Konversationelle KI in der Versicherung: Automatisierung von Kundentelefonaten

Kontaktcenter von Versicherungen stehen unter ständigem Druck. Versicherungsnehmer erwarten jederzeit schnelle, präzise Antworten zum Schadenstatus, zu Deckungsfragen, Abrechnungen und Verlängerungen. Gleichzeitig bewältigen Kontaktcenter-Teams hohe Anrufvolumina und komplexe Compliance-Anforderungen.

Conversational AI ermöglicht Versicherungsunternehmen, einen größeren Teil dieses Volumens automatisch zu bearbeiten, ohne die Genauigkeit oder Nachvollziehbarkeit zu beeinträchtigen, die regulierte Branchen erfordern. Agenten können Fragen beantworten, Schadendaten erfassen, Zahlungen verarbeiten und an Mitarbeitende übergeben.

Dieser Leitfaden zeigt, wie Sie Conversational AI im Versicherungswesen einsetzen. Erfahren Sie, mit welchen Anwendungsfällen Sie beginnen sollten, welche Compliance-Anforderungen Sie einplanen müssen, wie Sie bestehende Systeme anbinden und wie Sie von der Konfiguration zu Live-Anrufen gelangen.

Zusammenfassung

• Conversational AI ermöglicht Versicherungsunternehmen, Interaktionen mit Versicherungsnehmern per Telefon, Webchat und Messaging zu automatisieren, ohne Compliance oder Anrufqualität zu beeinträchtigen.
• Die häufigsten Einstiegspunkte sind allgemeine Anfragen, Schadenaufnahme, Policenänderungen, Abrechnung und Lead-Qualifizierung.
• Ein erfolgreicher Einsatz von Conversational AI im Versicherungswesen hängt von drei Dingen ab: dem richtigen ersten Anwendungsfall, klar definierten Übergabepunkten und einem Verständnis der Compliance-Anforderungen vor der Entwicklung.
• Für regulierte Versicherungssparten ist SOC 2 Type II die grundlegende Zertifizierung. Hinzu kommen die Anforderungen Ihres Markts an Datenresidenz, Aufbewahrung und Audit-Kontrollen.

Was ist Conversational AI im Versicherungswesen?

Conversational AI im Versicherungswesen ist Software, die natürliche Dialoge in Echtzeit mit Versicherungsnehmern über Sprache, Chat oder Messaging führt. Sie beantwortet Fragen zum Versicherungsschutz, erfasst alle Angaben zur Schadenmeldung, bestätigt Zahlungen oder qualifiziert eingehende Leads – ganz ohne menschliche Mitarbeitende in der Leitung.

Das unterscheidet sich von älteren Automatisierungssystemen. Interactive-Voice-Response-Software (IVR) leitet Anrufe über Tasteneingaben weiter, während einfache Chatbots Schlüsselwörter mit vorgegebenen Antworten abgleichen. Conversational AI kann verstehen, was eine Person tatsächlich gesagt hat, relevante Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank und angebundenen Systemen abrufen und in Echtzeit antworten.

Das folgende Beispiel ist ein interaktiver KI-Versicherungsagent, mit dem Sie telefonieren oder chatten können. Er begrüßt Anrufende, priorisiert dringende Situationen und erfasst Angaben für Angebote, Policenänderungen, Abrechnung und Schadensfälle.

Das Besondere an Conversational AI im Versicherungswesen ist das regulatorische Umfeld. Angaben bei Schadensfällen, Erklärungen zum Versicherungsschutz und die Zahlungsabwicklung unterliegen Compliance-Pflichten, die je nach Markt, Sparte und Rechtsraum variieren.

Diese regulatorischen Pflichten haben praktische Auswirkungen auf die Bereitstellung. Gespräche müssen möglicherweise protokolliert und aufbewahrt werden. Bestimmte Hinweise können an bestimmten Punkten der Interaktion vorgeschrieben sein. In manchen Rechtsräumen kann zudem die konkrete Formulierung während eines Schaden- oder Underwriting-Gesprächs rechtliche Bedeutung haben. 

Auch die Speicherung, Verarbeitung und Übertragung von Daten der Versicherungsnehmer durch Agenten unterliegt Datenschutzgesetzen. Sie müssen die DSGVO und den CCPA auf Framework-Ebene erfüllen sowie lokale Entsprechungen, abhängig von Ihren Märkten. 

Was sind die wichtigsten Anwendungsfälle für Conversational AI in der Versicherungsbranche?

Versicherungs-Kontaktcenter bearbeiten einen vorhersehbaren Mix aus Anrufen. Die meisten davon benötigen keine menschliche Mitarbeitende, um gelöst zu werden. So nutzen Versicherungsunternehmen Conversational AI häufig.

Allgemeine Anfragen

Versicherungsnehmer rufen mit Fragen an, die möglicherweise kein menschliches Urteilsvermögen erfordern, etwa zum Versicherungsschutz, zu offenen Schäden oder zur Höhe des Selbstbehalts. Diese Kontakte haben ein hohes Volumen und geringe Komplexität, beanspruchen aber viel Zeit Ihrer Mitarbeitenden.

Wenn sie mit Ihrer Wissensdatenbank – FAQs, Policendokumentation, Produktbedingungen und Deckungsleitfäden – sowie Ihrem Policenverwaltungssystem verbunden ist, kann Conversational AI diese Kundenfragen beantworten – sofort, ohne Warteschlange oder Wartezeit und zu jeder Tageszeit.

Policenanfragen und -änderungen

Versicherungsnehmer müssen ihre Angaben regelmäßig aktualisieren, etwa ein Fahrzeug hinzufügen, eine begünstigte Person ändern oder eine Adresse aktualisieren. Da diese Interaktionen einer konsistenten, vorhersehbaren Struktur folgen, eignen sie sich gut für die Automatisierung. 

Conversational AI authentifiziert Anrufende, ruft ihre Police ab, erfasst die erforderlichen Angaben, bestätigt die Änderung und schreibt das Update direkt in Ihr Policenverwaltungssystem. Anrufe zu Policenänderungen, die zuvor menschliche Interaktion und häufig eine Weiterleitung oder Nachbearbeitung erforderten, werden in einem einzigen Gespräch gelöst. So kann sich Ihr Team auf Kontakte konzentrieren, die wirklich menschliches Urteilsvermögen benötigen.

Schadenaufnahme

Die erste Schadenmeldung ist der zeitkritischste Schritt im Schadenprozess und eignet sich besonders gut für die Automatisierung, da die meisten Schadenarten ähnliche Angaben erfordern: Schadendatum, Beschreibung, Kontaktdaten und Policennummer. Das Erfassen dieser Daten erfordert keine Ermessensentscheidung. KI kann es daher präzise und ohne Wartezeit übernehmen.

Conversational AI erfasst diese Angaben in einem strukturierten Gespräch, prüft sie anhand Ihrer Policendaten und übergibt einen sauberen Datensatz an Ihr Schadenssystem. Für Versicherungsnehmer bedeutet das, dass ein Schaden sofort angelegt wird. Für Ihr Kontaktcenter bedeutet es, dass Anrufe zur ersten Schadenmeldung nicht hinter komplexeren Kontakten warten müssen. 

Abrechnung, Zahlungen und Ansprache bei Verlängerungen

Abrechnungsanfragen gehören zu den vorhersehbarsten Kontakten im Versicherungsbetrieb. Fragen zu Zahlungsterminen, der Einrichtung automatischer Zahlungen und Beitragsänderungen folgen einer klaren Logik, die Conversational AI bearbeiten kann. Dazu gehört oft der Abruf aktueller Kontodaten aus Ihrem Abrechnungssystem, damit Versicherungsnehmer präzise, konkrete Antworten erhalten, statt auf ihr Portal verwiesen zu werden.

Im Outbound-Bereich automatisiert Conversational AI Verlängerungserinnerungen und Zahlungsaufforderungen im großen Maßstab. Sie kann an einem Tag Tausende Versicherungsnehmer anrufen und dabei personalisierten Kontext aus Ihrem CRM nutzen. Dieses Volumen wäre mit einem menschlichen Team allein schwer zu erreichen. Das führt zu weniger Unterbrechungen des Versicherungsschutzes und versäumten Zahlungen.

Lead-Qualifizierung und Angebotsaufnahme

Eingehende Leads aus Ihrer Website oder Marketingkampagnen treffen oft außerhalb der Geschäftszeiten ein. Ist kein Mitarbeitender verfügbar, um zu reagieren, warten diese Leads bis zum nächsten Morgen oder gehen vollständig verloren.

Conversational AI qualifiziert eingehende Leads rund um die Uhr, erfasst Deckungsbedarf, Standort, Zeitrahmen und Kontaktdaten und erstellt entweder ein vorläufiges Angebot oder leitet den Lead mit Kontext an die richtige Person weiter. So beginnt Ihr Vertrieb das Gespräch mit einem klaren Verständnis der Bedürfnisse des Interessenten, statt die ersten Minuten mit der Informationsaufnahme zu verbringen. 

So planen Sie den Einsatz Ihrer Conversational AI

Einen Agenten live zu schalten, ist der einfache Teil. Damit er richtig funktioniert, benötigen Sie etwas Vorarbeit: für den ersten Anwendungsfall, die Einbindung in Ihren Workflow, Compliance und die benötigten Integrationen. So gehen Sie bei jedem Schritt vor.

Wählen Sie Ihren ersten Anwendungsfall

Automatisieren Sie nicht alles auf einmal. Wählen Sie einen einzelnen Anwendungsfall, der ein akutes Problem löst – idealerweise mit klaren Prozessproblemen und einer klaren Gesprächslogik.

Ein starker erster Anwendungsfall für die meisten Versicherer ist die Erreichbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten. Anrufe außerhalb dieser Zeiten landen auf der Mailbox. Versicherungsnehmer, die nicht schnell zurückgerufen werden, wenden sich möglicherweise an einen Wettbewerber. 

Ein Agent, der diese Anrufe vollständig bearbeitet, Fragen beantwortet, Schäden erfasst und Rückrufe vereinbart, reduziert verlorene Kontakte und sorgt für schnellere Antworten für Versicherungsnehmer, die darauf angewiesen sind.

Wenn Ihr erster Anwendungsfall einer der folgenden ist, bietet ElevenAgents vorgefertigte Vorlagen , die Ihre Entwicklung beschleunigen.

• Versicherungsberater: Beantwortet Fragen von Versicherungsnehmern zu Deckung, Bedingungen und Optionen.
• Aufnahme von Versicherungsangeboten: Erfasst Lead-Informationen und Deckungsbedarf bei eingehenden Anfragen.
• Allgemeiner Kundensupport: Bearbeitet und leitet häufige Anfragen weiter.
• Empfangs-mitarbeiter: Nimmt Anrufe an, leitet an das richtige Team weiter und nimmt Nachrichten auf.
• Terminplaner: Vereinbart und verwaltet Termine mit Ihren Beratern.

Jede Vorlage enthält einen vorkonfigurierten System-Prompt, Gesprächsablauf und Integrationsgrundlagen. Sie passen lediglich die Details für Ihr Unternehmen an und können sie noch am selben Tag bereitstellen. Mehr erfahren Sie in unserem Leitfaden zum Erstellen Ihres ersten KI-Agenten. 

Legen Sie fest, wie der Agent in Ihren Versicherungs-Workflow passt

Klären Sie vor der Entwicklung genau, wo der Agent in Ihrem Betrieb eingesetzt wird – nicht nur technisch, sondern auch aus Kundensicht. 

Berücksichtigen Sie:

• Kanalabdeckung: Wo wird der Agent tatsächlich eingesetzt: Telefon, Webchat, WhatsApp oder SMS? ElevenAgents kann all diese Kanäle über eine einzelne Konfiguration bedienen. Ihre erste Bereitstellung sollte jedoch auf den Kanal mit dem höchsten Kontaktvolumen ausgerichtet sein.
• Umfang: Definieren Sie klar, was der Agent vollständig übernimmt und was immer an einen Menschen weitergeleitet wird. Die Aufnahme von Kfz-Schäden lässt sich beispielsweise wahrscheinlich automatisieren, während Deckungsstreitigkeiten an Mitarbeitende weitergeleitet werden sollten.
• Übergabepunkte: Legen Sie fest, was eine Übergabe an menschliche Mitarbeitende auslöst. Ist es eine bestimmte Absicht – wenn der Versicherungsnehmer mit jemandem sprechen möchte –, eine Datenbedingung – wenn der Schadenwert einen Schwellenwert überschreitet – oder eine Compliance-Anforderung? Definieren Sie für die Übergabe auch, welchen Kontext der Agent teilt, etwa Gesprächsverlauf, Versicherungsnehmer-ID oder Absicht. So muss die menschliche Person nicht erneut nach denselben Angaben fragen.

Wenn Sie diese drei Punkte vor der Entwicklung klären, verhindern Sie, dass der Agent nach dem Go-live seinen Aufgabenbereich überschreitet. Außerdem werden die Compliance-Fragen sichtbar, die Sie als Nächstes beantworten müssen.

Verstehen Sie Ihre Compliance- und regulatorischen Anforderungen

Aufgrund der starken Regulierung im Versicherungswesen sollten Sie Compliance von Anfang an in Ihren Agenten integrieren. 

Berücksichtigen Sie bei der Entwicklung Folgendes:

• Regulatorische Rahmenwerke: Schadenbearbeitung, Angaben zu Policen, faires Underwriting und die Aufbewahrung von Dokumenten unterliegen nationalen, regionalen und lokalen Vorschriften. Diese unterscheiden sich je nach Markt und Sparte. Prüfen Sie, welche Rahmenwerke für Ihren Anwendungsfall gelten, und stimmen Sie sich mit Ihrem Rechts- und Compliance-Team ab, bevor Sie etwas konfigurieren.
• Datenschutz: DSGVO, CCPA und entsprechende lokale Gesetze regeln, wie Daten von Versicherungsnehmern gespeichert, verarbeitet und aufbewahrt werden. Erfassen Sie Ihre Pflichten zu Anrufaufzeichnung, Datenresidenz und Aufbewahrungsfristen, bevor Sie Plattformen bewerten, da diese Anforderungen je nach Region erheblich variieren.
• Plattformzertifizierungen: SOC 2 Type II ist die Grundlage für jede Enterprise-Implementierung von Conversational AI, da die Zertifizierung die Sicherheitskontrollen einer Plattform für Datenzugriff, Verfügbarkeit und Vertraulichkeit unabhängig prüft. Prüfen Sie darüber hinaus, ob die Plattform die für Ihren Markt erforderlichen Kontrollen für Datenresidenz, Aufbewahrung und Audits bietet.

ElevenAgents ist für regulierte Branchen entwickelt und verfügt über die Zertifizierungen, die die meisten Versicherungsimplementierungen zur Erfüllung von Sicherheits-, Zahlungs- und Gesundheitsdatenanforderungen benötigen:

Neben Zertifizierungen gibt Ihnen ElevenAgents mit regionaler Datenresidenz und dem Zero Retention Mode Kontrolle über den Umgang mit Daten von Versicherungsnehmern. Damit können Sie Speicherung und Aufbewahrung an Ihren Markt anpassen. Die genauen Anforderungen für Ihren Rechtsraum sollten Sie jedoch mit Ihrem Compliance-Team klären.

Ermitteln Sie die Integrationen, die Ihre Conversational AI für Versicherungen benötigt

Der Wert eines Agenten hängt davon ab, was er tun kann, nicht nur davon, was er sagen kann. Ein Agent, der den Status eines Schadens anhand eines Skripts beschreibt, ist nützlich. Ein Agent, der den Schaden in Echtzeit nachschlägt, den aktuellen Status abruft und dem Versicherungsnehmer genau sagt, wie der Stand ist, löst den Anruf in einer einzigen Interaktion.

Ordnen Sie zunächst jedes System zu, aus dem der Agent lesen oder in das er schreiben muss: Ihr Policenverwaltungssystem, Ihre Schadenmanagement-Plattform, Ihr CRM, Ihr Abrechnungssystem und Ihre Telefonie-Infrastruktur. Bei einem Agenten für die Schadenaufnahme bedeutet das beispielsweise, Policendaten zur Validierung des Versicherungsschutzes zu lesen und einen neuen Schadendatensatz in Ihr Schadenssystem zu schreiben. 

Gehen Sie jeden Anwendungsfall Schritt für Schritt durch und ermitteln Sie, welche Daten der Agent an jedem Punkt benötigt.

Stellen Sie sicher, dass diese Integrationen in beide Richtungen funktionieren. Ein Agent, der Daten nur abrufen kann, kann Fragen beantworten, aber nicht lösen. Um einen Anwendungsfall vollständig zu bearbeiten – etwa einen Schaden zu erfassen, einen Datensatz eines Versicherungsnehmers zu aktualisieren, eine Zahlungserinnerung auszulösen oder einen Rückruf zu vereinbaren –, benötigt der Agent Live-Schreibzugriff auf die relevanten Systeme, nicht nur Lesezugriff.

Prüfen Sie vor der Entscheidung für eine Plattform, ob sie die Integrationsmethode unterstützt, die Ihre Systeme tatsächlich benötigen: einen vorgefertigten Connector, eine REST API oder einen benutzerdefinierten Tool-Aufruf. Nicht jede Plattform unterstützt alle drei.

ElevenAgents unterstützt drei Integrationsmethoden, damit Sie Ihre vorhandenen Systeme anbinden können:

• Client-Tools: Tools, die direkt in der clientseitigen Anwendung – Browser oder mobile App – ausgeführt werden. Sie eignen sich zum Auslösen von UI-Ereignissen oder zum Lesen lokal verfügbarer Daten.
• Webhook-Tools: Benutzerdefinierte Tools, die über API-Aufrufe auf Ihrer eigenen Server-Infrastruktur ausgeführt werden. Sie eignen sich für Integrationen, die eine sichere Server-zu-Server-Kommunikation erfordern.
• MCP-Tools: Model-Context-Protocol-Server, die dem Agenten Zugriff auf externe Tools und Ressourcen geben. Sie eignen sich für die Verbindung mit Plattformen, die MCP nativ unterstützen.

Standardmäßig verbindet sich ElevenAgents mit Salesforce, Zendesk, Stripe, Twilio und führenden SIP-Telefonieanbietern. Für alles andere schließen REST APIs die Lücke.

Telefonie verdient eine gesonderte Betrachtung. Wenn der Agent Anrufe bearbeitet, vergewissern Sie sich vor der Entscheidung für eine Plattform, dass er sich mit Ihrer bestehenden Telefonie-Infrastruktur verbinden kann. Ihre Telefonielandschaft allein für den Einsatz von Conversational AI zu ersetzen, schafft Kosten und Komplexität, die die meisten Teams nicht benötigen. 

ElevenAgents unterstützt Twilio und SIP-Trunks. Wenn Ihr Kontaktcenter also auf bestehender Telefonie läuft, müssen Sie sie nicht ersetzen.

Erstellen Sie Ihren ersten Versicherungsagenten mit ElevenAgents

ElevenAgents ist für den Einsatz in regulierten Branchen wie dem Versicherungswesen entwickelt – mit den erforderlichen Compliance-Zertifizierungen, tiefen Integrationen und der passenden Sprachqualität.

Sie können ohne Code starten. Wählen Sie eine Versicherungsvorlage, laden Sie Ihre SOPs und Inhalte Ihrer Wissensdatenbank hoch, konfigurieren Sie Ihre Guardrails, führen Sie Simulationen mit realen Gesprächsszenarien durch und stellen Sie den Agenten für Telefon oder Chat bereit. 

Bei Enterprise-Rollouts arbeiten ElevenLabs Forward Deployed Engineers eng mit Ihrem Team zusammen, um produktionsreife Agenten zu planen, zu entwickeln und bereitzustellen. Sie definieren vom ersten Tag an Architektur, Guardrails und Erfolgskennzahlen und bleiben auch nach dem Launch an Ihren KPIs messbar.

Ob Sie mit einer vorgefertigten Versicherungsvorlage arbeiten oder einen Enterprise-Rollout planen: ElevenAgents bietet Ihnen die Tools dafür. Erstellen Sie Ihren ersten Agenten und lassen Sie ihn schon morgen echte Kundeninteraktionen bearbeiten.

FAQ zu Conversational AI im Versicherungswesen