Définir comment les agents IA interagissent avec votre entreprise

Une part croissante des appels reçus par les entreprises et les administrations ne provient pas de personnes. Il peut s’agir d’agents IA personnels effectuant des tâches pour des particuliers, d’agents d’entreprise confirmant des commandes ou vérifiant des demandes, ou parfois d’une voix clonée se faisant passer pour un client.

Aujourd’hui, nous lançons la détection de voix synthétiques dans ElevenAgents, afin que les entreprises puissent identifier leur interlocuteur et répondre en conséquence. Nous rejoignons également le groupe de travail du Personal Agent Protocol en tant que partenaire de conception, afin de contribuer à définir la manière dont les agents IA et les entreprises doivent s’identifier et interagir.

Détecter les agents IA lors d’appels en direct

La détection de voix synthétiques analyse la parole de l’appelant dans les premières secondes d’un appel et établit s’il s’agit d’un humain ou d’une voix générée par IA. Vos règles déterminent ensuite la suite.

Voici quelques exemples de règles que vous pouvez définir :

• Servez en priorité les clients humains vérifiés. Un client humain accède à votre agent IA le plus performant ou à un représentant humain, avec tout ce que cela implique : priorité dans la file d’attente, négociation d’une facture, application d’une offre de rétention ou prise de décision au cas par cas.
• Proposez aux appelants IA des échanges directs et encadrés. Les appelants automatisés sont dirigés vers un agent disposant de ses propres instructions et limites. Il s’authentifie d’abord, puis répond rapidement dans le périmètre défini. Vous déterminez jusqu’où il peut aller pour les négociations, les modifications de compte ou les exceptions. Si l’appel requiert réellement l’intervention d’une personne, les appelants IA peuvent être placés derrière les personnes en attente dans la file.
• Arrêtez les tentatives d’usurpation dès le début de l’appel. Une voix synthétique demandant une action sensible, comme la modification de coordonnées bancaires, la réinitialisation d’un mot de passe ou l’accès à un autre compte, peut être bloquée avant d’obtenir des informations ou d’effectuer une action non autorisée.

La détection de voix synthétiques fonctionne dans ElevenAgents, sur le flux audio en direct, en recherchant des traces qu’un auditeur humain ne remarquerait pas, mais qu’un logiciel peut détecter. Tous les contenus audio générés avec ElevenLabs comportent un filigrane, mais ce n’est souvent pas le cas des contenus audio provenant d’autres sources. La détection ne dépend donc pas de sa présence.

Rejoindre le Personal Agent Protocol

Nous travaillons à concevoir de nouvelles normes pour les agents qui interagissent avec les entreprises et sommes heureux de contribuer au Personal Agent Protocol au sein du groupe de travail piloté par Meta et Sierra. Ce protocole est élaboré pour définir comment un agent personnel s’identifie auprès d’une entreprise, qui il représente et ce qu’il est autorisé à faire au nom de cette personne.

Les entreprises utilisent ElevenLabs pour déployer des agents sur de nombreux canaux textuels et vocaux : téléphone, site web, expériences intégrées aux applications, email, WhatsApp, SMS et bien plus encore. Notre objectif est de couvrir tous les canaux afin que nos clients puissent définir la manière dont ils interagissent avec les agents personnels sur chaque interface.

La suite

Aujourd’hui, la détection de voix synthétiques est disponible pour les clients entreprise accompagnés par notre équipe Forward Deployed Engineering. Plus tard ce mois-ci, elle sera proposée à un groupe plus large de clients entreprise sous la forme d’une option configurable dans ElevenAgents.

À mesure que des normes telles que le Personal Agent Protocol se précisent, nous ajouterons la prise en charge des agents qui se déclarent eux-mêmes et continuerons d’intégrer de nouveaux signaux à mesure que le domaine évolue.

Pour en savoir plus, adressez-vous à votre équipe de compte ou contactez-nous ici.