Revolut kiest ElevenLabs Agents om de klantenservice te versterken
- Gepubliceerd
LuisterenLuister naar dit artikel
Revolut bedient wereldwijd meer dan 70 miljoen klanten. Naarmate het bedrijf groeit, had het team een manier nodig om ondersteuning van topkwaliteit te blijven bieden zonder concessies te doen aan kostendiscipline, kwaliteit, compliance of controle.
Revolut zette ElevenLabs Agents in om de klantenservice in het VK en Europa te verbeteren en de dekking uit te breiden naar meer dan 4 miljoen klanten. In de eerste fase van de uitrol verkortten de agents van Revolut de oplostijd met meer dan een factor 8. Dankzij de implementatie kan Revolut klanten in meer dan 30 talen bedienen met voice agents van moedertaalniveau die 24/7 direct reageren.
De digital-first ondersteuning van Revolut is efficiënt, maar het team wilde ook hoogwaardige ondersteuning via spraak op grotere schaal bieden. Als team met engineering als uitgangspunt begon Revolut met een interne oplossing. Prototypes bewezen het concept, maar het productie-klaar maken van spraak-naar-tekst, large language models en tekst-naar-spraak-modellen met realtime beurtwisseling, tests en monitoring, en PCI-/zero-retentioncontroles vergde een inspanning op platformschaal. Daarom evalueerde het team externe platforms.
Een veilige, natuurlijke eerste lijn van AI-agents die menselijk aanvoelt
Revolut zette ElevenLabs Agents in als eerste lijn van telefonische ondersteuning voor klanten in het VK en Europa. De ElevenLabs-agent handelt live gesprekken af, detecteert en wisselt realtime van taal en maakt veilig verbinding met eigen systemen om drie kerntaken uit te voeren: veelgestelde vragen over accounts en Revolut-diensten beantwoorden met accountspecifieke context, live klantgegevens gebruiken voor precieze – geen algemene – antwoorden, en waar mogelijk geschillen en chargebacks van begin tot eind afhandelen.
Vanaf dag één behield Revolut de controle over de orkestratie en bedrijfslogica, terwijl het onze stemkwaliteit, beurtwisseling en betrouwbaarheid gebruikte.
Omdat we in bijna 40 markten actief zijn, hadden we een aanbieder nodig die de vereiste complexiteit, snelheid en taalondersteuning kon evenaren zonder concessies te doen aan kwaliteit. We zijn erg trots op de oplossing die we samen hebben gebouwd en hebben er vertrouwen in dat deze met ons mee zal blijven schalen – en onze klanten zo de best mogelijke ondersteuning biedt.
Waarom ElevenLabs
Revolut evalueerde meerdere leveranciers en koos na rechtstreekse vergelijkingen voor ElevenLabs Agents.
We hebben elke grote aanbieder getest. Sommige boden te weinig flexibiliteit, andere haalden de betrouwbaarheidsdoelen niet, en een paar konden niet de stemkwaliteit leveren die nodig is in de markten waar we actief zijn. ElevenLabs leverde de beste stemmen en de laagste latency, hield ons de controle over de orkestratie en voldeed aan onze beveiligingseisen met PCI-compliance en opties voor zero retention.
ElevenLabs bood een platform waarop Revolut kon voortbouwen, geen black box, en een commercieel model dat conversationele agents op schaal haalbaar maakte en eenvoudig kon worden uitgerold in verschillende regio's en talen. We pasten ook in hun bestaande chat- en digitale AI-stack via veilige orkestratie en API's, zodat ze hun interne logica en modellen konden behouden zonder iets opnieuw te bouwen.
Daarnaast ervoer Revolut een uitstekende samenwerking met onze Forward Deployed Engineers.
Van alle partners die we hebben geëvalueerd, is ElevenLabs de meest responsieve – hun ingezette engineers hielpen ons snel te werken en sneller waarde te realiseren.
Impact en resultaten
ElevenLabs Agents kunnen tickets in minder dan 5 minuten oplossen, terwijl tickets die eerdere agents behandelden gemiddeld 8 keer zoveel tijd of meer kostten (inclusief wachtrijen en zonder rekening te houden met de complexiteit van problemen). Meer dan 99,7% van de gesprekken die agents afhandelen, verloopt succesvol. Op schaal versterken deze voordelen elkaar en ontstaat er een premium spraakkanaal tegen een concurrerende prijs.
Wat volgt
Naast het wereldwijd opschalen van ElevenLabs Agents om klanten te ondersteunen, onderzoekt Revolut nieuwe toepassingen binnen de financiële klantreis.
Revolut wilde klanten geven wat ze echt willen: een snel, natuurlijk gesprek met iemand die kan helpen. Met ElevenLabs Agents leverde het bedrijf een premium spraakdienst die voldoet aan de eisen voor kosten, compliance en controle, en tegelijk ruimte creëert voor nieuwe ervaringen die omzet genereren.
Lauren leads growth for ElevenAgents, helping drive awareness and adoption of conversational agents. Previously, she was the founder and CEO of an AI application layer startup and traded derivatives at Goldman Sachs.
