Pourquoi le téléphone l'emporte dans les conversations complexes et stressantes

Lorsqu'un problème est complexe ou stressant, nos recherches montrent que les personnes préfèrent en parler plutôt que l'écrire. Pour le vérifier, nous avons comparé les appels téléphoniques, par téléphone et via WhatsApp, aux sessions de chat de centaines d'agents déployés en production sur les deux canaux, et mené une étude auprès d'utilisateurs pour enrichir la comparaison.

Nous avons constaté que le téléphone était le plus efficace pour les problèmes complexes. Dans les conversations de plus de deux minutes, son taux de réussite était supérieur de 32 % à celui du chat textuel. Et lorsque ces longues conversations aboutissaient, le téléphone les résolvait environ un tiers plus vite.

Les personnes préféraient également le téléphone lorsque la situation devenait stressante. Dans un scénario simulé d'annulation de vol, 85 % des participants l'ont choisi.

Cela ne rend pas le chat obsolète. Pour les conversations courtes, le chat conserve un léger avantage. Mais plus une conversation se prolonge, plus le téléphone est utile.

Le téléphone se démarque pour les demandes d'assistance complexes

Nous avons utilisé la durée des conversations comme indicateur de leur complexité et observé une tendance. Dans les conversations de moins d'une minute, le chat obtenait de meilleurs résultats d'environ 9 points de pourcentage. Entre une et deux minutes, les deux canaux affichaient des résultats assez similaires. Au-delà de deux minutes, le téléphone prenait l'avantage : les taux de réussite étaient supérieurs de 10,9 points, soit une hausse de 31,7 %, et près des deux tiers des agents obtenaient des résultats nettement meilleurs par téléphone.

Le téléphone permet aussi de résoudre plus rapidement les conversations longues. Parmi les conversations réussies de plus de deux minutes, celles par téléphone duraient en moyenne 4,6 minutes, contre 7 minutes pour le chat. De plus, 78 % des 90 agents disposant d'un nombre suffisant de conversations longues réussies sur les deux canaux les résolvaient plus vite par téléphone.

La durée est un indicateur imparfait de la complexité, en particulier pour le chat, où les clients peuvent marquer des pauses entre les messages. Mais la tendance est claire : plus la conversation se prolonge, plus le téléphone est utile.

Cela s'explique notamment par le fait que le téléphone permet aux clients d'aborder davantage de sujets. Les personnes parlent environ trois fois plus vite qu'elles n'écrivent, et une conversation orale maintient les deux interlocuteurs engagés, sans attendre entre les messages. Lorsqu'une conversation se complexifie, le téléphone est la voie la plus rapide vers une résolution.

La formule gagnante par téléphone : rapidité et empathie

Toutes les conversations téléphoniques n'aboutissent pas, notamment en raison de la latence. Sur 315 conversations d'agents passés à un modèle de langage plus rapide afin de réduire la latence, une baisse de 16 % de la latence moyenne de bout en bout était corrélée à une hausse de 26 % du taux de réussite. Dans le même temps, la part des appels se terminant en moins de 15 secondes est passée de 21,1 % à 3,8 %.

Cela indique que la latence est particulièrement importante au début d'un appel, lorsque les personnes décident de rester ou non en ligne. Si un agent tarde à répondre, les appelants risquent de penser que la ligne est coupée ou que le système ne fonctionne pas, puis de raccrocher. Des réponses plus rapides les maintiennent en ligne assez longtemps pour obtenir de l'aide.

La rapidité n'est qu'une partie de l'équation. Lorsqu'une conversation est stressante, la façon dont un agent s'exprime compte aussi. Dans une étude auprès d'utilisateurs, 98 participants ont géré un scénario simulé d'annulation de vol, semblable à celui de cette vidéo, en effectuant une nouvelle réservation auprès d'un agent vocal et d'un agent conversationnel dans un ordre aléatoire. Dans un questionnaire réalisé après leurs scénarios, 85 % ont indiqué préférer le téléphone, citant parmi les principales raisons la rapidité de résolution et l'empathie.

Pourquoi il est essentiel de réussir l'expérience téléphonique

La fidélité des clients se gagne ou se perd lorsque l'enjeu est le plus important : un vol annulé, un débit contesté, un problème qui a déjà pris trop de temps au client. Quel que soit le canal, ne pas résoudre le problème compromet la conversation suivante.

Pour les conversations les plus difficiles, le téléphone vous donne les meilleures chances de parvenir à une résolution, à condition que l'agent soit bien conçu. Cela commence par un agent capable de mener la tâche à son terme. Les conversations longues nécessitent un agent qui conserve le contexte et se connecte à vos systèmes afin de pouvoir réserver à nouveau le vol ou effectuer lui-même le remboursement, plutôt que de transférer le client. Une faible latence est tout aussi essentielle, car elle rend la conversation naturelle et maintient les appelants en ligne. La voix elle-même doit être calme et empathique, surtout lorsque le client ne l'est pas.

C'est ce que nous concevons avec ElevenAgents. Un seul agent, avec les mêmes connaissances et intégrations par téléphone et par chat, pour que les clients puissent résoudre leur problème sur le canal de leur choix. Mais plus une conversation se prolonge, plus le téléphone est utile, et plus vite il permet de parvenir à une résolution. Les entreprises qui résolvent les conversations les plus difficiles sont celles vers lesquelles les clients reviennent.

Notre méthodologie

Nous avons étudié les agents ayant géré au moins 50 conversations par téléphone et 50 conversations par chat entre mai et juillet 2026. Chacun a été évalué selon les critères de réussite définis par l'entreprise pour son propre cas d'usage.

Afin de garantir une comparaison équitable, nous avons comparé les performances de chaque agent par téléphone et par chat à ses propres performances, plutôt que d'agréger toutes les conversations. Les entreprises diffèrent par leur cas d'usage, leur volume et leur définition de la réussite. Si nous avions regroupé toutes les conversations, une entreprise utilisant principalement le téléphone et obtenant par hasard des taux de réussite élevés aurait donné l'impression que le téléphone était plus efficace, même si ce canal n'avait fait aucune différence pour elle. Comparer chaque agent à lui-même élimine ce biais.