Klarna verkort de oplostijd met een factor 10 met ElevenAgents

Klarna bedient miljoenen klanten die snelle, intuïtieve ondersteuning verwachten wanneer ze de telefoon pakken. Nu het aantal telefoontjes toeneemt en de verwachtingen voor directe oplossingen stijgen, onderzocht het team hoe spraak-AI de klantervaring kon verbeteren en tegelijk frictie voor supportteams kon verminderen.

Klarna heeft nu een spraak-AI-agent gelanceerd, gebouwd met ElevenAgents, die live is als eerste lijn van telefonische ondersteuning voor klanten in de Verenigde Staten. De assistent is beschikbaar voor alle 35 miljoen Klarna-klanten in de VS en biedt al oplossingen tot 10 keer sneller voor klanten van wie de vragen door de agent worden afgehandeld.

Waarom spraak-AI

Een groot deel van de inkomende telefoontjes bij Klarna is informatief: productadvies, betaalstatus of inzicht in de volgende stappen. Traditioneel vereisten deze eenvoudige verzoeken wachten op een menselijke agent, waardoor wachttijden en de operationele belasting toenamen.

Klarna wilde:

• Klanten direct antwoord geven via natuurlijke gesprekken
• De afhandeltijd van terugkerende vragen verkorten
• Zorgen voor een naadloze escalatie naar menselijke agents wanneer complexiteit of gevoeligheid wordt vastgesteld

Spraak-AI bood een manier om deze doelen te bereiken zonder concessies te doen aan kwaliteit, veiligheid of klantvertrouwen.

ElevenAgents in de frontlinie van support

Klarna werkte samen met ElevenLabs om een spraakgestuurde AI-agent te ontwerpen en implementeren met het platform voor conversationele agents van ElevenLabs.

De agent fungeert nu als het eerste aanspreekpunt voor telefonische support in de VS en communiceert met klanten via natuurlijke dialogen met lage latentie. De agent ondersteunt informatieve verzoeken, verzamelt relevante context en draagt waar nodig over aan menselijke agents.

Vanaf het begin werd Klarnas aanpak geleid door een kernprincipe: klanten moeten altijd toegang hebben tot menselijke support wanneer ze die nodig hebben. Het doel was om onnodige frictie bij alledaagse vragen weg te nemen en tegelijk het menselijke contact te behouden voor situaties waarin dat echt nodig is.

Waarom ElevenLabs

Klarna koos voor ElevenLabs vanwege het vermogen om te voldoen aan enterprisevereisten op het gebied van schaal, veiligheid en prestaties.

Belangrijke factoren waren:

• AVG-ready beheermogelijkheden en opties voor dataresidency die aansluiten bij Klarnas wereldwijde aanwezigheid
• Spraakinteracties met ultralage latentie, geschikt voor realtime gesprekken
• Geïntegreerde orkestratie en analytics die de benodigde maatwerkintegratie verminderden
• Flexibiliteit om verder te ontwikkelen en nieuwe taalmodellen toe te passen zonder ingrijpende herbouw

Samen stelden deze mogelijkheden Klarna in staat om snel van concept naar productie te gaan.

Impact en resultaten

ElevenLabs-agents helpen Klarna om:

• Klantvragen tot 10 keer sneller op te lossen
• Telefoonwachtrijen voor eenvoudige, veelvoorkomende verzoeken te verkorten
• Menselijke agents meer ruimte te geven om zich te richten op complexere cases

Deze voordelen nemen op schaal toe en verbeteren zowel de klantervaring als de operationele efficiëntie.

Wat volgt

Na de succesvolle uitrol in de VS bereidt Klarna zich voor om spraak-AI wereldwijd uit te breiden, met plannen om de assistent beschikbaar te maken voor alle 114 miljoen klanten wereldwijd.

Naarmate het systeem zich ontwikkelt, blijft Klarna de mogelijkheden van de agent uitbreiden, zodat die meer acties kan uitvoeren, meer use cases kan ondersteunen en meer klanten kan helpen via snelle, natuurlijke spraakgesprekken.