So erstellen Sie in unter einer Stunde einen KI-Agenten für Ihr Unternehmen

KI-Agenten sind für Unternehmen, die zentrale Workflows automatisieren möchten, zu einer ernstzunehmenden Option geworden. Dazu gehören Aufgaben wie die Bearbeitung von Support-Anfragen, die Qualifizierung von Leads, die Terminbuchung und die Kommunikation in verschiedenen Sprachen. Außerdem sind sie deutlich einfacher einzurichten, als die meisten Teams erwarten: Agenten für die meisten Anwendungsfälle kleiner Unternehmen lassen sich ohne Programmierung in weniger als einer Stunde erstellen.

Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie Sie einen KI-Agenten für Ihr Unternehmen erstellen – von der Definition seiner Rolle und dem Aufbau einer Wissensdatenbank bis zur Auswahl einer Stimme und der Anbindung Ihrer bestehenden Tools. Am Ende verfügen Sie über einen konfigurierten Agenten für reale Interaktionen und alles, was Sie zum Testen, Starten und kontinuierlichen Verbessern benötigen.

Zusammenfassung

• Mit ElevenAgents können Sie die meisten KI-Agenten in weniger als einer Stunde erstellen und bereitstellen – ganz ohne Entwicklungsteam.
• Mit den richtigen Integrationen können KI-Agenten eingehende Anrufe bearbeiten, Kundendaten abrufen, Support-Tickets erstellen, Termine buchen und SMS-Nachfassaktionen senden – ganz ohne menschliches Eingreifen.
• Eine gute Wissensdatenbank unterscheidet einen präzisen Agenten von einem Agenten mit unzuverlässigen Antworten. Je vollständiger Ihre Inhalte, desto besser funktioniert er.

Schritt 1: Definieren Sie die Aufgaben Ihres Agenten

Am besten starten Sie beim Aufbau eines Agenten mit einem klar begrenzten Umfang. 

Wählen Sie zwei oder drei Aufgaben aus, die Ihr Team regelmäßig erledigt, und sorgen Sie dafür, dass diese gut funktionieren, bevor Sie den Umfang erweitern. Statt Ihren gesamten Kundenservice zu automatisieren, beginnen Sie beispielsweise mit einem KI-Empfang, der grundlegende Anfragen und die Eskalation von Anrufen übernimmt, und bauen Sie darauf auf.

Typische Einstiegspunkte sind:

• Kundensupport: Bestellstatus, Fragen zur Abrechnung, Passwortzurücksetzungen und Rückgabebedingungen.
• Lead-Qualifizierung: Vorauswahl eingehender Leads, Lead-Scoring und die Buchung eines Erstgesprächs.
• Interner Helpdesk: Wiederkehrende IT-Anfragen, Abfragen von HR-Richtlinien und FAQs zum Onboarding.
• Ausgehende Kommunikation: Terminerinnerungen, Zahlungsnachfassaktionen und Follow-ups nach dem Kauf.
• Empfang: Anrufannahme außerhalb der Geschäftszeiten, Weiterleitung und Terminbuchung.

Fragen Sie sich bei jeder Aufgabe: Welche Informationen benötigt der Agent, um sie ohne Eskalation zu lösen? Diese Liste wird in Schritt 4 zu Ihrer Wissensdatenbank.

Schritt 2: Wählen Sie Ihre Plattform

Achten Sie bei der Wahl einer Agentenplattform auf Funktionen wie:

• No-Code-Oberfläche: Ihre Support-Leitung oder Ihr Operations Manager sollte den Agenten aktualisieren können, ohne ein Ticket erstellen zu müssen.
• Native Integrationen: Verbindet sich direkt mit Ihrem bestehenden CRM, Ihren Telefonie- und Ticketing-Tools.
• Multichannel-Unterstützung: Stellen Sie denselben Agenten für Telefon, Webchat und WhatsApp bereit, ohne ihn neu aufzubauen.
• Tests vor dem Start: Möglichkeit, reale Gespräche zu simulieren und das Verhalten des Agenten vor dem Start zu validieren.
• Echtzeitanalysen: Sehen Sie Lösungsquoten, Kosten pro Anruf und Latenz in einem Dashboard.
• Sprachabdeckung: Unterstützung mehrerer Sprachen und automatische Spracherkennung in einem Gespräch.
• Compliance-Zertifizierungen: SOC 2, HIPAA, PCI DSS – abhängig von den Anforderungen Ihrer Branche.

Dieser Leitfaden verwendet für den weiteren Ablauf ElevenAgents. ElevenAgents ist die Plattform von ElevenLabs zum Erstellen und Bereitstellen von KI-Sprach- und Chat-Agenten. Nicht-technische Teams können mit der No-Code-Oberfläche Agenten für Sprache und Chat erstellen, testen und verwalten – in über 70 Sprachen. Für Teams, die umfassenderen Zugriff benötigen, steht auch eine vollständige API zur Verfügung.

ElevenAgents verbindet sich mit Tools, die Ihr Team bereits nutzt, darunter Salesforce, Zendesk, Calendly und weitere. Zudem kann es über eine einzige Konfiguration für Telefon, Web, Chat, E-Mail und WhatsApp bereitgestellt werden. So erstellen Sie einen Agenten und nutzen ihn überall dort, wo Sie ihn brauchen.

Hier sehen Sie ein Beispiel für einen mit ElevenAgents erstellten Kundensupport-Agenten. Probieren Sie ihn unten aus.

Schritt 3: Richten Sie Ihren Agenten ein und konfigurieren Sie ihn

Ein gut konfigurierter Agent gibt präzise Antworten, bleibt im festgelegten Rahmen und weiß, wann er an einen Menschen übergeben muss. Ein schlecht konfigurierter Agent weicht ab, halluziniert oder führt Kunden in frustrierende Schleifen.

Ersteinrichtung

Um zu beginnen, melden Sie sich beim ElevenAgents-Dashboard an und klicken Sie im linken Menü auf „Agents“ .

Wählen Sie als Nächstes eine vorgefertigte Agentenvorlage oder „Create Blank Agent“, um von Grund auf zu beginnen. Mit einer Vorlage erhalten Sie direkt einen funktionierenden System-Prompt und eine Gesprächsstruktur.

In diesem Beispiel wählen wir eine Agentenvorlage für „Customer Support“, die bereits einen Workflow enthält, der:

1. die Art des Kundenproblems erkennt.
2. je nach Problem zum Workflow „Troubleshoot“ oder „Account and Billing“ wechselt.
3. versucht, das Problem zu lösen.
4. eskaliert, wenn der Agent das Problem nicht lösen kann.

Dieser Workflow lässt sich später anpassen, bietet den meisten Unternehmen jedoch einen soliden Ausgangspunkt.

Nachdem Sie Ihre Vorlage ausgewählt haben, klicken Sie auf „Use template“, um zum nächsten Schritt zu gelangen. Dort können Sie Ihrem Agenten einen Namen geben und den System-Prompt aktualisieren. 

System-Prompt

Der System-Prompt definiert, wer Ihr Agent ist, was er weiß, wie er spricht und was er nicht tun wird. Betrachten Sie ihn als Kombination aus Stellenbeschreibung und Mitarbeiterhandbuch. Dies ist die wichtigste Konfigurationsentscheidung, die Sie treffen werden.

Ein aussagekräftiger System-Prompt umfasst:

• Rolle und Umgebung: Was der Agent ist, wo er eingesetzt wird und mit wem er spricht.
• Ton: Formell, dialogorientiert, klinisch – stimmen Sie ihn auf Ihre Marke und den Kontext ab.
• Ziele: Wie eine erfolgreiche Interaktion aussieht.
• Leitplanken: Was der Agent nicht tun sollte – Themen, die zu vermeiden sind, und Aktionen, die menschliche Freigabe erfordern.
• Eskalationsregeln: Wann und wie an einen menschlichen Agenten übergeben wird.

Seien Sie konkret. Vage Prompts führen zu vagen Agenten. Schreiben Sie statt „Sei hilfreich und professionell“: „Du bist die erste Anlaufstelle für die Support-Hotline von Acme. Du bearbeitest Fragen zur Abrechnung, zum Bestellstatus und zu Rückgaben. Wenn ein Kunde verärgert ist oder das Problem nicht anhand der Wissensdatenbank gelöst werden kann, übergib an einen menschlichen Agenten und fasse vorher das Gespräch zusammen.“

Eine vollständige Übersicht über Best Practices für Prompts – einschließlich der Strukturierung von Leitplanken, des Umgangs mit Tool-Aufrufen und der Durchführung von Evaluierungstests – finden Sie im ElevenAgents Prompting Guide und in der Guardrails-Dokumentation.

Der wichtigste Kompromiss bei der Modellauswahl liegt zwischen Latenz und Leistungsfähigkeit. Wenn niedrige Latenz und ein flüssiges, natürliches Gespräch Priorität haben, wählen Sie ein kleineres, schnelleres Modell. Muss Ihr Agent komplexe Tool-Aufrufe verarbeiten, einem detaillierten System-Prompt folgen oder mehrstufige Workflows verwalten, ist ein größeres Modell mit besserem Schlussfolgerungsvermögen besser geeignet.

Für die meisten dialogorientierten Anwendungsfälle ist ein kleineres Modell der richtige Ausgangspunkt. Die vollständige Modellliste und die Kompromisse helfen Ihnen, die beste Lösung für Ihren Anwendungsfall zu finden.

Schritt 4: Erstellen Sie Ihre Wissensdatenbank

Die Wissensdatenbank ist die Grundlage, auf die Ihr Agent bei der Beantwortung von Fragen zurückgreift. Je vollständiger und präziser sie ist, desto zuverlässiger gibt Ihr Agent korrekte Antworten.

ElevenAgents nutzt Retrieval-Augmented Generation (RAG) für seine Wissensdatenbank. Stellt ein Kunde eine Frage, durchsucht der Agent die Wissensdatenbank nach relevanten Inhalten und bezieht diese in die Antwort ein. Die Qualität dieser Antwort hängt vollständig vom Material in der Wissensdatenbank ab.

So konfigurieren Sie Ihre Wissensdatenbank:

1. Öffnen Sie den Tab Knowledge Base.
2. Klicken Sie auf „Add document.“
3. Wählen Sie, wie Sie Inhalte hinzufügen möchten: Laden Sie eine Datei (PDFs, Word-Dokumente, Textdateien) direkt im Editor der Wissensdatenbank hoch, fügen Sie eine URL ein, um Ihre Website zu crawlen, oder erstellen Sie ein Dokument direkt in ElevenAgents.
4. Wiederholen Sie dies für jede Quelle – Produktdokumentation, Rückgaberichtlinien, Support-Skripte und interne SOPs.
5. Nach dem Upload erscheint jede Quelle mit ihrem Status in der Liste der Wissensdatenbank.

Fügen Sie alle Dokumente hinzu, die Ihr Agent benötigt, um Fragen präzise zu beantworten und innerhalb seines definierten Umfangs zu bleiben. Mögliche Dokumente sind:

• SOPs und interne Richtlinien: Der Agent folgt Ihren Prozessen, nicht seinen eigenen Annahmen.
• Produktdokumentation und FAQs: Die Inhalte, nach denen Kunden am häufigsten fragen.
• Preise, Bedingungen, Rückgaberichtlinien: Alles, was wiederkehrendes Support-Aufkommen erzeugt.
• Skripte und Eskalations-Flows: Damit der Agent weiß, wann seine Befugnisse enden.

Weitere Details zur Konfiguration der Wissensdatenbank finden Sie in unserer Dokumentation zur Wissensdatenbank.

Schritt 5: Legen Sie die Sprachen und Stimmen Ihres Agenten fest

Die Spracheinstellungen Ihres Agenten bestimmen, wen er bedienen kann, und seine Stimme prägt, wie sich jede dieser Interaktionen anfühlt. Beide Einstellungen richtig zu wählen, schafft Vertrauen bei Ihrer Zielgruppe und stellt sicher, dass Ihr Agent Ihre Kunden gut unterstützen kann.

Sprachen

ElevenAgents unterstützt über 70 Sprachen. Die Plattform erkennt Sprachen in Echtzeit und kann mitten im Gespräch wechseln – nützlich für mehrsprachige Kundengruppen oder wenn Sie denselben Agenten in verschiedenen Regionen einsetzen.

Um Ihre Sprache festzulegen, öffnen Sie im Haupt-Dashboard des Agenten die Spracheinstellungen direkt über der LLM-Auswahl. 

Wählen Sie alle Sprachen aus, die Sie für Ihre Zielgruppe benötigen. Sie können auch das Aussprachewörterbuch nutzen, damit branchenspezifische Begriffe in der gewählten Stimme und Sprache korrekt ausgesprochen werden. 

Für beste Ergebnisse wählen Sie für jede Sprache, die Ihr Agent unterstützt, eine eigene Stimme. So klingt die Sprache für Ihre Zielgruppe natürlich statt akzentbehaftet oder abgehackt. Ein Kunde in Texas reagiert anders auf einen Akzent aus den Südstaaten als ein Kunde aus Kalifornien. Ebenso erwartet ein Kunde in Nordspanien europäisches Spanisch statt lateinamerikanisches Spanisch.

Stimmen

Die Stimme Ihres Agenten prägt zwei Dinge: wie Kunden jede Interaktion erleben und wie sie Ihre Marke wahrnehmen. Eine natürliche, vertrauenswürdige Stimme hält Kunden bei der Sache. Eine Stimme, die roboterhaft klingt oder nicht zu Ihrer Marke passt, untergräbt das Vertrauen – unabhängig davon, wie präzise die Antworten sind.

Mit ElevenAgents haben Sie drei Möglichkeiten, die passende Stimme zu finden:

• Wählen Sie aus über 10.000 Stimmen in der Stimmbibliothek mit verschiedenen Stilen, Geschlechtern, Akzenten und Sprachen.
• Klonen Sie eine bestehende Stimme – eine gute Option für Marken, die bereits eine klangliche Identität haben. 
• Nutzen Sie Voice Design, um aus einer Textbeschreibung eine vollständig individuelle Stimme zu erzeugen. Ideal, wenn Sie etwas Bestimmtes benötigen, das in der Bibliothek nicht verfügbar ist.

Für die meisten Unternehmen ist die Stimmbibliothek der beste Ausgangspunkt. So finden Sie die passende Stimme:

1. Öffnen Sie den Tab Agent.
2. Klicken Sie auf „Add additional voice.“
3. Durchsuchen Sie die Stimmbibliothek: Filtern Sie nach Geschlecht, Akzent, Alter und Kategorie.
4. Klicken Sie auf eine Stimme, um sie mit einem Beispielsatz vorzuhören.
5. Wählen Sie die Stimme, die zu Ihrem Anwendungsfall passt, und klicken Sie auf Apply.

Priorisieren Sie bei der Auswahl Stimmen mit der Kennzeichnung „Studio Quality“. Diese Stimmen wurden mit geeigneter Ausrüstung aufgenommen, gut abgemischt und vom QA-Team von ElevenLabs auf Probleme wie Hall, Verzerrungen und andere Artefakte geprüft. Nicht alle Stimmen in der Bibliothek sind für dialogorientierte Anwendungsfälle konzipiert. Filtern Sie daher nach der Kategorie für Konversationen und wählen Sie für beste Ergebnisse Stimmen, die in den vergangenen zwei Jahren hinzugefügt wurden.

Weitere Informationen zu Stimmen bei ElevenLabs finden Sie in The Voice Blueprint, unserem ausführlichen Leitfaden zur Auswahl und Gestaltung der richtigen Stimme für Ihre Marke.

Schritt 6: Verbinden Sie Ihre Tools

Wenn Sie Ihre bestehenden Tools mit ElevenAgents verbinden, kann Ihr Agent mehr als nur Fragen beantworten. Er kann Kundendaten abrufen, Support-Tickets erstellen, Zahlungslinks senden und Termine buchen – alles in einem einzigen Gespräch.

So verbinden Sie Tools mit Ihrem Agenten:

1. Öffnen Sie in Ihrem Agenten den Tab Tools.
2. Klicken Sie auf Add Tool und wählen Sie eine der verfügbaren Integrationen aus.
3. Folgen Sie den Authentifizierungsanweisungen, um jeden Dienst zu verbinden.
4. Fügen Sie nach der Verbindung im Tab „Tools“ die Beschreibung und Parameter jedes Tools hinzu. Ergänzen Sie dann im System-Prompt Anweisungen dazu, wann und wie der Agent sie nutzen soll.

ElevenAgents lässt sich direkt mit den zentralen Tools für Kundenprozesse integrieren:

Wenn Ihr Agent auf Echtzeitdaten zugreifen soll, ist auch das möglich. Das Video unten zeigt, wie Sie ein Server-Tool einrichten, damit Ihr Agent Echtzeitdaten aus Ihrem Backend abrufen kann:

Weitere Informationen zu Integrationen finden Sie in unserer Tool-Dokumentation.

Schritt 7: Testen Sie Ihren Agenten

Ohne Tests live zu gehen, führt zu einer schlechten Kundenerfahrung im großen Maßstab. Ziel der Tests ist es, Lücken zu finden, bevor es Ihre echten Kunden tun.

Der erste Teil der Testphase besteht darin, zu definieren, wie eine erfolgreiche Interaktion für Ihren spezifischen Anwendungsfall aussieht. Fragen Sie sich: Was muss der Agent tun, um dieses Gespräch ohne menschliches Eingreifen zu lösen? Die Antworten werden zu Ihren Erfolgskriterien. 

Für die meisten kundenorientierten Agenten sieht ein erfolgreiches Gespräch so aus:

• Der Agent hat präzise Informationen auf Grundlage der Wissensdatenbank bereitgestellt.
• Der Agent konnte relevante Tools erfolgreich aufrufen.
• Der Agent blieb innerhalb seines definierten Umfangs.
• Konnte der Agent das Problem nicht lösen, hat er sauber übergeben und dem menschlichen Agenten den vollständigen Gesprächskontext bereitgestellt, sodass der Kunde sich nicht wiederholen musste.

Sobald Sie Ihre Erfolgskriterien festgelegt haben, können Sie mit den Tests beginnen. Die Simulationsumgebung von ElevenLabs vor dem Start umfasst drei Testtypen zur Validierung Ihres Agenten. Jeder ist für unterschiedliche Arten von Erfolgskriterien konzipiert.

• Next-reply-Tests bewerten, wie Ihr Agent mit bestimmten Interaktionstypen umgeht. Sie beschreiben die erwartete Antwort und geben Beispiele für Erfolg und Misserfolg an. Das ist nützlich, um Sonderfälle wie den Umgang mit Ablehnungen oder Eskalationsverhalten zu testen.
• Tool-Aufruftests prüfen, ob Ihr Agent die richtigen Tools zum richtigen Zeitpunkt und mit den korrekten Parametern aufruft. 
• Simulationstests führen vollständige End-to-End-Gespräche anhand eines definierten Nutzerszenarios und Erfolgskriterien durch. Sie eignen sich am besten für umfassendere, dynamischere Flows, bei denen Sie sicher sein müssen, dass Ihr Agent auch unter Druck gut funktioniert.

So führen Sie einen Test aus:

1. Öffnen Sie in Ihrem Agenten den Tab Tests. 
2. Wählen Sie „Add test“ und anschließend „Create new test.“
3. Wählen Sie den Testtyp, den Sie ausführen möchten.
4. Geben Sie Informationen zu erwarteten Ergebnissen oder den zu testenden Tools ein.
5. Klicken Sie auf „Create & Run.“
6. Führen Sie Fehler auf ihre Ursache zurück: Liegt eine Lücke im System-Prompt vor, fehlt ein Dokument in der Wissensdatenbank oder gibt es einen Logikfehler in einem Workflow?
7. Überarbeiten Sie den System-Prompt oder die Wissensdatenbank und führen Sie den Test erneut aus.

Weitere Informationen zur Konfiguration jedes Testtyps finden Sie in unserem Leitfaden zu Agententests.

Schritt 8: Stellen Sie Ihren Agenten bereit, überwachen und verbessern Sie ihn

Sobald Sie mit Ihrem KI-Agenten zufrieden sind, ist der nächste Schritt die Bereitstellung. Öffnen Sie dazu einfach in der linken Navigation den Tab Deploy, wählen Sie den Kanal aus, auf dem Sie den Agenten bereitstellen möchten, und schließen Sie die Einrichtung ab.

Wenn Sie Ihren Agenten auf Ihrer Website einbetten möchten, öffnen Sie das Agenten-Dashboard und navigieren Sie zum Tab Widget . Dort können Sie die Funktionen Ihres Widgets anpassen und den Einbettungscode kopieren, der Ihrer Website hinzugefügt wird.

Überwachen Sie nach dem Start die Leistung Ihres Agenten im ElevenAgents-Analytics-Dashboard. Verfolgen Sie Kennzahlen wie:

• Anzahl der Anrufe
• Durchschnittliche Dauer
• Fehlerquote und Fehleraufschlüsselung (Tool-Fehler, LLM-Fehler, Verbindungsprobleme)

Diese Statistiken geben Ihnen einen guten Überblick darüber, wie Ihr Agent in realen Gesprächen funktioniert. Sie sollten auch auf Schwachstellen Ihres aktuellen Agenten hinweisen. Beispielsweise kann eine hohe Fehlerquote bei einem Kundensupport-Agenten darauf hindeuten, dass ein Tool nicht korrekt konfiguriert ist. Längere als erwartete durchschnittliche Anrufdauern können dagegen darauf hinweisen, dass der Agent Probleme nicht effizient lösen kann.

Bei den meisten Agenten sind nach dem Start einige Anpassungen nötig. Durch kontinuierliche Iteration sollten Sie Ihren Agenten jedoch schnell auf das gewünschte Leistungsniveau bringen können.

Danach ist die Erweiterung des Agentenumfangs der natürliche nächste Schritt. Ein Kundensupport-Agent, der zunächst Bestellstatus und Rückgaben bearbeitet hat, könnte beispielsweise um Fragen zur Abrechnung, die Produktfehlerbehebung oder eingehende Terminvereinbarungen erweitert werden. Neue Anwendungsfälle für KI-Agenten werden laufend entdeckt. Den größten Nutzen erzielen Unternehmen, die kontinuierlich iterieren.

Starten Sie mit ElevenAgents

Ein Agent für die meisten Anwendungsfälle kleiner Unternehmen – mit System-Prompt, Wissensdatenbank und Stimme – kann in weniger als einer Stunde live sein. Ein vollständig integrierter Agent, der mit Ihrem CRM und Ihrer Telefonie-Infrastruktur verbunden ist, benötigt in der Regel einige Tage. Beide Wege stehen Ihnen mit ElevenAgents offen, unabhängig davon, ob Sie den Kundensupport automatisieren, eingehende Leads qualifizieren oder Termine buchen.

Erstellen Sie noch heute Ihren ersten Agenten oder sprechen Sie mit unserem Vertriebsteam, um zu erfahren, was ElevenAgents für Ihr Unternehmen leisten kann.

Häufig gestellte Fragen

Wie lange dauert es, einen kundenorientierten Sprachagenten zu erstellen?

Das hängt davon ab, wie komplex Ihr Sprachagent sein soll. Ein einfacher Agent ohne Integrationen kann in weniger als einer Stunde live sein. Komplexere Implementierungen, die mit Ihrem CRM, Ihren Telefonie- und Ticketing-Tools verbunden sind, benötigen in der Regel einige Tage.

Benötige ich technische Erfahrung, um zu starten?

Nein. Die No-Code-Oberfläche übernimmt Konfiguration, Tests und Bereitstellung, ohne dass ein Entwicklungsteam beteiligt sein muss. Wenn Sie individuelle Integrationen oder Zugriff auf API-Ebene benötigen, ist diese Option verfügbar, für den Einstieg ist sie jedoch nicht erforderlich.

Kann der Agent mehrere Sprachen im selben Gespräch verarbeiten?

Ja. ElevenAgents unterstützt über 70 Sprachen und bietet automatische Spracherkennung. Wählen Sie bei der Einrichtung die benötigten Sprachen aus. Wenn ein Kunde mitten im Gespräch die Sprache wechselt, erkennt der Agent den Wechsel und antwortet entsprechend – ohne weitere Konfiguration.

Was passiert, wenn der Agent die Antwort nicht kennt?

Wenn ein Agent die Antwort auf eine Frage nicht kennt, sollte er so konfiguriert sein, dass er dies sagt, statt zu raten. Je nachdem, wie Sie Ihre Eskalationsregeln eingerichtet haben, bietet er entweder an, den Kunden mit einem menschlichen Agenten zu verbinden, oder benennt die Grenze und leitet weiter. Dieses Verhalten definieren Sie im System-Prompt. Bei ElevenAgents wird bei der Übergabe an einen Menschen der vollständige Gesprächskontext übermittelt, sodass Kunden sich nicht wiederholen müssen.