Integraties voor AI-stemagenten: gids voor CRM en helpdesks

Met integraties voor AI-stemagenten kunnen je agenten tijdens een gesprek klantrecords ophalen en antwoorden met echte context. Met die informatie lossen agenten vragen tot wel 10 keer sneller op dan met traditionele supportmethoden, zoals gescripte chatbots of starre telefoonmenu's.

Moderne conversationele AI doet dit door frictie weg te nemen tussen het lezen en bijwerken van accountgegevens tijdens een gesprek. Zo verdwijnt handmatige gegevensinvoer uit je workflow, terwijl je de klok rond gepersonaliseerde antwoorden biedt.

AI-agenten kunnen ook workflowautomatisering activeren in je bestaande tech stack, bijvoorbeeld om tickets te registreren of contactgegevens bij te werken. Operationele leidinggevenden zetten deze geautomatiseerde workflows in om een hoog serviceniveau te behouden en tegelijk de kosten per oplossing aanzienlijk te verlagen.

Deze gids laat je zien hoe je AI-stemagenten koppelt aan je kernsoftware en de juiste integraties voor je tech stack kiest.

Samenvatting

• Klantenserviceteams gebruiken stemagenten om oplostijden te versnellen en handmatige gegevensinvoer tijdens gesprekken te elimineren.
• Conversationele AI-workflows maken automatisch tickets aan en registreren de gespreksgeschiedenis wanneer ze zijn gekoppeld aan helpdesksoftware.
• Aangepaste webhooktools registreren updates tijdens een gesprek, terwijl post-call webhooks na afloop workflowautomatisering activeren om handmatige recordupdates te elimineren.
• Stemagenten hebben systeemtoegang nodig om accountgegevens van bellers te verifiëren en gepersonaliseerde antwoorden op klantvragen te geven.
• Door software voor servicemanagement te integreren, kunnen geautomatiseerde tools interne IT-verzoeken oplossen in gekoppelde systemen.

Waarom CRM- en helpdeskintegraties belangrijk zijn voor AI-stemagenten

Als klantenserviceteams de toegang tot klantrecords beperken, kan het AI-model uiteindelijk alleen algemene vragen beantwoorden. Dat is niet nuttiger dan FAQ-antwoorden van een website aan klanten voorlezen en benut niet alle mogelijkheden van conversationele AI.

Succesvolle integraties voor stemagenten vereisen gegevensstromen in twee richtingen:

1. Gegevens lezen: Agenten lezen tijdens gesprekken gegevens, zodat ze realtime context uit klantrecords kunnen ophalen. Ze gebruiken deze om de identiteit van de beller te verifiëren en klantspecifieke antwoorden te geven. 
2. Gegevens schrijven: Agenten schrijven uitkomsten terug naar je database, zodat wordt vastgelegd hoe elk ticket is opgelost en wat de status ervan is.

Door ElevenAgents voor beide integratierichtingen in te zetten, verbind je live telefoongesprekken rechtstreeks met de kernsoftware. Deze configuratie benut alle mogelijkheden van je conversationele AI-systeem, zodat het je workflow kan optimaliseren via de twee belangrijkste voordelen hieronder.

Nuttigere antwoorden

Modellen zijn uitstekend in het beantwoorden van vragen over het instellen van een dienst of het oplossen van veelvoorkomende problemen. Een model zonder systeemtoegang loopt echter vast bij vragen over het account van de klant, zoals het openstaande bedrag op een factuur of de status van een terugbetaling. 

Met live context kan een agent het daadwerkelijke bronsysteem gebruiken om antwoorden te personaliseren, ანგარიშspecifieke gegevens te bevestigen en problemen op te lossen zonder naar een medewerker door te zetten. 

Minder frictie voor klanten

Het is algemeen bekend dat klanten een hekel hebben aan onnodig doorverbinden en aan de kans dat ze hun probleem opnieuw aan een heel andere persoon moeten uitleggen. Forbes ontdekte zelfs dat 76% van de klanten niet terugkeert naar een bedrijf omdat ze vonden dat het hun tijd verspilde met zaken als lange wachttijden, meerdere doorverwijzingen en het herhalen van hun problemen aan klantenservicemedewerkers.

Capabele AI-modellen behouden context, maar menselijke agenten hebben mogelijk tijd nodig om alle informatie te bekijken en te reageren. Minder menselijke escalaties verkleinen daardoor ook de kans op frustratie bij klanten.

Een stemagent koppelen aan Salesforce

Door ElevenAgents te koppelen aan Salesforce CRM krijgt je conversationele AI-systeem toegang om tijdens live gesprekken CRM-gegevens te lezen en te schrijven. Deze realtime toegang vermindert de noodzaak om handmatig zaken op te zoeken en geeft je klantenserviceteam alle benodigde context.

CRM-mogelijkheden tijdens gesprekken

Wanneer gekoppeld aan Salesforce, vermindert conversationele AI repetitief werk en verbetert het de klantervaring met de volgende mogelijkheden:

• Records zoeken: Informatie vinden zoals contacten, leads, accounts en verkoopkansen door eenvoudige SOQL uit te voeren
• Gegevens ophalen: De identiteit van de beller verifiëren om leads te kwalificeren en antwoorden te geven die aansluiten op hun behoeften en accountgegevens, door volledige recordgegevens op te halen
• Records maken: Nieuwe leads genereren, contacten maken en verkoopkansen openen in het CRM

Mogelijkheden voor opvolging

Wanneer je de Salesforce Case Comment-trigger inschakelt, reageren agenten op nieuwe updates en sturen ze e-mailantwoorden rechtstreeks naar klanten. Deze realtime automatisering maakt het overbodig dat medewerkers handmatig opvolgmails sturen, of erger nog, dat bellers pas ontdekken dat er updates over hun case zijn nadat ze opnieuw bellen of weer inloggen op het supportplatform.

Lees voor meer informatie over het instellen van deze koppeling onze pagina over de ElevenAgents Salesforce-integratie.

Een stemagent koppelen aan HubSpot

Door ElevenAgents te koppelen aan HubSpot krijg je vergelijkbare mogelijkheden als met Salesforce. Je conversationele AI-agent kan tijdens gesprekken met klanten rechtstreeks actie ondernemen en ticket- en workflowautomatisering afhandelen.

CRM-mogelijkheden tijdens gesprekken

Wanneer gekoppeld aan HubSpot, kan je agent tijdens gesprekken met klanten de volgende taken uitvoeren:

• Contacten zoeken: Net als bij Salesforce kan de agent bestaande contactinformatie en deals opzoeken met e-mailadressen of telefoonnummers.
• Geschiedenis ophalen: Agenten gebruiken contact-ID's om logs van eerdere interacties uit het systeem op te halen en updates en notities te analyseren, zodat ze vragen nauwkeurig kunnen beantwoorden.
• Records bijwerken: Agenten kunnen gegevens van contacten en organisaties wijzigen, records bijwerken en nieuwe salesdeals maken.

Mogelijkheden voor opvolging

Agenten die met HubSpot zijn geïntegreerd, openen ook opvolgtickets tijdens of na gesprekken en bekijken eerdere interacties met klanten. Deze stappen automatiseren de marketing- en salesworkflow en houden records nauwkeurig.

Lees voor meer informatie over het instellen van deze integratie de pagina over de ElevenAgents HubSpot-integratie.

Een stemagent koppelen aan helpdeskplatforms (Zendesk, Freshdesk, Intercom)

Door je stemsysteem te integreren met platforms als Zendesk, Intercom en Freshdesk worden telefoongesprekken omgezet in bijgewerkte supporttickets en geregistreerde gespreksgeschiedenissen. Waar CRM-platforms zich richten op sales en marketing, lossen helpdesktools gebruikersproblemen op. Beide stellen de klantervaring voorop, maar helpdesktools verschuiven het doel van conversies naar oplossingen.

Hoewel er overlap is, biedt elk platform ook unieke integratiemogelijkheden voor stemagenten. 

Zendesk ondersteunt als enige het verwerken van bestandsbijlagen bij binnenkomende opmerkingen en het uitvoeren van bulkbewerkingen op tickets. Intercom onderscheidt zich doordat agenten de levenscyclus van gesprekken rechtstreeks kunnen beheren en triggers kunnen beperken tot specifieke team-inbox-ID's. Tot slot automatiseren momenteel alleen Freshdesk-koppelingen het instellen van achtergrondregels via webhooks, zonder dat handmatige configuratie door een beheerder nodig is. Intercom en Zendesk vereisen hiervoor een handmatige triggerregel.

Dit zijn de gebieden waarop ze overlappen:

• Belleridentificatie: ElevenAgents koppelt bellers aan contactbestanden en zoekt naar bestaande supportverzoeken.
• Zoeken tijdens gesprekken: AI-agenten doorzoeken eerdere supporttickets, gesprekken en accountinteracties om tijdens het gesprek de volledige context van de beller te krijgen.
• Transcriptregistratie: Agenten documenteren het transcript voor volledige transparantie, zodat menselijke en AI-agenten alle context hebben bij de opvolging van geëscaleerde problemen.
• Automatisch tickets maken: Conversationele AI-modellen maken supporttickets met gedetailleerde opmerkingen die het probleem en de stappen om het op te lossen toelichten.
• Automatisch tickets sluiten: Agenten werken ticketstatussen bij en sluiten supportthreads nadat problemen zijn opgelost.
• Updates: Agenten werken ticketprioriteiten bij en passen automatisch tags toe om te sorteren.
• Eventgestuurde triggers: Webhooktriggers zorgen dat conversationele AI automatisch reageert op nieuwe tickets of binnenkomende klantreacties.

Een stemagent koppelen aan ServiceNow en Jira Cloud

Door ElevenAgents te koppelen aan ITSM-platforms zoals ServiceNow en Jira Cloud verschuift de focus van klantervaring naar interne IT- en engineeringondersteuning. Anders dan klantgerichte helpdesks behandelen deze platforms serviceverzoeken van medewerkers, opdrachtnemers, leveranciers en andere belanghebbenden. Veelvoorkomende problemen die conversationele AI-agenten afhandelen zijn systeemstoringen, bugrapporten en toegangsverlening. 

Beide platforms koppelen gespecialiseerde integraties voor stemagenten rechtstreeks aan je technische activiteiten, maar er zijn enkele verschillen in hun werking.

ServiceNow

Agenten die zijn gekoppeld aan ServiceNow doorzoeken tijdens live gesprekken interne kennisbankartikelen om problemen op te lossen voordat ze nieuwe cases openen. Wanneer een probleem escalatie vereist, maakt de stemagent nieuwe incidenten, stelt prioriteitsniveaus in en routeert tickets naar specifieke interne toewijzingsgroepen. Daarbij registreert de agent werknotities voor volledige transparantie.

Jira Cloud

Agenten die zijn gekoppeld aan Jira Cloud doorzoeken geen kennisbankartikelen. In plaats daarvan regelt deze koppeling issuemanagement, het maken van tickets, statusovergangen en het koppelen van gerelateerde issues. Agenten vinden openstaande of wachtende issues met een labelparameter in de zoektool die overeenkomt met de identificatie van de beller. Tijdens het gesprek verplaatsen agenten tickets ook via vastgestelde workflowovergangen en plaatsen ze voortgangsopmerkingen.

Kan een stemagent CRM-records tijdens een gesprek bijwerken?

Stemagenten werken CRM-records realtime bij terwijl ze met bellers praten. ElevenAgents koppelt rechtstreeks aan je database en stelt geautomatiseerde systemen in staat taken af te handelen, zoals contacten maken en activiteiten registreren tijdens het gesprek. Deze activiteiten houden de records van je klantenserviceteam nauwkeurig en elimineren handmatig en tijdrovend werk.

Je stemsysteem gebruikt twee hoofdmethoden voor deze supportfunctie tijdens gesprekken:

1. Native integraties: Ingebouwde connectors koppelen je stemsysteem rechtstreeks aan CRM-platforms die je team gebruikt, zoals Salesforce of HubSpot. De agent gebruikt vervolgens standaardtools om records te zoeken en acties uit te voeren.
2. Aangepaste webhooktools: Webhookconnectors maken het mogelijk om met volledige aanpassingsopties verbinding te maken met elk propriëtair CRM. De agent activeert je aangepaste API-endpoints tijdens het gesprek om records te zoeken en acties uit te voeren.

Daarnaast kun je na afloop van het gesprek post-call webhooks gebruiken om automatisch een volledige samenvatting, een transcript of de gespreksstatus naar je CRM te sturen.

Tools koppelen aan je AI-stemagent

ElevenAgents bereikt je CRM of helpdesk via directe integraties met externe tools. 

Dit zijn de vijf stappen om een agent van configuratie naar productieklaar met integraties te brengen:

1. Authenticeren: Open de instellingen van je agenten, ga naar Workspace Auth Connections en klik op Add Auth. Kies OAuth2 Client Credentials, OAuth2 JWT, Basic Auth, of Bearer Tokens.
2. Selecteer het tooltype: Gebruik een webhooktool om externe API's te activeren, een clienttool om acties in je frontendapplicatie te activeren, of een codetool om aangepaste JavaScript of ElevenLabs-infrastructuur uit te voeren. 
3. Velden en parameters koppelen: Definieer de naam en beschrijving van de tool, plus de parameters die de agent uit het gesprek moet halen. Koppel bij een webhooktool je authenticatiekoppeling of secrets aan de requestheaders en configureer het requestbodyschema om ervoor te zorgen dat de agent de payload correct opmaakt.
4. Een gesprek testen: Gebruik de testconsole in het ElevenLabs-dashboard om met je agent te praten. Stel een vraag waarvoor de tool nodig is, bijvoorbeeld over de status van een bestelling, en controleer of de agent de tool uitvoert en het juiste antwoord uitspreekt.
5. Live gaan: Zet de agent in productie door hem te koppelen aan een telefoonnummer of de webwidget in je applicatie in te sluiten.

De juiste integraties voor AI-stemagenten kiezen voor je stack

Bepaal een ‘noordster’ als doel voor het automatiseren van telefoongesprekken. Veelvoorkomende opties zijn kortere wachttijden voor klanten, 24/7-beschikbaarheid en betere scores voor klanttevredenheid (CSAT). Zodra je het hoofddoel hebt bepaald, kies je een platform dat past bij het primaire bronsysteem van je team:

• CRM voor sales- en accountcontext: Kies een CRM-integratie als je hoofddoel is klantrelaties op te bouwen en gepersonaliseerde klantenservice te bieden, 24/7. Een koppeling met platforms zoals Salesforce of HubSpot geeft realtime toegang tot contactrecords, leadgeschiedenissen en deals in de salespijplijn.
• Helpdesks voor ticketgerichte support: Kies een helpdeskconnector als je team automatisering voor ticketbeheer nodig heeft om knelpunten weg te nemen en medewerkers zich op complexere taken te laten richten. Door te integreren met platforms zoals Freshdesk en Intercom worden telefoongesprekken rechtstreeks gekoppeld aan ticketinglifecycles.
• ITSM-tools voor interne IT-support: Kies een connector voor IT-servicemanagement als je hoofddoel is interne processen te verbeteren, vooral voor onboarding of changemanagement. Door agenten te koppelen aan platforms zoals Jira Cloud en ServiceNow worden interne verzoeken sneller opgelost, workflows geoptimaliseerd en de productiviteit verhoogd.

Als je tech stack aangepaste of propriëtaire databases bevat, gebruik dan aangepaste webhooktools om ElevenAgents met deze externe endpoints te verbinden. 

Voorbeeld van een AI-stemagentintegratie in actie: een gesprek over een terugbetaling afhandelen

Wanneer AI-agenten aan verschillende tools en externe systemen zijn gekoppeld, hebben ze een schat aan technische mogelijkheden en kennis om uit te putten. Samen zorgen deze voor een soepele ervaring van hoge kwaliteit wanneer klanten bellen.

Hier is een voorbeeld van hoe integraties samenwerken tijdens één gesprek:

1. Een klant belt om naar een terugbetaling te vragen. 
2. De agent zoekt het record van de beller op in het CRM of de helpdesk en bevestigt de identiteit met een gegeven daaruit. 
3. De agent leest de terugbetalingsstatus uit het account of ticket en vertelt die aan de klant. 
4. Als er actie nodig is voor de terugbetaling, maakt de agent een ticket met een opmerking over het probleem en de uitgevoerde actie, of werkt dit bij. 
5. Na het gesprek stuurt een post-call webhook het transcript en de samenvatting naar je CRM.

Ga aan de slag met ElevenAgents

Door je agenten tijdens live telefoongesprekken met kerndatabases te verbinden, verminder je frictie voor gebruikers, klanten en medewerkers. Conversationele AI-modellen krijgen zo de volledige context die ze nodig hebben om nuttige antwoorden te geven en problemen op te lossen met minder escalaties naar je team. Onze ontwikkelaars hebben ingebouwde connectors gemaakt om het integreren van stemagenten te vereenvoudigen, maar aangepaste API's en webhooks geven je meer opties en flexibiliteit. Bekijk onze tooldocumentatie om je aangepaste webhooks en endpoints in te stellen.

Lees meer over onze ondersteunde integraties op het ElevenAgents-platform of registreer je om vandaag nog aan de slag te gaan.

Veelgestelde vragen