लीडर्स जिन्होंने AI अपनाया है, कहते हैं कि इससे उनके CSAT में सीधा सुधार हुआ। अब सवाल ये नहीं है कि AI कस्टमर इंटरैक्शन संभाल सकता है या नहीं - सवाल ये है कि क्या आप उसे हर उस जगह इस्तेमाल कर रहे हैं जहाँ आपके ग्राहक हैं।

ओम्नीचैनल की वो समस्या जिसे ज्यादातर टीमें नजरअंदाज कर रही हैं

असल समस्या आर्किटेक्चर की है। अगर एजेंट एक चैनल के लिए बना है और बाकी चैनल्स के लिए एडॉप्ट किया गया है, तो एडॉप्ट करने में हमेशा कुछ न कुछ खो जाता है - कंसिस्टेंसी, कॉन्टेक्स्ट, या पूरे सिस्टम को एक साथ बेहतर करने की क्षमता।एक रिटेल बैंकिंग ग्राहक कॉल करता है ताकि वह अपना अकाउंट बैलेंस देख सके, हाल की ट्रांजैक्शन्स चेक कर सके, किसी संदिग्ध निकासी को रिपोर्ट कर सके और अपने पर्सनल लोन के बारे में पूछ सके।

साफ तरीका है लॉजिक लेयर पर बनाना, चैनल लेयर पर नहीं। एक एजेंट, एक नॉलेज बेस, एक पॉलिसी सेट। चैनल सिर्फ एक रेंडरिंग सरफेस बन जाता है, डिज़ाइन की बाधा नहीं।

• एजेंट ने कॉलर की पहचान पहले सुरक्षा सवालों की एक तय प्रक्रिया से की, फिर ही अकाउंट एक्सेस दिया
• सत्यापन के बाद, एजेंट ने डायरेक्ट बैकएंड टूल्स से लाइव अकाउंट और सेविंग्स बैलेंस निकाले
• जब ग्राहक ने अनजान ATM निकासी को फ्लैग किया, एजेंट ने तुरंत उसे संदिग्ध ट्रांजैक्शन के रूप में आगे बढ़ाया, रियल-टाइम में फ्रॉड रेफरेंस नंबर जनरेट किया और फ्रॉड टीम को लॉग किया
• बातचीत के दौरान जब ग्राहक ने पर्सनल लोन के बारे में पूछा, एजेंट ने इरादे में बदलाव पहचाना और बिना किसी रुकावट के सही सब-एजेंट को रूट कर दिया
• जब ग्राहक ने पूछा कि कितना पे करना चाहिए, एजेंट ने फाइनेंशियल सलाह देने से मना किया, वजह साफ बताई और बताया कि वह किस चीज़ में मदद कर सकता है

ज्यादातर टीमों के लिए सवाल ये नहीं है कि सब कुछ एक साथ लाएं या नहीं। सवाल है कब लाएं, और जो बन चुका है उसे बदलने में कितना खर्च आएगा।यह कोई स्क्रिप्टेड चैटबॉट नहीं है जो सिर्फ डिसीजन ट्री फॉलो करता है।

एजेंट एक ही कॉल में ऑथेंटिकेशन, अकाउंट क्वेरी, फ्रॉड फ्लैगिंग और लोन इनक्वायरी संभालता है — और वो भी नियमों का पालन करते हुए।

सिस्टम में कई लेयर के गार्डरेल्स हैं, जैसे फाइनेंशियल सलाह न देने का नियम। हर बातचीत का ऑटोमेटेड सारांश, स्कोर और वर्कफ़्लो एनालिटिक्स बनता है, जिससे टीमें हज़ारों कॉल्स की परफॉर्मेंस मॉनिटर कर सकती हैं।

डेमो 1: SMS पर चेक्ड बैग जोड़ना

फाइनेंशियल सर्विसेज में AI को अपनाने में दिक्कत तकनीक की वजह से नहीं, बल्कि सुरक्षा और नियमों की जांच में आती है।

ElevenLabs के पास SOC 2 टाइप II और GDPR सर्टिफिकेशन है और हम लेवल 1 PCI DSS सर्विस प्रोवाइडर हैं — यह सबसे ऊंचा मानक है और हम पहले AI एजेंट्स प्लेटफॉर्म हैं जिसने यह हासिल किया। इसका मतलब है कि बैंक और मर्चेंट्स प्लेटफॉर्म का इस्तेमाल बिना सेल्फ-होस्टिंग या VPC के कर सकते हैं। आपको स्पीड और सुरक्षा में से किसी एक को चुनना नहीं पड़ेगा।

परिस्थिति:AIUC-1 सर्टिफिकेशन की ओर सीधे ले जाता है.

AIUC-1 सर्टिफिकेशन AI एजेंट्स के लिए बनाया गया पहला सुरक्षा, सिक्योरिटी और विश्वसनीयता स्टैंडर्ड है – जिसे 75 से ज्यादा Fortune 500 CISOs और Stanford, MIT, और MITRE के रिसर्चर्स के साथ मिलकर तैयार किया गया है।

यह तीन चीज़ें कवर करता है जो हर संगठन चाहता है: 1) 5,000 से ज़्यादा एडवर्सेरियल सिमुलेशन से वेरिफाइड सुरक्षा, 2) तेज़ डिप्लॉयमेंट के लिए क्लियर ट्रस्ट सिग्नल, और 3) Lloyd's of London के जरिए AI एजेंट इंश्योरेंस — जिसमें हेल्यूसिनेशन, डेटा लीक और अनऑथराइज्ड एक्शन कवर होते हैं।

क्या दिखाया गया:

1. सारा ने एजेंट को टेक्स्ट भेजा और स्की बैग फीस पूछीसारी इंस्ट्रक्शन्स एक ही प्रॉम्प्ट में डालने से प्रोडक्शन में भरोसा कम हो जाता है। हर सब-एजेंट का अपना प्रॉम्प्ट, टूल्स और नॉलेज बेस हो तो टेस्ट, अपडेट और ट्रस्ट करना आसान होता है।
2. एजेंट ने उसकी बुकिंग नंबर और लास्ट नेम से ऑथेंटिकेट कियाऑथेंटिकेशन जैसे स्टेप्स के लिए हार्ड-कोडेड रूटिंग इस्तेमाल करें, जहां कोई कन्फ्यूजन न हो। ओपन-एंडेड सवालों और इरादे समझने के लिए LLM-बेस्ड कंडीशन्स लें। दोनों ज़रूरी हैं।
3. उसकी बुकिंग निकाली और स्पेशल इक्विपमेंट के लिए $75 प्रति दिशा फीस कन्फर्म कीप्रॉम्प्ट-लेवल इंस्ट्रक्शन्स से शुरुआत करें। फोकस, मैनिपुलेशन और कंटेंट के लिए नेटिव गार्डरेल्स दूसरी लेयर जोड़ते हैं। कस्टम गार्डरेल्स — जैसे फाइनेंशियल सलाह ब्लॉक करना — आपको अपने बिज़नेस के हिसाब से कंट्रोल देते हैं।
4. एजेंट ने बैग उसकी बुकिंग में जोड़ दिया और सिक्योर पेमेंट लिंक जनरेट कियाशुरुआत से ही बातचीत का स्कोरिंग, इरादे की कैटेगराइज़ेशन, हेल्यूसिनेशन डिटेक्शन और कंटेनमेंट ट्रैकिंग जोड़ें। बड़े स्तर पर डिप्लॉय करने वाली टीमें आमतौर पर हर एजेंट के लिए 20 से 70 इवैल्यूएशन क्राइटेरिया इस्तेमाल करती हैं।
5. पूरा इंटरैक्शन एक ही टेक्स्ट थ्रेड में बिना किसी इंतजार के पूरा हो गयादेखें कि यूज़र्स सब-एजेंट्स के बीच कैसे मूव करते हैं, कहां अटकते हैं और कौन से नोड्स बार-बार लूप बनाते हैं। वर्कफ़्लो एनालिटिक्स से वे समस्याएं सामने आती हैं जो सिर्फ कॉल रिव्यू से नहीं दिखतीं।
6. डिज़ाइन की शुरुआत में ही ऑथेंटिकेशन पर ध्यान दें।ऑथेंटिकेशन के तरीके अलग-अलग हो सकते हैं — सुरक्षा सवाल, वन-टाइम पासकोड, इन-ऐप नोटिफिकेशन, या टेलीफोनी। सही तरीका आपके रिस्क मॉडल पर निर्भर करता है। पहले से तय करें, बाद में नहीं।

क्यों जरूरी है:

डेमो 2: लॉन्च से पहले सिमुलेशन टेस्टिंगयहां.