Quand l’IA frappe à la porte, comment les administrations peuvent se préparer
- Rédigé par
- Ben Supple
- Publié
- Dernière mise à jour
ÉcouterÉcouter cet article
Aujourd’hui, appeler une administration signifie souvent être accueilli par une voix robotique, naviguer dans un menu téléphonique déroutant et devoir tout recommencer à chaque transfert vers un autre service. Les options en ligne ne sont guère meilleures, car des exigences de dépôt complexes et une documentation écrite ont historiquement freiné la demande. Face à des systèmes obsolètes et frustrants, les citoyens se tournent de plus en plus vers les agents IA pour gérer ces interactions à leur place.
La plupart des administrations ne sont pas encore équipées pour faire face à cette évolution des volumes, et la pression ne fera qu’augmenter à mesure que davantage de citoyens adopteront des agents personnels.
Pour aider les administrations à gérer cet afflux, nous avons lancé la détection des voix synthétiques dans ElevenAgents. Elle repère des signaux dans un flux audio en direct et détermine si l’appelant est une personne ou une IA. Vous pouvez définir des règles pour traiter ces appels, par exemple en faisant passer les appelants humains en tête de file, en orientant les appelants IA vers un agent dédié avec des instructions et des limites précises, et en empêchant les actions sensibles, comme la réinitialisation d’un mot de passe ou l’accès à un compte.
L’afflux est déjà là
Les organismes publics constatent déjà de fortes hausses des demandes. Des chercheurs ont recensé 84 cas dans 11 pays où des services publics ont fait face à des hausses de dépôts, de recours et de réclamations, les responsables désignant de plus en plus l’IA comme cause. Les chercheurs qualifient ce phénomène d’« afflux agentique » : une hausse du volume ou de la complexité des demandes induite par l’IA, qui met à rude épreuve les capacités d’une organisation. Les contraintes budgétaires laissant de nombreux services publics fonctionner près de leur capacité maximale, même une hausse modeste de la demande peut les dépasser.
La capacité plutôt que les obstacles
Les administrations confrontées à cet afflux ont deux options. Elles peuvent ajouter des obstacles avec des frais, des blocages d’adresses IP et des formulaires plus stricts. Ces mesures peuvent fonctionner, mais elles réduisent aussi l’accessibilité des services pour les personnes qui en ont le plus besoin. L’autre solution consiste à accroître les capacités, en répondant aux agents par des agents.
À long terme, l’augmentation des capacités est la seule option pertinente, car elle peut réduire considérablement la charge administrative et accroître le volume de dossiers traités. Les organisations qui les développeront bénéficieront également de signaux plus nombreux, offrant une vision plus précise de ce que leurs citoyens veulent et de ce dont ils ont besoin.
Les administrations peuvent dès maintenant prendre des mesures proactives pour atténuer les risques liés à l’afflux agentique :
- Identifier les services les plus vulnérables en fonction de la complexité de leur processus de dépôt et de l’incitation des utilisateurs à le mener à bien.
- Déployer des agents IA capables de détecter et de gérer les appelants IA, en commençant par des cas d’usage simples, comme l’analyse des sentiments dans les commentaires publics ou la détection et la prévention de la fraude.
- Étendre la couverture des agents à davantage de cas d’usage, comme le filtrage initial des demandes, le triage et la correspondance automatisée.
Prenons l’exemple de la ville de Midland, au Texas, qui compte 138 000 habitants et reçoit 3 000 appels par jour. Une grande partie de ces appels restait sans réponse. Avec ElevenAgents, la ville a pu concevoir Jacky, le concierge civique IA de Midland. Jacky est toujours disponible pour répondre aux questions les plus fréquentes et accompagner la population multilingue de la ville. La ville a également ajouté une fonction de conversation sur son site web, propulsée par ElevenLabs, afin de réduire davantage le volume d’appels téléphoniques.
Je pense que toute ville souhaitant repousser les limites de ce qu’elle peut faire pour ses citoyens en intégrant l’IA à ses services peut tirer parti de ce qu’ElevenLabs a à offrir.
En République tchèque, ElevenLabs accompagne les lignes d’assistance nationales dédiées aux prestations sociales et à l’emploi avec des agents IA qui traitent environ 5 000 appels par jour. Ces agents résolvent de manière autonome près de 85 % des appels, tout en faisant passer le taux de réponse d’environ 60 % à une couverture quasi universelle.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la détection des voix synthétiques et sur la manière dont ElevenAgents peut vous aider à atténuer les risques liés à l’afflux agentique et à améliorer les services publics, nous serions ravis d’échanger avec vous.
Ben Supple dirige la politique mondiale et les partenariats avec le secteur public chez ElevenLabs, où il s’engage avec son équipe à repenser la façon dont les gouvernements et la société civile se connectent grâce à la technologie. Il se concentre sur les relations gouvernementales, les partenariats avec les gouvernements et la société civile, ainsi que sur l’élaboration de politiques. Avant de rejoindre ElevenLabs, il a travaillé chez OpenAI, Meta et WhatsApp dans différents rôles liés à la politique et aux partenariats. Il est titulaire d’un master en politiques publiques de l’Université Harvard et d’une licence de l’Université Columbia.
