Définir comment les agents IA interagissent avec votre entreprise

Une part croissante des appels reçus par les entreprises et les administrations ne provient pas de personnes. Il peut s’agir d’agents IA personnels qui effectuent des démarches pour des particuliers, d’agents professionnels qui confirment des commandes ou vérifient des réclamations, ou parfois d’une voix clonée se faisant passer pour un client.

Aujourd’hui, nous lançons la détection des voix synthétiques dans ElevenAgents afin que les entreprises sachent qui les appelle et puissent réagir en conséquence. Nous rejoignons également le groupe de travail du Personal Agent Protocol en tant que partenaire de conception, pour contribuer à définir comment les agents IA et les entreprises doivent s’identifier et interagir entre eux.

Détecter les agents IA lors d’appels en direct

La détection des voix synthétiques analyse la voix de l’appelant durant les premières secondes d’un appel et rend une décision : humaine ou générée par IA. Vos règles déterminent ensuite la suite.

Voici quelques exemples de règles que vous pouvez définir :

• Traitez en priorité les clients humains vérifiés. Un client humain bénéficie de votre agent IA le plus performant ou d’un conseiller humain, avec tout ce que cela implique : passer en tête de file, négocier une facture, appliquer une offre de fidélisation ou prendre une décision au cas par cas.
• Proposez aux appelants IA des échanges directs et encadrés. Les appelants automatisés sont dirigés vers un agent doté de ses propres instructions et limites. Il s’authentifie d’abord, puis répond rapidement dans le cadre défini. Vous décidez jusqu’où il peut aller pour les négociations, les modifications de compte ou les exceptions. Si l’appel requiert un humain, les appelants IA peuvent être placés plus bas dans la file que les personnes en attente.
• Empêchez l’usurpation d’identité dès le début de l’appel. Une voix synthétique demandant une action sensible, telle qu’une modification de coordonnées bancaires, une réinitialisation de mot de passe ou l’accès à un autre compte, peut être bloquée avant d’obtenir des informations ou d’effectuer une action non autorisée.

La détection des voix synthétiques fonctionne dans ElevenAgents sur le flux audio en direct. Elle recherche des traces qu’un auditeur humain ne remarquerait pas, mais qu’un logiciel peut détecter. Tous les contenus audio générés avec ElevenLabs portent un filigrane, mais les contenus audio provenant d’autres sources n’en comportent souvent pas. La détection ne dépend donc pas de sa présence.

Rejoindre le Personal Agent Protocol

Nous travaillons à concevoir de nouvelles normes pour les agents qui interagissent avec les entreprises et sommes heureux de contribuer au Personal Agent Protocol au sein du groupe de travail dirigé par Meta et Sierra. Ce protocole est développé pour définir comment un agent personnel s’identifie auprès d’une entreprise, qui il représente et ce qu’il est autorisé à faire au nom de cette personne.

Les entreprises utilisent ElevenLabs pour déployer des agents sur de nombreux canaux texte et vocaux : téléphone, site web, expériences intégrées aux applications, email, WhatsApp, SMS, et bien plus encore. Notre objectif est de couvrir tous les canaux afin que les clients puissent définir comment ils interagissent avec les agents personnels sur chaque interface.

La suite

Aujourd’hui, la détection des voix synthétiques est disponible pour les clients entreprise accompagnés par notre équipe Forward Deployed Engineering. Plus tard ce mois-ci, elle sera proposée à un plus large groupe de clients entreprise sous forme d’option configurable dans ElevenAgents.

À mesure que des normes telles que le Personal Agent Protocol se précisent, nous prendrons en charge les agents qui se déclarent et continuerons d’ajouter des signaux à mesure que le secteur évolue.

Pour en savoir plus, adressez-vous à votre équipe de compte ou contactez-nous ici.