वेबिनार सारांश: फाइनेंशियल सर्विसेज के लिए AI एजेंट प्लेबुक

वेबिनार रिकैप: वित्तीय सेवाओं के लिए AI एजेंट प्लेबुक

वित्तीय सेवाओं के ग्राहक फोन ट्री और होल्ड म्यूज़िक से कहीं ज़्यादा की उम्मीद रखते हैं - वे सहज, बुद्धिमान अनुभव चाहते हैं जो उनकी समस्याओं का वास्तव में समाधान करें। 

हमारे नवीनतम वेबिनार, वित्तीय सेवाओं के लिए AI एजेंट प्लेबुक, में हमने बताया कि वित्तीय सेवाओं में AI एजेंट कैसे बनाए, तैनात और बड़े पैमाने पर भरोसेमंद बनाए जा रहे हैं — लाइव डेमो से लेकर Revolut, Klarna और Better के वास्तविक नतीजों तक।

वित्तीय सेवाओं के लिए यह क्यों मायने रखता है 

इस उद्योग ने 2011 से डिजिटल ट्रांसफ़ॉर्मेशन पर $2.8 ट्रिलियन से ज़्यादा खर्च किए हैं। फिर भी ग्राहकों को नहीं लगता कि उनकी ज़रूरतें पूरी हो रही हैं। डिजिटल चैनलों ने शाखा तक जाने की परेशानी तो हटा दी, लेकिन उसकी जगह एक अलग तरह की निराशा ले आई: गैर-व्यक्तिगत, स्वचालित और भावनात्मक जुड़ाव से रहित बातचीत, जो लोगों को टिकट की तरह देखती है।

इस कमी की कीमत हर जगह दिखाई देती है। बातचीत का एक बड़ा हिस्सा उन ग्राहकों की दोबारा की गई कॉल्स का होता है जिनकी समस्या पहली बार में हल नहीं हुई। एजेंट थक जाते हैं और कर्मचारी छोड़कर जाने की दर बढ़ती है, जबकि सेवा की गुणवत्ता वैसी ही रहती है। 

नतीजा, ग्राहक निष्ठा की समस्या है। ग्राहक अपना कारोबार कई बैंकों में बाँट रहे हैं, क्योंकि कोई एक संस्थान उनके साथ रणनीतिक रिश्ते जैसा व्यवहार नहीं करता। 

यह कमी सिर्फ़ ऑटोमेशन की नहीं है - बात यह है कि मानवीय जुड़ाव खोए बिना, बड़े पैमाने पर एकसमान और नीतियों के अनुरूप अनुभव कैसे दिए जाएं।

मल्टी-मोडल, मल्टी-चैनल AI एजेंट इस कमी को दूर करने में मदद कर रहे हैं। 

डेमो: रिटेल बैंकिंग एजेंट 

परिदृश्य: एक रिटेल बैंकिंग ग्राहक अपने अकाउंट बैलेंस की जानकारी लेने, हाल के लेन-देन देखने, संदिग्ध निकासी की रिपोर्ट करने और अपने पर्सनल लोन के बारे में पूछने के लिए कॉल करता है।

क्या दिखाया गया:

• एजेंट ने अकाउंट का कोई भी एक्सेस देने से पहले सुरक्षा सवालों के एक तय क्रम के ज़रिए कॉलर की पहचान सत्यापित की
• सत्यापन के बाद, एजेंट ने सीधे बैकएंड टूल कॉल्स के ज़रिए लाइव अकाउंट और सेविंग्स बैलेंस प्राप्त किए
• जब ग्राहक ने किसी अनजान ATM निकासी को रिपोर्ट किया, तो एजेंट ने उसे तुरंत संदिग्ध ट्रांज़ैक्शन के रूप में एस्केलेट किया, रियल-टाइम फ्रॉड रेफरेंस नंबर बनाया और फ्रॉड टीम के साथ दर्ज किया
• कॉल के बीच बातचीत पर्सनल लोन के सवाल पर बदल गई — एजेंट ने इरादे में बदलाव पहचाना और बिना किसी रुकावट के सही विशेषज्ञ सब-एजेंट तक रूट किया
• जब ग्राहक ने पूछा कि उसे कितना भुगतान करना चाहिए, तो एजेंट ने वित्तीय सलाह देने से मना कर दिया, इसकी वजह साफ़ तौर पर बताई और यह भी बताया कि वह किस तरह मदद कर सकता है

यह क्यों मायने रखता है: यह डिसीज़न ट्री का अनुसरण करने वाला स्क्रिप्टेड चैटबॉट नहीं है।

एजेंट एक ही कॉल में ऑथेंटिकेशन, अकाउंट से जुड़े सवाल, फ्रॉड फ़्लैगिंग और लोन संबंधी पूछताछ संभालता है — और साथ ही कंप्लायंस की सीमाओं का पालन करता है।

गार्डरेल्स की कई परतें हैं, वे सिस्टम प्रॉम्प्ट में शामिल हैं और इनमें वित्तीय सलाह पर रोक जैसे कस्टम नियम भी हैं। हर बातचीत से ऑटोमेटेड सारांश, मूल्यांकन स्कोर और वर्कफ़्लो-स्तरीय एनालिटिक्स बनते हैं, ताकि टीमें हज़ारों कॉल्स में प्रदर्शन पर नज़र रख सकें। 

कंप्लायंस और सुरक्षा 

वित्तीय सेवाओं में AI अपनाना आमतौर पर तकनीक के काम न करने की वजह से विफल नहीं होता। यह इसलिए विफल होता है क्योंकि संगठन उसे अपनी सुरक्षा और कंप्लायंस समीक्षाओं से मंज़ूरी नहीं दिला पाते। 

ElevenLabs के पास SOC 2 Type II और GDPR प्रमाणन हैं और यह Level 1 PCI DSS सेवा प्रदाता है — उपलब्ध सबसे उच्च मानक, और इसे हासिल करने वाला पहला AI एजेंट्स प्लेटफ़ॉर्म। इसका अर्थ है कि अधिग्रहण करने वाले बैंक और व्यापारी सेल्फ़-होस्टिंग या VPC की ज़रूरतों के बिना इस प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग कर सकते हैं। आपको गति और सुरक्षा में से किसी एक को चुनने की ज़रूरत नहीं है।

जिन टीमों को इससे भी आगे जाना है, उनके लिए ElevenLabs Agents आपको बिना अतिरिक्त सेटअप के AIUC-1 प्रमाणन तक 75% आगे ले जाता है।

AIUC-1 प्रमाणन AI एजेंटों के लिए विशेष रूप से बनाया गया पहला सुरक्षा, संरक्षा और विश्वसनीयता मानक है - जिसे Stanford, MIT और MITRE के शोधकर्ताओं के साथ 75 से अधिक Fortune 500 CISOs ने विकसित किया है।

यह उन तीन चीज़ों को कवर करता है जिनकी संगठन लगातार मांग करते हैं: 1) 5,000 से अधिक प्रतिकूल सिमुलेशन के ज़रिए प्रमाणित सुरक्षा, 2) एक स्पष्ट ट्रस्ट सिग्नल के ज़रिए तेज़ डिप्लॉयमेंट, जो सुरक्षा समीक्षाओं को तेज़ करता है, और 3) Lloyd's of London के माध्यम से हैलुसिनेशन, डेटा लीक और अनधिकृत कार्रवाइयों को कवर करने वाले AI एजेंट बीमा की सुविधा।

वित्तीय सेवाओं के AI एजेंट को तैनात करने के लिए सर्वोत्तम तरीके 

1. जटिल एजेंटों को विशेषज्ञ सब-एजेंटों में बाँटें। सभी निर्देशों को एक ही प्रॉम्प्ट में डालने से प्रोडक्शन में विश्वसनीयता घटती है। मॉड्यूलर सब-एजेंट — हर एक का अपना प्रॉम्प्ट, टूल्स और नॉलेज बेस होता है — टेस्ट, अपडेट और भरोसे के लिए आसान होते हैं।
2. निश्चित नियंत्रणों को LLM की लचीलेपन के साथ मिलाएं। ऑथेंटिकेशन जैसे चरणों के लिए हार्ड-कोडेड रूटिंग का उपयोग करें, जहाँ व्याख्या की कोई गुंजाइश नहीं है। इरादा समझने और ओपन-एंडेड सवालों को संभालने के लिए LLM-आधारित कंडीशंस का इस्तेमाल करें। आपको दोनों की ज़रूरत है।
3. गार्डरेल्स की परतें बनाएं। प्रॉम्प्ट-स्तर के निर्देश एक शुरुआती बिंदु हैं। फ़ोकस, मैनिपुलेशन और कंटेंट को कवर करने वाले नेटिव गार्डरेल्स दूसरी परत जोड़ते हैं। कस्टम गार्डरेल्स — जैसे वित्तीय सलाह को ब्लॉक करना — आपको अपने कारोबार से जुड़े एज केस पर सटीक नियंत्रण देते हैं।
4. डिप्लॉय करने से पहले मूल्यांकन मानदंड तय करें। शुरुआत से ही बातचीत स्कोरिंग, इरादा वर्गीकरण, हैलुसिनेशन डिटेक्शन और कंटेनमेंट ट्रैकिंग शामिल करें। बड़े पैमाने पर डिप्लॉय करने वाली टीमें आम तौर पर हर एजेंट के लिए बीस से सत्तर मूल्यांकन मानदंड इस्तेमाल करती हैं।
5. सिर्फ़ कॉल स्तर पर नहीं, वर्कफ़्लो स्तर पर निगरानी करें। समझें कि यूज़र सब-एजेंट्स के बीच कैसे जाते हैं, वे कहाँ अटकते हैं और कौन से नोड्स बार-बार लूप बनाते हैं। वर्कफ़्लो एनालिटिक्स उन समस्याओं को सामने लाते हैं जो कॉल-स्तर की समीक्षाओं में छूट जाती हैं।
6. डिज़ाइन प्रक्रिया में ऑथेंटिकेशन पर जल्दी ध्यान दें। ऑथेंटिकेशन के तरीके अलग-अलग होते हैं — सुरक्षा सवाल, वन-टाइम पासकोड, इन-ऐप नोटिफ़िकेशन, अपस्ट्रीम टेलीफ़ोनी। सही तरीका आपके रिस्क मॉडल पर निर्भर करता है। बनाने से पहले तय करें, बाद में नहीं।

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